Глава 6 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА - СТРАТЕГИЯ ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ
6.1 МНОГОАСПЕКТНОСТЬ КАТЕГОРИИ "КАЧЕСТВО"Становление новой информационной экономики и глобализация экономических связей значительно повысили требования, предъявляемые к качеству благ и услуг. Более того, качество становится главной составляющей конкурентоспособности продукта. Чем качественнее товар, тем быстрее он будет реализован.
В настоящее время качество обеспечивает авторитет производственно-социальных структур и престиж национальной экономики.
В экономической теории существует целый спектр модификаций понятия "качество". Он формировался в процессе общественно-трудовой деятельности человека, впитав в себя элементы, отражающие уровень технической оснащенности производства, трудолюбие человека, его интеллектуальные и нравственные качества, эстетические представления.
Впервые предметная теория качества была представлена еще Аристотелем, который отмечал такие свойства, как видовая сущность, внешний вид, работоспособность, полезность и т.д.
С того времени над проблемами качества трудились многие экономисты, пытаясь сформулировать целостную парадигму качества товара, труда, проекта и т.д. Обобщая множественные взгляды различных исследователей, можно отметить, что качество представляет собой специфическую историческую форму общественных отношений между производителями и потребителями и характеризует экономические ин тересы по поводу удовлетворения как индивидуальных, так и общественных потребностей. Производство качественной продукции преумножает национальное богатство общества, улучшает условия жизни, здоровье и образованность нации. Будучи сложной категорией, оно отражает многоас-пектность производства и жизни человека. Рассмотрим лишь некоторые из этих аспектов.
Качество продукции. В научной и специальной литературе можно встретить самые различные формулировки сущности качества продукции. Большинство авторов отмечают, что качество продукции
- это совокупность свойств, обусловливающих пригодность продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Известный американский специалист в области качества продукции А.Д. Фейгенбаум под качеством изделия и услуги понимает "общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия и услуги, посредством которых изделие или
услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации". Далее он подчеркивает, что качество определяется не инженером, не с помощью методов общего управления, а потребителем. В основу качества заложен опыт потребителя, накопленный им при эксплуатации изделия или пользовании услугой.
Некоторые отечественные специалисты называют качество продукции зеркалом научно-технического прогресса, в котором достоверно отражается уровень применяемой техники, технологии и управления.
Качество продукции тесно связано и в значительной степени формирует такие экономические показатели, как себестоимость, цена, прибыль, рентабельность и др.
Значение повышения качества продукции необходимо рассматривать как на макро-, так и на микроуровне.
Повышение качества на макроуровне позволяет:
- увеличить экспорт товаров и услуг;
- улучшить структуру экспорта;
- осуществить на практике ускорение НТП;
- повысить эффективность производства, так как улучшение качества продукции в конечном итоге есть результат улучшения использования средств и предметов труда, рабочей силы и финансовых ресурсов;
- повысить заработную плату.
Таким образом, высокий уровень качества продукции означает ускорение НТП, повышение эффективности общественного производства и экспорта, укрепление экономики.
Качество продукции относится к важнейшим показателям, определяющим эффективность деятельности предприятий любой формы собственности.
Для предприятия в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции -формирование его имиджа, т.е. известности и популярности, устойчивого позитивного отношения покупателей к фирме, ее товарам, услугам и атрибутам фирменного стиля: товарному знаку. В условиях рынка и конкуренции, если фирма имеет товар высокого качества, пользующийся устойчивым спросом, она конкурентоспособна и рентабельна.
На каждом предприятии на качество продукции влияют внутренние и внешние факторы.
Внутренние факторы:
• Технические факторы непосредственно влияют на качество продукции. Внедрение технических и технологических новаций составляет материальную основу для выпуска конкурентоспособной продукции.
• Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала, внедрением системы сертификации, улучшением работы службы ОТК и другими организационными мерами.
• Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала на производство качественной продукции.
• Социально-психологические факторы влияют на создание здорового социальнопсихологического климата в коллективе, нормальных условий работы, воспитание у персонала духа гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников за добросовестное отношение к работе - все это важные составляющие выпуска конкурентоспособной продукции.
Иногда трудно определить, какие факторы имеют большее значение.
К внешним факторам относятся в первую очередь: требования покупателей; конкуренция; нормативные документы в области качества продукции; обеспечение имиджа фирмы в среде покупателей, деловых людей и т.д.
В основном все факторы, как внутренние, так и внешние, тесно связаны между собой и влияют на качество продукции.
Необходимо отметить, что на каждом этапе развития предприятия степень влияния этих факторов неодинакова. Соответствующие службы фирмы должны их ранжировать по степени влияния и отдавать предпочтение тем из них, которые в наибольшей степени влияют на качество продукции.
Известно, что неотъемлемым атрибутом рыночной экономики является конкуренция, которая представляет собой значительную побудительную силу для ускорения НТП и выпуска конкурентоспособной продукции. Она заставляет не только внедрять новые технологии, но и наиболее рационально использовать имеющиеся ресурсы.
Качество услуги. Общероссийский классификатор услуг населению предусматривает 13 групп услуг по признаку отраслевой принадлежности. Эта группировка услуг отличается в целом от принятой в международной практике, хотя по классификации подгрупп во многом совпадает.
Разработка систем обязательной сертификации идет с учетом данной классификации услуг. В России существует шесть таких систем:
• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
• ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;
• химическая чистка и крашение;
• туристические и гостиничные услуги;
• общественное питание;
• перевозки пассажиров автомобильным транспортом.
Опыт создания систем сертификации показал, что наиболее трудной задачей является определение перечня показателей качества услуг, подтверждаемых при обязательной сертификации. В соответствии с законом "О защите прав потребителей", обязательной сертификации подлежат услуги, на которые законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение вреда имуществу потребителя.
Законом перед исполнителем услуг ставится также требование сертификации услуги по показателям безопасности. С точки зрения потребителя, важным является качество услуги, а безопасность, как обязательный элемент, должна быть обеспечена исполнителем услуги.
В условиях рыночной экономики оценка качества услуги необходима для определения ее конкурентоспособности. Качество услуги можно определить как свойство услуги, удовлетворяющее запросы потребителя. Согласно МС ИСО 9004-2 и ГОСТу Р. 50646-95, услуга - результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:
• выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;
• определить объективность и качество отражения выявленных свойств и показателей в нормативных документах на услуги;
• оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;
• разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.
При подготовке обязательной и добровольной сертификации предъявляются особые требования к методическим подходам оценки качества услуг, которые должны обеспечивать:
• возможность комплексного анализа и достоверной оценки всей совокупности потребительских свойств, безопасности и экологичности услуги;
• создание механизма защиты потребителя от недостоверной информации об услуге. При выборе и установлении требований и показателей учитываются:
• непосредственный контакт исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги;
• многообразие требований клиентов, усложняющее стандартизацию требований и методов обслуживания;
• высокий процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника.
Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя. Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги -от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.
При определении состава свойств и показателей качества услуги, как объекта оценки, необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребностей. По этому основополагающему признаку всю совокупность свойств, образующих качество услуги, по аналогии с продукцией, следует разделить на три множества свойств услуги, определяющих:
• полезный эффект при ее потреблении (функциональная пригодность, эргономичность, эстетичность);
• затраты на ее создание и организацию потребления (технологичность);
• воздействие услуги на человека и окружающую среду (безопасность, экологичность).
Для оценки перечисленных свойств в ряду других используют и такой показатель качества услуги, как назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость и основные функции, для выполнения которых она предназначена.
Социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности - материальной, духовной и др. Этические характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др.).
Качество менеджмента. Анализ функционирования российских предприятий в период 1990 - 2002 гг. свидетельствует о неприспособленности их хозяйственного механизма к рыночной экономике. Значительная часть их продукции не находит спроса, вследствие чего не работает система самофинансирования предприятий и невозможно осуществлять расширенное воспроизводство.
К числу объективных причин, поставивших предприятия в трудные условия, следует отнести разрушение системы централизованного управления и экономических связей, нарушение кооперации и плохую управляемость на уровне отраслей. Однако кроме объективных имеется и множество субъективных причин низкой эффективности и доходности предприятий, среди которых важное место отводится неподготовленности руководящего персонала предприятия к работе в условиях рынка. Известные управленческому персоналу модели плановой экономики не пригодны в настоящее время, а модели рыночного управления еще не освоены на многих российских предприятиях.
Модель управления включает в себя следующие процессы
(рис. 6.1):
- выработку решений, отбор и реализацию лучших из них;
- постановку реально достижимых целей;
- планирование взаимосвязанных мероприятий по достижению цели;
- корректировку принятых решений в связи с изменением условий;
- систематический контроль состояния хозяйственной деятельности;
- прогнозирование последствий решений и изменений условий деятельности, своевременную реакцию на ожидаемые последствия путем изменения планов и перераспределения имеющихся ресурсов.
Многие из указанных процессов управления могут быть формализованы и представлены в виде простых аналитических формул, графиков, которые достаточно точно отражают экономические связи между такими основными элементами производства, как объем выпуска продукции, финансовые ресурсы, затраты, цена, прибыль.
Рациональность подготовки и принятия решений зависит от способа отбора и принятия решений, их обоснованности. Очевидно, что без применения аналитических моделей или их графических изображений трудно принять обоснованное количественное решение для управления предприятием. Использование же моделей позволяет подготовить при известных исходных данных достаточно точное количественное решение, а в условиях неопределенности находить область допустимых решений и избегать грубых ошибок в управлении предприятием.
По мнению большинства специалистов, аналитические и графические модели должны стать обязательным инструментом подготовки и принятия решений по управлению предприятием при любой форме предпринимательства.
Овладение методами и моделями принятия решений должно стать одной из главных задач управленческого персонала на предприятиях в настоящее время. В состав методов и моделей для обеспечения принятия решений по управлению предприятиями необходимо включить типовые модели, отражающие долговременные закономерности взаимосвязей между основными экономическими элементами хозяйственного механизма предприятия:
• модели финансового функционирования и обеспеченности планируемого объекта производства и его связь с себестоимостью продукции, оптовой ценой, темпами реализации продукции, динамикой поступления выручки, прибылью, заработной платой, привлекаемыми кредитами, собственными резервными финансовыми средствами, платежами и т.д.;
• модели производства продукции (преобразования ресурсов в продукцию), обеспечения безубыточности и прибыльности производства;
• модели ценообразования выпускаемой продукции, формирования выручки в рассматриваемый период времени и оценки прибыли;
• методы распределения прибыли для обеспечения самофинансирования развития производства и обновления продукции;
• методы оптимизации качества продукции и оценки экономического эффекта от производства высококачественной продукции;
• рекомендации по применению технологий управления предприятиями и особенностями принятия решений в условиях стабильного производства и в условиях неравномерного производства и сбыта.
Сложные условия экономики предъявляют особые требования к технологии принятия решений, которая должна строиться на более гибких принципах с более частыми, чем в плановой экономике, пересмотрами, корректировками целей хозяйственной деятельности, номенклатуры, объема, цены продукции в зависимости от изменяющихся условий.
Качество жизнедеятельности. Проблемы качества жизни обсуждают как ученые и философы, так и политики. И это не случайно, так как качество жизни становится целью развития стран мирового сообщества в целом.
Исходные представления об уровнях благосостояния как определенных стандартах жизни формировались уже в работах экономистов А. Смита, Д. Рикардо. В современных условиях в содержание категории "уровень жизни" включают не только потребительские блага (так называемая ''корзина потребления''), но и условия труда, а также степень развития сферы обслуживания.
Уровень жизни воплощается в количестве и качестве потребляемых людьми благ и услуг - от потребности в пище, жилище, одежде, средствах передвижения до культуры быта, духовных потребностей. Все это и определяет условия жизнеобеспечения общества.
Качество жизни имеет довольно сложную структуру. Сюда включаются качество здоровья популяции, качество образования, качество природной среды. Для человека существенное значение имеет не только определенный уровень благосостояния, но и состояние природной среды, состояние здоровья, наличие свободного времени, духовно ориентированная жизнь. Если рост материального благополучия достигается ценой ухудшения экологических условий обитания и зачастую потерями здоровья населения, то такая ориентированность развития общества противоречит качеству жизни.
В нормативно-правовых документах РФ закреплены права человека на качество жизни. Развитые страны стремятся не только в законодательные акты включить ориентированность на качество жизни, но и реально обеспечить условия для осуществления этой достойной цели. У людей существует законное стремление к достижению качества жизни во всех его проявлениях, и высшая цель политики состоит в учете этого стремления.
Современное человечество обеспокоено взрывоподобным ростом заболеваний нервной системы, аллергических, сердечно-сосудистых, инфекционных и др. В этих условиях чрезвычайно важно правильно выработать качественные и количественные оценки состояния здоровья населения.
Человеческая популяция, которую можно рассматривать как в глобальном, так и в региональном масштабах, есть исторически сложившаяся общность людей, населяющая определенное пространство биосферы.
На основе обобщения современных разработок по проблемам здоровья популяции можно предложить следующую модель качественной оценки состояния здоровья популяции.
Адаптивные характеристики качества здоровья популяции учитывают диалектическое соотношение между нормой и патологией, значимость современного выявления пограничных состояний.
Норма - качественное состояние организма человека, характеристика его способности оптимально адаптироваться к природным и социокультурным условиям жизни.
Патология - качественная характеристика измененного состояния организма человека. Как указывал еще И.П. Павлов, во всякой болезни имеют место два взаимосвязанных процесса - повреждения и компенсации, паталогического и защитнофизиологического.
Пограничные (промежуточные) состояния выражают мерное соотношение количественных и качественных изменений организма. Между болезнью и здоровьем имеют место многочисленные промежуточные стадии, когда человек "уже не здоров, но еще и не болен". Поэтому своевременное выявление этих ситуаций и их своевременная коррекция, недопущение перехода организма в новое качество - болезнь - ведущее направление в деятельности органов здравоохранения.
Среди множества факторов, воздействующих на здоровье популяции, можно выделить факторы:
- природного характера, диапазон которых колеблется от космического до сугубо земного происхождения. Среди этих факторов выделяются геомагнитные, климатические и другие подобные воздействия на организм человека;
- антропогенного характера, вызванные промышленной и сельскохозяйственой деятельностью людей. Они также по своему составу многообразны: от выбросов и загрязнений природной среды до вибраций и шумов;
- обусловленные стилем жизни, среди которых выделяются: малоподвижный образ жизни, избыток информационного воздействия и др.
Особо опасны для человеческого организма факторы, вызывающие в нем генетические изменения. Накопление "генетического груза" приводит к снижению иммунобиологической сопротивляемости организма, возрастает доля врожденных пороков развития у новорожденных, увеличивается число самопроизвольных выкидышей и число случаев преждевременных родов.
Медицина как фундаментальная наука о здоровье человека призвана обеспечивать процесс генерации здоровья как основного составляющего качества жизни, разрабатывать научно обоснованные модели систем жизнеобеспечения, направленные на формирование способности воспроизводства качества здоровья. Существует более ста определений важнейших компонентов человеческого здоровья. В преамбуле Устава Всемирной организации здравоохранения здоровье трактуется как полное физическое, духовное и социальное благополучие, а не только отсутствие болезней или физических дефектов, само здоровье может рассматриваться в контексте качества жизни. Такое понимание здоровья может служить обобщающим критерием эффективности реабилитационных мероприятий, подразумевающих отказ от только биологической медицинской модели лечения и требующих применения достижений других наук о человеке.
Образование - ключевой аспект качественной оценки жизнедеятельности и жизнеспособности общества. Будущее того или иного народа в первую очередь зависит от того, как и на сколько решены вопросы образования. В последние десятилетия практически во всех странах мира имеет место широкое развитие сети образовательных учреждений.
Рост инвестиций, вложений в сферу образования - важнейший показатель уровня развития науки. Основная задача политики в сфере образования - увеличить интеллектуальные способности нации.
В настоящее время, говоря о проблемах образования, прежде всего имеют в виду человека, личность, индивидуальность.
Образование позволяет существенно увеличить социальные способности людей, формирует потребность к творчеству, к изменению форм деятельности, к улучшению их качества. Оно ускоряет процесс адаптации человека к изменяющимся социальным условиям, активно формирует его духовнонравственные качества. Сегодня вопрос стоит не просто об образовании, а о качестве образования.
Качество образования основано на следующих ведущих принципах его организации:
- образование должно дать человеку, вступающему в активную социальную жизнь, определенный объем знаний нужного качества, сформировать у него интеллект определенного уровня, а также необходимые для активной деятельности навыки и умения;
- приоритетное значение в организации образования имеет принцип фундаментальности, ориентирующий на глубокое усвоение фундаментальных законов бытия, что позволяет специалисту быстрее и качественнее адаптироваться к новым условиям и новым формам деятельности;
- принцип гуманизма определяет значимость для системы образования формирования личности и ее социальных качеств;
- принцип непрерывности образования позволяет, как обеспечить преемственность в системе образования, так и создать условия для постоянного совершенствования знания и навыков.
Данные принципы в их системной взаимосвязи выражают качественные стороны процесса образования, его ведущие приоритеты.
Качественное понимание биосферы и ее организованности имеет самое непосредственное отношение к качеству жизни. Слишком долгое время человечество, игнорировало качественную определенность биосферы, видело лишь возможности количественного освоения природных богатств, что и привело к современной остроте и глобальности экологических проблем.
Функциональные качества природной среды раскрываются через принципы экологической деятельности человечества.
Принцип восстановления производительных сил биосферы и ее систем. Долгое время человек учился брать у природы - настало время платить долги. Ведущее значение в этих условиях имеет переориентация экологической деятельности человечества на восстановление природных сил биосферы, для чего созданы предпосылки. В ряде развитых стран уже поставлена задача перехода к так называемой органической системе земледелия, исключающей применение синтетических, минеральных удобрений, пестицидов, регуляторов роста. При органической системе земледелия преимущество отдается биологическим методам защиты культурных растений от вредителей, болезней, сорняков.
Биогеоценотический принцип позволяет пойти еще дальше - перевести экологическую деятельность человека на биосферные основы. Круговорот веществ в природе напоминает банковский оборот средств. Чем он интенсивнее, тем устойчивее система биогеоценоза, тем выше "процент с оборота" в доход человечества. Биопродукция - это и есть тот "процент с оборота", на который мы можем позволить себе жить, не затрагивая "основного капитала", не подрывая общую производительность Земли.
Принцип комплексности предполагает сбалансированность всех звеньев экологической деятельности, учета всех факторов и интересов. Промышленность и сельское хозяйство, сельское хозяйство и строительство, и т. п. - все они звенья единого процесса экологической деятельности человечества, который должен быть поставлен под контроль и стать регулируемым.
Этический принцип определяет нравственные основы экологической деятельности. Настало время для перехода к биосферной нравственности.
Биосферная этика от каждого настоятельно требует: действуй таким образом, чтобы вся биосфера и ее окружение составляли цель, а не только средство твоей деятельности или деятельности народа и человечества.
Таким образом постоянное совершенствование многочисленных аспектов качества будет способствовать формированию более высокого интеллектуального и профессионального уровней человека, положительной тенденции экономического роста и как следствие - повышению жизненного уровня населения.
6.2 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Для России последнее десятилетие XX века можно с уверенностью охарактеризовать как период весьма противоречивых преобразований. Объективная потребность интеграции страны в мировое экономическое пространство, с одной стороны, обострение внутреннего противоречия в способах хозяйствования, с другой, привели к заметным, и во многих случаях неоднозначным, последствиям не только в производственной, но и в образовательной сферах.
Наметилась тенденция увеличения отставания России от уровня передовых промышленно-развитых стран мира. Для выравнивания необходимы взаимодействующие усилия граждан, предпринимателей, органов государственного управления, а также комплексный и координационный подход к проблемам.
Рост в промышленном секторе российской экономики одновременно обострил ряд проблем, важнейшими из которых являются:
- кадровая проблема - экономика испытывает дефицит в специалистах, владеющих теорией и практикой современного менеджмента, в особенности менеджмента качества, который является концептуальной основой современного менеджмента;
- проблема эффективности деятельности предприятий - тесно связана с первой проблемой; низкая эффективность большинства предприятий в значительной степени обусловлена устаревшей организацией труда, организационно-управленческими технологиями, слабой ориентацией на удовлетворение запросов потребителей - что объясняется незначительными знаниями или неправильным внедрением методологии и технологий современного менеджмента качества;
- проблема развития высоких технологий, прежде всего, информационных и инновационной деятельности, усугубляющая предыдущую проблему; эта проблема во многом связана с доиндустриальным характером производства в данной сфере.
Перечисленные проблемы во многом связаны с недостаточным развитием методологии и технологий современного менеджмента качества. Фактически в настоящее время для России необходима разработка менеджмента качества, обслуживающая как промышленность, так и другие сферы экономики и обеспечивающая консультационные, инновационные, информационные образовательные услуги. Для создания системы менеджмента качества необходимы согласованные действия организаций, способных на развитие методологии и конкретных технологий менеджмента качества в промышленности и других сферах народного хозяйства. Основополагающее значение в этом процессе имеет высшая школа России, где сосредоточены основные кадры ученых и специалистов в данной сфере. Так, Министерством образования Российской Федерации разрабатываются ряд программ в области управления и обеспечения качества товаров и услуг. В ходе реализации этих программ были созданы условия для решения проблемы настоящего периода - создания научнометодических разработок для промышленности страны.
В настоящее время осуществляются разработки в области методологии и технологии менеджмента качества в промышленности и образовании, а объектом применения полученных результатов стали передовые промышленные предприятия, научные организации, организации и учреждения системы образования. На первом этапе формирования, так называемой, индустрии менеджмента качества необходимо создать нормативный, научно-методический задел и инфраструктуру для эффективного выполнения других отраслевых программ в области менеджмента качества, экологического менеджмента и безопасности.
Важнейшим ресурсом любого хозяйствующего субъекта выступает человек. Основой человеческого потенциала выступает интеллектуальный уровень или уровень образования населения, который представляет основную составляющую социально-экономического развития любого государства.
Значительную роль в формировании интеллектуального и профессионального потенциалов человека играет высшая школа.
Качество образовательной деятельности высшего учебного заведения определяет конкурентоспособность образовательных услуг. Для действительного признания образовательных услуг, представляемых российскими высшими учебными заведениями, за рубежом необходимо чтобы услуги соответствовали международным стандартам (МС) ИСО 9000:2000. То есть методической основой внедрения эффективной системы менеджмента качества в вузе должны служить требования МС ИСО 9000:2000. Основой применения указанных стандартов является процессный подход к описанию деятельности организаций. Однако при внедрении системы менеджмента качества в вузе необходимо учитывать его специфику как типа организации и высшего образования, как вида услуг:
- система менеджмента качества должна создаваться не только для образовательной деятельности, но и для воспитательной, научно-исследовательской, учебно-методической, так как они находятся в тесном взаимодействии и взаимопроникновении;
- необходимо четко определить, что является конечной продукцией вуза (профессиональные знания, навыки и умения специалистов, сами специалисты или др.);
- каковы параметры качества каждого вида продукции и параметры несоответствующей продукции;
- необходимо выяснить, кто является потребителем продукции (рынок рабочей силы, работодатели, общество в целом или др.);
- система менеджмента качества должна быть составной частью государственных требований к образовательной деятельности;
- при внедрении системы менеджмента качества необходимо учитывать специфику всего множества происходящих в вузе процессов и явлений;
- система менеджмента качестве должна учитывать изменения в окружающем мире и адаптироваться к ним;
- в связи с развитием научно-технического прогресса необходимо предусматривать актуализацию содержания образования, требований к специалистам;
- система менеджмента качества должна охватывать этап распределения выпускников после окончания вуза, выделив его самостоятельным процессом, что позволит сделать подготовку выпускников более адресной, усилить сотрудничество специалистов, работодателей и вуза, повысить мотивацию студентов к обучению, привлечь дополнительные финансовые средства, реально воздействовать на экономику региона.
Решение актуальных проблем управления качеством образовательной деятельности требует формирования концептуальных подходов к совершенствованию его оценки на всех уровнях управления системой высшего образования - государственном, региональном и муниципальном.
На государственном уровне необходимо совершенствование системы показателей лицензирования, аттестации и аккредитации по ряду направлений:
- наряду с оценкой уровня развития ресурсного потенциала и реализации требований государственных образовательных стандартов Министерства образования РФ целесообразным является проведение оценки организации и осуществления работ по обеспечению качества образовательной деятельности в вузе;
- основой для пересмотра и обновления государственных образовательных стандартов должны служить мониторинг ожиданий и запросов потребителей образовательных услуг, анализ и прогнозирование развития рынка труда и экономики в целом, изучение современных мировых тенденций изменения высшего образования.
Сбор, оценка и анализ информации о том, какими ресурсами обладает каждый вуз, каким образом осуществляется планирование и организация его деятельности, каковы ее результаты, какие условия предпринимаются вузом для непрерывного совершенствования своей деятельности - все это может стать действенным инструментом государственной образовательной политики, обладающим также общественной значимостью.
На региональном уровне оценка качества образовательной деятельности заключается в определении эффективности проводимых мероприятий по поддержке высшей школы в регионе.
На уровне вуза должна быть сформулирована система оценки качества образовательной деятельности.
На рубеже веков качество стало единственной силой, способной привести хозяйствующие субъекты к успеху как на внутреннем, так и на международном рынках. Как было представлено в предыдущем параграфе категория "качество" имеет множество аспектов. Но все подходы к качеству нацелены на конечный продукт или товар. Когда рынки оказались насыщены, компании-производители осознали, что потребители оценивают не только качество товаров, но и прилагаемые к нему услуги. Реакция зарубежных производителей последовала незамедлительно - появилась концепция TQM (Total Quality Management - Всеобщее управление качеством).
В последнее время внедрение TQM в компаниях набирает обороты и принимает масштабный характер. Использование TQM помогает понять компаниям, что они делают плохо и как можно сделать это лучше. Компании, поддерживающие TQM, ставят перед собой цель непрерывного совершенствования через отслеживание и непрерывное использование достижений как конкурентов, так и мировой практики бизнеса.
TQM - система комплексного управления качеством, в основе которой лежит анализ деловых процессов.
К основным элементам TQM можно отнести: формирование стратегии компании; определение показателей качества деятельности; приемы улучшения принятия решений; механизмы контроля качества. В качестве основных принципов TQM выделяют:
- постоянное отслеживание изменений во внешней и внутренней среде компании. Компаниям должно быть присуще умение прогнозировать изменения как во внешней, так и во внутренней ее среде;
- наличие эффективной работоспособной схемы процесса постоянного и непрерывного совершенствования как компании, так и ее конечной продукции, посредством непрерывного улучшения ее деятельности;
- ориентированность на клиента или потребителя. Компании зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности и стремиться превзойти их ожидания;
- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности компании. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
- заинтересованность всего персонала компании в реализации мероприятий по достижению поставленных целей. Работники всех уровней составляют основу компании, и их полное вовлечение дает возможность компании с выгодой использовать их способности;
- использование процессного подхода при управлении качеством. Желаемый результат будет эффективнее, если деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
- использование системного подхода посредством выявления, понимания и управления системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышают результативность и эффективность компании;
- определение издержек, связанных с поддержанием необходимого уровня качества;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и поставщики взаимозависимы. Выгодные отношения между ними способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности;
- постоянная поддержка системы управления качеством.
Можно выделить следующие характерные аспекты концепции TQM:
- во-первых, первостепенной основой качества является человек, со своими поведением и потребностями. Человек рассматривается не как необходимый ресурс, а как личность, от гармонического развития которой, от заинтересованности ее в своей деятельности и деятельности организации зависит благосостояние компании;
- во-вторых, управление качеством - это не ограниченная предметными рамками узкая специфическая деятельность, а управление всей компанией, всеми аспектами ее жизнедеятельности в самом глобальном, существенном для ее жизнеспособности смысле;
- в-третьих, успеха добивается та организация, которая основывается на деятельности команд;
- в-четвертых, в основе управления качеством находится устранение не самих дефектов, а их глубинных причин.
Внедрение этих положений в практическую деятельность, безусловно, требует создания в организации особой среды и активного участия высшего руководства.
Важным представляется разработка документации качества. Это непременное условие внедрения принципов TQM. Конечная продукция компаний должна соответствовать установленным стандартам, но процесс должна контролировать сама компания. Каждая единица продукции должна проходить через жесткую систему контроля качества. Все записи результатов тестирования качества продукции должны подлежать архивации.
По оценке западных менеджеров, в качестве основных причин неудачной реализации системы TQM можно выделить: отсутствие обратной связи с потребителями; отсутствие у руководства компании ясных стратегических целей компании и недостаточная проработка направлений ее развития; отсутствие внимания к издержкам, связанным с поддержанием необходимого уровня качества; недостаточно уважительное отношение руководства к персоналу компании; отсутствие реальных измерителей эффективности деятельности персонала; отсутствие или непроработанность документации системы менеджмента качества.
Подготовка к внедрению TQM предполагает, прежде всего, осознание руководством компании необходимости объединения всего персонала для достижения целей компании. Возможно проведение анонимных опросов как управленческого, так и производственного персонала компании, цель которых выявление нерешенных проблем, связанных с управлением компанией, в частности, возникающих у персонала при выполнении им своих обязанностей.
Таким образом, рассмотренные аспекты качества товаров и услуг являются основополагающими для экономики и непрерывная ориентация на их совершенствование улучшение качества профессиональной деятельности хозяйствующих субъектов позволит России выйти на новый более перспективный уровень развития.
Контрольные вопросы
1 Как вы понимаете качество?2 Выявите взаимосвязь качества и конкурентоспособности.
3 Охарактеризуйте современное состояние деятельности по управлению качеством в России.
4 Почему нужно уделять особое внимание обучению персонала теоретическим основам управления качеством?
5 Каково современное состояние качества образовательной деятельности в России?
6 Обоснуйте необходимость перехода компаний к TQM.
7 Выделите и аргументируйте принципы TQM.
Список литературы
1 Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. 424 с.2 Деминг У.Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994. 498 с.
3 Огнева С.В. Оценка качества услуг при обязательной сертификации // Стандарты и качество, 1996, № 7. С. 51 - 53.
4 Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998. 639 с.
5 Салимова Т.А. Диверсификация управления качеством / Науч. ред. Э.М. Коротков. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2002. 168 с.
6 Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1996. 175 с.
