Брайен К. - В Вашем магазине мошенники

Во всем мире владельцы магазинов розничной торговли постоянно несут материальные убытки. К сожалению, в борьбе с этим злом они на первое место выдвигают извлечение дополнительной прибыли и повышение рентабельности. А вот сокращению потерь уделяется гораздо меньше внимания.
Более того, многие работники торговли считают, что программа предотвращения потерь направлена, в основном, против магазинных воров, даже не догадываясь о других, не менее важных ее возможностях.
Хотя воровство и другие нарушения закона достигли в обществе беспримерного уровня и стали почти неизбежным условием работы любой фирмы, но это только одна сторона проблемы. В книге Как сократить потери рассматриваются различные виды потерь: от доставляющей головную боль привычной недостачи товаров до таких, которые еще только начинают проявлять свой коварный нрав.
Автор книги Кейт О’Брайен предлагает вашему вниманию не только свой опыт профессионала розничной торговли, но и свой опыт, основанный на личном участии в разработке различных программ и деятельности комитетов, связанных с торговлей. Многие методики и процедуры изложены по принципу читай и работай, а это помогает уменьшить убытки от потерь, эффективно бороться с хищениями со стороны работников магазина, покупателей и поставщиков, повысить безопасность магазина, подготовить план действий в опасной ситуации и многое другое.
Нелегко оснастить магазин дорогостоящим оборудованием и обучить персонал, не увеличивая при этом расходы и не тратя деньги понапрасну. В этой книге вы найдете информацию о том, как принять правильное решение о покупке оборудования, как составить программу повышения квалификации ваших сотрудников, как работать с наличностью и о многом другом.
Автор доступно и в занимательной форме рассказывает о том, что такое хорошо и что такое плохо. А выполнив приведенные упражнения, читатель сможет сам оценить вероятность успеха будущих мероприятий.
В течение многих лет владельцы магазинов, поставщики и полиция пытались найти оптимальный способ выявления недостачи, улучшения системы безопасности магазинов и усиления контроля за их работниками. Кейт О’Брайен предлагает вам результаты этой работы в такой форме, которая поможет добиться успеха.
Надеюсь, что вы выбрали эту книгу, потому что решили покончить с убытками в своем магазине. Каков бы ни был размер вашей компании, я гарантирую, что вы поймете, как можно предотвратить потери и начать работать эффективно.
Желаю вам успехов в этом деле.

ПРОБЛЕМА СУЩЕСТВУЕТ

Для того чтобы успешно управлять работой любой фирмы, необходимы самые разнообразные знания и навыки. Директор магазина должен уметь эффективно бороться с убытками и потерями.
В розничной торговле царит жестокая конкуренция, и доходы отнюдь не гарантированы. Поэтому любые, даже самые незначительные, потери могут оказаться одной из причин разорения фирмы.
Цель этой книги не в том, чтобы запугать вас трудностями работы в розничной торговле. Напротив!
Торговля дело очень увлекательное, требующее большой внутренней энергии. Мы просто хотим помочь вам преуспеть. К сожалению, далеко не каждый работник торговли осознает опасность убытков и не каждый магазин имеет эффективную программу их предотвращения.
Из нашей книги вы узнаете, как возникают потери в розничной торговле, о причинах, их вызывающих, о программах сокращения потерь, а также о том, как эти программы осуществляются на практике. Воспользовавшись нашими советами, вы сможете самостоятельно определить недостачу товаров и понять, почему и как она возникает.
В книге описаны различные варианты возникновения недостач и других видов потерь. Принять меры для их предотвращения помогут наши рекомендации.
Ими пользуются многие владельцы магазинов. Все варианты действий проверены на практике, так что смело можете применять их, чтобы сократить потери в своем бизнесе.
Различные сценарии наглядно показывают, как возникают потери, при этом все они основаны на реальных ситуациях. В книге приводятся рабочие листы, схемы и практические упражнения, которые помогут вам решать практические задачи по борьбе с потерями.
В конце книги даны ответы на упражнения.

А. Предотвращение потерь что это такое?

Предотвращение потерь это программа действий, состоящая из различных способов контроля за работой магазина и ряда профилактических мероприятий, направленных на сокращение всех видов потерь в магазине.
Когда говорят о потерях в торговле, то чаще всего под их причиной подразумевают порчу товара или банальное воровство. Однако в действительности этих причин гораздо больше.
Правильно разработанная программа учитывает всевозможные виды потерь и разнообразные причины их возникновения. Она также включает в себя рассмотрение вопросов безопасности и страхования.
Реализация такой программы позволяет увеличить прибыль магазина без увеличения объема продаж.
Хорошо продуманная программа предотвращения потерь это не просто план, обеспечивающий безопасность работы магазина, а часть повседневной деятельности. Поэтому мы предлагаем упорядочить действия ваших сотрудников, подумать о возможностях используемого в магазине оборудования всего того, что позволит избежать повышения торговых издержек.
Разрабатываемая вами программа потребует координации действий собственников магазина, менеджеров, персонала, поставщиков и местных органов власти. И, конечно, она не должна быть дорогостоящей! Попробуйте привлечь ваших покупателей к осуществлению такой программы им это понравится, поскольку они получат более высокий уровень обслуживания и разнообразные формы продаж, ведь практически все участники процесса торговли станут как бы членами одной команды.
А вам это позволит уменьшить потери.
Для того чтобы избавиться от потерь, активно предупреждайте возможные конфликтные ситуации. Целью вашей программы должно стать исключение даже вероятности возникновения потерь. Менеджеры зачастую ориентируются в своей деятельности не на предупреждение потерь, а на смягчение их последствий.
Но в первом случае у вас просто нет никаких убытков, во втором же наверстать упущенное удается далеко не всегда.
Если вы примете решение о реализации такой программы сегодня, то не следует уже завтра ждать реальных результатов. От первых шагов по внедрению программы до получения от нее максимальной отдачи обычно проходит около трех лет.
Тем не менее, если следовать рекомендациям данной книги, некоторые результаты не заставят себя ждать слишком долго. По мере внедрения программы и получения первых результатов ваши сотрудники начнут отмечать ее достоинства и получат стимул для расширения своего участия в ней.
В этом смысле очень полезны регулярные рабочие собрания персонала магазина, на которых, помимо всего прочего, будут обсуждаться и вопросы сокращения потерь. К реализации программы необходимо подключить всех работников.
Постепенно эффективность вашей программы будет нарастать как снежный ком чем больше пользы она станет приносить, тем больше появится дополнительных способов борьбы с убытками. За короткое время вы сможете обнаружить и устранить ошибки, предотвратить воровство со стороны покупателей и нечестных работников. Каждый эпизод такого рода станет частью общего успеха.
Со временем это приведет к значительному сокращению потерь и увеличению прибыли.
Предотвращение потерь это рычаг, который обеспечит вам победу.

Б. Недостача товара

Прежде чем решать проблему потерь, необходимо тщательно ее изучить и попытаться дать ей количественную оценку. Эту возможность и предоставляет нам расчет недостачи товара.
Недостача это разница между стоимостью товара, которую вы должны иметь согласно бухгалтерским книгам, и той его стоимостью, которую вы на самом деле имеете. Существуют два метода расчета недостачи товара метод оценки по розничной стоимости и расчет по стоимости закупки.
В том и другом случае недостача товара обычно выражается в денежных единицах.

Метод расчета недостачи по розничной стоимости

Для расчета стоимости товара по этому методу (см. пример 1) необходимо к закупочной стоимости имеющегося на начало периода товара прибавить его розничную стоимость, а затем вычесть выручку, полученную от его реализации. Таким образом вы получаете бухгалтерскую цифру.
Отнимая от нее стоимость товара, имеющегося в наличии, получаем недостачу.
Для последующих финансовых расчетов следует преобразовать ее в стоимость покупки, то есть в показатель себестоимости (см. пример 1). Это делается умножением розничной цены на стоимостной коэффициент. (Стоимостной коэффициент показывает, сколько процентов от розничной цены составляет цена покупки.
Определить его можно, разделив цену покупки на цену продажи).
После всех закупок и продаж в течение года у нас должно было остаться товаров на 150 000 долларов, но инвентаризация показала, что в действительности товаров осталось на сумму в 125 000 долларов. Получается, что часть товара на сумму в 25 000 долларов таинственным образом исчезла!
Стоимость имеющегося в наличии товара переносится на начало следующего года.
В следующем периоде стоимостная структура расчета меняется. Магазин решает установить 60 %-ной наценку вместо 50 в прошлом году. Таким образом, получаем стоимостной коэффициент равным 62,91 вместо 66,67 % в первом году. Недостачу товара обычно выражают в процентах к продажам.
В первый год недостача товара на сумму в 25 000 долларов составила 2,38 % от 1 050 000 (выручка от продаж). Во второй год, несмотря на то что в абсолютных цифрах она выросла (с 25 до 26 тыс. долларов), в относительных она снизилась до 2,31 %, что объясняется ростом объема продаж.

Метод расчета недостачи по себестоимости

При расчете недостачи товара по его себестоимости используется тот же подход, что и в предыдущем случае. Единственное отличие заключается в том, что в здесь для расчетов используется не розничная стоимость, а закупочная цена товара.
Этот метод часто применяется в тех магазинах, в которых все операции регистрируются с использованием особых номеров-идентификаторов для каждого вида товара. С их помощью подсчитывается и количество имеющегося в наличии товара определенного наименования.
В примере 2 показано использование метода себестоимости для расчета недостачи (исходные данные взяяты из предыдущего примера).
В этом случае недостача составляет 2 % от суммы 1 050 000 долларов (выручки от продаж). Таким образом, доля недостачи товара в магазине Б, рассчитанная по методу себестоимости, значительно ниже, чем в магазине А (2,38 %), где мы определяли ее по розничной стоимости.
Выходит, магазин Б работает лучше? Однако вспомним, что в магазине А стоимостной коэффициент составляет 66,67 %. Рассчитывая с его помощью розничную цену недостающего товара, получаем долю недостачи 1,59% (2,38x66.67%).
Если сравнить этот показатель с аналогичным в магазине Б (2 %), то окажется, что у магазина А недостача меньше.
В приведенных расчетах необходимо разобраться для того, чтобы понять причины возникновения недостачи и сделать сравнения. Если вы знаете все необходимые для расчета данные, то сможете определить, какое влияние на увеличение недостачи оказывают то или иное событие или сделка, сравнить свои показатели с аналогичными данными у конкурентов и в целом по отрасли.
Пример 1
Расчет недостачи товара по методу розничной стоимости

Магазин А 1 год	Стоимость при покупке $	Стоимость при продаже $
Товар на начало года	0	0
Закупки (торговая наценка составляет 50 % стоимости) (800 000 х 1,5 = 1 200 000)	800 000	1 200 000
Всего товаров для продажи Стоимостной коэффициент (800 000 : 1 200 000 * 100% = 66,67 %)	800 000	1 200 000
Продажи		1 050 000
Остаток (расчетный: 1 200 000 - 1 050 000 = 150 000)		150 000
Фактический остаток (товар в наличии)		125 000
Недостача товара		25 000
Фактический остаток товара на начало следующего года (125 000 х 66,67 % = 83 338)	83 338

Пример 1 (продолжение)

Магазин А 2 год Стоимость при покупке $ Стоимость при продаже $ Товар на начало года 83 338 125 000 Закупки (торговая наценка составляет 60 % стоимости) (722 500 х 1,6 = 1 156 000) 722 500 1 156 000 Всего товаров для продажи Стоимостной коэффициент (805 838 : 1 200 000 х 100 % = 62,91 %) 805 838 1 281 000 Продажи 1 127 000 Остаток (расчетный: 1 281 000 - 1 127 0 00 = 154 0 00) 154 000 Фактический остаток (товар в наличии) 128 000 Недостача товара 26 000 Фактический остаток товара на начало следующего года (128 000 х 62,91 % = 80 524) 80 524

Цена недостачи товара

Недостающий товар для магазина стоит больше, чем он стоил бы, окажись на прилавке, поскольку существует еще и упущенная прибыль от потери товара. Если принять, что магазин обеспечивает себе 5 %-ную прибыль, то на каждый доллар украденного товара ему придется дополнительно продать чего-либо на 20 долларов, только чтобы компенсировать издержки.
Пример 2
Расчет недостачи товара по методу себестоимости

Магазин Б 2 год	Стоимость при покупке $	Стоимость при продаже $
Товар на начало года	0	0
Закупки	800 000	1 156 000
Всего товаров для продажи	800 000
Продажи		1 050 000
Стоимость продаж	700 000
Остаток	100 000
Фактический остаток (товар в наличии)	79 000
Недостача товара	21 000

Известно, что расходы бывают как постоянные, так и переменные, но для простоты демонстрации упущенной прибыли будем считать все издержки переменными.
Предположим, что из магазина украден предмет стоимостью 10 долларов. Для того чтобы вернуть эти 10 долларов, необходимо продать товара на 200 долларов (см. пример 3).

Пример 3

Стоимость украденного товара $ 10,00 Дополнительные продажи на сумму $ 200 с учетом прибыли 5 % $ 10,00 Чистая прибыль/убыток $ 0,00

Магазин, имеющий годовой объем продаж в 500 тыс. долларов и 2 %-ную недостачу, теряет за год 10 тыс. долларов. Для того чтобы магазин имел 5 %-ную прибыль, пришлось бы увеличить объем продаж на 200 тыс. долларов, или 40 %! Гораздо проще сократить потери, не правда ли?
С помощью рабочего листа 1 вы сможете рассчитать недостачу товара в своем магазине и дополнительный объем продаж, необходимый для покрытия упущенной прибыли.
Рабочий лист 1
Расчет недостачи товара в магазине

В прошлом году
продажи составляли	(А)
Должно было остаться
товара (по розничным ценам)	(Б)
Фактический остаток товара	(В)
Недостача товара в магазине
составила (стр. Б стр. В)	(Г)
Процент продаж (стр. Г/стр. А)	(Д)
Процент чистой прибыли
в моем магазине:	(Е)
Для покрытия упущенной прибыли
необходимы дополнительные
продажи на сумму (стр. Г/стр. Е)
Если вы пользовались методом расчета недостачи
по себестоимости, то необходимо перевести ос-
таток товара (стр. Б), рассчитанный по себестои-
мости, в розничную цену с помощью стоимостного
коэффициента.
Процент чистой прибыли - это доля	прибыли ма-
газина в общем объеме продаж после покрытия
всех издержек (выплат по зарплате,	аренды и так
далее).

В. Причины потерь в розничной торговле

В розничной торговле существуют четыре основных фактора, которые приводят к потерям:
хищения со стороны персонала магазина;
воровство покупателей;
недобросовестность поставщиков;
различные ошибки.
Каждый из этих факторов может обусловливаться множеством различных причин, определяющих потери. В последующих главах мы подробно рассмотрим эти причины, а здесь приведем лишь их краткий обзор.

Воруют работники магазина

Одна из главных причин потерь в розничной торговле хищения, осуществляемые работниками магазина. В зависимости от размера магазина и вида реализуемого товара такие потери составляют обычно от 30 до 50 % общей недостачи товара.
Большинство специалистов, занимающихся предотвращением потерь, считают, что их величина колеблется между 40 и 45 %. Статистические данные показывают, что каждый случай воровства со стороны персонала обходится в среднем в 200 долларов убытка, хотя эта сумма, в конечном счете, определяется сферой деятельности магазина.
Одной из главных проблем при борьбе с воровством подобного рода является то обстоятельство, что многие собственники не хотят признать, что их работники, которым они доверяют, воруют на рабочем месте. Чаще всего управляющие розничными магазинами считают всех подчиненных честнейшими людьми, а причину всех потерь и недостач видят в покупателях.
Эти менеджеры предпочитают верить, что они замечательные профессионалы и нанимают на работу только лучших представителей рода человеческого. Но убеждение, что ваши сотрудники не крадут у вас, не избавляет от самой проблемы. Факт остается фактом некоторые люди, будь у них такая возможность, всегда воспользуются случаем и украдут то, что плохо лежит.
Заголовки газетных статей типа Работнику предъявлено обвинение в воровстве, Виновник менеджер магазина или Владелец сувенирной лавки не заметил хищения только дополняют печальную статистику. Причем такие статьи описывают случаи, происходящие не только в крупных компаниях или больших городах.
Частенько подобные потери обнаруживаются даже в небольших магазинчиках где-нибудь в сельской местности. Поэтому первый шаг в предотвращении хищений со стороны работников магазинов это ПРИЗНАНИЕ ПРОБЛЕМЫ.
Пытаясь понять причины таких случаев, обратите внимание на воровской треугольник, приведенный ниже. Для того чтобы кто-то что-то украл, должны существовать три фактора: потребность или жадность, меркантильность и возможность.
Первый фактор в воровском треугольнике личные потребности или жадность человека вы не можете контролировать. Это то, что в той или иной степени присуще каждому человеку.


Второй фактор меркантильность. Работники считают, что хозяин магазина, в котором они трудятся, достаточно богат и может себе позволить закрывать глаза на выносимый ими товар или кражу наличных.
Они даже могут считать, что компания должна им что-то за то, что они по собственному желанию проработали на несколько часов дольше обычного или не ушли на обеденный перерыв. Какова бы ни была причина, ваш подчиненный считает, что он имеет право на нечто большее.
Эту часть проблемы также очень трудно контролировать.
Третья сторона треугольника наличие возможности для хищения. Если эта возможность существует одновременно с сильным влиянием двух первых факторов, то треугольник замыкается и происходит кража.
Поскольку воздействовать на первые две стороны не в ваших силах, то для сокращения потерь от действий своих сотрудников вы должны воздействовать хотя бы на третью сторону треугольника. Сделать это можно с помощью введения достаточных мер контроля и отчетности.
Они, конечно, не предотвратят полностью воровство со стороны работников, но заметно снизят возможности его осуществления, а, значит, и причиняемые потери.
Считается, что от 10 до 20 % работников люди абсолютно честные, которые не пойдут на воровство ни при каких обстоятельствах. Еще 10-20 % будут пользоваться малейшей возможностью, чтобы украсть, от совершения кражи их не удержит никакой контроль, каким бы суровым он ни был. Оставшиеся работники составляют 60-80 % коллектива.
Эта группа является довольно чувствительной к наличию возможности для хищений. По своей природе это люди честные, однако при наличии подходящей возможности они могут решиться на кражу.
Если вы исходите из этого соотношения 10-1080, то вы, конечно, понимаете, что 80 % ваших работников чувствительны к степени контроля на рабочих местах. Если риск быть пойманным невелик, кражи будут происходить.
Именно для этих людей и разрабатываются меры контроля, и именно они являются одной из целей программы предотвращения потерь.
Когда увеличивается риск быть пойманным, вероятность кражи снижается. Мы снова приходим к тому, что хороший, качественный контроль снижает потери от воровства.
Чаще всего хищения со стороны персонала происходят при передаче наличных денег, работе за прилавком, обслуживании покупателей в торговом зале, в отделе поставок и во время перевозки товара. В большинстве магазинов розничной торговли значительная часть краж происходит при работе с наличностью. Хищения со стороны персонала вещь технически гораздо более сложная, нежели плутовство покупателей, так как часто осуществляется с помощью мошеннических сделок.
Для того чтобы скрыть нечестные действия, работники составляют подложные документы. Воровство с их стороны может нанести значительно больший ущерб магазину, чем нечестность покупателей.
Нечистый на руку сотрудник способен украсть во много раз больше, чем жулик-покупатель, потому что он осведомлен о слабых местах в работе магазина.
Одним из способов хищений, которым пользуются вороватые кассиры, является аннулирование чеков, когда уже совершенная сделка признается недействительной. При этом все деньги кассир кладет себе в карман.
Из примера 4 видно, как подобные махинации влияют на недостачу товара и потерю наличности.
Ваш магазин закупил десять предметов общей стоимостью 100 долларов и продает их по 15 долларов за штуку. Два предмета были проданы на сумму 30 долларов, причем покупатель расплатился наличными.
Кассир совершенно незаконно аннулирует сделку и присваивает деньги себе. Он увеличивает недостачу товара на 30 долларов: все записи свидетельствуют, что в наличии должно быть десять предназначенных для продажи предметов по 15 долларов, а на самом деле их только восемь.
Воровство наличных денег может и не повлиять на недостачу товара. Если хищение производится через аннулирование чеков, то будет возникать недостача товара, так как кассовая машина добавляет товар к имеющемуся на складе, хотя на самом деле его там нет.
Но когда кассир просто забирает деньги из кассы или работник крадет ваши средства с банковского счета, то на количестве имеющегося товара это никак не сказывается.
Работники розничных магазинов иногда воруют и товар. Его могут вынести в то время, когда магазин закрыт, во время обеденного перерыва или во время перекуров.
Более того, служащий может просто выйти за пределы магазина, положить похищенный товар в мусорную корзину, а позднее забрать его или передать украденное в фирменном пакете своему другу, делая вид, что тот только что совершил покупку.
Напоминаем, что цель этой книги познакомить вас с основными пунктами программы предотвращения потерь. Мы вовсе не собираемся вызвать у читателя манию преследования.
Помните, что воруют не все работники, а только малая часть их. Но что вы станете делать, если у вас возникли подозрения о мошенничестве или оформлении нечестных сделок?
Если в вашей компании или магазине нет компетентных служащих по таким вопросам, то имеет смысл обратиться за помощью к профессионалу.
Кого бы вы ни выбрали, нужно быть уверенным в профессионализме этого человека, в его знаниях о возможности сокращения потерь в розничной торговле. Убедитесь, что человек, которого вы нанимаете, разбирается в бухгалтерских записях.
Особенно в отчетах о приемке/сдаче наличных денег. Помните, вам решать, что делать, и порой для раскрытия воровства требуется лишь совсем небольшая помощь.
И еще один совет: не бойтесь обвинятъ. Персонал ворует во всех организациях.
Вы будете не первым и не последним менеджером или владельцем магазина, пострадавшим от этого. Если сотрудника поймали за руку, не бойтесь позвонить в полицию. Но следите за тем, чтобы увольнения работников были юридически безупречными при незаконном увольнении вам могут предъявить встречные обвинения.
Поэтому в случае сомнений всегда обращайтесь за помощью к юристу.

Воруют покупатели

Воровство, совершаемое покупателями, включает в себя кражи товара (магазинное воровство), мошеннический возврат товара, различные трюки умельцев быстро переодеваться, подмену счетов и использование подставных лиц.

КАК РАБОТНИКИ МАГАЗИНОВ КРАДУТ В МОМЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ

Статистические данные показывают, что ущерб от такого рода воровства в расчете на один случай значительно меньше, чем от действий нечестных работников. Но покупателей через магазин проходит гораздо больше, чем работает в нем сотрудников, поэтому и вероятность ущерба от жуликоватых клиентов повышается.
Основные виды воровства покупателями магазинные кражи и мошеннический возврат товара. Магазинных воров можно разделить на две категории любители и профессионалы.
Последние вносят существенный вклад в увеличение недостачи товара в магазине, хотя их намного меньше, чем простых любителей что-нибудь стащить.
Одной из разновидностей магазинного воровства является мошеннический возврат товара. Вместо того чтобы взять товар с полки и попытаться вынести его из магазина, вор отнесет его в отдел возврата купленных товаров и попытается получить за него деньги без соответствующего подтверждения о покупке.
В этом случае фальшивый покупатель не рискует быть пойманным при попытке вынести товар из магазина. Более того, в случае успеха он может получить 100 % стоимости товара вместо 30 или 40 % в случае его перепродажи.

Воруют поставщики

Третья причина потерь в магазинах розничной торговли хищение товаров поставщиками. Чаще всего поставщики совершают кражи в процессе приемки товара. Например, принимая товар, водитель или экспедитор во всех документах указывают полную его стоимость, но часть товаров оставляет себе.
Или же водитель может доставить весь груз, но украсть со склада что-то другое. В любом случае отсутствующий товар влияет на недостачу.

Ошибки

Частая причина потерь ошибки (обычно при бухгалтерской работе). Неправильный расчет стоимости имеющегося в наличии товара приводит к недостаче.
Это может быть неправильное указание цены товара или отсутствие записи о снижении цены. В таком случае можно использовать метод расчета недостачи по розничной стоимости, о котором мы говорили выше.
К тем же последствиям приводят ошибки из-за неправильных ценников они наносят реальный убыток, когда кассир принимает плату за товар по ошибочной цене.

Г. Обеспечение безопасности

При разработке программы сокращения потерь следует уделить внимание и обеспечению безопасности. Этот понятие включает в себя все, что так или иначе относится к охране помещения, замки, сигнализацию, ограждение, средства борьбы с пожаром и системы теленаблюдения.
Слишком уж часты случаи, когда владелец магазина теряет годовую прибыль из-за взлома или магазинного воровства. При выборе оборудования больше внимания следует обращать не на цену, а на то, для каких целей оно приобретается.
Программа предотвращения потерь должна включать в себя планы действий в случае экстремальных ситуаций. Есть ли у вас такой план действий на случай чрезвычайного происшествия?
Знают ли ваши работники, что им делать в подобных ситуациях? С рекомендациями по этим вопросам вы познакомитесь в главах 8 и 9.

Д. Вопросы безопасности и страхования

В программу предотвращения потерь входит страхование. Действительно, сегодня на крупных торговых предприятиях нечасто встретишь подразделения, занимающиеся вопросами страхования.
А ведь из-за того, что в магазинах происходят различные несчастные случаи и потом возникают судебные тяжбы и разбирательства, владельцы порой несут серьезные убытки.
Ни работники, ни покупатели, приходящие к вам в магазин, не ожидают несчастных случаев. Но когда им причиняется ущерб при несоблюдении норм техники безопасности, они идут в суд и требуют возмещения своих потерь.
Страховые компании могут уладить такие претензии, и для вас это самый безболезненный выход из положения.
При составлении собственной программы предотвращения потерь определите все риски, связанные с безопасностью в вашем магазине: уровень и качество освещения, состояние полов, наличие предупреждающих табличек и надписей о различных видах опасности. Поощряйте своих сотрудников за внимательное отношение к уровню безопасности на рабочих местах и в торговых помещениях.

Вам решать!

Итак, вы владелец магазина, открывающегося в январе. Спустя шесть месяцев вы решаете подсчитать свою прибыль. Для того чтобы это сделать, необходимо определить стоимость имеющегося в магазине товара.
Предположим, вы сделали это и получили сумму 242 100 долларов.
Вам известно следующее:
- торговая наценка на все виды товара составляет 50 %;
- все расчеты производились за наличные.
В течение полугода в магазине происходило следующее.
а) Январь начальная покупка товара на сумму 200 000 долларов (цена закупочная).
б) Продажи в январе 27 500 долларов.
в) Продажи в феврале 29 200 долларов.
г) Февраль покупка товара на сумму 50 000 долларов (цена закупочная).
д) Продажи в марте 35 000 долларов.
е) Продажи в апреле 43 400 долларов.
ж) Апрель новый кассир незаконно аннулирует сделку и присваивает себе 250 долларов
з) Май покупатель украл товар стоимостью 500 долларов.
и) Продажи в мае 52 000 долларов.
к) Май покупка товара на сумму 83 500 долларов (цена закупочная).
л) Продажи в июне 65 000 долларов.
1. Подсчитайте, сколько товара должно было остаться в магазине на 1 июля (в закупочных и розничных ценах).
2. Подсчитайте недостачу товара (в долларах и в процентах от продаж).
(Ответы смотрите в Приложении 1)

КАК РАБОТНИКИ МАГАЗИНОВ КРАДУТ В МОМЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ

Есть много способов воровства, которыми пользуются торговые работники. В этой главе мы рассмотрим, как происходят кражи в момент продажи товара (другие методы, к которым прибегают нечестные продавцы, рассматриваются в главе 3).
Наши советы помогут вам обнаружить различные способы хищений и разработать методы их предотвращения.
Чтобы ваши сотрудники не воровали, нужно постоянно вести комплексный контроль за их работой. Это принесет хорошие результаты только в том случае, если вы разработаете специальные правила поведения персонала магазина на рабочих местах. Некоторые мероприятия из программы предотвращения потерь, которые вы можете применить в своем магазине, описаны в Приложении 2. Не забывайте о том, что все работники должны быть обязательно осведомлены о проводимой вами политике. Проинформируйте персонал магазина о том, что вы знаете о возможности хищений в магазине.
Сделайте упор на то, что лучшая защита от нечестности некоторых работников честные действия других. Поощряйте тех подчиненных, которые не считают зазорным рассказать руководству о замеченных ими незаконных действиях своих коллег.
А. Мошенничество при аннулировании сделки Наиболее распространенный способ кражи наличных денег из кассы мошенническое аннулирование сделки. Аннулирование очень похоже на возврат товара, ведь при этом сделка тоже признается недействительной.
В процессе нормальной торговли с помощью аннулирования кассиры обычно исправляют допущенные ошибки.
Существуют два вида аннулирования: исправление ошибочной записи и исправление неправильно оформленной сделки.

Исправление ошибочной записи

Если кассир ввел в кассовый аппарат неверные данные, то для их исправления он обычно пользуется клавишей аннулирования последней набранной строки. Неправильно введенными могут оказаться цифровое обозначение продукта, его количество или цена.
Некоторые кассовые аппараты позволяют отменить введенные данные в момент проведения текущей сделки. На контрольной кассовой ленте это выглядит следующим образом.

МАГАЗИН АВС 26 ФЕВРАЛЯ 1996 ЧЕК 43 10:06 КАССИР ЛГ НОМ 4

14 653 12,99 14 653 АННУЛ 12,99 14 652 10,99 ВСЕГО 10,99 НАЛИЧНЫМИ 15,00 СААЧА 4,01

Когда какая-либо строка набрана неверно, аннулируемая сумма указывается со знаком ив дальнейших расчетах не учитывается. Однако какого бы типа аппарат не стоял в вашем магазине, он позволяет стереть только одну запись. Если неверных записей больше одной или если чек был полностью пробит, а потом выяснилось, что покупатель, к примеру, отказывается от товара, требуется проведение иной операции исправление сделки.

Исправление неправильно оформленной сделки

Предположим, сделка полностью отменяется. Чтобы исправить ошибку, кассир должен признать операцию недействительной. Запись на контрольной ленте при этом зависит от типа кассового аппарата.
Как правило, ошибочная сделка оформляется двумя чеками.
1 чек ошибочная запись:

МАГАЗИН АВС

26 ФЕВРАЛЯ 1996 ЧЕК 59 11 : 23 КАССИР ГК НОМ 2 88 463 29,99 11 942 10,95 ВСЕГО 40,94 НАЛИЧНЫМИ 50, 00 СДАЧА 9 , 06 исправление ошибочной записи: МАГАЗИН АВС 26 ФЕВРАЛЯ 1996 ЧЕК 59 11 : 23 КАССИР ГК НОМ 2 ЧЕК АННУЛИРОВАН 88 463 29,99 11 942 10,95 ВСЕГО 40,94 НАЛИЧНЫМИ 50, 00 СДАЧА 9,06

Из этого примера видно, что при аннулировании сделки все показатели возвращаются на исходные позиции.
Сделка может аннулироваться по многим причинам:
- Покупатель (покупательница) передумал(а).
- У покупателя оказалось недостаточно денег.
- В отделе не нашлось нужного товара.
- Кассир забыл учесть скидку.
- Кредитная карточка покупателя оказалась недействительной.
- Покупатель захотел купить еще что-то.
- Покупатель забыл взять свой бумажник, и т. д.
Все эти причины могут иметь вполне естественное житейское объяснение, но иногда повод для аннулирования сделки банальное мошенничество кассира.
Бывает и так, что повторная запись проведенной сделки не производится. Это тоже может случиться либо из-за ошибки покупателя, либо при злом умысле кассира.
Мы приводим различные примеры махинаций, которые совершались в реальной жизни. Подобные действия могут повториться в любом магазине. Познакомьтесь с этими сценариями и примите меры для того, чтобы описанные ситуации не возникали.
Сценарий первый: Покупатель передумал
Когда покупатель приобретает меньшее количество предметов, чем планировал, кассир аннулирует сделку, выбивает повторный чек на меньшее количество товара, а разницу присваивает себе. Как выглядит при этом запись на контрольной кассовой ленте смотрите на следующей странице (символ @ на кассовой ленте обозначает знак умножения).
Первый чек оформлен совершенно правильно. Запись на нем отражает количество приобретенного товара, уплаченную за это сумму и полученную сдачу. При этом предполагается, что товары, коды которых приводятся в начале каждой строки, покупатель оплатил и вынес из магазина.
Кассир же утверждает, что в момент оплаты сделки покупатель передумал и сократил количество приобретаемого това-

МАГАЗИН АВС 26 ФЕВРАЛЯ 1996		МАГАЗИН АВС 26 ФЕВРАЛЯ 1996
ЧЕК 1 13:23 КАССИР ЛГ НОМ	5		ЧЕК 2 13:24 КАССИР ЛГ НОМ	5
15613 5 @ 9,95	49,75	15	613 2 @9,95	19,90
21 499 4 @ 3,95	15,80	2 1	499 1 @ 3,95	3,95
33 407 3 @ 4,95	14,85	33	407 1 @ 4,95	4,95
ВСЕГО	80,40	ВСЕГО	28,80
НАЛИЧНЬМИ	90,00	НАЛИЧНЫМИ	88,44
СДАЧА	9,60	СДАЧА	59,64

ра, поэтому пришлось переоформить эту операцию. Кажется, что все сделано правильно. Время второй операции говорит о том, что покупатель действительно мог находиться возле кассы и, передумав, оплатил только часть выбранных товаров.
Указав сумму первой сделки как полученные в кассу наличные деньги, кассир отразил в чеке возврат покупателю разницы в стоимости первоначально выбранного и реально приобретенного товара. Единственная проблема заключатся в том, что $ 59,66 пошли в карман кассиру!
Вот как должна выглядеть правильно аннулированная сделка.

МАГАЗИН АВС 26 ФЕВРАЛЯ 1996 ЧЕК 1 13:23 КАССИР ЛГ НОМ 5 ЧЕК АННУЛИРОВАН

15 613 5 @ 9,95 49,75 21 499 4 @ 3,95 15, 80 33 407 3 @ 4,95 14 , 85 ВСЕГО 80,40 НАЛИЧНЬМИ 90, 00 СДАЧА 9,60

Со временем чистый убыток магазина от деятельности одного из таких вот ловких кассиров составил 7 000 долларов.

Контролируйте слабые стороны

В этом сценарии есть несколько условий, которые дали кассиру возможность совершить кражу:
- кассир имел право аннулировать сделки без особого на то разрешения;
- кассиру было позволено допускать возврат товара обратно в магазин;
- кассира не обязали отчитываться за обслуживание каждого покупателя.
Сценарий второй: Покупателю не хватило денег
Покупатель, выбрав нужный товар, заплатил деньгами, но забыл взять чек. Кассир аннулирует покупку и присваивает деньги.
Свои действия он объясняет тем, что у покупателя не оказалось достаточной суммы, чтобы оплатить товар. Вот как это отражается на контрольной кассовой ленте:

МАГАЗИН АВС

26 ФЕВРАЛЯ 1996 ЧЕК 94 16 : 06 КАССИР ПІЛ НОМ 2 46 113 29,99 ВСЕГО 29,99 НАЛИЧНЫМИ 40,00 СДАЧА 10,01

Это вполне законная сделка. Но кассир решил сделать на ней свой бизнес. Покупатель ушел, не забрав свой чек. Кассир же сделал вид, что у покупателя не нашлось достаточного количества денег, чтобы оплатить покупку. Почему чек был выбит, а не аннулирован сразу? Кассир объяснил, что перед тем как обнаружить нехватку денег, покупатель, якобы, заявил, что у него сорок долларов.
А вот как эта сделка была аннулирована.

МАГАЗИН АВС 2 6 ФЕВРАЛЯ Г 9 9 6 ЧЕК 94 16:06 КАССИР ПІЛ НОМ 2 СДЕЛКА АННУЛИРОВАНА

46 113 29,99 ВСЕГО 29,99 НАЛИЧНЫМИ 40, 00 СДАЧА 7,01

Руководство магазина не проверяло своевременно все аннулированные сделки, поэтому кассир решил пробить второй

чек (сделка аннулирована) и забрать оплаченные покупателем 29,99 доллара себе. За три месяца работы этот жулик причинил магазину убытков на сумму 1 000 долларов.

Контролируйте слабые стороны

- Все данные об аннулированных сделках должны в тот же день просматриваться и заверяться руководством магазина.
- Кассиры не всегда предлагают покупателям взять чек.
- Кассирам разрешено принимать возвращаемые в магазин товары.

Меры предосторожности

а) При аннулировании сделки кассиры должны заполнять специальную форму или бланк, где указываются номер чека и причина признания его недействительным. Бланк подписывается кассиром.
Образец такого бланка (форма 1) приведен в конце этой главы.
б) К бланку прилагают чеки по аннулированной сделке.
в) Кассиры обязаны выбивать чек на каждую совершаемую сделку и отдавать его покупателю.
г) Каждое аннулирование сделки должны контролировать ответственные служащие (менеджеры) магазина. Сделка признается недействительной только с их согласия.
Менеджер подписывает бланк вместе с кассиром.
д) Если сделка аннулируется из-за отказа покупателя, то возвращает товар на прилавок именно менеджер.
е) Каждый день работники, имеющие доступ к деньгам, должны составлять специальный отчет, в котором описываются все аннулированные сделки. Поводом для внесения сделки в этот отчет является ее соответствие определенному критерию, который устанавливает руководство магазина.
ж) Все наличные деньги должны храниться в специальных отделениях кассового аппарата.
з) Не позволяйте работникам, ведущим учет в магазине, появляться в торговых помещениях.

Необходимые отчеты

В этом и последующих параграфах мы расскажем о формах отчетности, которые составляют работники, непосредственно осуществляющие торговлю. Помните, важно не внешнее оформление отчета, а информация, которую он содержит.

Ежедневные отчеты об аннулировании сделок

Возьмите себе за правило каждый день получать перечень аннулированных сделок, в котором, помимо всего прочего, указывается, кто и в какое время признал сделку недействительной. Этот отчет сравните с бланками недействительных сделок, полученными от кассиров.
Убедитесь, что каждой записи в этом отчете соответствует правильно оформленный бланк кассира. Такие ежедневные сведения помогут вам определить, верно ли кассир аннулировал указанные в бланках сделки. Проанализируйте отчет, представленный в примере 4.
Пример 4
Ежедневный сводный отчет об аннулировании сделок

Дата	Касса	Кассир	Номер сделки	Время сделки	Время аннули рования	Сумма
15.10	2	44	22	09:08	09:10	34,57
15.10	2	44	159	10:32	12:30	29,35
Всего	аннулировано сделок кассиром 44	2
Дата	Касса	Кассир	Номер сделки	Время сделки	Время аннули рования	Сумма
15.10	2	23	161	10:35	10:37	14,58
15.10	2	23	202	13:45	13:47	1,05
15.10	2	23	255	14:44	14 : 46	114,99
Всего	аннулировано сделок кассиром 23	3

Здесь вызывает подозрения сделка номер 159.
Покупка совершена в 10:32, а аннулирована только в 12:30. Если это произошло из-за того, что покупатель вернул товар именно в 12:30, то необходимо оформление соответствующего отчета, а не только аннулирование чека. Если кассир утверждает, что в нужный момент поблизости не оказалось менеджера и никто не смог заверить аннулирование, то каким образом и кто в 10:37 признал недействительной сделку 161 у кассира 23? Запись, вызвавшая сомнения, необязательно говорит о том, что кассир 44 нечист на руку.
Но все же вам следует обратить внимание на процедуру аннулирования сделок этим кассиром.

Ежемесячные отчеты об аннулировании сделок

В конце каждого месяца полезно составлять отчет, показывающий общее число аннулированных каждым кассиром сделок (см. пример 5).
Пример 5
Ежемесячный сводный отчет об аннулировании сделок

Кассир	Всего сделок	Аннулир. сделок	Процент аннулир. сделок
1	1 055	44	4,17
2	2 367	68	2,87
3	1 178	79	6,71
4	456	25	5,48
5	558	18	3,23
6	1 877	87	4,64
7	345	13	3,77
8	890	17	1,97
9	527	28	5,31
10	1 258	62	4,93
11	303	29	9,57
12	578	34	5,88

Такой отчет может помочь определить некоторые пути утечки денег или укажет на то, что какому-то работнику недостает квалификации и ему требуется дополнительная подготовка. Проанализировав ежемесячный отчет, вам следует выяснить, почему у какого-либо кассира больше аннулированных сделок, чем у его коллег, и сделать необходимые выводы.
Отчет
о несостоявшихся сделках
Как и при аннулировании сделок, кассиры должны ежедневно составлять отчеты о несостоявшихся покупках. Убедитесь, что кассиры ведут учет всех несостоявшихся сделок и для каждой из них в отчете указывают причину (см. пример 6).
Такие данные тоже очень помогают при анализе отчетов об аннулировании.
В примере 6 у кассира 44 в 12:31 зарегистрирована несостоявшаяся сделка, всего лишь минуту спустя после признания недействительной сделки под номером 159.
Дело в том, что как правило, при аннулировании сделки ящик для денег не выдвигается, и нечестному кассиру приходится совершать пустую сделку, чтобы добраться до наличных. Поэтому, если следом за аннулированной сделкой в отчете указана несостоявшаяся, будьте особо бдительны.

Пример 6

Отчет о несостоявшихся сделках

Дата	Касса	Кассир	Номер сделки	Время несостоявшейся сделки
15.10	1	44	144	10 : 02
15.10	1	44	188	12 : 31
15.10	1	44	252	14 : 33
Всего	несостоявшихся сделок у кассира 44 3
Дата	Касса	Кассир	Номер сделки	Время несостоявшейся сделки
15.10	2	23	163	10 : 38
15.10	2	23	303	15:30
Всего	несостоявшихся сделок у кассира 23 2

Б. Хищение наличных денег

Общие сведения

Кроме мошенничества с аннулированием сделок в местах проведения расчетов, существует еще один способ хищений кража наличных денег. Этот способ распространен в магазинах, имеющих общую кассу, к которой имеют доступ все работники. За такой кассой не закрепляется отдельный кассир.
Если при этом из нее пропадают деньги, то установить похитителя довольно трудно.

Меры предосторожности

За каждым кассовым аппаратом закрепите ответственного кассира. В начале своей смены он должен подсчитать остаток наличности в кассе и расписаться за него.
В конце смены производится такой же подсчет, а уполномоченный на то менеджер заверяет сумму, после чего деньги отправляются в банк. В конце этой главы приводится образец формы 2, которую каждый кассир обязан ежедневно заполнять при приемке и сдаче кассы.

Необходимые отчеты

Отчет об излишке/нехватке денег
Сравнение месячных показателей работы всех кассиров поможет решить и другие проблемы. Рассмотрим пример 7. Составив отчет по всем кассирам, вы наглядно увидите, что, скажем, один работник может просто похитить деньги из кассы (это будет отмечено как нехватка денег). Однако если такие хищения происходят достаточно редко, то нет никакой необходимости искать скрытые мотивы и подозревать всех и вся.
Но когда в кассе регулярно выявляется даже незначительная недостача, следует обратить на это внимание аппетиты у всех разные, поэтому тот факт, что один ворует сотни долларов, вовсе не означает, что другой не польстится на нескольких центов.

Пример 7 Отчет об излишке/нехватке денег Показатели кассиров за 1-20 числа месяца Излишек / нехватка () денег

Дата Кассир 1 Кассир 2 Кассир 3 Кассир 4 1 0,05 -0,55 0,00 -0,03 2 -0,25 0,29 0,00 0,04 3 -0,03 0,00 0,00 4 0,45 0,00 0,00 5 1,47 1,57 0,00 -0,06 6 1,49 0,00 7 0,67 0,00 8 -0,77 -0,99 9 -0,00 10,02 0,00 10 0,00 0,00 0,09 11 0,98 0,00 0,88 12 -0,53 1,88 0,00 -0,23 13 0,03 0,00 0,00 14 -0,68 0,00 15 -20,00 -0,06 16 20,00 1,09 0,00 17 -0,85 0,00 0,45 18 0,23 0,00 -0,32 19 0,77 -0,52 0,00 2,88 20 -0,02 0,00 -10,00

По такому отчету можно проследить, что некий кассир периодически занимает деньги в кассе и возвращает их на следующий день, как, например, кассир 1.

В. Фальсификация данных кассирами

Общие сведения

Как следует из названия, речь пойдет о кассирах, которые вводят в контрольно-кассовую машину сумму, меньшую, чем они в действительности получили от покупателя. При этом разницу мошенник кладет себе в карман.
Особенно часто это случается при покупке товаров, не облагаемых налогом, когда покупатель может и не потребовать чек. Например, вместо необходимых 25 долларов за свободный от налога товар, кассир вводит в кассовый аппарат лишь 5 долларов.
Покупателю же он назовет действительную цену, получит ее и похитит 20 долларов.
Такая же ситуация может сложиться при оплаты покупки чеком.

Меры предосторожности

а) Обяжите кассиров или уполномоченных менеджеров вести отчеты, показывающие, насколько сумма выписываемых покупателями чеков превосходит сумму сделки (см. пример 8).
б) Следите по отчетам за действиями кассиров и вычисляйте средние показатели их работы.

Необходимые отчеты

Отчет о приеме чеков

Специальные отчеты (пример 8) позволяют выявлять случаи, когда покупатели расплачиваются не наличными деньгами, а чеками. Так как некоторые чеки могут оказаться недействительными, возрастает и вероятность ваших потерь, тем более что эти чеки может выписать сам кассир.
Такой отчет помогает предотвратить ввод неправильных данных в кассовый аппарат, ведь в нем отмечаются случаи, когда мошенник вводит в кассовый аппарат сумму меньшую, чем должен был заплатить покупатель (чеком или нет, неважно), и присваивает себе разницу.
Пример 8
Отчет о приеме чеков

Чеки, сумма которых превосходит сумму сделки

Дата Касса Кассир Номер сд. Время сд. Сумма сд. Сумма по чеку излишек 15.09 1 44 177 11:30 65,33 265,33 200,00

Сценарий третий: Неправильный ввод (наличность)
Заказы на товары, которые нужно доставить на дом, нередко составляются на компьютере. При этом указывается наименование и количество приобретенного товара. Покупатель отдает заказ кассиру, а тот вводит в кассовый аппарат сумму меньшую, чем стоимость сделки, однако с покупателя берет деньги полностью. Один хитрец, например, вместо суммы в 365,22 долларов вводил лишь последние цифры 0,22 долларов. Машина, как и положено, выдавала чек, на котором указывались лишь дата, номер сделки и номер кассы.

Кражи при доставке товара

Определить наверняка, что товар был украден именно вспомогательным обслуживающим персоналом, или просто обнаружить кражу в ближайшие дни бывает чрезвычайно трудно. Ну а позже ищи ветра в поле, подозревай посетителей или продавцов, или даже уборщиц доказать-то ничего не сможешь. И вору удобно.
Ведь он не пойман, а значит не вор.
Сценарий второй:
Сокрытие товара
Одна из сотрудниц кладет два дорогостоящих предмета в спортивную сумку и в конце своей смены спокойно выходит с ней через переднюю дверь.

Контролируйте слабые стороны

- Работникам разрешается приносить в магазин большие сумки и пакеты.
Передача товаров
Достаточно часто в компании, владеющей несколькими магазинами, происходит передача товаров из одного магазина в другие. Нередко для того чтобы украсть товар во время перевозки, требуются усилия нескольких сообщников.
Такую попытку может предпринять и вор-одиночка, но хищение подобного рода проще и надежнее совершать вдвоем.
При работе в одиночку мошеннику приходится лично оформлять перевозку товара из одного магазина в другой. Затем происходит кража.
При этом пропажу товар невозможно обнаружить в магазине-поставщике, так как весь убыток передается получателю.
Когда мошенники работают в паре, один из них оформляет передачу товара в другой магазин, а второй уведомляет о его получении. На самом деле происходит обыкновенное воровство.
Недостача также обнаружится только во втором магазине и чаще всего не сразу, а лишь при специальной проверке.
Вариант этого вида краж оформление настоящей передачи товара, при которой поставка не производится или товар воруют во время доставки. Передачей товара часто пользуются, чтобы скрыть недостачу в одном из магазинов.

Кражи при доставке товара

Кража товаров может совершаться и при доставке товаров от поставщиков в магазин. Если водители сами загружают свои машины и уезжают без соответствующей проверки, то воровства не избежать.

Меры предосторожности

а) Разработайте процедуру совершения покупок работниками вашего магазина. Ни один служащий не должен иметь возможности оформлять собственную покупку.
б) Предоставьте в гардеробе каждому работнику запирающийся шкафчик и не позволяйте им вносить в торговый зал и на склад личные сумки и пакеты.
в) Разработайте порядок уборки мусора. Четко определите, когда работники должны выносить отходы и что они должны делать с пустыми картонными коробками.
Для сбора мусора можно пользоваться только пустыми емкостями.
г) При передаче товара из одного магазина в другой пользуйтесь специальными формами отчетности, для того чтобы следить за передвижением товаров (см. форму 6).
д) Во время каждой перевозки товара следите за тем, чтобы принимающая сторона проверяла и подтверждала его приемку. Работник, осуществляющий доставку, обязан расписываться за сданный товар.
е) Не разрешайте водителям осуществлять погрузку товара на машины без наблюдения со стороны администрации.
ж) Уполномоченные работники должны постоянно проверять грузовики перед их отправкой.
з) Воспользуйтесь услугами третьих компаний, для того, чтобы регулярно проводить проверки машин, уже находящихся в пути.
Меры предосторожности в работе с компаниями, служащие которых убирают в вашем магазине:
а) Узнайте побольше о тех работниках, которых компания наняла для проведения уборки в вашем магазине. Поинтересуйтесь следующим.
1) Как долго они работают в компании?
2) Есть ли их характеристики с других мест работы?
3) Несут ли они какую-либо материальную ответственность?
4) Работают ли они в одиночку или группами по несколько человек?
5) Присутствует ли представитель вашей администрации при проведении уборок?
б) Определите время, когда должна производиться уборка. Это даст вам возможность провести внезапную проверку.
в) Если позволяет охранная система, контролируйте, когда уборщицы приходят в магазин и когда покидают его.
г) Не позволяйте уборщицам выносить мусор. Это должны делать работники магазина.
д) По возможности обеспечьте уборщиц всеми необходимыми принадлежностями, чтобы они ничего не приносили с собой.
е) Установите правило уборщицы должны пользоваться лишь прозрачными мешками для мусора.

Сценарий третий: Передача товара

Один из работников, занимающий руководящую должность, регулярно ворует товар. Для того чтобы скрыть недостачу, он организует передачу товара в другой магазин.
В этом магазине он подходит к служащему, занимающемуся перевозками, и оставляет ему копии необходимых документов, сообщая при этом, что привез товар в отдел доставки. Передача полученного товара оформляется без проверки на складе.

Контролируйте слабые стороны

- В принимающем магазине не требуют, чтобы все документы о передаче товара подписывались в отделе доставки.
Сценарий четвертый: Воровство во время доставки
Водитель получает задание доставить товар из вашего магазина в несколько других торговых точек. Он загружает товар в машину сам и прихватывает несколько лишних коробок, которые по пути завозит в магазин своего друга.

Контролируйте слабые стороны

- Водителю разрешается самостоятельно загружать машину.
- Отсутствуют работники, обязанные следить за тем, грузится в автомобиль.

Б. Расчеты с банком

Общие сведения

Объектом для махинаций работников магазина могут стать деньги, сдаваемые в банк, особенно если администрация не контролирует движение денежных средств. Воруют и кассовые остатки, и отправляемые в банк деньги. Первое происходит в случаях, когда контроля нет вообще, второе когда контроль ослаблен.
Мошенник, похитив подлежащие отправке в банк деньги один раз, попытается скрыть недостачу, используя для этого последующие отправления и подделывая документацию. Это будет продолжаться до тех пор, пока вся изначально украденная сумма не будет полностью возвращена (что вряд ли когда-нибудь случится) либо пока в расчетах магазина с банком не будет сделана соответствующая корректировочная запись о признании недостачи и начале новых расчетов с суммы, фактически имеющейся на счете в банке.

Меры предосторожности

а) Ведите журнал всех отправок денег в банк. В журнале должна указываться фамилия банковского служащего, забирающего деньги (см. форму 7).
б) Если инкассация денег происходит по вечерам, требуйте от банковских работников уведомления о том, что предыдущая сумма была доставлена правильно.
в) Сравнивайте эти уведомления с записями в своем журнале. Расследуйте все разночтения.
Эту процедуру следует выполнять ежедневно, а не только при проведении банковских проверок.
Сценарий пятый: Воровство при расчете с банком
Человек, осуществляющий вечернюю инкассацию, просто крадет остающиеся в кассе деньги. Он кладет их в банковскую сумку, но по назначению они не доставляются.
Убыток магазина в этом случае превысил 30 000 долларов.

Контролируйте слабые стороны

В магазине не ведется журнал отправки денег в банк и не проводятся проверки на основе документов, получаемых из банка на следующий день.
Сценарий шестой: Воровство с помощью банковских счетов
Работник крадет часть денег, предназначенных к отправке в банк. В следующую отправку он снова занимает некоторую сумму, чтобы покрыть первую недостачу, а также оставляет немного денег себе. Недостающая сумма продолжает расти.
Работник использует номер и наименование счета последующей отправки денег, чтобы покрыть недостачу по предыдущей. Поэтому если кто-нибудь сравнит счета, то обнаружит всего лишь, что банк несколько запаздывает с их обработкой и подтверждением получения.
Магазин понес убытки в сумме 25 000 долларов.

Контролируйте слабые стороны

- Неправильно распределены обязанности и ответственность работников.

В. Мелкое воровство наличных денег

Общие сведения

Проблемы воровства мелких сумм наличных денег можно было бы обсудить и в предыдущей главе, ведь многие владельцы розничных магазинов проводят всевозможные расчеты именно через кассу. Однако в других магазинах деньги на мелкие хозяйственные расходы выделяются специально.
Возможность же совершить кражу существует вне зависимости от того, какой процедурой вы пользуетесь.
Мелкими суммами наличных денег обычно оплачивают различные незначительные покупки, приобретение некоторых товаров, ремонт оборудования, а также оплату почтовых отправлений и других услуг. Нечестный работник, имеющий право совершать небольшие сделки такого рода, может после расплаты изменить сумму, указанную в счете, и присвоить разницу.
Если работник ворует деньги из так называемого фонда мелких расходов и утверждает при этом, что потратил их на приобретение товара, то кроме потери собственно украденной суммы в магазине возникает еще и недостача.

Меры предосторожности

а) Регистрируйте оплату всех мелких сделок с помощью чека или счетов (см. форму 8).
б) Маркируйте все чеки и счета так, чтобы ими нельзя было воспользоваться повторно.
Сценарий седьмой: Воровство мелкой наличности
Сотрудница обрабатывает счета по оплате различных мелких сделок. В качестве сопроводительной документации она составляет заявление на компенсацию потраченной суммы денег.
Как только эти деньги поступают, она изымает несколько счетов и использует их повторно. Позже счета возвращаются на место, а незаконно полученные деньги работница присваивает.

Контролируйте слабые стороны

- На документах не ставится пометка ОПЛАЧЕНО после их реальной оплаты.

Г. Мошенничество при осуществлении закупочной деятельности

Общие сведения

Махинации работников при осуществления закупок значительно отличаются от простой кражи товара.

Возвраты денег

Одним из основных элементов, создающих возможность хищения, является сама процедура проведения закупок. Один из сотрудников магазина всегда имеет полномочия согласовывать цену товаров и услуг, приобретаемых магазином.
При отсутствии надлежащих мер контроля нечестный работник может согласиться на более высокую сумму сделки с условием последующего возврата ему части денег. Возврат может производиться как наличными, так и товарами или услугами.

Личные закупки

Закупки, осуществляемые магазином, могут включать в себя и предметы, которые работники обычно приобретают для себя. Если процедура проверки поступающих товаров в магазине работает неэффективно, то работнику ничего не стоит заверить закупку, выписать счет на имя магазина, а товар забрать себе.

Меры предосторожности

а) Просматривайте все решения о закупках. Не допускайте, чтобы какой-нибудь один сотрудник имел исключительное право выбирать новые товары и договариваться о ценах.
б) Все закупки должны сопровождаться заполнением соответствующих бланков (см. форму 9). Цены, по которым закупаются партии товаров, всегда должны сравниваться с прайс-листами уже существующих поставщиков.
в) Ознакомьте всех поставщиков вашего магазина с правилами, которые в нем существуют.
г) Функции по закупке и приемке товаров должны быть четко разделены.
д) Заведите журнал регистрации всех закупок и приемки товаров (форма 10).

Необходимые отчеты

Письмо поставщику
В розничной торговле обычной практикой является отправка поставщику письма, в котором описываются применяемые в магазине правила закупок. В таком письме не только определяются процедуры платежа и прочие условия, но и затрагиваются вопросы подарков агентам по закупкам и покупателям. Подробно описываются принципы оформления всех закупок.
Подобные письма, как правило, рассылаются всем постоянным поставщикам ежегодно. В примере 12 приводится образец такого письма.
Сценарий восьмой:
Возвраты денег
Работник, уполномоченный осуществлять закупки товаров для магазина, договаривается о покупке определенных продуктов для себя. Он соглашается заплатить оптовику по 25 центов сверх обычной суммы за единицу товара.
Эта переплата откладывается поставщиком в отдельный фонд, и в конце года сотрудник магазина с супругой едут отдыхать на Гавайи, а все расходы им оплачивает поставщик из известного фонда.

Контролируйте слабые стороны

- Закупки товаров не санкционируются руководством.
- Цены, по которым закупаются товары, не сопоставляются со стандартными прайс-листами поставщиков.
- Правила проведения закупок магазином не разосланы всем поставщикам.
Сценарий девятый:
Личные закупки
Сотрудник, работающий на вас, открывает собственную компанию, которая торгует теми же товарами, что и ваш магазин. В вашей фирме он продолжает отвечать за поставку товара. Здесь перед ним открываются широкие возможности для афер.
Мошенник торгует специфическими товарами, которые, как правило, не хранятся на складе магазина, и их при покупке каждый раз приходится заказывать отдельно. Он оформляет приобретения своих покупателей, выписывает им торговый чек и направляет поставщику заказ.
Потом жулик сообщает поставщику, что как только товар будет подготовлен, он заберет его лично. Доставив и вручив продукт покупателю, ваш работник присваивает деньги.
Вернувшись в магазин, он аннулирует выписанный ранее чек, как если бы покупатель передумал. А когда приходит счет от
Пример 12
Письмо поставщику
Компания АБВ (город), (улица), (дом) (телефон)
Дата: 30 марта 199_ г.
Кому: (компания-поставщик)
Уважаемый господин________________
Подошел к концу еще один год нашего успешного сотрудничества. Нельзя не отметить, что за это время отношения между нашими компаниями стали более прочными и взаимовыгодными. Именно Ваша помощь позволяет нам добиваться успеха, поэтому мы хотели бы и в будущем сотрудничать с Вашей компанией.
Со своей стороны компания АБВ обязуется твердо придерживаться принципов честного ведения бизнеса. Мы решили воспользоваться возможностью и ознакомить с этими принципами Вас.
Наша компания самостоятельно определяет для себя стратегию поведения в области цен, качества, закупок товаров и услуг. Во взаимовыгодных отношениях с поставщиками мы не предусматриваем получение от них каких-либо подарков или услуг.
Под этим мы подразумеваем различные товары, платежи, займы, услуги развлекательного характера и другие имеющие сколько-нибудь значительную цену предметы и действия.
Сотрудники компании АБВ могут принимать от поставщиков только товары и услуги, имеющие чисто символическую ценность, например рекламные сувениры, которые преподносятся всем Вашим клиентам. Такие сувениры не налагают на получающего их никаких обязательств и не могут служить причиной последующих разногласий.
Если Вы собираетесь предложить кому-нибудь из работников компании АБВ ценный подарок или оказать ему иную любезность, пожалуйста, согласуйте это с господином Ивановым по телефону (123) 555-78-90 или в письме по адресу, указанному выше. Все переговоры такого характера будут проводиться самым ответственным образом.
С уважением, Президент компании АБВ
поставщика, плут заверяет его, что товар был передан на склад.

Контролируйте слабые стороны

- Обязанности по осуществлению закупок и приемке товаров не разделены.
- Не ведется журнал регистрации закупок.

Д. Купоны

Общие сведения

Если в вашем магазине продаются специальные купоны, по которым покупатели могут в дальнейшем совершать покупки, то, как это ни печально, возможностей для воровства становится на одну больше. При отсутствии надлежащего контроля, как это чаще всего и бывает, нечестные работники забирают купоны и продают их своим друзьям за наличный расчет. Всю полученную сумму сотрудник оставляет себе, а купон позднее возвращается в виде оплаты какой-либо покупки товара.
Магазин так и не получит прибыль от продажи купона.

Меры предосторожности

а) Последовательно нумеруйте все купоны.
б) Записывайте в одном журнале, когда и кому был продан каждый купон.
в) При оплате покупок с помощью купонов ставьте соответствующую отметку в журнале, желательно с указанием номера сделки и кассового аппарата, ее обработавшего.
г) Уничтожайте все использованные купоны.

Е. Образцы бланков

Использование различных бланков, необходимость их заполнения может, как и в случае хищений при осуществлении продаж, остановить большинство работников от попытки осуществления краж из магазина. Еще раз напоминаем, что важен не сам бланк, не то, как красиво он оформлен, а информация, которую он несет.

Отчет о движении товара (форма 6)

Если у компании есть два или более магазинов, то перевозки товаров из одного в другой просто неизбежны. Потребность в этом возникает, когда в одном магазине не хватает какого-то товара, пользующегося в данный момент повышенным спросом.
Если перевозка товаров не контролируется администрацией с использованием пронумерованных бланков документов, то кражи обязательно будут происходить.

Форма 6

Отчет о передвижении товара

ПЕРЕВОЗКА ТОВАРА Номер перевозки _

Магазин-отправитель Магазин-получатель Дата Способ перевозки

Номер товара	Описание	Колич.	Цена	Ед. измер.	Всего
			Всего к перевозке
Дата получения	Кто получил

В каждом случае перемещения товара следует оформлять об этом отчет. Таким отчетом может служить счет, подтверждающий уменьшение количества товара в магазине-отправителе и переадресующий товар в другое место.
Если подобный документ не оформляется, то не исключено, что кто-то этим воспользуется и поменяет пункт назначения по своему усмотрению. По такой форме получатель может и принимать товар, так как она заполнена с соблюдением всех необходимых процедур.

Журнал передачи денег в банк

(форма 7)

Ведение журнала приобретает особенно важное значение, если инкассацию денег в вашем магазине уполномочены обеспечивать не один, а несколько работников. Это практикуется в крупных магазинах, в которых несколько работников занимаются сдачей денег в конце последней смены.
Сложность заключается в том, что пока не поступит ведомость из банка о состоянии счетов магазина, вы не знаете, была ли вообще проведена инкассация. Поэтому необходимо вести постоянное наблюдение за всей процедурой передачи денег.
Одной из возможных мер контроля является получение от банка специального уведомления о благополучной доставке денежных средств. Если пренебречь этим уведомлением, то в один прекрасный день, проведя проверку своих счетов и обнаружив недостачу денег, вы останетесь один на один с вопросом: Как же так?.
Прибыли ли деньги в банк? Или они пропали в самом банке? А кто вообще забирал их из магазина?
Журнал отправок денег в банк поможет найти ответы на все эти вопросы.

Бланк оплаты мелких расходов

(форма 8)

Как уже упоминалось, некоторые владельцы магазинов не имеют специального фонда для оплаты мелких расходов, а про-

Форма 7

Журнал отправок денег в банк

ЖУРНАЛ ОТПРАВОК ДЕНЕГ В БАНК

Дата Кассир Касса Номер банк. сумки Сумма Отметка о сдаче в банк Отметка о приеме в банке

водят все расчеты через общую кассу. Неважно, какая система учета принята у вас, главное правильно вести всю платежную документацию. Форма учета, приводимая ниже, отражает расчеты через кассовый аппарат, но тем не менее она может быть применима и при наличии обособленного денежного фонда.
Ниже перечислены основные пункты, которые должны присутствовать в бланке оплаты мелких расходов.
- Сумма. Указывается сумма денег, которую заплатил кому-либо кассир или другой работник. Она подтверждается чеком, так что цифры на нем и в бланке должны совпадать.
- Кому выплачены деньги (детали). Вы хотите знать, кому были выплачены деньги, а в некоторых случаях чека может и не быть. Например, вы поручили кому-то подстричь траву на газоне рядом с магазином или сделать какую-то другую, незначительную работу. Человек, выдающий деньги, обязательно должен указать, кто их получил и за что.
- Кто заверил. Любой платеж необходимо заверить. Отметка об этом ставится на бланке.
- Кто принял. Человек, получающий деньги, даже при наличии чека или счета должен расписаться на бланке, подтверждая, что деньги ему были выплачены.
- Разрешение на выплату денег. Если платеж проводится через кассовый аппарат, то нужна отметка о разрешении выплаты. Это поможет вам разобраться в ситуации, если при проверке кассовой ленты возникнут какие-либо подозрения и разногласия

Форма 8

Бланк оплаты мелких расходов

ОПЛАТА МЕЛКИХ РАСХОДОВ

Касса Дата

Сумма Кому выпл. (детали) Кассир Кто заверил Кто принял Разрешение на выплату денег

К этому бланку должны прилагаться все необходимые чеки

Бланк заказа (форма 9)

Все закупки товаров у поставщиков должны сопровождаться специальными пронумерованными бланками заказов. В каждом бланке указываются следующие данные.
а) Название и адрес магазина.
б) Информация о приемке.
в) Информация о поставщике: название, адрес, различные условия. Следует указывать, как будет осуществляться доставка товара.
г) Количество товара, цена. Следует оговорить с поставщиком, что вы заплатите только ту цену, что будет указана на бланке заказа.
Это предотвратит возможность незапланированных повышений цен.
д) Все бланки заказов должны быть заверены у руководства и на них должна быть указана дата. Поставщику следует также заранее сообщить, кто имеет право заверять заказы.
Следует указать, что все незаверенные покупки не будут приниматься, и поставщику придется самому заниматься возвратом товара.
Прежде чем вы начнете разрабатывать бланк заказа для своего магазина, обратитесь за юридической консультацией относительно используемой в нем терминологии. Возможно, вам понадобится указать несколько дополнительных условий.

Журнал приема товара (форма 10)

Ведение журнала приема товара преследует несколько целей. Одна их них предотвращение мошеннических закупок. Если кто-то задумает провести закупку в личных целях, то необходимость отметиться в журнале послужит для него предупредительным сигналом.
Для того, чтобы личная покупка была оплачена магазином, одному и тому же работнику потребуется и завизировать счет, и сделать запись о приеме. Если ведется журнал приема товара, то необходимо будет регист-
Форма 9
Бланк заказа
БЛАНК ЗАКАЗА
Номер бланка

Название и адрес компании:	Информация о приемке:
Поставщик:	Способ доставки:
	Условия:

Номер товара	Описание	Количество	Цена	Ед. измер.	Всего
Всего закуплено:
Дата: Заверено:

Форма 10
Журнал приема товара

ЖУРНАЛ ПРИЕМА ТОВАРА

Дата приемки Номер бланка заказа Поставщик доставки Способ пере возки Стоимость Получа- чатель

рировать в нем все приемки, которые в дальнейшем можно сравнить с документами по закупкам.

Мошенничество при возврате товара

Естественно, 365 долларов шли в карман мошенника. За короткий срок этот ловкач нанес своему магазину убыток в размере около тысячи долларов.

Контролируйте слабые стороны

- Кассиры не всегда выбивают чеки покупателям.
- Кассовые аппараты, обрабатывая заказы, не указывают сумму, которая была уплачена.
Сценарий четвертый: Неправильный ввод (банковский чек)
Магазин предлагает услугу по доставке товаров на дом. Покупатель оплачивает товар, получает счет и идет с ним в отдел доставки, который осуществляет отгрузку.
При регистрации этой сделки в магазине производится двусторонний обмен документами информация записывается на счете и затем вводится в кассовый аппарат.
Работник отдела доставки оформляет заказ и вводит в кассовый аппарат сумму, меньшую, чем он получил от покупателя. Если тот расплатился банковским чеком, то кассир вводит всю сумму чека как полученную, а сдачу (которую он присваивает себе) как выданную. Вот как выглядит разница между заказом и кассовым чеком:
ЗАКАЗ
ТОВАР 21334 250,00
ВСЕГО
ЧЕК
250,00
250,00

КАССОВЫЙ ЧЕК МАГАЗИН АВС 26 ФЕВРАЛЯ 1995 ЧЕК 44 15 : 09 КАССИР ЦЦ НОМ 1

21334 22,73 ВСЕГО 22,73 ЧЕК 275.00 СДАЧА 252,27

Жулик, промышляющий такими кассовыми чеками, успел причинить своему магазину чуть меньше 4 тыс. долларов убытка, прежде чем его сумели уличить в махинациях.
При рассмотрении сделок выяснилось, что он брал с покупателей банковские чеки, а сдачу выдавал наличными. Его подпись на бланке заказа подтверждала, что товар оплачен.

Контролируйте слабые стороны

- Персоналу магазина разрешается обналичивать банковские чеки покупателей.
- При оформлении заказа на доставку товара не требуют оплаты через кассу.
- Покупателю не выдают кассовый чек магазина.

Г. Мошенничество при возврате товара

Общие сведения

Есть два вида мошенничества, которое совершают работники магазина при возврате товара. Первый когда фиктивный возврат происходит прямо на месте продажи без оформления каких-либо документов, второй с использованием поддельных бланков.
В большинстве кассовых аппаратов предусмотрена функция выплаты денег в случае возврата товара. Работнику нужно всего лишь нажать на соответствующую клавишу, и машина позволяет вернуть деньги.
Нередко при этом печатается соответствующий чек, который, впрочем, нетрудно сделать и на чистом листе бумаги.
При втором способе мошенничества с поддельными бланками возврата работник выписывает настоящий бланк возврата. В этом случае все выглядит так, словно покупатель действительно вернул товар, но фамилия и адрес его зачастую оказываются фиктивными. Затем бланк обрабатывается кассовым аппаратом. Нередко мошенники работают вдвоем один выписывает бланк на возвращенный товар, а второй относит его кассиру.
Украденные деньги они делят между собой.

Меры предосторожности

а) Следует обязательно составлять расписку в каждом случае возврата товара (см. форму 3 в конце книги). В расписке указываются:
фамилия покупателя, адрес покупателя, номер телефона покупателя, причина возврата товара, дата продажи,
номер сделки продажи товара, вид оплаты, подпись покупателя.
б) Все выплаты за возвращенный товар должны производиться только с разрешения уполномоченного менеджера.
в) Требуйте от кассиров ежедневные отчеты, в которых необходимо указывать суммы денег, возвращенных покупателям. Менеджеры обязаны сопоставлять эти записи в отчетах с соответствующими расписками о приеме товара.
г) Регулярно проверяйте случаи выплаты денег покупателям (см. форму 4).

Необходимые отчеты

Общий отчет по выплате денег за возврат товара

Такой отчет помогает выявлять работников, у которых отмечается слишком много случаев возврата товаров (больше, чем у их коллег). Сопоставляя номер расписки и дату возврата товара, легко обнаружить левые (подложные) расписки, например, когда работник каким-либо образом получает чистый бланк расписки, а позже оформляет его и получает деньги.
В примере 9 данные о бланке возврата товара под номером 111466 выглядят подозрительно. Этот бланк проведен кассиром 44 в 12:35, хотя бланк номер 111467, который должен был обрабатываться позднее, записан у кассира 23 на 10:29. Почему в первом случае от момента оформления до выплат денег прошло так много времени?
Время оплаты этого бланка соответствует перерыву на обед, когда в магазине мало персонала. Следует проверить, действительно ли деньги были выплачены покупателю.
Сценарий пятый:
Возврат товара и касса
По правилам, установленным в магазине, каждый раз при возврате товара работники отдела заполняют специальный пронумерованный бланк. Затем покупатель относит бланк кассиру, который обрабатывает его на кассовом аппарате.
При этом на бланке ставится кассовый оттиск.
Один ловкий кассир каждый вечер перед закрытием магазина нажимал клавишу возврата денег и осуществлял незарегистрированную сделку. Вместо реально существующего номера бланка возврата товара, он вводил первую цифру, которая приходила ему в голову, а когда дело доходило до печати на бланке, просто закладывал в кассовый аппарат чистый лист бумаги.
За четыре месяца этот мошенник украл более 25 000 долларов.

Контролируйте слабые стороны

- В вашем магазине в конце дня не сводится баланс по бланкам возврата и выплатам через кассу.
- Выплата денег за возврат товара не утверждается уполномоченным работником администрации магазина.
- Не проводится периодическая проверка данных о выплате денег за возвращенные товары.
Сценарий шестой: Возврат товара и бланки
Работник магазина просматривает данные об операциях предыдущего дня и, когда менеджер уходит на обед, составляет подложный бланк на возврат товара. При этом жулик использует данные одной из действительно совершенных сделок. Магазин невелик, так что фальсификатор имеет возможность обработать этот бланк и на кассовом аппарате.
Деньги он, естественно, забирает себе. В бланке указана реальная сделка, фамилия и адрес покупателя, который действительно приобрел товар.
Одна лишь закавыка этот товар никто никогда не возвращал.
За десять месяцев этому хапуге удалось украсть около 21 000 долларов.

Контролируйте слабые стороны

- Перед выплатой денег за возврат товара в вашем магазине не требуется разрешения уполномоченного работника администрации.
- Не проводится периодическая проверка данных о выплате денег за возвращенные товары.

Д. Воровство по дружбе

Общие сведения

Подобные эпизоды могут происходить не только у кассы, но и в любом отделе магазина. Позднее мы рассмотрим примеры таких краж, осуществляемых в торговом зале, а пока рассмотрим только те хищения, которые совершаются в момент оплаты товара.
Воровством по дружбе у кассы мы называем те случаи, когда кассиры оформляют покупки друзей или членов своей семьи. Покупатель, конечно, оплачивает покупки, но не все! Кассир может, к примеру:
пробить чек на меньшую, чем необходимо, сумму;
при покупке нескольких единиц товара одного наименования, чек пробивается только на одну штуку;
при покупке нескольких различных товаров в чеке указываются лишь самые дешевые, а более дорогие не фиксируются совсем.
От воровства по дружбе не спасают и сканеры. Нечестные кассиры просто прилепляют этикетку со штрих-кодом от более дешевого товара на ладонь и проводят ею по считывающему устройству.

Меры предосторожности

Установите такое правило: персоналу магазина запрещается обслуживать своих друзей или родственников.
Выявить такие продажи крайне сложно. В небольших магазинчиках все сотрудники, как правило, знают постоянных покупателей и их отношения со своими коллегами, однако если в торговом зале находится лишь один продавец, избежать обслуживания своих друзей и родственников он не может.
В крупных магазинах добросовестный работник всегда имеет возможность отправить друзей в соседние кассы, но покупателей здесь гораздо больше и проследить обслуживает кассир своих знакомых или просто клиентов намного трудней. Поэтому руководству и в том и в другом случае остается лишь положиться на честность всех сотрудников или... организовать мероприятия, которые помешают кассирам, слишком любезным к своим близким, оформлять заниженные суммы в чеках.

Необходимые отчеты

Отчет о занижении цены
Если в кассах вашего магазина есть информация по всем видам товаров, то важно знать, когда кассир вводит в компьютер заниженные данные. Частые нарушения такого рода свидетельствуют о воровстве по дружбе. Правда, случаи ввода заниженной цены могут происходить и оттого, что кто-то неправильно наклеил этикетки на товары или в компьютер изначально были введены неправильные данные.
В примере 10 приводится отчет, который поможет обнаружить вероятные упущения.

Отчет о ценовых скидках

Отчеты о скидках, предоставленных на товар, схожи с отчетами о занижении цены. Они помогают обнаружить воровство по дружбе еще на ранних стадиях.
Типичный отчет такого рода приведен в примере 11.
Сценарий седьмой: Воровство по дружбе
Кассир оформляет покупку трех предметов, которые приобретает его друг. Товары стоят 6,99, 12,99 и 6,99 долларов соответственно. При вводе цены каждого из них кассир ошибается и записывает всего лишь 2,48, 1,24 и 1,24 доллара.
Общая стоимость покупки 4,97 долларов вместо положенных 26,97, то есть убыток лишь от одной сделки составил 22 доллара.

Контролируйте слабые стороны

- Кассиру разрешается изменять цену без согласования с руководством магазина. сг оо
СП СГі

Общие сведения

Иногда нечестные кассиры регистрируют не все совершенные сделки. Когда покупатель расплачивается наличными деньгами, кассир может нажать клавишу по sale (несостоявшаяся сделка), чтобы открыть ящик с деньгами и отсчитать сдачу.
Такое возможно, когда наряду с кассовыми чеками используются бланки заказов и им подобные документы, например, когда один работник оформляет заказ покупателю и отправляет его с бланком заказа к кассиру для оплаты. Если покупатель знает, как правильно должна оформляться такая сделка, и потребует чек, кассир просто поставит на бланке заказа печать или подпись как свидетельство оплаты.

Меры предосторожности

а) Ведите журнал несостоявшихся сделок (см. форму 5), в котором обязательно должна указываться причина. Каждый случай несостоявшейся сделки заверяется подписью кассира.
б) Если товар доставляется на дом, то на бланке заказа должен быть оттиск кассового аппарата с указанием стоимости сделки. Как минимум необходимо прилагать к бланку заказа кассовый чек с указанием полной суммы и суммы, полученной от покупателя.
в) Четко распределяйте обязанности между кассирами и административными работниками магазина.

Ж. Выплаты за возврат тары

Общие сведения

В магазинах, продающих товары, за упаковку которых взимается отдельная плата (например, различные бутылки), воровство происходит особенно часто. Как и в случаях с возвратом товара, кассир просто оформляет выплату денег якобы за возврат тары, а деньги присваивает.

Меры предосторожности

Все выплаты денег за возврат тары должны сопровождаться заполнением специальных бланков. В каждом из них должны указываться фамилия и номер телефона покупателя, а также его подпись.

Мошенничество с дебитными карточками

Общие сведения

С появлением дебитных (банковских) карточек у владельцев магазинов возникли новые проблемы. Дебитная карточка во многом схожа с кредитной , отличие состоит лишь в том, что по дебитной карточке деньги автоматически переводятся с банковского счета покупателя на счет продавца.
Тут-то и появляются возможности для мошенничества. При использовании этой формы оплаты деньги могут пропадать как со счета покупателя, так и со счета магазина.
Магазин несет убыток, когда с помощью дебитной карточки производятся выплаты за фиктивный возврат товара. При совершении покупки деньги переводятся непосредственно на счет магазина, а при выплате за возвращенный товар снимаются с него.
К сожалению, информация, выводимая машинами, которые обрабатывают дебитные карточки, не позволяет определить, кто получает деньги. Для оформления возврата товаров необходимо применять систему личной идентификации (PIN), что и позволяет снимать деньги со счета магазина.
Эту систему следует тщательно контролировать, доступ к ней должен иметь ограниченный круг лиц из числа администрации магазина. В противном случае, да еще без обязательного ежедневного подведения баланса, у нечестного кассира появляется прекрасная возможность для мошенничества. Он может просто воспользоваться собственной банковской карточкой, провести оплату возвращенного товара и с помощью PIN-системы магазина перевести деньги на свой счет.
Кроме номера дебитной карты, о получателе ничего не будет известно.
До тех пор пока в магазине не налажена четкая процедура подведения баланса по всем расчетам с помощью дебитных карт, кассиры будут воровать.

Меры предосторожности

а) Следите за использованием PIN-системы, ограничьте круг лиц, имеющих к ней доступ.
б) Ежедневно подводите баланс по расчетам, которые оформляются с помощью дебитных карт.
Сценарий восьмой:
Незарегистрированные сделки
Когда покупатель приобретает товар, требующий доставки на дом, ему выписывают бланк заказа и отправляют к кассиру для оплаты. В бланке заказа указывается сумма сделки с учетом налога.
Кассир берет у покупателя бланк, называет полную сумму и нажимает клавишу по sale (несостоявшаяся сделка), открывая ящик с деньгами. Так как в отделе доставки потребуют оттиск кассового аппарата, кассир делает его, но в своей отчетности оформляет все как несостоявшуюся сделку.
На оттиске не ставится слово несостоявшаяся указывается лишь номер, дата сделки и номер кассира.
Кассир вручает клиенту сдачу, а деньги за покупку оставляет у себя. Так как заказ оформлялся на компьютере, то в системе остается открытый заказ, то есть заказ, который не был ни отменен, ни оплачен.
Кассир, имея доступ к нужному компьютеру, закрывает заказ, оформляя его как оплаченный.
Проработав немногим более трех месяцев, один из таких умельцев причинил своему магазину убыток на 7 000 долларов.

Контролируйте слабые стороны

- Кассиры не заполняют журнал учета несостоявшихся сделок и не объясняют, почему собственно сделка не состоялась.
- На оттиске кассового аппарата не проставляется сумма сделки.
- Доставку товара разрешается осуществлять даже в том случае, если к бланку заказа не приложен кассовый чек.
- Обязанности между кассирами и административными работниками не разделяются.
Сценарий девятый: Мошенничество с дебитными карточками
Клиент магазина совершает покупку и расплачивается с помощью банковской карточки. Когда он набирает свой личный номер (PIN), кассир следит за его действиями и запоминает цифры. Затем мошенник чем-нибудь отвлекает покупателя, так что тот забывает в магазине дебитную карточку.
Она тут же оказывается в руках жулика.
С помощью украденной карточки, зная ее идентификационный номер, этот работник через банкомат снимает со счета клиента значительную сумму денег. Прямого убытка магазин при этом не несет, но его репутация оказывается подмоченной .
Контролируйте слабые стороны
- К сожалению, предотвратить это не в ваших силах.

И. Использование при мошенничестве посторонних предметов (маркеров)

Общие сведения

Очень часто торговые работники пользуются различными посторонними предметами, чтобы украсть деньги из кассы.
Это могут быть листы бумаги, спички, кнопки, все, что не имеет непосредственного отношения в кассовому аппарату. Эти предметы обозначают сумму денег, которую кассир должен забрать себе в конце дня.
Ежедневный баланс, подводимый в конце смены, на первый взгляд, не вызывает подозрений. Кассир может аннулировать несколько сделок в свою пользу, но опасается быть пойманным за руку при изъятии денег из кассы.
Поэтому мошенник оставляет деньги на месте до конца смены, а для того чтобы не сбиться со счета, использует посторонние предметы, называемые маркерами.
Каждый предмет у ловкача-кассира обозначает определенную сумму денег. Кусочек бумаги может стоить пять долларов, спичка десять. Монетки достоинством в один цент, положенные в отсек для двадцатипятицентовиков, напомнят злоумышленнику о двадцати неправедно заработанных долларах.
У каждого кассира существует своя система использования маркеров.
Если вы обнаружите в кассе посторонние предметы, лучше всего провести немедленную проверку.

Мошенничество с чеками

При этом нужный номер наносится поверх уже выбитого на украденной кредитной карте. Иногда украденные данные о реатьных номерах используют для создания так называемого белого пластика простых кусочков пластмассы, на которых выдавлены нужные номера.
Белый пластик мошенники используют в том случае, если они состоят в сговоре с работником магазина.
Такие карточки могут применять для собственных махинаций и сами работники магазинов, покупая с их помощью различные товары. Ловкачи пропускают поддельную карточку через считывающее устройство, вводят данные в кассовый аппарат, а взамен кладут в свой карман наличные деньги.
Правда, с каждым днем осуществлять такие махинации становится все сложнее, так как магазины оснащают свои кассовые аппараты специальными устройствами, проверяющими подлинность карты. Мошенничают с номерами кредитных карточек и при заказах по телефону. Поэтому следует проверить подлинность указанного номера кредитной карты, прежде чем доставить заказ.
Работник, обрабатывающий заказы по телефону, должен помнить, что вся ответственность за возможные убытки ложится на него, поскольку сам покупатель нигде не расписывается.

Меры предосторожности

а) Всегда проверяйте кредитные карты. Каждая сделка, оплачиваемая по ним, должна проводиться через отдел контроля.
б) Проверяйте карточки на наличие физических дефектов любой дефект может свидетельствовать о том, что предъявитель карты пытался ее подделать.
в) Владельцы карточек не всегда сразу заявляют о том, что их карту украли, поэтому следует обращать особое внимание на четкость номера карты и подписи ее владельца они могут быть искусно изменены.
г) Требуйте от покупателя поставить свою подпись на счете в присутствии кассира.
д) Сравнивайте подписи на кредитной карте и на счете.
е) Все ненужные копии счетов перед отправкой в мусорную корзину необходимо уничтожать. Лучше всего вообще не допускать, чтобы такие копии делались вашими сотрудниками.
ж) Будьте особо бдительны, если покупатель нервничает или торопится.
з) Внимательно следите за теми покупателями, которые хотят приобрести большое количество одежды без примерки. Вору ведь все равно, подойдет ли ему вещь.
и) Обращайте внимание на покупателя, достающего кредитную карту из кармана, а не из бумажника. Хранить поддельную карту в бумажнике опасно, поскольку там могут находиться документы на другое имя и мошенника разоблачат в любой момент (например, при проверке водительских прав сотрудником автоинспекции, или излишне наблюдательным работником магазина).

Д. Мошенничество с чеками

Общие сведения

Махинация с чеками нередкая форма мошенничества в магазинах. Чеки часто похищают вместе со всеми необходимыми идентификационными атрибутами. К примеру, если вор украл сумочку у женщины, то вместе с кошельком, в котором могут оказаться и чеки, он может заполучить все данные о владелице и воспользоваться ими в своих целях. Чаще всего такие мошенники пытаются пустить в ход чеки, выданные где-нибудь в другом городе.
Так что если вы получаете чек, выписанный далеко от вашего магазина, или он кажется подозрительным по каким-то другим причинам, обязательно потребуйте у его владельца документ с фотографией, удостоверяющий его личность. Иногда жулики изменяют данные, внесенные в чеки.

Меры предосторожности

а) При оформлении сделки работайте спокойно. Не позволяйте кому-либо торопить вас.
б) Сравнивайте подпись на чеке с той, что стоит на документе, предоставленном для идентификации. Проверьте срок действия документа и наличие на нем фотографии покупателя.
в) Убедитесь, что дата и сумма, проставленные цифрами, совпадают с написанными прописью.
г) В случае любых сомнений звоните в банк и требуйте подтверждения.
д) Если вы уверены, что чек украден или подделан, звоните в полицию.
е) Как и в случае с поддельными банкнотами, постарайтесь задержать подозрительного покупателя.
Сценарий третий:
Мошенничество с чеком
Мошенник делает покупку на сумму 25 долларов, а чек представляет на 200. На самом же деле чек был выписан лишь на 20 долларов. Подобрав ручку с чернилами похожего цвета, вор дорисовал нолик и переместил запятую.
Убыток магазина составил 200 долларов: цена товара плюс сдача 175 долларов, выданная мошеннику. Ни почтовая служба, ни банк не выплатят магазину даже тех 20 долларов, на которые и выписывался чек.

Контролируйте слабые стороны

- Работник не был проинструктирован о том, что следует внимательно рассматривать все принимаемые чеки и деньги.

Е. Фальшивые чеки

Общие сведения

Поддельные чеки появились относительно недавно, но их предъявление к оплате стало уже обычной практикой. Они представляют собой точные копии чеков вашего магазина.
Используя цветной копировальный аппарат и сканер, махинатор может подделать настоящий чек и изрядно уменьшить ваш банковский счет.
Часто подделывают чеки выплаты денег за возврат товара. Многие владельцы магазинов, которые не выдают в таких случаях наличные, отсылают покупателю чек по почте.
Но даже те, кто обычно выплачивает за возврат товара наличными, иногда высылают клиенту чек, например, если покупатель при возврате товара не имеет при себе документа, подтверждающего покупку.
Мошенник копирует этот чек, полученный им по почте, с помощью копировального аппарата или сканера и предъявляет его к оплате. Если банковский счет магазина проверяется редко, он может потерять крупные суммы денег.

Меры предосторожности

а) Установите предельную сумму, на которую может выписывать чек ваш магазин.
б) Для оплаты по чекам пользуйтесь специальным банковским счетом, и тогда мошенник не сможет получить крупные суммы денег с основного счета вашего магазина.

Ж. Воровство денег

Общие сведения

Речь идет о воровстве наличности из кассы. Работая по одному или в паре, мошенники обычно стараются на время отвлечь
внимание кассира и похитить у него из кассы наличность. У этого способа воровства есть две разновидности.
Первый способ выронить сдачу. Жулик делает небольшую покупку или просит разменять деньги и все для того, чтобы касса на какое-то время оказалась открытой.
Как только это происходит, воришка роняет что-нибудь на пол со стороны кассира. Когда тот наклоняется, чтобы подобрать упавший предмет, мошенник пытается выхватить из кассы максимально возможное количество денег и скрыться.
Второй способ требует участия как минимум двух сообщников. Один из них отвлекает кассира, в то время как другой (другая), находясь с противоположной стороны кассы, вынимает наличные.
Такой же спектакль разыгрывается, когда злоумышленник стремится подменить дорогие предметы, например ювелирные изделия. Пока внимание продавца отвлечено, первый покупатель, заменяет настоящие украшения на подделки.

Меры предосторожности

а) Никогда не отворачивайтесь от покупателя при открытой кассе или при показе товара покупателю.
б) После оплаты покупки немедленно закрывайте кассу.

Жульничество со сдачей

Общие сведения

В случае жульничества со сдачей кассира могут надуть на весьма приличную сумму денег. Чего только не вытворяют для этого мошенники!
К примеру, они используют чеки, работая при этом в паре. Первый жулик делает покупку и расплачивается чеком, выписанным на крупную сумму. Следом за ним к кассе подходит его сообщник и тоже выписывает чек, правда, уже на меньшую сумму. Тут же он начинает говорить, что сдачу ему выдали неправильно и притворяется, что пытается вспомнить дату или адрес, указанные на чеке.
Кассир открывает кассу, чтобы проверить принятые чеки. Сверху, естественно, лежит помеченный заранее чек, на котором указаны именно те данные, которые называет лже-покупатель.
Кассир забывает, что этим чеком расплатился предыдущий покупатель, верит жулику и выдает ему деньги.
Другой способ простой блеф. Мошенник пытается уверить кассира, что ему выдана не вся сумма сдачи с его чека или с якобы крупной купюры.
Нередко жулики прибегают и к другим методам. Особо поднаторевшие в своем деле скандалисты пробуют смутить кассира или другого работника, убеждая его в том, чего на самом деле не было и не могло быть. Например, просто требуют сдачу. Чаще всего они работают вдвоем, хотя некоторые умудряются делать все и в одиночку.
Их задача сбить кассира с толку.

Меры предосторожности

а) Ни один жулик не сможет обмануть кассира, если тот будет класть все принятые деньги сначала на край кассового аппарата, а не сразу в соответствующие отделения. Убирать деньги на место нужно только после того, как сделка будет полностью оформлена.
б) Закрывайте кассу и пересчитывайте деньги, если кто-то вдруг заявит, что ему недодали сдачу. Если закрыть кассу невозможно, запишите фамилию и адрес покупателя, чтобы связаться с ним в конце рабочего дня после подведения кассового баланса.
в) Помните, что сдачу покупателю можно выдавать лишь после того, как вы примете от него деньги. Никогда не допускайте ситуации, когда в руках у покупателя находятся и его собственные деньги, и деньги магазина.
г) Не позволяйте покупателям забирать товар, а оплату производить позднее, например, после того, как он уложит его в сумки.
Сценарий четвертый:
Жулик требует сдачу
Мошенник быстро-быстро говорит, провоцируя кассира, так что в результате у него в руках оказываются свои деньги и деньги кассы. Как только начинает оформляться сделка и касса открывается, жулик дает кассиру пачку десятидолларовых купюр и требует две по 50 долларов. Кассир выдает их и начинает пересчитывать принятые деньги. Одной купюры не хватает.
Покупатель же утверждает, что кассир ошибся, и требует пересчитать деньги.
В этот момент в руках у жулика оказываются и десятидолларовые, и пятидесятидолларовые купюры. Он обнаруживает недостающую банкноту в 10 долларов, возвращает ее, извиняется и просит выдать ему пять купюр по 20 долларов. Из магазина он выходит, имея на руках и двадцати-, и пятидесятидолларовые купюры.
Вы скажете, что такого не может быть, кассир не может оказаться таким доверчивым? Но именно на абсурдность такой ситуации и делает расчет жулик.
В большинстве случаев развитие событий происходит настолько быстро, что кассир так и не понимает, что же произошло, пока не подведет баланс в конце дня.

Контролируйте слабые стороны

- Кассир обязан закрывать кассу после совершения сделки и оформлять размен денег отдельно.
- Кассир позволил мошеннику держать в руках и свои, и чужие деньги.
Воспользуйтесь рабочим листом 4 и определите, есть ли у покупателей вашего магазина возможность украсть. Ответ нет говорит о том, что такая возможность существует, и для того чтобы предотвратить потери, ее нужно устранить.
Все ответы обсуждаются в Заключении.

Вам решать!

С помощью коротких упражнений можно самостоятельно оценить, насколько хорошо вы понимаете принципы предотвращения потерь, связанных с воровством покупателей. В приложении 1 в конце книги приводятся верные решения.
1. Вы заняты работой в своем магазине бытовой электроники, когда входит покупательница. Кажется, что она интересуется товаром сначала осмотрела радиоприемники, затем телефонные аппараты.
Но ведет дама себя подозрительно, осматривается, нет ли поблизости кого из работников магазина. Ваши действия?
A. Подойду к покупательнице, представлюсь и предложу свою помощь.
Б. Подойду к покупательнице, представлюсь и скажу, что она странно себя ведет, попрошу ее покинуть магазин.
B. Прослежу за покупательницей, притворившись, что проверяю товары под прилавоком, и посмотрю, не украла ли она чего-нибудь.
Г. Не буду обращать внимание, посчитав, что если покупательнице понадобится помощь, она попросит об этом сама.
Д. Вызову охрану магазина.
2. Вы работаете в книжном магазине и вдруг замечаете, что один из покупателей длительное время пристально рассматривает одну и ту же книгу. Вы замечаете, что в конце концов он кладет ее себе в карман.
Что вы будете делать?
A. Подойду к покупателю, представлюсь и скажу, что он задержан за воровство.
Б. Вызову охрану магазина.
B. Прослежу за покупателем до автостоянки и задержу его там.
Г. Подойду к покупателю и скажу ему, что он сделал правильный выбор. Эта книга очень популярна и не залеживается на прилавках.
Д. Не стану ничего делать, так как не уверен, что действительно заметил кражу.
3. Ваш магазин продает дорогие свитера. В начале рабочего дня вы отмечаете, что на прилавке лежат три голубых свитера.
Через некоторое время остаются только два из них. Вы замечаете женщину, которая ведет себя как-то странно и все
Рабочий лист 4
Вопросы для самоконтроля: воровство покупателей

	Да	Нет	Не знаю
Каждого покупателя, пришедшего в магазин, встречают или по крайней мере замечают его присутствие
С мест расчета или торговли хорошо виден весь торговый зал
Стойки с одеждой на вешалках-плечиках размещены в разных направлениях, так что похититель не может схватить несколько вешалок сразу и убежать
Одежда на вешалках находится в застегнутом состоянии
В примерочной есть только один вход
За входом в примерочную наблюдают работники магазина
Количество предметов одежды, которые покупатель может взять с собой для примерки, ограничено
Покупателям запрещается брать с собой в примерочную сумки
Примерочные кабины регулярно проверяются на предмет отсутствия в них одежды, торговых чеков, пустых сумок и вешалок
Все места, плохо просматривающиеся напрямую, видны через зеркала.

Рабочий лист 4 (продолжение)

Да Нет Не знаю В торговом зале нет мест, невидимых для продавцов Применяется система электронного наблюдения (см. главу 8) Товар, который более всего подвержен кражам, находится в безопасном или хорошо контролирумом месте За каждым прилавком всегда находится продавец Товар, по каким-либо причинам находящийся не там, где ему положено быть, быстро возвращается на место Этикетки и ценники деформируются, если их пытаются снять или переместить Все этикетки прикрепляются к самому товару, а не к его упаковке, крышке и так далее. Этикет-пистолеты, когда их не используют, находятся в недоступных местах На каждой этикетке ставится правильный номер товара и, по возможности, его цена Кассиры всегда заглядывают на дно тележки для товара

Рабочий лист 4 (продолжение)

Да Нет Не знаю Для каждого конкретного товара кассиры проверяют проставленную компьютером цену и описание В случае доставки товара на дом требуется подпись покупателя Все возвраты товаров оформляются на специальных бланках На каждом бланке возврата товара указываются фамилия, адрес и телефон покупателя, а также информация о первоначальной покупке Любой возврат товара, прежде чем по нему будут выплачены деньги, должен быть заверен или утвержден представителем администрации Для оформления возвратов используется специальная касса, расположенная рядом со входом в магазин Выход из магазина организован таким образом, что покупатель не может миновать контроль Товары не располагаются около выходов из магазина

время смотрит на эти свитера. Кажется, что у нее под пальто спрятано что-то объемное. Как вы поступите?
А. Подойду к покупательнице, представлюсь и скажу, что она задержана.
Б. Ничего. Я не видел, чтобы она брала свитер.
В. Выведу женщину из торгового зала и вызову полицию.
Г. Вызову охрану магазина.
Д. Громко спрошу остальных работников, не продал ли кто голубой свитер, раньше здесь лежало три штуки, а теперь только две.
4. Покупатель заходит в ваш магазин инструментов и требует выплатить деньги за электропилу, которую якобы подарил ему родственник. Чека у него нет. Что вы будете делать?
A. Откажусь выплатить деньги.
Б. Выпишу ему чек, по которому он сможет сделать покупку только в нашем магазине.
B. Выплачу всю сумму.
Г. Выплачу всю сумму за вычетом издержек за повторную доставку на склад.
Д. Положу товар за кассу и спрошу фамилию и адрес покупателя, чтобы отослать ему чек по почте.
5. Ваш магазин торгует изделиями из кожи. Вы замечаете, что один из покупателей схватил с полки дипломат и бросился прочь из магазина. Как вы отреагируете?
A. Выпишу счет для последующего списания товара.
Б. Начну преследовать вора.
B. Попрошу очевидцев составить описание преступника и позвоню в полицию.
Г. Закрою магазин и обеспечу необходимые меры предосторожности, чтобы полиция могла снять отпечатки пальцев.
Д. Закажу дополнительный товар.
Глава 5

ВОРУЮТ ПОСТАВЩИКИ

Хищения товаров поставщиками третья причина возникновения потерь в магазинах розничной торговли. Этот вид воровства ведет к недостаче товара в магазине, но ущерб от него обычно не такой большой, как от краж, совершаемых работниками магазина и покупателями. Тем не менее, если на такие потери не обращать внимания, это, в конце концов, может привести к значительным убыткам. К тому же, поставщики , обнаружив, что вы не очень внимательно относитесь к их деятельности, могут начать мошенничать все чаще, в результате чего ваши потери существенно возрастут.
Поставщики прибегают к различным способам, чтобы украсть товар. К их числу относятся неполные поставки, завышение цен, воровство при разгрузке и возврате товара.
Прочитав эту главу, вы узнаете какие меры контроля и предосторожности в работе с поставщиками можно использовать в рамках всеобщей программы предотвращения потерь.

А. Неполные поставки

Общие сведения

Количество полученного товара может оказаться неполным в результате ошибки, сделанной при погрузке на фабрике. Но гораздо чаще это происходит из-за действий нечестного водителя или лица, отвечающего за доставку.
Очень часто такие кражи совершаются там, где водителю разрешено самому размещать привезенный товар в торговом зале или на складе.Если у вас в магазине никто не отвечает за проверку поставок и не считает доставленный товар, то водитель легко может уменьшить цифру в накладной, а излишки сбыть другому магазину за наличные. Вы же заплатите за весь объем поставки, но на деле получите меньшее количество товара, создав тем самым недостачу еще до того, как доставленное попадет на полки.

Меры предосторожности

а) Используйте отпечатанные бланки заказов, которые должны подписываться уполномоченными работниками. Печатать бланки лучше в типографии, тогда их сложнее подделать.
При этом желательно, чтобы на каждом бланке проставлялся свой порядковый номер. Если же у вас небольшой магазин и вы распечатываете бланки на принтере, стремитесь сделать так, чтобы они были защищены например, печатайте их на особой бумаге, защищайте паролем файл с формой бланка, делайте незаметные на первый взгляд лишние пробелы между некоторыми словами.
Можно периодически заменять бланки, размножаемые на принтере или копировальном аппарате (к примеру, еженедельно или ежемесячно перемещайте лишние пробелы в другие места, недопечатывайте какие-нибудь линии или делайте в них случайные пробелы). Частая смена бланков позволит вам выявить поддельные документы, поскольку мошенники не будут успевать за изменениями, даже если догадаются о них.
Вы же, зная особенности каждой серии бланков, сможете быстро обнаружить подделку.
б) Установите процедуру приемки товара и ведите соответствующий журнал. От незаказанного или ошибочно доставленного товара следует отказываться.
в) Никогда не разрешайте водителям вносить товар в магазин через главный вход. Товар должен разгружаться в специально отведенных для этого местах, где вы сможете проследить за работой и проверить соответствие груза документам в коробках может оказаться не тот товар, который вы заказывали, или товар не того качества.
Случается, в упаковках не хватает одного или нескольких предметов, в мешках обнаруживается меньший вес и т. д. Поэтому весь товар необходимо пересчитать или взвесить, проверить все коробки с нарушенной или небрежной упаковкой.
г) Не разрешайте работникам, осуществлявшим доставку, забирать пустые коробки, даже если они уже сложены вместе с коробками грузчик может вынести ваш товар. Следите и за тем, чтобы разгрузка шла только в одну сторону.
Иногда одна и та же машина привозит какой-то товар в магазин, а другой забирает. В этом случае вначале нужно разгрузить машину, а только потом загружать, причем и та, и другая операции должны проводиться под присмотром ответственных работников магазина.
Если позволить одному человеку одновременно разгружать и отгружать товар, проследить за правильностью этих операций вам будет очень сложно.
д) Ведите журнал приема товара (см. форму 10 в 3 главе), чтобы предотвратить оплату одного и того же счета дважды.
е) Никогда не позволяйте людям, доставившим товар в магазин, заниматься его размещением в торговом зале. Любая излишняя услужливость или суета со стороны этих работников должна вызывать настороженность.
ж) Четко разделяйте обязанности по закупке и приемке товаров, чтобы избежать разногласий между вашими работниками и поставщиками.
з) Никогда не обменивайте товар. Следите за возвратом поврежденных товаров и покупкой новых взамен.
Последние две функции должны быть четко разделены и во времени, и по документам.
Сценарий первый:
Неполная поставка
Водитель, доставивший груз, приходит к менеджеру магазина и говорит, что у него в грузовике есть несколько дополнительных единиц товара. При этом водитель уверяет, что, когда у него остается лишний товар, компания разрешает продавать его постоянным клиентам.
По его словам, фирме выгоднее сразу продать товар, чем возвращать его обратно на свой склад. Если при загрузке машины на оптовом складе не было допущено никаких ошибок, этот товар украден из заказанной кем-то партии.

Контролируйте слабые стороны

- Магазин, в который была произведена неполная поставка, не проверил выполнение заказа.
- Менеджер магазина, которому водитель хотел продать товар, не сообщал о подобных случаях в компанию, осуществлявшую доставку.

Б. Фальсификация квитанций об отгрузке или счетов

Общие сведения

Иногда нечистые на руку работники, доставляющие груз в магазин, привозят столько товара, сколько указано в квитанции об отгрузке, а после приемки изменяют цифры в этой квитанции или счете. Вы можете расписаться за десять коробок товара, а водитель потом изменит это число на двенадцать и продаст две лишние коробки или же обменяет их у другого шофера.
Если не вести все записи о заказах и доставках, то может случиться так, что за те две коробки (которые вы не заказывали и не получали) платить все же придется. Когда деньги за доставку принимает сам водитель, он легко может изменить счет так, что в нем будет указано меньшее количество товара, чем вы на самом деле получили.
Разницу в наличности мошенник присваивает.

Меры предосторожности

а) Используйте отпечатанные бланки заказов. Предупредите поставщиков о том, что наряды водителей всегда будут заверяться подписями уполномоченных работников магазина на специальных бланках доставки либо на бланках заказа, где отдельной строкой должна следовать отметка о доставке.
б) Установите процедуру приемки товара и ведите соответствующий журнал, в котором водитель должен расписаться за весь привезенный груз. От незаказанного или ошибочно доставленного товара следует отказываться.
в) Определите время, когда должна производиться доставка товаров. По возможности, попросите всех поставщиков заранее сообщать вам о времени прибытия машины в магазин, чтобы в этот момент на месте обязательно находился уполномоченный сотрудник.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ МАГАЗИНА

Поэтому желательно оснастить ваш компьютер программой, которая будет создавать особый отчет обо всех корректировках файла с ценами с указанием тех, кто осуществлял эти корректировки.
В компьютерах также часто хранится информация, которая заинтересует ваших конкурентов. Данные о покупателях, поставщиках, закупочных и розничных ценах, состоянии банковских счетов и других финансах, все это необходимо конкурентам, чтобы нанести решающий удар по вашей компании в самый неожиданный момент.

Меры предосторожности

а) Компьютер устанавливается в безопасном месте, доступ к нему для работников магазина или посторонних должен быть строго ограничен.
б) Назначьте для каждого работника личный пароль и ограничьте доступ к служебным данным. Не предоставляйте доступ всем желающим.
в) Регулярно меняйте пароли.
г) Создавайте отчеты об изменениях, вносимых в компьютерные файлы.
Сценарий первый:
Хакер
Шестнадцатилетний хакер, имеющий игровой компьютер и модем, получает доступ к компьютеру магазина. Он меняет данные о погашении чеков, принимаемых при расчете у кассы.
К счастью, серьезного вреда мальчишка не нанес, но владелец магазина был сильно потрясен самой возможностью изменения этих данных.

Контролируйте слабые стороны

- Использовался только один уровень защиты паролем.
- Система не отключается автоматически после того, как пароль был трижды неудачно введен.
- Не ведется регистрация попыток входа в систему.
Сценарий второй: Компьютерная безопасность
В магазине компьютер используется для записи всех сделок, закупок, хранения информации о покупателях и поставщиках. Компьютер находится в кабинете, дверь в который всегда открыта.
Так как никто серьезно не беспокоится о компьютерной безопасности, пароль для входа в систему написан большими буквами на листке бумаги с заголовком ПАРОЛЬ, прикрепленном на стену.
Поставщик, посетивший магазин, ожидает менеджера в этом офисе. Не удивляйтесь, застав его однажды за изучением информации о других поставщиках и их ценах вы сами предоставили ему такую возможность.

Контролируйте слабые стороны

- Дверь в комнату с компьютером не запирается.
- Пароль для входа в систему доступен всем желающим.

Д. Психологические травмы

Что происходит, если в магазине случилась неприятность? Что чувствуют ваши работники после того, как все закончилось?
Происшествие может быть очень серьезным ограбление или пожар, сообщение о заложенной в магазине бомбе или арест вашего напарника. Когда такое случается, сотрудники магазина неизбежно получают психологическую травму.
Не будем сейчас подробно обсуждать психологические моменты, а остановимся на результатах многолетних исследований состояния работников после различных инцидентов.
Первое люди испытывают шок. Именно так действует на человека любое происшествие.
Работники не могут поверить, что это на самом деле случилось.
Следующая реакция гнев, раздражение. Если произошла кража, то этот гнев обращается на преступника.
Если раскрылось хищение со стороны коллеги по работе, то отрицательные эмоции остальных сотрудников переносятся на виновника, так как остальные понимают, что его действия навлекли подозрения на них.
Затем наступает примирение, так как люди осознают, что, только объединившись, они смогут преодолеть то, что случилось, и забыть происшедшее.
Однако в любой ситуации вам придется иметь дело со слухами. Они быстро передаются в обществе, постепенно искажая действительность.
Помните, что любой шок может вызвать прогрессирующее психологическое заболевание у кого-то из ваших сотрудников, а это принесет вам дополнительные убытки. Поэтому важно принять меры, чтобы уменьшить негативные последствия любой ситуации, какой бы неожиданной и жестокой она ни была.
Глава 8

ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ МАГАЗИНА

Каким бы ни был магазин большим или маленьким, его владельцам и менеджерам придходится думать о том, как обеспечить его защиту и безопасность. Обсудим, какие меры следует принять для этого и какое оборудование понадобится для нормального ведения вашего бизнеса.
Понятие безопасности очень обширно. Отдельно следует рассматривать защиту людей и охрану имущества.
Кроме того, все меры по обеспечению безопасности магазина должны быть эффективны с экономической точки зрения. Вы можете обратиться за советом по организации системы безопасности вашего магазина в органы охраны правопорядка или получить консультацию у независимого эксперта.

А. Защита внешних границ

Любые действия по обеспечению безопасности магазина должны начинаться с защиты его внешних границ. Первый рубеж обороны может состоять из ограды вокруг магазина.
Займитесь также укреплением его окон и дверей. Если магазин расположен в отдельно стоящем здании, стоит подумать о защите принадлежащих вам объектов, находящихся неподалеку, складов и других подсобных помещений.

Ограждения

В зависимости от местонахождения магазина следует решить вопрос о возведении вокруг него забора или изгороди. Вообще заборы устанавливаются для того, чтобы предотвратить несанкционированные вторжение на вашу территорию. Хорошо, если, несмотря на ограждение, пространство за ним хорошо просматривается.
Однако во многих городах приняты правила, регламентирующие использование возможных типов ограды. Например, некоторые власти требуют, чтобы вокруг магазинов возводились исключительно сплошные деревянные заборы.
Нужно иметь ввиду, что ни один забор не способен остановить грабителя. Деревянную изгородь можно сломать, в ограде из металлической сетки прорезать проход.
Не очень трудно, умеючи, срезать замок на воротах и проникнуть внутрь помещения. Один из самых распространенных способов преступной наживы как раз и заключается в том, что грабители срезают замки на заборах, огораживающих склад, заезжают внутрь на тракторе, цепляют к нему полностью загруженный трейлер и исчезают, увозя с собой товары на десятки тысяч долларов.

Охранная сигнализация

Защитить внешние границы вашего магазина можно несколькими способами. Для того чтобы засечь нежданного гостя, можно натянуть поверх забора или в нижней его части проволоку, с пропущенным по ней слабым электротоком. Ворота удобно подключать к общей системе сигнализации с помощью разъемных контактов, которые прикрепляются к створкам ворот. Если попытаются открыть ворота, контакт разомкнется и взвоет сирена.
За воротами можно поместить подземные датчики, регистрирующие движение автомобилей. Для того чтобы обнаружить передвижение вора, используются микроволновые датчики. Располагать их нужно в наиболее уязвимых местах в проемах дверей, окон, на крыше, в стенах это поможет обнаружить нежелательного посетителя.
Все датчики также подключаются к общей системе сигнализации. Заметим, однако, что многие из перечисленных устройств довольно дороги, так что следует хорошенько взвесить все за и против перед их покупкой.

Б. Защита здания

Окна и двери

Защита здания начинается с укрепления всех входов в него. Все внешние двери должны быть прочными, цельными и установлены петлями вовнутрь.
Если же конструкция двери такова, что ее петли выходят наружу, их следует снабдить дополнительными укрепляющими шурупами, которые нельзя вывернуть обычной отверткой, купленной в любом хозяйственном магазине.
Магазин должен быть привлекательным для покупателей, поэтому на входе редко устанавливают сплошные двери. Никто не станет делать покупки в магазине, который выглядит, как хорошо укрепленный бункер.
Кроме того, немало мелких магазинов располагаются внутри больших торговых центров, где повсюду установлены стеклянные двери.
Для защиты таких дверей и окон существуют свои приемы. Окна с тыльной стороны здания можно укрепить решетками. Позаботьтесь о том, чтобы решетки крепились защищенными шурупами.
Бесполезно иметь решетки, установленные на болтах, которые может вывинтить кто угодно.
Другой способ защиты стеклянных дверей и окон заключается в нанесении на их поверхность специальной пленки. Она не позволяет преступнику разбить стекло и пробраться внутрь помещения. Особенно полезна эта пленка при укреплении витрин и прилавков.
Покупатели хорошо видят товары, а преступник не сможет разбить вдребезги витринное стекло и скрыться, унося с собой все, что за ним находилось.
Кроме того, и окна, и двери можно оснастить сигнализацией (подробнее такие системы рассматриваются в разделе Г этой главы). На дверях укрепляются контакты, срабатывающие при открытии. Так же поступают и с окнами, на которых укрепляются дополнительно датчики целостности.
Они реагируют на звук и вибрацию, возникающие при разбивании стекла. Конечно, стоимость подобных устройств необходимо соизмерять с выгодой от их установки.
При оборудовании системы сигнализации придется платить за каждое подключаемое устройство, так что не переборщите.

Крыша

Владельцы магазинов часто не уделяют достаточного внимания другому способу проникновения в здание через крышу. Все отверстия на крыше здания, будь то люки или стеклянные потолки, должны запираться и снабжаться сигнализацией.
Следует также контролировать доступ на крышу с улицы.

В. Замки

О замках нужно думать всегда неважно, установлен ли вокруг вашего магазина забор с навесным замком на воротах или же на замки запираются только входная и задняя двери. Очень часто случается так, что в магазинах продолжают использоваться замки, установленные еще при постройке здания.
Сколько же можно при желании найти ключей от них?

Обычные замки и замки повышенной безопасности

Сегодня нам предлагают множество типов замков. Первый вопрос, который нужно задать себе, выбирая замок: Легко ли подобрать к нему ключ?.
Ключ для обычного цилиндрического замка изготовит любой слесарь, имеющий соответствующий станок. В большинстве торговых центров можно найти по крайней мере две-три мастерские, которые с удовольствием примут заказ на изготовление дубликата ключа.
Наличие на ключе отметки Изготовление дубликата запрещается вас не защитит.
В замках повышенной безопасности есть специальные пустоты, к которым не добраться ни одной отмычкой. Они сконструированы так, чтобы открыть их можно было только ключом, сделанным на особом оборудовании из специальной заготовки.
Такие замки устанавливают представители фирм изготовителей (дилеры), и только они могут выполнить копию ключа. От владельца замка требуется письменное заявление на изготовлении копии ключа.
В зависимости от требуемого уровня безопасности можно договориться о том, что все новые ключи для замка повышенной надежности будут делаться непосредственно на фабрике. Однако для большинства магазинов достаточно и дилера.
Преимущество таких устройств состоит еще и в том, что если работник, имевший к нему ключ, покидает организацию, необходимости в замене замка не возникает (конечно, если уволенный вернул ключ). Но даже замена замка не представляет особых хлопот, так как большинство устройств такого типа имеют заменяемый запорный механизм.
Вам просто придется вынуть его с помощью специального ключа и вставить новый. Замененный механизм можно использовать в другом месте, где исчезнувший ключ вряд ли будет применен.
Замки повышенной надежности стоят гораздо дороже обычных, но их стоимость с лихвой покрывает все издержки на замену замка в случае утраты ключа к нему. Существуют и навесные замки такого типа их навешивают на двери снаружи здания.
При установке замка, особенно на внешней стороне здания, убедитесь, что его запорный механизм снабжен защитным кольцом, которое предохраняет замок от выбивания простым отрезком трубы. Такие кольца можно заказать в любой слесарной мастерской.

Ключи

Все ключи должны быть пронумерованы и закреплены за определенными работниками. Необходимо составить список держателей ключей. Запасные ключи нужно хранить в сейфе или металлическом шкафу. Их лучше не пронумеровать, а зашифровать.
Шифр хранится отдельно, в безопасном месте, известном лишь уполномоченным работникам.
Так же можно поступить и с ключами, которые используются в магазине в течение рабочего дня. Не стоит прикреплять к ним какие-либо этикетки, либо хранить в доступном любому желающему месте.

Навесные замки

Мы рекомендуем использовать навесные замки повышенной безопасности. Такой замок обязательно нужно запереть, прежде чем он позволит вынуть ключ.
Если внутри магазина замки подобного типа не используются, то запирание висячих замков после открытия должно стать доброй традицией.

Г. Сигнализация

Общие сведения

Собираясь приобрести охранную систему, определите главное что она будет защищать. Очень часто владельцы магазинов устанавливают сигнализацию, не понимая до конца ее истинное назначение.
В этом разделе мы рассмотрим проблемы безопасности магазина, связанные с системами сигнализации. Не станем на-вя-зывать то или иное оборудование или производителя, а расскажем лишь об основных моментах, которые следует принимать во внимание, определяя уровень необходимой защиты.
Мы расскажем и о вопросах, которые необходимо задать при покупке любой системы.

Зона охвата

Насколько широко должна внедряться сигнализация в магазине? На примере первого сценария покажем, насколько важно владельцу магазина разбираться в различных типах сигнализации и зонах их применения.
Сценарий первый: Сигнализация
Владелец магазина, торгующего дорогими изделиями, решает установить у себя сигнализацию. Все внешние двери и окна снабжаются разъемными контактами, внутри грамотно располагаются датчики движения. В случае взлома система должна послать сигнал на контролирующую станцию по телефону.
Владелец магазина полностью доверяет последовательному набору номеров.
При ограблении магазина преступники первым дело перерезали телефонные провода. Охранная система включилась и начала посылать сигналы в никуда.
Так как телефон не работал, станция, контролирующая магазин, не получала никаких сигналов.
Магазин понес убытки в размере 18 000 долларов.

Контролируйте слабые стороны

- Не была установлена секретная линия. Кроме того, использовался цифровой набиратель номера.
На станции контроля никто не мог узнать о неполадках на линии.
- Владелец магазина не понимал до конца, что такое последовательный набор и к чему может привести его использование.
В описанном случае компания установила цифровой набиратель номера. Последовательный набор означает, что если по первому номеру дозвониться не удалось, то автоматически набирается другой.
Однако второй сигнал пойдет по тому же кабелю, что и первый. Если он перерезан, то вся телефонная связь выходит из строя.
Убытков можно было бы избежать, используя секретную телефонную линию. Если такая линия обрывается, то на станцию поступает сигнал тревоги, и там смогут принять соответствующие меры.
Еще один вариант заключается в использовании сотовой связи. Как правило, после включения сирены снаружи или внутри помещения кто-нибудь из прохожих или живущих неподалеку людей обязательно позвонит в полицию.
Здесь мы рассмотрели только две системы последовательного набора и секретную линию. У поставщика подобного оборудования вы можете узнать о других устройствах.
Стоит проконсультироваться также сотрудниками полиции и независимыми экспертами.

Сигнал об ограблении

Сегодня во многих магазинах устанавливаются системы оповещения об ограблении. Обычно это кнопка, расположенная под кассовым аппаратом и подключенная к общей системе сигнализации.
При нажатии кнопки на пульте контроля раздается сигнал тревоги и на место происшествия выезжает полиция. Устанавливать такие устройства следует с большой осторожностью. Главная забота владельца магазина в момент ограбления безопасность покупателей и персонала. Чем меньше времени проведет грабитель в вашем магазине, тем лучше.
Поэтому ваша цель дать ему уйти по возможности быстрее. Система оповещения об ограблении внушает работникам ложное чувство уверенности. Это не значит, что системами включения тревоги не следует пользоваться. Они могут защитить тех служащих, которые работают в одиночку по ночам.
Если вы не уверены до конца, стоит ли устанавливать такую систему у себя в магазине, попросите совета в местном отделении полиции.

Выбор поставщика оборудования

Решив установить сигнализацию и определив уровень необходимой защиты, начинайте подыскивать поставщика. Существует множество типов сигнализации и прочего охранного оборудования. Его можно приобрести в крупных государственных компаниях, небольших местных фирмах или в магазинах электротоваров.
Проконсультируйтесь с другими владельцами магазинов, пусть даже с конкурентами. Узнайте, какие типы охранных систем используют они, их плюсы и минусы.
Чтобы иметь хорошую, эффективную систему сигнализации, нужно сделать две вещи.
Первое выбрать и установить оборудование.
Второе вести за ним контроль.
Крупные компании, работающие по всей стране, и некоторые региональные предоставляют услуги и по установке охранной сигнализации, и по контролю за ее работой. Мелкие фирмы могут лишь продать, установить и обслуживать оборудование. Хотя это оборудование будет и высокого качества, но, обращаясь к небольшим компаниям, стоит действовать осторожно.
Подумайте о будущем если в системе возникнут какие-нибудь нполадки, кто будет их устранять?
Еще один повод для размышлений выбор сроков и объема отчетов, предоставляемых организацией, контролирующей работу сигнальной системы. В этом отчете указывается, когда включалась и выключалась охранная система (точная дата и время), а также кто производил включение и выключение, кто входил в помещение после закрытия.
Некоторые компании, отвечающие за контроль за системой, высылают владельцу отчет еженедельно или ежемесячно. Другие предоставляют информацию по мере ее поступления.
При ведении переговоров обязательно поинтересуйтесь, насколько стабильно работает охранная компания. Узнайте, не возникали ли у клиентов этого поставщика проблемы с оборудованием.
Изучите политику предоставления услуг компанией. Проверьте, есть ли у установщиков сигнализации соответствующие удостоверения, вы должны убедиться в том, что у компании-поставщика хорошие работники. Не бойтесь задавать вопросы.
Такую же информацию необходимо получить и о станции контроля.

Покупка или аренда?

Выбирая систему сигнализации, не забывайте и о ее цене. Что выгоднее купить оборудование или взять его в аренду?
Если вы работаете с крупной компанией, то вам наверняка предложат оба варианта. Помните, что есть еще и скрытые издержки. Например, купив оборудование, вам придется дополнительно платить за контроль.
А как насчет стоимости обслуживания? Ведь по истечении срока гарантии вам придется подписать договор на обслуживание своей системы сигнализации.
Кроме того, купив оборудование, вы становитесь его владельцем. Но так как технический прогресс не стоит на месте, рано или поздно вы будете владеть устаревшими и никому не нужными устройствами.
Вряд ли вам удастся сдать их в счет частичной оплаты новой системы.
При покупке помните и о цене. Система, покупка и установка которой обойдется дешевле других, наверняка принесет массу затрат в будущем.
Другой вариант заключение договора аренды. Компании-поставщику вы платите как за оборудование, так и за контроль за его работой. Стоимость обслуживания может учитываться, а может и нет. Будьте осторожны с такими договорами.
Даже если вы заключили соглашение на пять лет, в нем могут быть скрыты различные уловки, которые позволят поставщику увеличить арендную плату. Если у вас уже заключен подобный контракт, еше раз обсудите его условия с торговым представителем компании. Часто он может отложить или уменьшить ваши выплаты.
Аренда оборудования предоставит вам некоторые дополнительные возможности модернизации оборудования по истечении срока договора.

Ложные тревоги

Устанавливая сигнализацию, помните и о возможности ее ложного срабатывания. Сегодня органы правопорядка реагируют на сигналы тревоги со значительным опозданием, в связи с тем, что очень часто к ним поступают ложные вызовы. Вот почему так важно правильно выбрать оборудование, на которое можно положиться и которым легко управлять.
Рассмотрите вариант, когда сигналы тревоги из вашего магазина будут направляться не в полицию, а в частную охранную фирму. Хотя это и потребует дополнительных затрат, но лучше немного переплатить, чем неизвестно сколько ждать приезда полиции.
Известно ведь, что некоторые взломщики намеренно вызывают включение сигнализации, чтобы впоследствии полиция, устав от ложных тревог, выезжала в магазин не так быстро.

Что делать после установки сигнализации

Установив систему сигнализации, вы должны знать, как взломщик может попытаться ее обойти.
Как видно из второго сценария, по включенным контрольным огонькам на датчиках движения воры могут определить безопасные для себя зоны в вашем магазине. Однако только по этим огонькам и можно определить, что система действует. Если вы решите отключить их, то необходимо не реже раза в месяц проверять работу всех датчиков.
Тут уж каждый должен решить для себя, что для него лучше.
Еще раз напомним, что лучше всего обсудить все вопросы, связанные с установкой и эксплуатацией сигнализации, с возможно большим количеством специалистов. Только это поможет вам разобраться и сравнить все возможные варианты.

Д. Защита товара

Для защиты от воров владельцы магазинов пользуются самыми разными устройствами и приспособлениями от зеркал до электронных систем наблюдения, вплоть до подключения сигнальных датчиков к каждой упаковке. Все они эффективны, но требуют одного участия людей.
Если ваши работники не умеют пользоваться охранными устройствами, то и толку от системы безопасности не будет никакого.

Зеркала

Хорошим сдерживающим средством против магазинных воров оказались зеркала. Они бывают различных форм, размеров и могут устанавливаться на стенах, потолках, в углах магазина. Размещать их следует таким образом, чтобы все проходы и закоулки магазина были видны его работникам.
Именно в слепых точках магазина воры пытаются спрятать украденный товар. Неплохо сдерживает грабителей обилие зеркал вокруг дорогих, ценных товаров.
Вор не знает, наблюдают ли за ним, и вероятность того, что он рискнет похитить товар, уменьшается.
Тем не менее персонал магазина довольно редко пользуется зеркалами. Большинство работников попросту игнорирует их наличие. Необходимо обучать сотрудников вашего магазина правильному пользованию зеркалами так же, как они обучались вождению автомобиля.
Каждый раз, проходя мимо зеркала, работник должен заглянуть в него и оценить, все ли в магазине нормально. Использование зеркал положительно сказывается и на уровне обслуживания покупателей.

Циклический видеоконтроль

Зеркала можно дополнить установкой системы циклического (кругового) видеоконтроля. Видеоконтроль полезен для предотвращения случаев не только воровства, но и мошеннического возврата товара покупателями. Расположив камеру рядом со входом в магазин, вы сможете определить случаи такого возврата. Если вы считаете, что покупатель пытается получить деньги за вещь, которую он только что взял с прилавка, у вас будет возможность просмотреть запись на видеопленке, начиная с того момента, как мошенник вошел в магазин.
Если при этом у него не было с собой товара, то наверняка он взял его с полки и попытался тут же вернуть. С ростом технических возможностей системы видеоконтроля увеличивается и ее цена. Она зависит от качества и количества ее элементов.
Первое, о чем стоит задуматься: какие камеры использовать цветные или черно-белые. Хотя чернобелые видеокамеры дешевле, но и информации о преступнике дают не очень много.
Например, такая камера не передает цвет одежды грабителя; иногда бывает трудно определить, какой именно товар он взял. Если камера не подключается к видеомагнитофону, а используется лишь для наблюдения за находящимися в магазине людьми, то можно воспользоваться и черно-белой.
Как и в случае с зеркалами, толк от использования видеокамер будет только тогда, когда работники научатся пользоваться ими.

Образцы бланков

Меры предосторожности

Не позволяйте кассирам иметь на своих рабочих местах, в том числе и в отсеках для денег, какие бы то ни было посторонние предметы.
Сценарий десятый:
Посторонние предметы
Во время рабочей смены около кассового аппарата были замечены пять клочков бумаги. Немедленно проведенная проверка показала, что в кассе находится на 50 долларов больше, чем положено.
Таким образом, каждый бумажный листок обозначал 10 долларов.
Контролируйте слабые стороны
- В магазине не следят за порядком на рабочем месте кассира.
- Не проводятся внезапные проверки кассы.

К. Образцы бланков

Приведенные ниже образцы бланков (формы) используются в магазинах розничной торговли для снижения вероятности воровства кассирами. Для предотвращения мошенничества в магазине важен не сам бланк, не его оформление, а информация, которую он несет.
То же самое относится и к примерам, которые мы приводили в этой главе.
Вы можете использовать формы так, как советуем мы, или изменить их по своему усмотрению.

Бланк аннулированной сделки

(форма 1)

Первая форма отчетности, которую необходимо разработать и применять в кассах бланк аннулированной сделки. Вы можете вести один общий журнал для записи всех аннулированных сделок или же заполнять в каждом случае отдельный бланк.
Какой бы метод вы ни избрали, в отчете кассир должен предоставить следующие данные.
- Номер сделка. Номер, который кассовый аппарат присвоил аннулируемой кассиром сделке.
- Сумма сделки. Кассир записывает аннулируемую сумму.
- Причина. Кассир всегда обязан аннулировать сделку на определенных основаниях. Эта информация сослужит хорошую службу, если потребуется провести дополнительное расследование.
Она также поможет убедиться в законности аннулирования при проверке кассовой ленты причина должна соответствовать отражаемым на ленте данным.
- Кем аннулирована. Кассир подписывает бланк, чтобы подтвердить, что он действительно аннулировал сделку.
Человек, который обязан подписывать документы, с меньшей вероятностью будет заниматься мошенничеством.
- Кем заверена. Все аннулированные сделки должны заверяться уполномоченным на то административным работником.
Ни один кассир не имеет права аннулировать сделку без специального разрешения.
- Решение об аннулировании. Некоторые кассовые аппараты ставят оттиски на бланках аннулируемых сделок.
К бланкам аннулированных сделок должны обязательно прилагаться соответствующие им торговые чеки. Если сделка аннулируется, то покупателю вовсе не нужно забирать чек.

Бланк приемки/сдачи кассы

(форма 2)

В конце смены кассир обязательно должен подсчитать сумму выручки, остаток денег в кассе и передать его сменщику. Начинать расчеты лучше с определения суммы выручки. В начале рабочего дня кассир пересчитывает и принимает сумму, оставшуюся с предыдущего дня. Затем он подписывает бланк приемки/ сдачи кассы, тем самым подтверждая наличие в ней вышеуказанной суммы денег.
Можно это делать и в начале каждой смены, если в магазине два или более кассовых аппарата.
В конце дня подсчитывается кассовый остаток, бланк заверяется администратором и откладывается до следующего рабочего дня. Оставшиеся деньги составляют выручку за день. Эту сумму кассир указывает в бланке приемки /сдачи кассы и отмечает ее как подлежащую отправке в банк.
Администратор в результате получает сумму денежных средств, которая должна находиться в кассе (ее еще называют ожидаемой суммой). В некоторых кассовых аппаратах она выводится прямо на экран.
Вычитая из ожидаемой суммы имеющуюся фактически, мы получаем разницу за день. Кассиры должны обязательно проводить эту операцию приемки / сдачи кассы до ухода с работы.
Каждый сотрудник имеет право знать, в порядке ли его касса в конце рабочего дня. Кроме того, эта процедура лишает администратора возможности занизить имеющуюся сумму и обвинить в недостаче кассира.
Если наличность из вашего магазина сдается в банк по вечерам, то в бланке приемки/сдачи кассы должен указываться номер банковского пакета. Это же поможет вам, если банк вдруг заявит, что не получил деньги из вашего магазина.
Подписать бланк должен и ваш кассир.

Бланк возврата товара (форма 3)

Мошенничество кассиров и других работников с возвратом товаров причиняет магазину наибольший ущерб. Один из наиболее эффективных способов борьбы с самой возможностью таких махинаций, заполнение в каждом случае возврата товара специального бланка.
Эти документы последовательно нумеруются. Каждый бланк возврата должен содержать следующую информацию.
- Реквизиты магазина. Название, адрес и телефон вашего магазина.
- Дата. Указывается дата возврата товара.
- Информация о покупателе. В каждом бланке возврата товара указываются фамилия, адрес и телефон покупателя.
Вы должны знать, кому вы платите деньги, и эти же данные помогут впоследствии провести выборочные проверки возвратов денег.
- Информация о первоначальной покупке. Указываются дата покупки и номер, под которым сделка была зарегистрирована.
Эту информацию можно получить из чека, который предъявляет покупатель при возврате товара.
- Причина возврата. Работники обязаны регистрировать причины возврата товаров.
Если возврат обоснован, то выяснение его причины поможет обнаружить и устранить ошибки в вашей работе или дефекты товара.
- Информация о товаре. Продавец должен указать все необходимые подробности о возвращенном товаре.
- Подписи. Если возвращаемый товар принимается не кассиром, а другим работником, то он должен подписать бланк, тем самым подтвердив, что товар был действительно возвращен обратно в магазин. Бланк также подписывают уполномоченный представитель администрации и покупатель, подтверждая получение им денег.
Наконец, бланк подписывает кассир, что и завершает процесс оформления возврата товара.
Слишком много работы? Да, это так, но, воспользовавшись нашими советами, вы уменьшите возможность мошенничества при оформлении возвратов товара в магазине.
Кроме того, помешаете нечестным кассирам воровать деньги, подлежащие возврату.

Бланк подтверждения возврата

(форма 4)

Рекомендуем периодически проводить в магазине процедуру подтверждения возврата товара. Если вы используете систему бланков возврата и располагаете фамилиями и адресами тех покупателей, которым возвращались деньги, то вы сможете получить подтверждение того, что деньги на самом деле вернулись к клиентам. Эти действия помогут вам обнаружить и предотвратить мошенничество с возвратами как со стороны покупателей, так и со стороны персонала.
Более того, при проведении таких проверок нередко обнаруживаются недостатки в обслуживании покупателей и типичные дефекты самих товаров. Проводить опрос покупателей можно по телефону или по почте.

Журнал несостоявшихся сделок

(форма 5)

Ведение журнала несостоявшихся сделок напоминает регистрацию бланков возврата товаров. Кассир обязан записывать каждую несостоявшуюся сделку с указанием причины. Мошенники, пытаясь извлечь деньги из кассы, часто пользуются клавишей по sale.
Если кассиру не вменяется в обязанность давать отчет о каждой несостоявшейся сделке, он получает дополнительную возможность для кражи. Плут просто открывает кассу с помощью клавиши по sale и извлекает необходимую сумму денег.
В некоторых кассовых аппаратах ящик с деньгами открывается и тогда, когда сумма сделки равна нулю в машину вводится некоторая информация, которая потом корректируется. В итоге исправлений получается нулевая сумма.
Если кассовые аппараты в вашем магазине позволяют проводить такую процедуру, то кассиры наряду с несостоявшимися сделками должны регистрировать и нулевые.
Воспользуйтесь рабочим листом 2 и определите, существует ли у работников вашего магазина возможность совершить кражу при торговых операциях. Даже если вы отвечаете нет, это вовсе не означает, что в магазине кражи действительно не происходят.
Все ответы обсуждаются в Заключении.
Форма 1
Бланк аннулированной сделки
АННУЛИРОВАННАЯ СДЕЛКА
Дата _Касса _

Номер сделки	Сумма сделки	Причина аннулир.	Кем аннулир.	Кем заверена	Решение об аннулир.

Бланки всех аннулированных сделок собирайте в отдельный журнал.
Форма 2
Бланк приема/сдачи кассы
ПРИЕМ/СДАЧА КАССЫ
Имя кассира Начало смены Кассовый остаток
Дата
Конец смены Кассовый остаток
Кем получен
Кем принят
Приемка наличности
Разменная монета =
_ X 1=_
_х 2=_
_х 5=_
_ х 10 =_
_х 20 =_
_ х Ю0 =_
Всего наличности _ Сумма по чекам = _ Кредитные карты: VISA _
MASTERCARD _ AMEX _
Дебитные карты _ Купоны _
Всего получено
Сдача наличности
Ожидаемая сумма Фактическая сумма
Разница (+/)
Причина
НОМЕР БАНКОВСКОГО ПАКЕТА
ПОДПИСЬ КАССИРА
Форма 3
Бланк возврата товара
БЛАНК ВОЗВРАТА
НОМЕР БЛАНКА_

Название и адрес компании	Дата:
	Дата покупки:
Фамилия/адрес/телефон покупателя:	Номер сделки (покупки)
	Причина возврата:
Номер товара	Наимено вание	Количе ство	Цена	Единица измерения	Всего
Товар получен:	Всего:
Возврат денег оформил:	Налог:
Возврат денег утвердил:	Итого:
Возвращенные деньги принял:	Кассир:

Форма 4
Бланк подтверждения возврата

БЛАНК ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ВОЗВРАТА

Название и адрес магазина _
Фамилия и адрес покупателя _
Наш магазин проводит программу повышения уровня обслуживания покупателей, и в ее рамках мы проводим периодические проверки выплат денег за возвращенные товары. Вы окажете нам большую помощь, если согласитесь ответить на несколько вопросов. Согласно нашим данным, вы недавно должны были получить следующую сумму за возврат товара:
Номер возврата: _
Дата:___________________________
Сумма: _
Возвращенный товар: _
Товар был возвращен по причине:
_ Неисправности _Покупка оказалась большой
_ Слишком высокая цена_Покупатель передумал
_ Не было в наличии _ Несоответствие рекламе
_ Другая (пожалуйста, объясните)
Были ли работники нашего отдела возврата товаров вежливы и предупредительны?
Да Нет
Остались ли вы довольны процедурой возврата денег?
Да Нет
Приобрели ли вы еще что-то после выплаты денег за возврат?
Да Нет
Есть ли у вас какие-нибудь просьбы или пожелания?
Пожалуйста, ответьте на все вопросы и отправьте анкету в прилагаемом конверте. Если по какой-то причине вы не получили деньги за возвращенный товар или остались недовольны работой сотрудников нашего магазина, пожалуйста, сообщите об этом, мы обязательно отреагируем на ваши замечания.
Спасибо вам за помощь, помогая нам, вы помогаете и себе.
( ) ВОЗВРАТ ДЕНЕГ НЕ БЫЛ ПРОИЗВЕДЕН
Подпись
Форма 5
Журнал несостоявшихся сделок
ЖУРНАЛ НЕСОСТОЯВШИХСЯ СДЕЛОК
Дата _ Касса


Да
Нет
Не
знаю
Запрещено нахождение рядом посторонних предметов листков бумаги, старательных резинок, спичек,
кнопок У каждого кассира есть собственный ящик для денег. В начале рабочего дня каждый кас сир пересчитывает кассовый остаток дня предыдущего. Каждому кассиру присвоен личный номер и пароль для работы с кассовым аппаратом. Каждая сделка закрепляется за определенным кассиром. Все сделки заносятся в кассовый аппарат непосредственно при их совершении. Ведется журнал регистрации несостоявшихся сделок. Ведется журнал регистрации сделок, сумма которых равна нулю. Наличные всегда кладутся в соответствующие отсеки ящика для денег. На принимаемых чеках ставится печать Только для отправки в банк

Рабочий лист 2 (продолжение)

Да Нет Не знаю Ящик для денег в кассовом аппарате в промежутках между сделками закрыт Выбитый чек отдается каждому покупателю Если по окончании работы кассира ящик для денег открывается, то причина этого регистрируется Кассовые аппараты запираются административными работниками Проверки X и Z кассовых аппаратов проводятся только уполномоченными работниками. При проверке X подсчитывается сумма имеющейся наличности, при проверке Z, которая проводится в конце рабочего дня, сумма наличности обнуляется Баланс для каждого кассового аппарата подводят только уполномоченные административные работники Суммы кассовых остатков пересчитываются ежедневно Ежедневно производится расчет излишков/нехватки денег у каждого кассира Все аннулированные сделки заверяются административными работни ками

Рабочий лист 2 (продолжение)

Да Нет Не знаю Для того, чтобы аннулировать сделку, кассиру требуется разрешение администратора Для регистрации аннулированных сделок применяются соответствующие бланки или журналы Во всех записях об аннулировании указывается причина и по возможности номер повторной сделки Все выплаты денег за возврат товара соответствующим образом регистрируются В бланках возврата товара указываются фамилия, адрес и телефон покупателя, а также дата приобретения товара, номер сделки при покупке и причина возврата Каждая выплата денег при возврате товара санкционируется администрацией Проводится периодическая проверка возвратов денег Выплаты незначительных сумм заверяются административными работниками Платежные чеки нумеруются и собираются в отдельной папке

Рабочий лист 2 (продолжение)

Да Нет Не знаю Чеки работников магазина не обналичиваются за исключением случаев совершения покупки Все счета в обязательном порядке нумеруются Регулярно проводятся проверки обработки всех счетов и заказов Отмененные счета и заказы проверяются административными работниками Работникам запрещается оформлять счета на собственное имя Работникам запрещается регистрировать собственные сделки Деньги отправляются в банк ежедневно Все отправления денег в банк, включая имена банковских служа- щих, регистрируются в специальном журнале Регулярно проводятся проверки банковских счетов Процедуры контроля по ежедневному подсчету средств проводятся своевременно

Вам решать!

Это упражнение поможет вам лучше усвоить методы борьбы с мошенничествами, которые совершаются при продаже товаров.
За один день на одном и том же кассовом аппарате зарегистрировано 30 сделок. В конце дня вы подвели баланс и обнаружили нехватку 20 долларов.
Пытаясь выяснить причину недостачи, вы просмотрели записи обо всех сделках (см. копии чеков), а также журналы регистрации аннулированных и несостоявшихся сделок. Ниже перечислены правила, которые установлены в вашем магазине.
1. Все аннулированные сделки заверяются менеджером.
2. В каждом случае возврата товара заполняется соответствующий бланк.
3. При регистрации сделок каждый кассир пользуется собственным идентификационным номером.
4. Каждый кассир закрывает ящик для денег в промежутках между сделками.
5. На этикетке каждого товара указывается его текущая цена.
6. Ящик для денег не открывается при аннулировании сделки.

Теперь попробуйте разобраться

- Были ли 20 долларов украдены? Если да, то кем?
- Были ли другие незаконные сделки? Есть ли сделки, вызывающие у вас подозрения, и если да, то почему?
- Что вы собираетесь делать?
Кассиры обязаны записывать все аннулированные и несос-тоявшиеся сделки.
Ниже представлены записи, составленные кассирами за последний день.

ЖУРНАЛ АННУЛИРОВАННЫХ СДЕЛОК

Номер сделки Начальная сумма Кем аннулирована Причина 3 2 Покупатель забыл кошелек 5 2 2 Покупатель решил приобрести меньшее количество товара 10 8 2 Не сработала кредитная карточка 13 12 2 Покупатель вернул продукт как испорченный 17 16 2 Покупатель передумал относительно количества 25 23 3 Товар оказался слишком дорогим 26 28 3 Не сработала кредитная карточка

ЖУРНАЛ НЕСОСТОЯВШИХСЯ СДЕЛОК

Номер сделки Кассир Причина 4 2 Размен денег для игрального автомата 14 2 Размен денег для игрального автомата 18 2 Возврат денег покупателю

Ниже приведен прайс-лист товаров, которые участвовали в сделках.

ПРАЙС-ЛИСТ

Номер товара:	Цена	Цена со скидкой
100	17,97
101	8,88
103	14,95
110	49,99
115	19,99	9,99
123	9,95
308	6,99
441	5,99
443	13,95	6,99
444	17,99
477	10,95
501	14,99
502	16,99
603	21,69
709	27,96
775	23,79
803	19,95
805	15,00
884	19,49
907	0,49

КОПИИ ЧЕКОВ ПО СДЕЛКАМ

Чеки кассира 2 Время 08:59 ЧЕК 1 КАССИР 2 ВРЕМЯ 09 : 00 ТОВАР 12 3 9,95 ТОВАР 477 10,95 ВСЕГО 20,90 НАЛИЧНЬМИ 26, 00 СДАЧА 5,01 ЧЕК 2 КАССИР 2 ВРЕМЯ 09 : 15 ТОВАР 907 0,49 ТОВАР 884 19,49 ВСЕГО 19,98 НАЛИЧНЬМИ 40, 00 СДАЧА 20, 02 ЧЕК 3 КАССИР 2 ВРЕМЯ 09:23 ТОВАР 101 8,88 ТОВАР 103 2@14,95 29,90 ВСЕГО 38,78 * САЕАКА АННУЛИРОВАНА* ЧЕК 4 КАССИР 2 ВРЕМЯ 09:30 НЕСОСТОЯВІПАЯСЯ САЕАКА ЧЕК 5 КАССИР 2 ВРЕМЯ 09:31 ЧЕК 2 АННУЛИРОВАН ТОВАР 9 07 0,49 ТОВАР 884 19,49 ВСЕГО 19,98 НАЛИЧНЬМИ 40,00 СДАЧА 20,02

ЧЕК 6 КАССИР 2 ВРЕМЯ 09:58 ВЫПЛАТА - 8 87 56 ТОВАР 803 19,95- ВСЕГО 19,95- СДАЧА 23,95- ЧЕК 7 КАССИР 2 ВРЕМЯ 10:04 ТОВАР 7 75 23,79 ВСЕГО 23,79 НАЛИЧНЬМИ 26,17 СДАЧА 2,38 ЧЕК 8 КАССИР 2 ВРЕМЯ 10 : 13 ТОВАР 443 2 @1 3 ,95 27,90 ТОВАР 441 5@5 , 99 29,95 ТОВАР 308 5@6 , 99 34,95 ВСЕГО 92,80 НАЛИЧНЬМИ 110,00 СДАЧА 17,20 ЧЕК 9 КАССИР 2 ВРЕМЯ 10 : 15 ТОВАР 443 13,95 ТОВАР 441 3@5 , 99 17,97 ТОВАР 308 4@6 , 99 27,96 ВСЕГО 59,88 НАЛИЧНЬМИ 110,00 СДАЧА 50,12 ЧЕК 1C 1 КАССИР 2 ВРЕМЯ 10 : 17 ЧЕК 8 АННУЛИРОВАН ТОВАР 443 2 @1 3 ,95 27,90- ТОВАР 441 5@5 , 99 29,95- ТОВАР 308 5@6 , 99 34,95- ВСЕГО 92,80- НАЛИЧНЬМИ 110,00- СДАЧА 7,92-

ЧЕК 11 КАССИР 2 ВРЕМЯ 10 : 27 ТОВАР 444 17,99 ВСЕГО 17,99 ИСПРАВЛЕНИЕ ТОВАР 444 17,99 ИЗМЕНЕНИЕ ЦЕНЫ ТОВАР 444 1,99 ВСЕГО 1,99 НАЛИЧНЬМИ 3,00 СЛАЧА 1,01 ЧЕК 16 КАССИР 2 ВРЕМЯ 11:39 ТОВАР 501 14, , 99 ВСЕГО 14, , 99 НАЛИЧНЬМИ 20, , 00 СААЧА 5, 01 ЧЕК 17 КАССИР 2 ВРЕМЯ 11:40 ЧЕК 16 АННУЛИРОВАН ТОВАР 501 14,99 ВСЕГО 14,99 НАЛИЧНЬМИ 20, 00 СААЧА 5,01 ЧЕК 12 КАССИР 2 ВРЕМЯ 10:49 ТОВАР 110 49,99 ТОВАР 100 17,97 ТОВАР 709 27,96 ВСЕГО 95,92 КР.КАРТ. 110,00 СЛАЧА 14,08 ЧЕК 18 КАССИР 2 ВРЕМЯ 11:41 НЕСОСТОЯВПІАЯСЯ САЕЛКА Конец записей для кассира 2 Время 11:45 Чеки кассира 3 Время 11:46 ЧЕК 13 КАССИР 2 ВРЕМЯ 10:51 ЧЕК 12 АННУЛИРОВАН ТОВАР 110 49,99 ТОВАР 100 17,97 ТОВАР 709 27,96 ВСЕГО 95,92 КР.КАРТ. 110,00 СЛАЧА 14,08 ЧЕК 19 КАССИР 3 ВРЕМЯ 12 : 09 ТОВАР 805 15, 00 ВСЕГО 15, 00 НАЛИЧНЬМИ 20,00 СААЧА 5, 00 ЧЕК 14 КАССИР 2 ВРЕМЯ 10:52 НЕСОСТОЯВШАЯСЯ СЛЕЛКА ЧЕК 15 КАССИР 2 ВРЕМЯ 11:06 ТОВАР 110 49,99 ТОВАР 444 17,99 ВСЕГО 67,98 КР.КАРТ. 74,78 СЛАЧА 6,80

ЧЕК 2 0 КАССИР ВРЕМЯ 12 : 37 3 ТОВАР 12 3 9,95 ТОВАР 803 19,95 ВСЕГО 29,90 КР.КАРТ. 32, 89 СААЧА 2,99

ЧЕК 2 1 КАССИР 3 ВРЕМЯ 13:04 ТОВАР 501 14,99 ВСЕГО 14,99 НАЛИЧНЬМИ 17,00 СДАЧА 2,01

ЧЕК 26 КАССИР 3 ВРЕМЯ 14:28 ТОВАР 603 21,69 ВСЕГО 21,69 *СДЕЛКА АННУЛИРОВАНА*

ЧЕК 22 КАССИР 3 ВРЕМЯ 13:30
ЧЕК 27 КАССИР 3 ВРЕМЯ 14:29 НЕСОСТОЯВШАЯСЯ СДЕЛКА
ВЫПЛАТА ТОВАР 477 ВСЕГО СДАЧА
ЧЕК 2 8 КАССИР 3 ВРЕМЯ 14:47
ЧЕК 29 КАССИР 3 ВРЕМЯ 14:48
ЧЕК 2 8 АННУЛИРОВАН ТОВАР 502 2@16,9 9 33,98-
ВСЕГО 33,98-
КР.КАРТ. 37,38-
СДАЧА 3,40-
10,95-
10,95-
13,15-
ЧЕК 23 КАССИР 3 ВРЕМЯ 13:45
ТОВАР 444 5@17,99 89,95 ВСЕГО 89,95 НАЛИЧНЬМИ 100,00 СДАЧА 10,05

ЧЕК 24 КАССИР 3 ВРЕМЯ 13:46 ЧЕК 30 КАССИР 3

ТОВАР 444 3@17,99 53,97 ВРЕМЯ 15 : 15 ВСЕГО 53,97 ТОВАР 110 49,99 НАЛИЧНЬМИ 100,00 ИСПРАВЛЕНИЕ ТОВАР 110 49,99 СДАЧА 46,03 ТОВАР 115 19,99 ЧЕК 25 КАССИР 3 ИСПРАВЛЕНИЕ ТОВАР 115 ИЗМЕНЕНИЕ ЦЕНЫ ТОВАР 115 19,99 9,99 ВРЕМЯ 13:47 ЧЕК 2 3 АННУЛИРОВАН ТОВАР 444 5@17,99 89,95- ВСЕГО НАЛИЧНЫЕ 9,99 12 , 00 ВСЕГО 89,95- СДАЧА 2,01

НАЛИЧНЫЕ
СДАЧА
100,00-
ю, 05-
Конец записей кассира 3 Время 15:30
Глава 3

ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ХИЩЕНИЙ ДЛЯ РАБОТНИКОВ МАГАЗИНА

Во второй главе мы подробно рассмотрели разные способы, к которым могут прибегнуть работники магазинов, для того чтобы украсть деньги в момент продажи товаров. Однако касса не единственное место, позволяющее погреть руки нечестному человеку. Далее вы познакомитесь с другими возможностями, которыми готовы воспользоваться мошенники кражи товара, хищения с банковских счетов, мелкое воровство наличных денег, махинации с отчетами о расходах, мошенничество и воровство по дружбе.
Но администрация магазина располагает комплексом возможностей для уменьшения риска подобных случаев. Необходимо лишь претворить их в жизнь, чтобы полностью исключить ту сторону воровского треугольника, которую мы назвали возможность.

А. Хищение товаров

Общие сведения

Пожалуй, самая больная проблема всех розничных торговцев кражи товара. Мы знаем много разновидностей хищений в процессе продаж, но не меньше существует и способов воровства товара.

Вынос товара

Иногда работник просто берет с полки товар и как ни в чем ни бывало выходит с ним из магазина. Нет ни чека, ни записи на кассовой ленте, не было даже попытки оплатить товар. Сотрудник магазина может спрятать украденное в сумках или пакетах.
Чаще всего хищения товара происходят в конце рабочей смены, но они могут осуществляться и в середине рабочего дня. Человек просто выносит что-то из магазина, кладет в свою машину и возвращается за прилавок.
Сценарий первый: Вынос товара упрощенный вариант
Один из работников идет мимо сослуживцев к входной двери магазина, выносит при этом какой-то товар и, естественно, никак не оформляет платеж. Он подходит к своей машине и кладет похищенное на заднее сиденье.
Так как все это происходит в самый разгар смены, никому нет дела, зачем человек вынес что-то на улицу.

Контролируйте слабые стороны

- Контроль за совершением покупок работниками магазина недостаточно проработан.

Сокрытие товара

Другой способ воровства заключается в том, что работник прячет украденную вещь где-нибудь в мусоре, чтобы позднее вернуться и забрать ее.
Существуют две разновидности этого метода воровства. Во-первых, товар может быть спрятан в отходах.
Во-вторых, его могут положить в картонные коробки, подлежащие вывозу из магазина.
Иногда к такому способу хищения прибегают служащие компании, которые занимаются уборкой внутренних помещений магазина. Специализированная компания по уборке помещений заключает с магазином договор на обслуживание и нанимает работников. Они зачастую имеют доступ в магазин уже после его закрытия.
Разрешив уборщицам выполнять свои обязанности практически в любое время, вы тем самым создаете возможность похищения каких-нибудь приглянувшихся им вещей.

Ограбления

Например, в начале года у вас имеется 50 предметов стоимостью 10 долларов каждый. За год магазин закупает еще НО таких же предметов и продает 60.
В конце отчетного периода на полках остается 100 предметов. В инвентарных записях это отражается следующим образом.

В начале года	50 х $ 10,00	$ 500,00
Закупки	110 х $ 10,00	$1100,00
Продажи	60 х $ 10,00
Итог на конец года:		$ 1 000,00

Если подсчет товара проводится неправильно, то запись может, к примеру, выглядеть так.

Товара по документам	50 х $ 10,00	$ 1 000,00
Товара на складе	90 х $ 10,00	$ 900,00
Недостача на складе		$ 100,00

В следующем году показатель Стоимость товаров на начало года будет равняться не 1000 долларов, а 900.
Если при последующих расчетах количества товара ошибок не будет, то произойдет как бы увеличение количества имеющегося товара, что уменьшит накопившуюся за текущий год недостачу. В итоге вы так и не узнаете о проблемах, существующих в вашем магазине.
При использовании метода расчета по розничной цене любая ошибка в подсчетах приведет к неправильному указанию количества имеющегося товара и, как следствие, к увеличению недостачи. Покажем это на следующем примере:

Фактическое состояние

10 предметов х $ 100 долларов $1000 Торговая наценка (25 %) $250 Закупочная стоимость (товар в наличии) $750

Ошибочное состояние, зафиксированное

9 предметов х $ 100 долларов $900 1 предмет х $ Ю $10 Итого: Розничная стоимость товара $910 Торговая наценка (25 %) $ 227 Закупочная стоимость (товар в наличии) $683 Фактически было закуплено $750 Недостача товара ($ 750 - $ 683) $ 67

В первом примере бухгалтерские расчеты показали, что остаток товара составляет $ 750 недостачи нет. Во втором случае в магазине зафиксирована недостача товара на сумму $ 67, хотя на деле это просто ошибка в записях.
Если пользоваться методом расчета недостачи товара по его себестоимости, то ошибки просходят в двух случаях. Во-первых, при простом подсчете товара работник может ошибиться и сосчитать не все предметы, находящиеся на полках. Это уже приводит к недостаче. Во вторых, даже если подсчет произведен правильно, может быть допущена ошибка при записи номера товара или его закупочной цены. Если цена случайно окажется завышенной, то количество товара увеличится. Однако исправить это удается только при следующей инвентаризации.
Аналогичные проблемы возникают в тех случаях, когда имеющаяся у вас информация неполна. Если все данные о поступлениях товара не будут соответствующим образом фиксироваться, вы в итоге получите неверную стоимость имеющегося товара.
В розничной торговле нередки ситуации, когда доставка новых партий товара производится непосредственно перед инвентаризацией. Если контроль за поставками недостаточно отлажен, новую партию могут просто положить где-нибудь в сторонке и не сосчитать. Тем не менее чек за этот товар был оплачен еще до проведения расчетов, поэтому в магазине возникнет недостача, а стоимость имеющегося товара будет завышена.
Особое внимание следует уделять частичным поставкам во время проведения инвентаризации. Нередко на всю партию товара предоставляется единый счет, хотя поставка производится частями и на данный момент товар получен не полностью. Руководство магазина должно знать, что составление документации о таких поставках можно доверить только самым опытным работникам, отлично понимающим происходящие процессы и осознающим всю полноту ответственности за ошибки в расчетах.

Меры предосторожности

а) При каждом проведении инвентаризации делайте упор на аккуратность всех расчетов.
б) Все документы, оформляемые от руки, должны заполняться четко и разборчиво.

Н. Образцы бланков

Отчет о повышениях и понижениях

цен (форма 12)

Если в магазине применяется метод расчета недостачи товара по розничным ценам, то работники должны знать о необходимости фиксации всех изменений цен. Пользуясь специальными бланками (см. форму 12), любой служащий сможет указать: когда была изменена цена товара, сколько предметов попало под данное изменение и определить общую сумму (разницу) для использования в последующих расчетах.
Форма 12
Отчет о повышениях и снижениях цен ПОВЫШЕНИЕ /ПОНИЖЕНИЕ ЦЕНЫ НА ТОВАР

Номер товара	Описание	Колич.	Старая цена	Новая цена	Увелич./ Умень.	Сумма
Всего повышений / понижений цен

Бланк списания товара (форма 13)

Если поврежденный или украденный товар не оформить соответствующим образом, то в конце года его стоимость добавится к общей недостаче. Списывание таких товаров не приносит магазину никакой прибыли, но зато помогает обнаружить проблему. Если списывается слишком много товара, то следует предпринять дополнительные действия, чтобы определить причину этого, внести необходимые изменения в процесс работы и увеличить прибыль. С помощью бланка, представленного ниже, работники магазина могут фиксировать все списания товаров.
С его помощью можно учитывать стоимость поврежденных товаров, а также тех предметов, которые пропали из пустых коробок, найденных в магазине. Более того, в этом же бланке можно фиксировать использование товаров в нуждах магазина.
Форма 13
Бланк списания товара

СПИСАНИЕ ТОВАРА

Номер товара Описание Колич. Цена продажи Сумма Украдено/ повреждено Всего списано

С помощью рабочего листа 6 вы сможете определить, существует ли в вашем магазине возможность возникновения потерь, связанных с ошибками. Ответ нет свидетельствует о том, что такая возможность существует и что ее необходимо минимизировать, разработав соответствующие меры и процедуры. Ответы обсуждаются в Заключении.
Рабочий лист 6
Вопросы для самоконтроля:
ошибки

	Да	Нет	Не знаю
Фиксируются все повышения и понижения цен, и общая стоимость товара изменяется в соответствии с разницей в ценах
Кассиры всегда тщательно просматривают покупательские тележки
Кассиры всегда проверяют цену товара, если они не уверены, что помнят ее точно
Кассиры сравнивают цену, высвечивающуюся на дисплее кассового аппарата с той, что указана на ценнике товара или его этикетке
Перед отправкой товара покупателям сотрудники, занимающиеся доставкой, проверяют количество отгруженного товара
Сотрудники, принимающие товар, всегда проверяют соответствие количества доставленного тому, что указано в товаросопроводительных документах

Рабочий лист 6 (продолжение)

	Да	Нет	Не знаю
При приемке товара производится его осмотр на предмет обнаружения поврежденных предметов
Счета поставщиков сравниваются с их прайс-листами
Ценовые скидки, предоставляемые поставщиками, учитываются при подсчете стоимости товара
Оплачиваемые возвраты товара автоматически вычитаются из очередных платежей поставщику
Товар, использующийся в самом магазине, своевременно списывается
Поврежденный товар списывается
Товар, пустые коробки из-под которого обнаруживаются в магазине, списывается
Лица, осуществляющие доставку, разгружают товар в специально отведенных местах и не пользуются главным входом в магазин

Вам решать!

В течение месяца в магазине были проведены торговые сделки. Просмотрите их и определите, какая сумма товара должна фактически иметься в наличии в конце периода.
В магазине используется метод расчета объема продаж по розничной стоимости товара.

Номер товара	Рознична-я цена S	Закупочая цена S	В наличии на 1.02	Розничная стоимость S	Закупочная стоимость S
12 3	10,00	7,50	2 3 0	2300,00	1725,00
12 4	2 3,00	17,25	12 3	2829,00	2121,75
2 3 4	44,00	3 3,00	2 5	1100,00	825,00
2 4 3	2 5,00	18,75	7 5	1875,00	1406,25
2 4 4	17,00	12,75	2 3 0	3910,00	2932,50
3 2 1	6 3,00	47,25	2 3 0	14490,00	10867,50
4 2 1	5 5,00	4 1,25	16 6	130,00	6847,50
4 4 4	2 1,00	15,75	8 11	17031,00	12773,25
4 4 5	19,00	14,25	2 4	14579,00	3434,25
				57244,00	42 933,00

Следующие предметы были закуплены и реализованы в феврале.

Номер товара	Куплено, штук	Пробано, штук
12 3	10 0	12 5
12 4	5 0	16 0
2 3 4	4 0 0	3 5 0
2 4 3	3 0	6 0
2 4 4	3 0 0	5 0 0
3 2 1	2 0 0	10 0
4 2 1	2 3 4	3 5 0
4 4 4	5 0	4 5 0
4 4 5	10 0	5 0

Кроме того, были произведены следующие сделки:

Номер товара	Количество	Продан по цене S	Примечания
12 3	5 5	7,00
12 3	3	0,00	Украден
12 4	5	10,00
2 3 4	2 5	12,50
2 3 4	5	0,00	Поврежден
2 4 4	1	0,00	Поврежден
3 2 1	10 0	4 0,00
3 2 1	1 0	0,00	Украден
4 2 1	5	4 5,00
444	15 0	10,00
445	10 0	10,00
445	3 0	0,00	Украден

Подсчитайте розничную стоимость товара, который должен был остаться в конце отчетного периода, при условии, что все изменения цен в магазине учитываются надлежащим образом.
Глава 7

ПРОЧИЕ ОПАСНОСТИ

Настало время поговорить и об убытках, которые напрямую не связаны с утратой товара. Такие потери, как правило, не зависят от действий персонала магазина.

А. Ограбления

Общие сведения

Сегодня ни один магазин не застрахован от ограбления. Вооруженные нападения происходят где угодно: в химчистках, ресторанах, предприятиях быстрого питания, крошечных лавочках и в супермаркетах.
Чтобы убедиться в этом, достаточно открыть любую газету.
В течение многих лет вы считали, что ограбление вам не грозит. Но этот предрассудок растаял в одну секунду, когда ваш работник, отправлявший вечером деньги в банк, неожиданно ощутил упершуюся ему в затылок холодную сталь ствола.
К счастью, никто тогда не пострадал, но это происшествие заставило вас принять дополнительные меры по обеспечению безопасности магазина.
Первое, что должен сделать каждый владелец магазина, это очистить окна. Как часто вы встречаете магазины, все оконные стекла которых завешаны рекламными плакатами?
Закрытые окна предоставляют грабителю прекрасную возможность делать внутри магазина все, что ему захочется, не опасаясь что его кто-нибудь увидит с улицы.
Какие бы меры безопасности в этом направлении мы ни предпринимали, полностью исключить возможность ограбления невозможно, зато риск можно значительно уменьшить. Очень важно, чтобы каждый работник знал, что ему делать в случае ограбления.

Меры предосторожности

а) На окнах и дверях не должно быть больших ширм, плакатов, занавесок и прочих заслонов, которые мешают увидеть кассу снаружи.
б) Кассы должны быть хорошо освещены.
в) Подсчет наличности при подведении баланса следует проводить в безопасном месте, недоступном для посторонних.
г) Работники, отправляющие деньги в банк, должны работать по двое, а сами отправки следует осуществлять в разное время.
д) Выносите деньги в обычных сумках, а не в специальных банковских упаковках или прозрачных пакетах. Не привлекайте к себе внимание.
е) Вблизи выходов из магазина не должно быть никаких лишних предметов или кустов не стоит самим создавать места, где можно спрятаться.
ж) Территория вокруг магазина должна быть хорошо освещена.
з) В течение рабочего дня периодически изымайте наличные деньги из кассы.
и) Всю оставшуюся наличность помещайте в сейф.
к) Положите в кассовый аппарат купюры-ловушки, номера которых переписаны.
л) В дверях магазина установите датчики замера роста. Такое простое приспособление может отпугнуть грабителя или, по крайней мере, заставит его задуматься: а что же у вас еще припасено для охраны? Даже не найдя больше ничего устрашающего для себя, он все же будет больше нервничать, чем при ограблении ничем не оборудованного магазина, а значит, может допустить ошибки или вовсе отказаться от налета.
Если ограбление все же произойдет, эти датчики, по крайней мере, дадут точные сведения о росте грабителя, что весьма пригодится полиции и даст возможность быстрее задержать вора.

Что делать во время ограбления

Хотя никто не любит задумываться о таких неприятных вещах, как ограбление, вам не помешает знать о том, что необходимо делать, если оно все же случится. Подготовившись к любым неожиданностям, вы и ваши работники сможете уменьшить опасность для жизни и здоровья как персонала магазина, так и покупателей, а также сумеете помочь себе и полиции, которая начнет разбираться в случившемся.

Вот наиболее важные рекомендации

а) Внимательно осмотрите нападающего. Запомните, как он или она выглядит, во что одет.
Постарайтесь запомнить его слова, стиль речи, замечайте всякие подробности.
б) По возможности дайте другим работникам магазина сигнал о том, что совершается ограбление, но помните, что делать это нужно с величайшей осторожностью. Не делайте ничего, что может спровоцировать агрессивные действия преступника.
Излишнее геройство может обернуться трагедией.
в) Постарайтесь, чтобы все произошло быстро и максимально просто. Чем больше времени занимает ограбление, тем больше нервничает сам грабитель.
А чем больше он нервничает, тем более агрессивным становится.
г) Подчиняйтесь всем требованиям. Грабители редко причиняют вред тому, кто соглашается с их условиями.
д) Не пытайтесь спорить с грабителями. В большинстве случаев нападающие бывают очень возбуждены, и любая мелочь может спровоцировать их на агрессию.
е) Отдавайте грабителю только то, что он сам требует.
ж) Следите за тем, к чему прикасается преступник. Это поможет получить отпечатки его пальцев.
з) Сообщайте нападающему заранее обо всех своих действиях, которые вы собираетесь совершить. Если, например, вам необходимо сделать шаг или протянуть руку, сообщите грабителю об этом заранее, иначе он может неправильно понять ваши движения.
и) Не пытайтесь устраивать погоню, когда грабитель выйдет из магазина, но заметьте, куда он направится.

Что делать после ограбления

Сразу после ограбления следует предпринять следующее.
а) Запереть все двери.
б) Позвонить в полицию и сообщить:
1) где произошло ограбление;
2) в какое время это случилось;
3) описание грабителя;
4) куда он направился;
5) каким образом он покинул место преступления (пешком, на машине и так далее);
6) описание машины;
7) как был вооружен грабитель.
в) Позаботьтесь о том, чтобы на месте, где произошло ограбление, все оставалось на своих местах, ни к чему не прикасайтесь.
г) Все свидетели ограбления (как работники магазина, так и покупатели)должны заполнить специальный бланк, где они укажут все, что видели. Очень важно, чтобы каждый написал это как можно быстрее и независимо от других свидетелей.
д) Владельцу магазина следует подумать о том, чтобы вызвать бригаду скорой помощи после того, как будет совершено ограбление.
Более подробно об этом читайте в разделе Д этой главы.

Б. Насильственные действия

Общие сведения

Многие владельцы розничных магазинов сталкиваются с насилием в своих заведениях. Это происходит не только во время ограблений, но и при аресте магазинных воров или когда прямо около прилавка происходят семейные и прочие ссоры. Насилие может принимать различные формы. Оно может быть и совсем незначительным (словесная перебранка), и таким страшным, как убийство.
Оно может происходить по вине сотрудников магазина, или покупателей, или и тех, и других. В этой главе мы не сможем подробно остановиться на каждой причине, порождающей насилие, но зато дадим несколько наиболее общих рекомендаций.
Первое, что необходимо уяснить, контроль над разнообразными происшествиями помогает сократить потери. В скандалах и других происшествиях, связанных с насильственными действиями их участников, могут пострадать не только ваши работники, но и сам магазин, случается, несет весьма существенные убытки:
- служащие не являются на работу по причине нетрудоспособности или травмы;
- требования по оплате лечения могут привести к большим расходам на медицинское страхование;
- у вас возникнут дополнительные затраты на обеспечение безопасности;
- возможны судебные разбирательства с потерпевшими сторонами;
- объем продаж может снизиться из-за того, что покупатели, находясь в вашем магазине, не чувствуют себя в безопасности.
Отмечайте тревожные симптомы, которые показывают, что у сотрудника могут быть проблемы, делающие его опасным для работы с клиентами. К таким симптомам, например, можно отнести:
- резкие перемены настроения;
- постоянные жалобы, обиды;
- перемены во внешнем виде, поведении;
- неприятие критики;
- прогулы.

Меры предосторожности

Нанимая работников, проводите их тестирование, которое поможет выявить наличие у человека склонности к насилию. (Более подробно о процессе найма читайте в Заключении), Требуйте от работников характеристики с предыдущего места работы, интересуйтесь их прошлым.
Разработайте и внедрите единую для всего магазина компании программу безопасности на рабочих местах. Постоянно напоминайте о ней.
Убедите работников в том, что они обязаны докладывать о всех вероятных опасностях, в том числе и неявных.
Расследуйте и регистрируйте все происшествия. Не игнорируйте ни одного инцидента, о котором вы узнали.

В. Вымогательство и похищения

Общие сведения

О вымогательстве и уж тем более о похищении, особенно детей, не хочет говорить никто, а если и заводится об этом речь, то все сходятся во мнении, что такое происходит только с руководителями крупных компаний. Увы, к сожалению, это может случиться и с менеджером приносящего неплохую прибыль магазина или уволившим кого-то с работы.
Уволенный может неожиданно потерять самообладание и стать для вас угрозой.
Первый шаг к предотвращению таких происшествий создание системы наблюдения за своим домом местом, где вы наиболее уязвимы. Неплохо посоветоваться со специалистом по безопасности, который укажет, какие меры необходимо предпринять, чтобы обезопасить ваше жилище.
Специалист по безопасности должен обратить особое внимание на следующее.
- Как выглядит подход к вашему дому?
- Есть ли вокруг кусты, которые создают плохо просматриваемое с улицы пространство?
- Где находится ближайшее полицейское управление?
- Кто ваши соседи?
- Как можно проникнуть в дом?
- Всегда ли запираются двери?
- Есть ли дверь из гаража в дом?
- Можете ли вы видеть пространство перед входной дверью, не открывая ее?
- Какими замками вы пользуетесь?
- Все ли окна первого этажа всегда держатся закрытыми?
- Установлена ли сигнализация?
- Хорошо ли освещается дом снаружи?
Вам также следует разработать план действий на случай похищения или вымогательства. Первое, что необходимо сделать, это убедиться, что преступление действительно произошло и сообщить об этом полиции.
Довольно часто вымогатели пытаются получить деньги, не беря никого в заложники. Рэкетир может позвонить вашей жене (мужу) и сказать, что с вами случился несчастный случай и следует немедленно ехать в больницу. Затем он звонит вам и требует денег, а связаться с супругой вы не сможете ее нет ни дома, ни в офисе. Преступник рассчитывает на то, что вы заплатите ему требуемую сумму, так как боитесь за свою жену.
Или злоумышленник может просто сказать вашей жене, что телефонная компания проверяет линию, и ей не следует отвечать на звонки и поднимать трубку в течение следующих 15 минут.
Преступники делают ставку на наше замешательство и заботу о близких, надеясь, что мы заплатим им требуемую сумму немедленно и не будем связываться с властями.
В любом подобном случае следует обратиться за помощью в полицию. Кроме того, существует несколько мер, используя которые, вы сможете уменьшить вероятность возникновения такой ситуации.

Меры предосторожности

а) Старайтесь ходить на работу и с работы разными пу-тями.
б) Выбирайте людные улицы и избегайте пустынных.
в) Оставляйте машину только в освещенных местах, где уже стоит много других машин.
г) Будьте постоянно бдительны. Отмечайте для себя присутствие любых подозрительных машин около своего дома и странные телефонные звонки.
д) Составьте письменное описание себя самого и членов своей семьи. В него следует включить такие данные, как возраст, рост, вес, цвет глаз и волос.
Также стоит указать имя вашей супруги (супруга), если вы женаты (замужем), адреса и телефоны тех мест, где с ней (с ним) обычно можно связаться. Если у вас есть дети, то запишите их имена, адреса и телефоны школы, в которой они учатся.
Кроме того, в это описание следует включить любую информацию, которая может помочь властям в случае похищения. Ведь в такие моменты многие не могут вспомнить даже собственное имя...
е) Помните, что лучшая мера предосторожности всегда БЫТЬ ПОДГОТОВЛЕННЫМ!

Г. Безопасность компьютерных систем

Общие сведения

Если у компании несколько магазинов, то компьютеры, находящиеся в них, могут быть соединены между собой в единую сеть. Компьютер магазина нередко используется и для того, чтобы делать заказы непосредственно у поставщиков.
Вообще говоря, если ваш компьютер оснащен модемом, подключенным к телефонной сети, то потенцииальная опасность не-санкционированнного доступа к его данным существует всегда.
Что может сделать преступник с компьютером розничного магазина? Да все, что угодно.
Например, какой-нибудь хакер (компьютерный взломщик) может получить доступ к вашему компьютеру с помощью устройств, способных случайным образом подбирать телефонные номера, и программ, определяющих пароль. Устройство набора номера делает случайные звонки до тех пор, пока не наткнется на другой модем. Номер такого телефона автоматически регистрируется.
Затем хакер использует этот номер, чтобы соединиться с компьютером. Существуют также программы, способные генерировать пароли до тех пор, пока не будет получен доступ в систему, то есть пока она не будет взломана.
Пробравшись в вам в компьютер, хакер может уничтожить файлы, изменить любые записи или получить конфиденциальную информацию. Если в магазине данные о номерах и ценах товаров хранятся в компьютерной памяти, то нечестный сотрудник, имеющий к ней доступ, может по своему усмотрению изменить цену, продать подешевевший товар своему другу и вернуть все в исходное состояние.
Даже если потом будет составлен отчет об изменениях цен, показывающий, какие товары были проданы по другой цене, все равно мошенник сможет избежать разоблачения, оставшись анонимным.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ В ЭКСТРЕМАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ КОМПАНИИ АВС

Обо всех находках следует докладывать в центр контроля.
Образец плана действий в случае опасности приведен в примере 13. Вы можете им воспользоваться, но не забывайте, что это всего лишь примерный образец, содержащий только основные положения.
В вашем магазине наверняка существуют свои, особые условия, которые нужно отразить в плане действий.
Пример 13
План действий в случае опасности

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ В ЭКСТРЕМАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ КОМПАНИИ АВС

1 марта 199_г.

А. Общие положения

1. Цель данного плана ознакомить всех работников компании с действиями, которые необходимо предпринять в случае возникновения опасности. В случае любого происшествия может быть принято решение об эвакуации персонала.
Это решение принимается уполномоченным на то работником при возникновении чрезвычайной ситуации.
2. Потенциально возможными происшествиями в нашем магазине являются:
а) пожар;
б) взрыв;
в) разлив ядовитых жидкостей;
г) падение напряжения;
д) угроза взрыва бомбы;
е) стихийные бедствия (наводнение, землетрясение, ураган);
ж) утечка газа;
з) необходимость оказания срочной медицинской помощи.
3. Лицо, ответственное за принятие решений в момент эк
стремальной ситуации, обязано определить необходимость эвакуации магазина. Если такое решение принято, то назначенные работники должны приложить все усилия, чтобы люди быстро покинули здание.
4. Вы должны знать расположение всех выходов из магазина.
5. При возникновении небольших возгораний работники, умеющие работать с пожарными рукавами и огнетушителями, должны попытаться погасить огонь. Однако если существует хотя бы малейшая угроза безопасности покупателей, необходимо отдать приказ о всеобщей эвакуации и о прекращении попыток тушить огонь.
В любом случае вызвается пожарная бригада.
6. В случае необходимости скорая помощь должна быть вызвана немедленно.
7. Ответственное лицо определяет, требуется ли полная эвакуация в случае стихийного бедствия. Такое решение принимается, как правило, по указанию местных властей.

Б. Эвакуация

1. При сигнале об эвакуации каждый работник магазина, имеющий подчиненных, отвечает за их вывод из здания. Менеджер магазина обязан проверить все туалеты.
2. Кассиры должны немедленно прекратить оформление всех сделок, закрыть и запереть кассовые аппараты.
3. Обязанность каждого работника магазина помочь покупателям и другим посетителям магазина пройти к ближайшему безопасному выходу. После приказа об эвакуации покупатели и сотрудники должны покинуть здание.
4. Передвигаться к ближайшему безопасному выходу следует быстрым шагом, но не бежать. НЕ ЗАДЕРЖИВАЙТЕСЬ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ СОБРАТЬ ЛИЧНЫЕ ВЕЩИ. Если дверь закрыта, проверьте, не нагрета ли ее ручка. Если нет, то возьмитесь за ручку и слегка приоткройте дверь.
Почувствовав давление воздуха или жар, быстро закройте дверь и переходите к другому выходу.

В. Обязанности

1. Действия.
а) Борьба с огнем (если возгорание невелико) руководители и обученные работники.
б) Сбор разлитых жидкостей начальник склада.
в) Экстренная помощь ответственный менеджер.
2. Связь.
г) Со средствами массовой информации менеджер магазина.
д) Уведомление следующей смены заместитель менеджера магазина.
3. Обеспечение безопасности:
е) Подсчет людей заместитель менеджера магазина.
ж) Безопасность менеджер магазина.
з) Первая помощь начальник службы безопасности.
и) Перевозки начальник склада.

Г. Типы тревоги

В магазине установлена пожарная сигнализация. При ее включении раздается звон колокола.
Имеется система голосового оповещения по громкой связи, именно с ее помощью передается сигнал об эвакуации.

Д. Центр контроля

Центр контроля за чрезвычайными ситуациями возглавляет менеджер магазина. Основное местонахождение центра южный вход на парковочную стоянку.
Запасное местонахождение стоянка на торговой площади, расположенная на другой стороне улицы.

Е. Место сбора

В случае эвакуации все работники собираются у северного въезда на парковочной стоянке. Если собраться в этом месте невозможно, дополнительным местом встречи является автостоянка компании XYZ, находящаяся напротив магазина.
Работникам не разрешается покидать место сбора без особого разрешения уполномоченного лица и только после проведения подсчета общего числа людей и сообщения об этом в контрольный центр.

Ж. Обеспечение безопасности

Решение о возможности возвращения в здание принимается местными органами власти. Менеджер магазина передает это решение всем работникам.
Вне зависимости от разрешения властей, менеджер обязан обеспечить надлежащую защиту собственности компании.

Планы помещений

(Прилагаются планы, на которых указывается расположение пожарных кранов, огнетушителей и других средств борьбы с огнем, запасные выходы, место расположения центра контроля и сбора).
Глава 10

СТРАХОВАНИЕ

Рассмотрим вкратце вопросы страхования в розничной торговле. Подробно анализировать данную проблему вряд ли целесообразно, поскольку конкретные ее особенности определяются отличиями национальных систем законодательства.
Цель этой главы познакомить вас с общими сведениями о страховании. Рекомендуем вам обсудить их со своим страховым агентом.
Существуют три основных объекта страхования (и, следовательно, три возможности для предъявления претензий), о которых должен знать каждый владелец магазина: люди, товары и денежные средства. Наиболее распространены ситуации, когда магазину может понадобиться вмешательство страховой компании: причинение вреда людям и несчастные случаи, связанные с оборудованием и управлением автомобилем, страхование товара, страхование против преступлений и страхование работников.
Рассмотрим каждый из этих случаев подробнее.

А. Причинение вреда человеку

Компенсация ущерба, нанесенного покупателю, наболевшая для владельцев магазинов проблема. Достаточно часто покупатели подают в суд, обвиняя работников магазина в причинении серьезного ущерба, в то время как на самом деле были допущены незначительные промашки в обслуживаниии.
Правила торговли может и были нарушены, но требования покупателя о компенсации ущерба явно чрезмерны. Некоторые мошенники специально подстраивают такие дела, рассчитывая, что незначительный инцидент может обернуться неприятным судебным процессом.
Цена подобных происшествий возросшие страховые платежи, а для компаний, которые сами оплачивают все иски, еще и возможное банкротство магазина. Для большинства покупателей оба варианта означают одно повышение цен в этом магазине.
Чтобы предотвратить такие издержки, владельцам магазинов важно быстро записать все подробности происшествия. Обычно никто не обращается в суд сразу после инцидента иногда проходят недели, месяцы, а в некоторых случаях и годы.
Кто вспомнит, что произошло в магазине несколько месяцев тому назад?
Для регистрации всех случаев нанесения ущерба лицам, не работающим в магазине, применяется форма 15, приведенная в конце этой главы. Если иное не определено законом, вы можете использовать ее для записи всех происшествий такого рода в своем магазине. В этом документе дается полная информация о потерпевшем с и том, как с ним связаться. Отмечается также, предлагалась ли медицинская помощь, была ли она принята.
Однако прежде чем начинать использовать эту форму на практике, проконсультируйтесь в страховой компании и у юриста.
Важно также записывать имена и адреса всех свидетелей происшествия. Хотя в форме 15 и отводится место для описания инцидента, каждый из свидетелей должен сам письменно изложить все, что он видел.
В первом сценарии показан пример претензии, предъявляемой магазину потерпевшим покупателем.
Сценарий первый: Поскользнулся, упал, очнулся... и в суд
Покупатель поскользнулся на льду на автостоянке, принадлежащей магазину, и повредил запястье. В письме управляющему он утверждает, что причиной падения стала халатность работников магазина, которая повлекла за собой ущерб его интересам как деловым, так и личным.
По словам покупателя, намечалось его продвижение по службе, а теперь его начальник собирается назначить на вакантное место другого работника, так как истец в настоящее время не работоспособен. Более того, он заявляет, что ущерб причинен и его детям, так как пострадавший не может выполнять обычные обязанности по дому.
Магазин передает письмо в страховую компанию. После длительных переговоров она соглашается выплатить пострадавшему примерно 4 тыс. долларов.
Так как указанная сумма меньше обычного страхового взноса магазина, то именно магазин и должен выплатить эти деньги плюс накладные расходы.

Контролируйте слабые стороны

- В магазине отсутствуют меры защиты от подобных рисков.
Если в вашем магазине происходит какое-либо происшествие, то первое, что нужно сделать, это предложить пострадавшему медицинскую помощь. В некоторых странах закон обязывает владельцев магазинов иметь в штате работников, умеющих оказывать первую помощь.
Следующий шаг необходимо записать все подробности происшедшего. Вы должны знать, что случилось и кто был очевидцем.
Свидетелям нужно письменно изложить все, что они видели, и указать, где они находились в момент происшествия. При этом они указывают время и дату, когда случилось происшествие, и дату, когда они дали показания.
Проследите, чтобы были записаны фамилии, адреса и телефоны всех свидетелей. Каждому из них предоставьте копию его заявления.
Этой процедуре необходимо следовать во всех случаях, каким бы незначительным происшествие ни было.
Вообще говоря, регистрация всех случаев, когда кому-либо был причинен вред, не может предотвратить новых. Лучший способ избежать подобных неприятностей обеспечить безопасность в магазине, в том числе безопасность хранения товара.
Это должно стать частью общего плана предотвращения потерь, и работники должны сообщать администрации о возникновении любых опасных ситуаций.
Запись всех обстоятельств происшедшего позволяет избежать мошенничества со стороны пострадавших и ненужных издержек, которые возникают в ходе судебных процессов. Ведение таких записей поможет вам определить наиболее опасные места в магазине и принять меры к их устранению.
Лучшая мера предосторожности регулярно проверять действенность мер по обеспечению безопасности покупателей.

Сценарий второй:

Задержка с оформлением
Согласно записям о происшествии с полки неожиданно упала упаковка товара, и покупателю пришлось быстро отскочить, при этом он получил растяжение связок. Человек был отправлен в ближайшую поликлинику, но, так как там была очередь, пришлось вызвать скорую помощь.
Все бумаги прибыли в магазин только через два месяца.
Тем временем покупатель подал в суд иск на сумму 60 000 долларов за причиненный ему ущерб, плюс свои издержки, да еще 5000 долларов компенсации за моральные издержки его жене. Согласно постановлению суда, когда покупатель увидел, что на него сверху что-то падает, ему пришлось так быстро уворачиваться, что он сильно ударился о магазинную тележку.
Магазин обвинили в халатности при хранении товара, который может в любой момент упасть с полки, и в отсутствии знаков, предупреждающих об опасности.

Контролируйте слабые стороны

- Работники не уделяют достаточного внимания безопасности покупателей.
- В плане обеспечения безопасности не предусматривались регулярные проверки.

Б. Происшествия, связанные с автомобилями

Магазины в своей работе постоянно используют автотранспорт, например для доставки товаров. Еще раз напомним, что законы о страховании везде разные, так что вам лучше всего получить квалифицированную консультацию о страховании машин.
Несчастный случай с автомобилем может произойти когда угодно и где угодно. Так как вы сами вряд ли окажетесь на месте происшествия, задавать вопросы и записывать всю необходимую информацию должен сам водитель. Чистый бланк такого отчета всегда должен находиться в машине.
Иногда страховые компании предоставляют такие бланки сами, в этом случае пользуйтесь ими.
Если у вас нет подобных бланков, воспользуйтесь предлагаемой ниже формой 16, чтобы составить отчет об автомобильном происшествии.
Ведение записей позволяет следить и за деятельностью самих водителей. Если у одного из них постоянно случаются какие-то неприятности, то, может быть, не стоит доверять ему транспортное средство?
Частые инциденты приводят к увеличению страховых взносов и, как следствие, общих расходов магазина. Более того, они могут отрицательно сказаться на имидже магазина, из-за чего снизится объем продаж и прибыль.
Правда, иногда происходят и смешные ситуации, как показано в третьем сценарии. В предотвращении потерь остается место и для юмора!
Сценарий третий: Происшествие с автомобилем
Водитель доставлял товар на ферму и вдруг увидел, что на шоссе вышла корова. Пытаясь ее объехать, он зацепил животное кузовом. Водитель остановился и вышел из машины, чтобы убедиться, что с коровой все в порядке.
Ему пришлось изрядно потрудиться, чтобы составить отчет о происшедшем, так как вокруг не было ни единого свидетеля одни коровы, да и те немного скажут.

В. Претензии по причине вреда собственности

Чаще всего ущерб наносится собственности покупателей. Такое случается при погрузке товара в машину клиента, или если грузчики, внося покупку, поцарапают пол в доме и так далее.
Но ущерб может быть нанесен и вашей собственности, магазину. Это может быть повреждение имущества, оборудования или самого здания.
Что бы ни случилось, необходимо как можно скорее зафиксировать все подробности происшедшего.
Вести подобные записи не менее важно, чем регистрировать автопроисшествия. Если эти случаи связаны с халатностью работников магазина, то можно принять меры по предотвращению будущих инцидентов.
С помощью формы 17, приведенной в конце главы, вы сумеете описать все подобные случаи, представляя их страховой компании. Если был причинен ущерб собственности покупателя, то вы всегда будете знать, что конкретно случилось и какие меры были приняты.
Обязательно должна указываться фамилия работника, непосредственно принимавшего участие в инциденте.

Г. Ответственность за товар

Как правило, за неисправности, связанные с заводским браком товара, отвечает производитель, а не продавец. Например, вы продаете переносные обогреватели.
Если один из них окажется недоброкачественным и загорится, кто будет в этом виноват?
В большинстве случаев все претензии предъявляются изготовителю товара, однако в некоторых странах существуют законы, обязывающие магазины нести ответственность за продаваемый ими товар.
Юрисконсульт может подготовить для вас корректную оговорку, которая поможет снять с магазина ответственность, если товар окажется бракованным. Ее следует включать в заказы, направляемые поставщику или производителю.
Например, эта оговорка может выглядеть так.
Поставщик (название) выполняет заказ на условиях освобождения покупателя (название магазина) от всякой ответственности, требований, судебных процессов и издержек, штрафов и других потерь. Это также распространяется на затраты и ответственность, которые понес или может понести (название магазина) в результате любых действий, предпринятых в настоящем или в будущем против (название магазина) со стороны любого физического или юридического лица, правительства и других сторон.
Продавец освобождается от возмещения издержек и ответственности в случаях:
а) травмы или смерти любого человека в результате использования товара;
б) потерь, возникших из-за использования товара;
в) отказа поставщика от своих гарантийных и других обязательств;
г) неправильного представления товара из-за сведений, предоставленных (название магазина) поставщиком;
д) действий, вызванных любым нарушением патента, зарегистрированного дизайна, торгового знака, авторского права и других прав, и т. д.
Если покупатель (название магазина.) возьмется возместить любые из потерь, которые отказался возместить поставщик, то покупатель (название магазина) имеет право потребовать от последнего компенсации всех затрат.
Поставщик обязуется контролировать качество товара и в случае необходимости предоставлять покупателю (название магазина) сертификат качества. Смысл этой оговорки в том, что если товар, закупленный вами, окажется бракованным, то всю ответственность за это и за возможные последствия будет нести поставщик.

Д. Страхование от преступлений

Страхование от преступлений обычно включает в себя случаи кражи наличности, приема фальшивых денег и воровства товара работниками магазина. Можно застраховаться и от потери товара в результате грабежа.
От поджога или взрыва бомбы чаще всего страхуют имущество.
Защита от преступлений должна быть составной частью общей страховой политики компании. Если ваши работники имеют доступ к товару или наличности, то рано или поздно произойдут потери.
Магазины розничной торговли часто классифицируются по числу работников, имеющих доступ к наличным деньгам, и по типу используемого сейфа. Не менее важный фактор сумма наличности, постоянно находящаяся в магазине.
Другими словами, страховые взносы часто зависят от степени риска.
Когда наступает страховой случай, то магазин теряет только плату за страховку, однако последующие его взносы наверняка возрастут. Суммы эти различаются в разных магазинах и страховых компаниях.
Крупные магазины делают взносы по 20, а то и 50 тысяч долларов. Обсудите страховую политику магазина со своим агентом или независимым экспертом, чтобы быть уверенным в надлежащей защите своего имущества.
Следуя стратегиии предотвращения потерь, изложенной в этой книге, вы сможете значительно снизить вероятность воровства со стороны собственных работников и, следовательно, расходы на страхование. Тем самым вы избежите увеличения страховых платежей в будущем.

Е. Страхование от несчастных случаев, приводящих к потере работоспособности

Выплата страховок из-за несчастных случаев собственным работникам может дорого обойтись владельцу магазина. Платежи осуществляются государственным агентством, страховой компанией или самим магазином. Если деньги выплачивает государство, то впоследствии могут быть увеличены налоги с магазина. Чаще всего вводится дополнительная статья расходов, составляющая определенную часть пособия пострадавшему работнику.
Если в дело вступает страховая компания, то наверняка произойдет увеличение взносов. Так что кому и какой бы организацией ни выплачивались деньги, причины этих затрат кроются в организации работы магазина.
В зависимости от характера причиненного ущерба может потребоваться проведение дополнительного расследования происшествия третьей стороной. Это принесет вам определенную пользу выяснится, что многие сотрудники с поврежденными спинами спокойно копают грядки, толкают автомобили, взбираются на лестницы-стремянки.
ЕІекоторые из них открывают собственный бизнес, подчас становясь конкурентом своему работодателю, оставаясь при этом у него на содержании. Однако перед тем как предпринимать какие-либо действия, проконсультируйтесь у юриста.
Владельцы магазинов обязаны обеспечить безопасность своим покупателям и работникам. Для того, чтобы эти меры оказались действенными, необходимо регулярно анализировать всю деятельность магазина.
Такие проверки должны стать частью общей программы обеспечения безопасности.
Объекты, на которые следует обратить особое внимание, вы сумеете определить с помощью рабочего листа 8. Как и все предыдущие рабочие листы, он не в состоянии предусмотреть все случаи, которые могут произойти. Тем не менее, вы получите представление о том, где есть слабые места. Рекомендуем вам разработать собственный рабочий лист для своего магазина.
В Заключении обсуждаются ответы.
Рабочий лист 8
Вопросы самоконтроля? безопасность в магазине

	Да	Нет	Не знаю
Входы и выходы
Зимой подходы к магазину очищаются от снега и льда, в течение всего года от прочих препятствий
В дождливую погоду подходы к магазину очищаются, чтобы не были скользкими
Освещение при входе в магазин достаточно яркое и всегда работает
Двери для входа и выхода четко обозначены
Автоматические двери работают исправно
Дорожки и ковры при входе в магазин находятся в хорошем состоянии
В магазине достаточно выходов, чтобы быстро покинуть здание в случае опасности
Запасные выходы четко обозначены
Запасные выходы ничем не загромождаются
На дверях запасных выходов нет никаких устройств, затрудняющих их открытие

Рабочий лист 6 (продолжение)

	Да	Нет	Не знаю
Внутреннее и внешнее освещение
Освещение достаточно яркое, работает исправно во всех отделах магазина
Освещение на автостоянке достаточно яркое, работает исправно
Все осветительные приборы чистые
Аварийное освещение работает и регулярно проверяется
Полы
Все полы чистые, сухие, без мусора
Если пол мокрый (например, когда его моют), ставится соответствующий знак
На полу отсутствуют препятствия вроде веревок, электрических проводов, коробок, рваных ковров и проломов покрытия
Лестницы
Все лестницы чистые и ничем не загромождаются
Лестницы хорошо освещены, освещение всегда работает
Ступени и коврики находятся в хорошем состоянии

Рабочий лист 6 (продолжение)

	Да	Нет	Не знаю
Ступени и лестничные площадки имеют нескользящее покрытие
Лестницы имеют нормальную длину и ширину ступеней
На всех лестницах есть поручни, которые находятся в хорошем состоянии
Товары и прилавки
Прилавки достаточно крепкие и подходят для выставляемых на них товаров
Выставочные стойки находятся в хорошем состоянии
Полки для хранения и демонстрации товара достаточно безопасны
Тяжелые товары хранятся на нижних полках
Товар ставится так, чтобы он не упал
Отдельные небольшие прилавки и столы достаточно высоки и заметны, чтобы об них не спотыкались
Вешалки и крючки имеют защитные наконечники
Лестницы-стремянки и табуретки хранятся в недоступных местах, так что покупатели не могут ими воспользоваться

Форма 15
Отчет о причинении вреда

ПРИЧИНЕНИЕ ВРЕДА

Название и адрес магазина:	Дата происшествия:
	Время происшествия:
Потерпевшая сторона: Имя/адрес/номер телефона	Медицинская помощь: О предлагалась О не предлагалась Отклонена
	Помощь предложил Отказ от помощи засвидетельствовал
Подробности происшедшего:

Фамилии, адреса, телефоны свидетелей:
Форма 16
Отчет об автомобильном происшествии
АВТОПРОИСШЕСТВИЕ

Название и адрес магазина:	Дата происшествия:
	Время происшествия:
Данные о водителе: Фамилия/адрес/телефон	Водительская категория:
	Номер водительского удостоверения:
	Автомобиль:
	Номерной знак:
Фамилия водителя второй машины:	Вторая машина марка/модель:
Адрес:	Номерной знак:
Номер телефона:	Страховая компания номер полиса:
Повреждения автомобиля компании:	Повреждения второго автомобиля:
Фамил и и/адреса/тел ефоны свидетелей:
Травмы:
Где произошел инцидент:	Номер полицейского протокола:
Фамилия полицейского:	Номер нагрудного знака (удостоверения):
Погодные условия:	Состояние дороги:
Направление движения:	Примерная скорость:
Подробности происшедшего:
Если возможно, изобразить схему происшествия:
Подписи водителей

Форма 17

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ В ЭКСТРЕМАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ

Выбирая систему видеоконтроля, подумайте о возможности модернизации ее элементов. Очень часто к дешевому оборудованию можно подключать только устройства определенного типа.
Если производитель не предлагает дополнительное оборудование, то, как правило, в случае неисправности одного устройства приходится менять всю систему.

Сигнализация

Выставленные в витринах дорогие изделия можно подключить к системе сигнализации. Образец товара ставится на специальную подставку, соединенную с сигнализацией.
Если контакт разрывается, звучит сирена.
Такие системы позволяют покупателям спокойно разглядывать товар, не опасаясь что-либо нарушить. Они не только защищают товары, но и нравятся покупателям, поэтому применение подобных систем может положительно повлиять на объем продаж.

Системы электронного контроля

Многие владельцы магазинов для защиты товаров пользуются системами электронного контроля. Эти устройства наиболее дороги, но обладают целым рядом дополнительных преимуществ. Внешне они выглядят как небольшие ярлычки, прикрепляемые к товару.
Если не снять или не отключить такой ярлык перед тем, как покупатель покинет магазин, то включится сигнализация.
Существует несколько разновидностей подобных систем, основанных на различных технологиях. В каждой из них применяются собственные ярлыки. Некоторые встраиваются в обычный ценник, другие представляют собой массивную пластмассовую бляху, третьи тонкую намагниченную проволоку. Выбор системы электронного контроля зависит от ее будущего применения.
Выясните, какими устройствами пользуются другие магазины.
Сценарий второй:
Сигнализация датчики движения
Грабители проникают в служебное помещение, примыкающее к основному торговому залу крупного магазина. В магазине установлена сигнализация, но датчики движения располагаются только в дверных проемах. Перед взломом преступники провели некоторое время в магазине и изучили расположение датчиков, определив безопасные для себя зоны. Ночью воры проделали дыру в стене и проникли в торговый зал.
Осторожно перемещаясь, чтобы не включить датчики, они похитили из торгового зала магазина товар на сумму более 20 000 долларов.

Контролируйте слабые стороны

- Работники не обратили вниманияя на покупателей, изучающих расположение сигнальных устройств в магазине.
- У ровенъ установленной защитной системы оказался недостаточно высоким.

Вывод

Можно применять различные системы охраны товаров, но защитой номер один является высокий уровень обслуживания покупателей. Продавцы должны прохаживаться по торговым залам, обращаться к покупателям.
Если у вас установлено какое-либо оборудование, то они должны уметь им пользоваться. Помните, что чем выше уровень обслуживания, тем меньше потери и больше продажи.

Е. Расположение сейфа

Еще один вопрос безопасности связан с расположением сейфа. В магазинах обычно есть небольшие сейфы для хранения наличности и других ценностей. Но где лучше поместить его? Полиция рекомендует размещать сейфы рядом с входной дверью так, чтобы их было видно ночью из проезжающих патрульных машин.
Есть и другой подход располагать сейф как можно дальше от входа, где-нибудь в кабинете. Однако при этом, если кто-то попытается вскрыть сейф и забрать деньги, он может остаться незамеченным. Как правило, такую возможность получает нечестный работник, имеющий доступ к сейфу.
Правда, сейчас существуют сейфы, для открывания которых необходимо набрать личный код.
Как показывает практика, определить оптимальное место для сейфа в магазине невозможно. В любом магазине каждое рассматриваемое место обладает своими плюсами и минусами. Но где бы ни располагался сейф, он обязательно должен ставиться на сигнализацию.
Часто это делается с помощью контакта, расположенного на внутренней стороне двери, так что если открыть сейф при включенной сигнализации, на контролирующей станции раздается сигнал тревоги. Неплохо также снабдить сейф детектором движения. Однако следите за тем, чтобы сейф всегда находился в поле действия детектора.
Сообщите работникам, что пространство перед детектором всегда должно быть свободным. Не помешает привинтить сейф к полу.

Ж. Наружное освещение

Наружное освещение магазина играет немалую роль в обеспечении его безопасности. Оно должно быть достаточно ярким, чтобы отпугивать преступников.
Существует несколько типов ламп уличного освещения: натриевые с низким давлением, натриевые с высоким давлением, галогеновые. Каждый из этих типов имеет специфическую область применения, они различаются в цене как по стоимости покупки, так и стоимости обслуживания.
Разные типы ламп неодинаково влияют на цветоощущение. Это особенно важно учитывать при использовании видеокамер внешнего наблюдения.
Лучший способ определить подходящий тип освещения составить список магазинов, использующих для освещения различные типы ламп, и посетить их в темное время суток. Сами оцените, насколько эффективен тот или иной тип уличного освещения.

Ежедневные процедуры

В каждом магазине должен быть составлен список процедур, которые необходимо выполнять в конце каждого рабочего дня перед закрытием. Как правило, один и тот же человек не может закрывать магазин каждый день.
Имея такой распорядок, вы можете быть уверены, что никто ничего не забудет. Вписать в него можно все от Выключить кофеварку до Заархивировать компьютерные данные.
Сценарий третий: Сейф расположен у входа
Сейф весом 650 килограммов расположен рядом с входом в магазин. Он подключен к общей системе сигнализации с помощью контактов. Грабители въехали в витрину магазина на грузовике, оснащенном лебедкой, набросили петлю на сейф и прикрепили трос к лебедке. Вся операция заняла менее пяти минут.
При движении сейфа сирена отключилась.

Контролируйте слабые стороны

- Сейф не был привинчен к полу.
- Не сработала сигнализация на окнах.
Сценарий четвертый: Сейф расположен в глубине магазина
Два вора проникли в магазин через боковое окно. Сейф находился в кабинете управляющего достаточно далеко от окон, выходящих на улицу.
Грабители потратили целую ночь на то, чтобы взломать его. Они были настолько уверены, что их никто не заметит, что сварили себе по чашечке кофе.
В общей сложности они провели в магазине от четырех до пяти часов.

Контролируйте слабые стороны

- В магазине не было сигнализации.
Сценарий пятый: Сейф скрыт под прилавком
Сейф защищен детектором движения. Он находится около внешней стены магазина.
Ночью грабители припарковали грузовик рядом с этой стеной и пробили в ней проход, через который добрались до сейфа и погрузили его в машину. Сигнализация не сработала, так как преступники развернули прилавок, чтобы он заслонил сейф от детектора движения.

Контролируйте слабые стороны

- Персонал не обратил внимания на подозрительных посетителей, высматривающих что-то в магазине.
С помощью рабочего листа 7 вы сможете определить слабые стороны в защите своего магазина. Если таковые найдутся, следует провести более глубокую и целенаправленную проверку.
Ответы обсуждаются в Заключении.

Рабочий лист 7

Вопросы для самоконтроля: безопасность магазина

	Да	Нет	Не знаю
Магазин обнесен изгородью.
Товары хранятся вдали от ограждения.
Для охраны периметра магазина ис-поль- зуется сигнализация.
Во время рабочего дня навесные замки хранятся в безопасном месте.

Рабочий лист 7 (продолжение)

	Да	Нет	Не знаю
Внешнее освещение достаточно интенсивное, выбран оптимальный тип освещения
Ящики для мусора располагаются вдали от построек
Входы в магазин не загорожены кустами, рекламными щитами или другими предметами
Все входы через крышу охраняются
Внешние двери магазина имеют монолитную конструкцию
Петли на внешних дверях располже-ны с внутренней стороны, или же применяются специальные секретные шурупы
Двери в помещении оборудованы замками повышенной надежности
На окнах установлены решетки или применяется защитная пленка
Система сигнализации установлена и работает
Сигналы тревоги передаются по специальным телефонным линиям
Сейф оборудован сигнализацией

Глава 9

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ В ЭКСТРЕМАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ

В крупных магазинах всегда толкается много народу, поэтому в случае опасности может потребоваться эвакуация всех находящихся в здании людей. Причем сделать это нужно будет так, чтобы никто не пострадал.
Персонал магазина должен быть проинструктирован о том, какие действия необходимо предпринимать в той или иной ситуации. Если таких правил нет или они не исполняются, то посетители магазина могут понести ущерб во время возникшей экстремальной ситуации, а магазину будут предъявлены судебные иски, что, помимо моральных травм, приведет и к немалому материальному убытку.
Обычно правила торговли требуют, чтобы в магазине был разработан специальный план действий на случай опасности. Но даже если этого и не требуется специально, подобный план необходимо иметь всегда.
Основные его положения едины для всех организаций, но, так как не существует двух одинаковых компаний, разрабатываться он должен индивидуально для каждого конкретного магазина с учетом расположения внутренних помещений, лестниц и выходов из здания, режимов работы, наличия различного оборудования и типа товара, продаваемого в каждом зале. Например, при пожаре зал, где продается одежда или ткани, может подвергнуться гораздо большему ущербу и в более короткие сроки, чем зал, где торгуют лимонадом и минеральной водой.
Зато во время землетрясения посетители торгового зала, в котором высятся стеллажи с бутылками, могут пострадать гораздо серьезнее, чем посетители отдела мягкой игрушки.
Сценарий первый:
План эвакуации при опасности
Днем в воскресенье на складе крупного магазина произошел пожар. В это время в торговом зале было полно покупателей. Сработала пожарная сигнализация, и работникам пришлось воспользоваться планом эвакуации.
Все было выполнено быстро и организованно, никто из людей не пострадал. Да, конечно, склад и все, что в нем находилось, были полностью уничтожены огнем.
Зато благодаря быстрым и слаженным действиям огонь был потушен еще до того, как он распространился на торговый зал магазина, где мог бы причинить огромный ущерб. Не будь в магазине плана действий при пожаре, пострадали бы и покупатели, и сотрудники.
Контролируйте слабые стороны
- Контролировать здесь нечего разработан и успешно применен план действий в случае опасности.

А. Разработка плана

План действий в экстремальной ситуации разрабатывается в две стадии. Сначала необходимо провести анализ всех возможных рисков и действий.
Затем нужно разработать пособие и раздать его всем работникам магазина. От плана не будет никакого толку, если управленческий или обслуживающий персонал не будет знать, что же делать в той или иной ситуации.
План действий в экстремальной ситуации должен пересматриваться по крайней мере раз в год.

Анализ рисков и план действий

Как мы уже упомянули, некоторые положения плана являются общими для всех компаний. Постаратесь, чтобы и в вашем магазине они были исполнены.
- Составьте план-схему магазина и обязательно укажите дату ее составления.
- Вносите изменения в план по мере появления различных новшеств и изменений в магазине.
- Определите наиболее реальные для магазина риски. Опишите такие ситуации, как пожар, землетрясение, наводнение или затопление, угроза взрыва бомбы, разлив ядовитых жидкостей, взрыв, падение напряжения в сети, утечка газа, ураган, необходимость медицинского вмешательства и т. д. (продолжать этот список потенциальных опасностей можно довольно долго).
- Распределите полномочия сотрудников магазина. Для каждого типа экстремальной ситуации определите: кто (по должности, а не по фамилии) несет ответственность за координацию всех действий в экстремальных ситуациях . Если вы используете при составлении плана названия штатных должностей, вам не придется менять весь план действий при увольнении какого-либо работника.
К плану можно приложить список сотрудников с указанием их должностей. Следует также разработать порядок принятия решений в случае опасности. Для каждой из следующих функций нужно назначить ответственного исполнителя:
1) борьба с огнем;
2) сбор разлившихся жидкостей;
3) связь со службами безопасности (полицией, пожарными, скорой помощью);
4) работа со средствами массовой информации;
5) уведомление руководителей компании;
6) связь с контролирующими органами;
7) работа с покупателями;
8) подсчет работников;
9) контроль работы персонала;
10) обеспечение безопасности (при работе с наличностью, людьми, работниками);
11) оказание первой помощи;
12) перевозки
- Определите тип сигнала об опасности. Это может быть горн, колокол, сирена или голосовое оповещение.
Определите также порядок подачи сигналов. Например, при первом сигнале сирены работники узнают о существовании какой-то опасности, после второго начинается эвакуация.
Подобная система двойной подачи сигнала применяется в крупных учреждениях, таких как гостиницы, больницы, универмаги.
- Определите, как будет включаться сигнал тревоги где находятся выключатели, а в случае оповещения голосом приведите текст сообщения.
- Определите средства и службы связи. В плане действий необходимо указать их все, включая телефон, сотовую связь, радиостанции, громкую связь, личные сообщения.
- Назначьте ответственного за связь. Необходимо получать полные отчеты обо всех опасных ситуациях, имевших место в магазине.
Противоречивая или неточная информация может привести к неверным действиям, что еще больше усугубит положение. Ответственный за связь должен обеспечивать постоянный контакт со следующими службами и людьми:
1) службами безопасности;
2) специальными службами (например, в случае с разливом ядовитых жидкостей);
3) офисом компании;
4) родственниками работников магазина;
5) работниками, еще не приступившими к выполнению своих обязанностей (следующей сменой);
6) общественностью;
7) соседними компаниями;
8) средствами массовой информации;
9) страховыми компаниями.
- Определите, кто кому подчиняется, назначьте работников, имеющих право давать поручения, общаться со средствами массовой информации, ответственных за расходы (на такси, еду и так далее).
- Определите расположение центра контроля как в организационной структуре, так и в помещении магазина. Вы должны решить, откуда будет осуществляться руководство всеми действиями в случае эвакуации, а также местонахождение резервного центра. В контрольном центре должно находиться следующее:
1) копия плана действий в случае опасности;
2) планы помещений с указанием расположения спасательного оборудования, пожарных кранов и так далее;
3) списки работников, находящихся в каждом из помещений;
4) средства оказания первой помощи;
5) карандаши и бумага;
6) телефонный справочник;
7) сигнальные огни.
- Составьте планы помещений и прилегающей территории, на которых укажите места сбора людей, как основные, так и дополнительные. Можно договориться с соседним магазином и воспользоваться его комнатой отдыха или залом.
Взамен можно предоставить под те же нужды свои помещения. Если вы заключите такое соглашение, то в плане действий укажите название, адрес и телефон второй компании.
- Разработайте процедуру пересчета людей и доклада об их количестве в центр контроля. Пересчет людей в случае эвакуации нужно проводить максимально быстро.
Никто не должен покидать место сбора до тех пор, пока не будет произведена перекличка и получено подтверждение из центра контроля.
- Продумайте поэтапную процедуру проверки эвакуации всех покупателей из магазина. Немедленно по прибытии пожарной или медицинской бригады сообщите им обо всех, кто остался в помещении, а также о тех зонах, которые по каким-либо причинам не были проверены.
- В плане действий укажите также потребность в специальных бригадах, таких как:
1) по работе с ядовитыми веществами;
2) по оказанию первой помощи;
3) по ремонту;
4) по обслуживанию;
5) по подсчету людей;
6) по обеспечению безопасности;
7) по работе со средствами массовой информации.
- Все эти данные должны храниться вместе и в случае необходимости доставляться в центр контроля.
- Разработайте систему борьбы с огнем. Укажите, будет ли пожаротушение осуществляться автоматически (с помощью распылителей воды) или вручную.
- Отметьте расположение всех пожарных кранов и брандспойтов. К плану должно также прилагаться пошаговое описание всех процедур по борьбе с опасными ситуациями при их возникновении.

Доведение плана действий до сведения работников

План действий в случае экстремальной ситуации нужно подготовить и вывесить на доске объявлений. В нем должны содержаться ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
- Зачем нужен этот план?
- Какая опасность может возникнуть в магазине?
- Если случится пожар, что мне делать?
- Что делать при угрозе взрыва?
- Что делать, если срочно требуется медицинская помощь?
- Как я узнаю, что нужно эвакуироваться из здания?
- Кто отвечает за то, чтобы все покинули здание?
- Куда мне идти в случае эвакуации?
- Если возникает какая-либо проблема, к кому мне обратиться и где найти этого человека?
- Могу ли покинуть свое рабочее место?
- Как я узнаю о том, что можно вернуться в помещение?

Связь со средствами массовой информации

Трудно переоценить важность общения с представителями средств массовой информации. Работники должны знать, что все переговоры с ними может вести только один человек. Очень важно, чтобы в случае какого-либо инцидента работники СМИ получали сведения от одного человека.
Это позволит передать всю необходимую информацию и избежать слухов.
Тот, кто отвечает за связь со средствами массовой информации, не должен преувеличивать сложность ситуации или спекулировать фактами. Предоставляется только та информация, которая отвечает фактическому положению вещей.
Некоторую дополнительную информацию можно сообщать только уполномоченным представителям властей.

Б. Угроза взрыва бомбы

Сегодня, к сожалению, угрозы взрыва в магазине становятся все более и более реальными. Они могут исходить от недовольных чем-то собственных работников, покупателей или хулиганов.
Но кто бы ни сообщил о бомбе, во всех случаях следует вести себя одинаково осторожно.
Задача каждого менеджера и владельца магазина, обеспечить безопасность работников и покупателей. В случае угрозы взрыва следует пользоваться общим планом действий в опасной ситуации, однако необходимо предпринять и некоторые дополнительные меры.

Что делать, если магазину угрожают взрывом?

Первое, что необходимо сделать в такой ситуации получить и записать всю возможную информацию, которую только можно почерпнуть из телефонного разговора с преступником.
а) Дата и время звонка, номер абонента.
б) Точные слова собеседника.
в) Расположение бомбы, если оно называется, и время, оставшееся до взрыва.
г) Фамилия абонента, если он называет себя.
д) Пол и примерный возраст.
е) Характеристики голоса человека (например, акцент или дефекты речи, постоянное покашливание, глубокое дыхание, хрипы в голосе). Если голос знакомый, то кто это?
ж) Возможность алкогольного или наркотического опьянения у говорящего (определяется по произношению).
и) Эмоциональное состояние звонившего (нервный, злой, расстроенный, спокойный, возбужденный).
к) Время, когда разговор был прекращен.
л) Все посторонние шумы (например, звуки уличного движения, музыка, звон посуды, работа машины, звуки животных) .
Сотрудники, которые в вашей организации постоянно отвечают на телефонные звонки, должны иметь под рукой список вопросов, которые следует задать абоненту. Лучше всего представить их в виде анкеты, которую нужно напечатать и раздать всем работникам.
Пример такой анкеты приведен в форме 14.
Форма 14
Лист для записи информации при угрозе взрыва бомбы
УГРОЗА ВЗРЫВА Спросить у звонящего
1) Когда взорвется бомба?__________________________
2) Где сейчас находится бомба?_____________________
3) Как она выглядит?_____________________________
4) Что это за бомба?
5) Отчего произойдет взрыв бомбы?________________
6) Это вы подложили бомбу?______________________
7) Почему вы подложили бомбу?
8) Как вас зовут?________________________________
9) Где вы живете?_______________________________
10) Откуда вы звоните?_____________________________
Точные слова звонящего:
Время звонка:_____________Дата звонка:
Номер телефона звонящего:
Звонок принял:
Пол звонящего:
О Мужчина О Женщина О Не определить
Примерный возраст:
Голос звонящего:
Форма 14 (продолжение)
О Злой О Быстрый О Смеющийся О Четкий О Гнусавый О Дребезжащий
О Возбужденный О Тихий О Плачущий О Невнятный О Заикающийся О Глубокий
О Спокойный О Медленный О Громкий О Нормальный О Шепот О Шепелявый О Резкий Другие признаки:
О Постоянное покашливание О Глубокое дыхание О Акцент О Ломающийся голос
О Измененный О Знакомый
Если голос знаком, то как вам кажется, кто это?
Речь звонящего:
О Грубая О Записана на пленку О Безрассудная
О Невинная О Читает текст О Хорошо говорит
Посторонние шумы:
О Шум улицы О Звон посуды О Голоса
О Голосовые объявления^ Музыка О Двигатель
О Работающие машины О Шум дома О Шум офиса О Телефонные гудки О Шум фабрики О Удаленность О Звуки животных О Помехи О Нет шумов
О Другие

Сценарий второй: Угроза взрыва бомбы

Работник обнаружил два небольших чемодана, спрятанных под упаковками товара рядом с входом в магазин. В магазине такие чемоданы не продаются. Вызван наряд полиции, который принял решение о необходимости эвакуации персонала магазина и покупателей.
Была вызвана бригада саперов. В конце концов, оказалось, что чемоданы пустые. Они были ранее украдены из магазина кожевенных изделий.
Бомбы в них не оказалось, но ведь могла быть!

Контролируйте слабые стороны

- Контролировать здесь нечего разработан и успешно применяется план действий в случае опасности.
- В магазине плохо обеспечивается безопасность, сотрудники не заметили, как и кем были спрятаны чемоданы.

Решение об эвакуации и процедура поиска

После получения предупреждения о готовящемся взрыве необходимо немедленно приступить к плану экстренных действий. Принятие решения об эвакуации связано с различными обстоятельствами.
Большинство экспертов настаивают на том, что не нужно выводить людей из здания до тех пор, пока этого не потребует полиция. В некоторых компаниях эвакуация является лишь одним из вариантов действий.
Некоторые владельцы магазинов предпочитают не рисковать и просят покупателей как можно скорее покинуть помещение. Нет сомнений в том, что решающее слово все же остается за полицией. Если прибегать к эвакуации в случае каждого ложного звонка, то у хулиганов появляется стимул к новым провокациям. Тем не менее, если решение об эвакуации все же принято, нужно следовать заранее разработанному порядку.
Для возвращения людей в здание требуется разрешение руководства, и это тоже должно указываться в плане действий.
Если же немедленной эвакуации посетителей не намечается, то несколько наиболее квалифицированных работников могут начать систематический поиск возможных взрывных устройств, так как никто не знает всех помещений магазина лучше его персонала. Тем самым вы сохраните драгоценное время для полиции и других служб быстрого реагирования.
Поиск может осуществляться только руководящими работниками магазина и специалистами по безопасности. При этом особое внимание должно уделяться следующим местам:
- прилегающая территория;
- парковочная стоянка;
- помещения, доступные широкой публике;
- лестницы;
- туалеты.
Искать следует любые подозрительные предметы, однако работникам запрещается прикасаться к ним. После обнаружения такого предмета место его нахождения отмечается и поиск продолжается, так как взрывное устройство может быть не одно.

ПРИМЕРЫ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕДУР

Лучше постарайтесь дать полицейским максимально полную информацию.

Глава 6

В этом упражнении необходимо рассчитывать стоимость товара. Во-первых, определите объем закупок и продаж, как показано в таблицах, приведенных ниже.
В условии дается информация об украденных, поврежденных и проданных за меньшую цену товарах. Все это влияет на стоимость имеющегося товара.
С помощью полученных данных (см. таю лицу на следующей странице) рассчитайте стоимость оставшегося товара.

Розничная стоимость товара в начале периода	57 244,00
Плюс закупки (розничная цена)	54 020,00
Минус продажи	(66 280,00)
Минус недостача	(7 384,50)
Товара в конце периода по розничной стоимости	37 599,50

Номер товара	Куплено, штук	Продано, штук	Розничная цена	Стоимость закупки	Сумма продаж
123	100	125	10,00	1000,00	1250,00
124	50	160	23,00	1150,00	3680,00
234	400	350	44,00	17600,00	15400,00
243	30	60	25,00	750,00	1500,00
244	300	500	17,00	5100,00	8500,00
321	200	100	63,00	12600,00	6300,00
421	234	350	55,00	12870,00	19250,00
444	50	450	21,00	1050,00	9450,00
445	100	50	19,00	1900,00	950,00
Номер товара	Коли чество	Обычная цена	Продано по цене	Разница	Недостача
123	55	10,00	7,00	3,00	165,00
123	3	10,00	0,00	10,00	30,00
124	5	23,00	10,00	13,00	65,00
234	25	44,00	12,50	31,50	787,50
234	5	44,00	0,00	44,00	220,00
244	1	17,00	0,00	17,00	17,00
321	100	63,00	40,00	23,00	2300,00
321	10	63,00	0,00	63,00	630,00
421	5	55,00	45,00	10,00	50,00
444	150	21,00	10,00	11,00	1650,00
445	100	19,00	10,00	9,00	900,00
445	30	19,00	0,00	19,00	570,00
					7384,50

Приложение 2 ПРИМЕРЫ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕДУР

Многие начинающие торговцы не задумываются о том, как они будут управлять своим магазином. Но, как показывает опыт, если не установить надлежащих мер контроля, у покупателей и работников появляется возможность украсть что-либо из магазина, причинив ему тем самым определенный ущерб.
Вы наверняка знаете, как много новых магазинов розничной торговли закрывается в первый же год своей деятельности. Может ли быть так, что потери от воровства велики, а владелец торгового предприятия даже не подозревает об их существовании?
Причина многих неудач в том, что администрация магазинов не принимала вовремя нужных мер для предотвращения потерь.
Ниже приводятся примеры некоторых процедур, которые применяются в работе многих магазинах. Мы их переработали так, чтобы ими могли воспользоваться в любом торговом заведении. Конкретные условия вашего бизнеса могут потребовать определенных изменений, но в большинстве случаев этими правилами и документами можно пользоваться в том виде, в котором они здесь представлены.
Конечно, это не все правила, которые могут вам понадобиться, но они составляют основу, фундамент дальнейшей эффективной деятельности. Как довести нужные сведения до работников? Лучше всего выдать каждому сотруднику перечень тех инструкций, которыми он будет руководствоваться на своем рабочем месте.
Например, можно выдать всем кассирам по экземпляру правил аннулирования сделок. Можно собрать все должностные инструкции в одну папку и выдавать работникам при найме или вывесить их на доске объявлений.

Правила поведения работников

Цель этих правил установить и описать основные принципы деятельности прендприятия, которыми должен руководствоваться каждый работник. В правилах рассматриваются такие вопросы, как честность сотрудников, конфиденциальность, злоупотребления, конфликт интересов, служебная этика и ответственность фирмы.
Компания оставляет за собой право вносить поправки в правила в случае необходимости. Подписав такой документ, каждый сотрудник подтверждает, что он его прочитал, понял и согласен с условиями и правилами работы в компании.

Честность работников

Основной вид деятельности компании покупка товаров с целью последующей перепродажи и получения прибыли. Каждый сотрудник нанимается для того, чтобы содействовать компании в этом. При найме работника предполагается, что он является человеком честным и будет трудиться во благо компании. Тем не менее, иногда случается, что служащий перестает действовать в соответствии с целями компании.
Такие случаи, как кража товара или хищение наличных денег, являются грубыми нарушениями политики фирмы. Нарушением является и помощь другим сотрудникам в совершении подобных действий.
Любой из этих поступков расценивается как должностное преступление и может привести к дисциплинарному взысканию вплоть до увольнения работника. При наличии на то оснований будут также применяться юридические санкции.

Конфиденциальность

Для достижения цели своей деятельности в компании ведется определенная документация. В ней содержится информация, относящаяся к основному виду деятельности фирмы. Информация может быть представлена в печатном виде или в виде данных, внесенных в компьютер.
При разглашении таких данных конкуренты могут получить дополнительные преимущества перед нашей компанией и затруднить ее деятельность.
Работникам не разрешается распространять какие бы то ни было сведения о деятельности компании без соответствующего разрешения руководства. Запрещается без санкции руководства предоставлять информацию кому-либо, кроме сотрудников, нуждающихся в ней по роду своей деятельности.
Нарушение этого правила может привести к дисциплинарному взысканию вплоть до увольнения работника. В случае незаконного раскрытия конфиденциальной информации к сотруднику будут применены юридические санкции.

Злоупотребления

В нашей компании запрещается употребление алкогольных напитков в рабочее время, а также использование наркотиков и других лекарственных препаратов, влияющих на общее состояние человека. Данное правило не распространяется на медицинские препараты, принимаемые по указанию врача.
Тем не менее, если назначенные врачом лекарства оказывают влияние на поведение человека в рабочее время, с нашей стороны будут приниматься определенные меры. Если нарушение этих правил приведет к неправильному обращению с оборудованием, травме кого-либо из работников или покупателей, сотрудник будет отстранен от выполнения своих обязанностей.
Компания оставляет за собой право разрешать каждую такую ситуацию индивидуально.
Если сотрудник на рабочем месте использует какой-либо препарат, не предписанный врачом и запрещенный к употреблению компанией, или на работу, находясь под влиянием такого препарата, то на него накладывается дисциплинарное взыскание вплоть до увольнения. Если в результате злоупотребления указанными препаратами будут совершены какие-либо незаконные действия, могут быть также применены юридические санкции.

Конфликт интересов

Конфликт интересов возникает, когда какие-либо действия работника идут вразрез с интересами компании. Такой конфликт может возникнуть, если работник или один из его ближайших родственников имеет финансовую заинтересованность в фирме, являющейся поставщиком нашей компании.
О наличии подобных связей необходимо докладывать администрации, чтобы сотрудник не участвовал в принятии решений о закупках товаров.
Конфликт интересов возникает и в том случае, когда работник получает от поставщика какую-либо компенсацию за услуги в качестве консультанта, что дает поставщику дополнительное преимущество перед конкурентами или наносит ущерб компании.
Конфликт интересов возникает и в случае использования сотрудником имущества компании для ведения собственного бизнеса. Каждый служащий, работающий еще где-либо, кроме нашей компании, обязан докладывать об этом управленческому персоналу. Не допускается какая-либо реклама сторонних компаний с использованием имущества нашей фирмы. Нарушение данных положений может привести к дисциплинарному взысканию вплоть до увольнения работника.
При наличии на то оснований будут также применяться юридические санкции.

Служебная этика

Компания несет моральную ответственность за все свои операции. Поэтому любые действия работников, нарушающие правила служебной этики, будут считаться выражением недоверия к компании.
Нарушение служебной этики может выражаться в использовании денежных средств или другого имущества компании в целях оказания влияния на работников сторонних организаций. Исключение составляют недорогие подарки, например, билеты на спортивные и другие мероприятия, реклама или пожертвования благотворительным организациям.
Тем не менее, и они требуют предварительного разрешения вышестоящих работников.
Следует также отчитываться обо всех случаях получения подарков. Ни один работник, какую бы должность он ни занимал, не в праве принимать дорогостоящие подарки.
Следует отчитываться и о получении недорогих подарков. Несоблюдение этого требования может привести к дисциплинарному взысканию вплоть до увольнения.

Ответственность компании

Некоторые действия работников способны привести к санкциям против всей компании. Такое может случиться из-за того, что служащий каким-либо способом получит и разгласит конфиденциальную информацию о поставщике или конкуренте.
Компания также несет ответственность за незаконное пользование программными продуктами, что является нарушением закона об авторском праве.
Компания не оставит такие случаи без внимания, и может применить к работнику меры дисциплинарного взыскания вплоть до увольнения. При наличии на то оснований будут также применены и юридические санкции.

Вывод

Любое действие, предпринятое работником компании, не соответствующее цели ее деятельности, является нарушением правил поведения и может привести к дисциплинарному взысканию вплоть до увольнения работника. При наличии на то оснований будут также применены юридические санкции.

Заявление работника при приеме на работу

Все работники должны следовать определенным правилам поведения, принятым в компании. Это помогает избежать различных неприятных ситуаций, связанных с непрофессионализмом сотрудников и их неправильным поведением. Все работники должны четко придерживаться следующих правил:
а) Ни один работник не имеет права приносить с собой, употреблять, распространять или продавать алкогольные напитки, а также находиться в состоянии алкогольного опьянения во время пребывания на рабочем месте.
б) Ничто из имущества компании, включая товар и наличные деньги, не будет намерено повреждено или взято без особого разрешения.
в) Ни один работник не имеет права оставлять без внимания замеченные им нарушения правил поведения персоналом компании.
г) Ни один работник не имеет права устанавливать самостоятельно скидки на цену товара для кого бы то ни было, за исключением тех скидок, которые были одобрены администрацией магазина.
д) Работники обязуются не фальсифицировать записи, в том числе: оформления возвратов, аннулирования сделок и платежные документы.
е) Все работники обязуются следовать правилам поведения в компании.
Я прочитал, понял, и принимаю условия, перечисленные выше. Я понимаю, что нарушение любого из них может привести к дисциплинарному взысканию вплоть до моего увольнения.
_ Фамилия работника
_ Подпись
________Дата

Оформление покупок работников

Цель этой процедуры установить порядок оформления покупок, совершаемых работниками магазина. Они могут покупать товар со скидкой 20%. Все товары, на которые распространяется скидка, должны предназначаться только для личного потребления и использования членами семьи работника. Скидки распространяются и на товары, которые могут служить подарками друзьям или родственникам.
Скидки для работников не должны использоваться в коммерческих целях. Возможность получения скидки при покупке товаров это дополнительное преимущество, которое получает человек при найме на работу, а не средство получения дополнительной прибыли.
Правила оформления покупок работников магазина следующие:
а) Выбор товара и его оплата осуществляются только в конце смены. Товар не должен выноситься из магазина до тех пор, пока не будет оплачен наличными, кредитной карточкой или чеком.
Не допускается откладывание сотрудниками каких-либо предметов, чтобы взять их себе позднее.
б) Работникам не разрешается оформлять свои собственные покупки.
в) Если требуется доставка, работникам запрещается упаковывать, загружать и везти свои товары. Нарушение этой практики считается несоблюдением
правил работы в магазине и может служить поводом для аннулирования всех привилегий работника, востребования суммы скидки, дисциплинарного взыскания или увольнения. В случае необходимости применяются юридические санкции.

Аннулирование

Иногда кассирам приходится отменить, или аннулировать уже оформленную сделку из-за неправильного указания цены или номера товара. Аннулирование не должно происходить в форме возврата товара.
Если необходимо отменить сделку, кассир обязан заполнить специальный бланк, в котором указывается следующая информация:
а) номер аннулируемой сделки;
б) сумма сделки;
в) причина аннулирования;
г) отметка кассового аппарата;
д) подпись кассира;
е) номер повторной сделки (если она совершается).
К бланку должен прилагаться чек от первой сделки. Как правило, если сделка аннулируется из-за того, что покупатель отказывается взять товар, менеджер, заверяющий сделку, обязан вернуть товар на прилавок.

Возвраты

Довольно часто приходится прибегать к процедуре возвращения денег покупателям, так как товар оказывается бракованным, неправильно собранным, наконец, сам покупатель может допустить ошибку. В этих случаях перед тем, как будут выплачены деньги, следует оформлять бланк возврата.
В бланке указываются фамилия покупателя, его адрес и телефон, дата и номер первоначальной сделки и способ ее оплаты. Для того, чтобы впоследствии можно было обнаружить неисправности в товаре или неточности в обслуживании покупателя, необходимо также указывать причину возврата. И, наконец, каждый бланк перед выплатой денег, должен непременно заверяться уполномоченным работником.
Сотрудник магазина, оформляющий возврат, обязан расписаться на бланке. Требуется также подпись покупателя, подтверждающая, что выплата была произведена и деньги им получены.
Если у покупателя нет документа, подтверждающего факт совершения им покупки, то банковский чек на возврат денег, следует отправлять ему по почте.
Когда деньги выплачены, работник, заверивший возврат, должен вернуть товар на прилавок или на склад поврежденных товаров. Не разрешается совершать эту процедуру кассирам. Выплаты за возвращенные товары должны производиться тем же способом, что и первоначальная оплата покупки. Если покупатель расплатился кредитной картой, то и возвращать ему деньги следует таким же образом.
Единственное исключение допускается в случае, если покупатель выписывал чек. При такой форме оплаты возврат наличных денег не может быть произведен ранее, чем через десять дней после совершения сделки.
За это время чек оформляется банком.

Контроль за несостоявшимися сделками

Кассирам периодически приходится оформлять операцию не-состоявшаяся сделка, как правило, для того чтобы разменять деньги.
При этом кассир должен зафиксировать в журнале регистрации несостоявшихся сделок следующую информацию:
а) время несостоявшейся сделки;
б) номер сделки;
в) причину;
г) свою фамилию.

Ежедневный баланс наличности

Во время работы магазина все сделки и возвраты товара регистрируются кассовым аппаратом. В конце смены или рабочего дня необходимо подвести итог.
Эта процедура называется подведением баланса наличности, который выполняет каждый кассир. Каждому кассиру в начале дня сообщается текущий кассовый остаток.
Кассир пересчитывает деньги и расписывается за их получение. Во время работы он обязан регистрировать все сделки.
В конце дня кассир сдает кассу и вынимает из нее деньги. Прежде всего он должен отсчитать установленный кассовый остаток и поместить эти деньги в сейф.
Уполномоченный менеджер проверяет сумму и расписывается за ее получение. Следующий шаг подсчет кассиром оставшихся в кассе денег. Эта сумма предназначена к отправке в банк. Кассир не должен знать о том, сколько всего денег должно находиться в кассе.
Он лишь определяет, сколько денег осталось у него на руках, а менеджер сравнивает эту сумму с той, что должна была остаться. Определив, какая сумма денег должна быть отправлена в банк, кассир сравнивает получившуюся у него цифру с данными менеджера.
Причины сколько-нибудь значительных отклонений должны быть выяснены немедленно. При необходимости следует заново пересчитать деньги, отправляемые в банк, и кассовый остаток.
Когда и у кассира, и у менеджера суммы сойдутся, подписывается отчет о сдаче кассы и все деньги кладутся в сейф, где они и будут ожидать инкассации.

Закупка и прием товаров

Все закупки товаров должны регистрироваться на специально пронумерованных бланках. Перед тем, как поставщику бу-дет отправлен заказ, каждый бланк заверяется уполномоченным работником.
В бланке заказа указываются следующие данные:
а) полное наименование компании-поставщика и ее адрес;
б) дата заказа;
в) адрес доставки;
г) условия поставщика в отношении оплаты и доставки;
д) способ доставки;
е) номер продукта или товара;
ж) количество;
з) описание товара;
и) цена за единицу.
Копия бланка заказа передается поставщику или отправляется ему по факсу. Сам бланк хранится в специальной папке до прибытия товара.
Каждый заказ записывается в журнал с указанием номера бланка заказа, даты и названия поставщика.
При аннулировании какого-либо заказа дата и причина этого должны записываться на бланке заказа и в журнале.
Когда товар будет доставлен, накладную следует сравнить с копией бланка заказа, оставшейся в магазине. Товары не указанные в заявке, необходимо возвратить их поставщику.
Если заказанный товар содержится в нескольких коробках и доставляется машиной, развозящей товар по нескольким магазинам, следует пересчитать коробки и сравнить полученные данные с записями об отгрузке. При распаковывании очередной коробки необходимо сравнивать находящийся в ней товар с указанным в бланке заказа, а уже потом разносить его по полкам.
В товаросопроводительных документах требуется указывать любые случаи повреждения упаковки, для того чтобы впоследствии можно было предъявить претензии поставщику. Если обнаруживается недостача каких-либо товаров, претензии поставщику необходимо предъявлять немедленно.
Сумму этой претензии нужно автоматически вычитать из следующего платежа при очередной доставке товара.
После приемки товара на него либо наклеивают этикетки и размещают в торговом зале, либо относят его на склад. Все документы по доставке бланк заказа, упаковочный лист и другие собираются вместе и хранятся до поступления счета от поставщика.
Когда приходит счет от поставщика, указанные в нем суммы денег и количество товара сравниваются с данными в ранее полученных документах. Любые разногласия должны отмечаться и устраняться при очередном платеже.

Повышения и понижения цен

Все товары в магазине оценены по их розничной стоимости. Так как все изменения в ценах влияют на стоимость имеющегося в наличии товара, их следует регистрировать как в случаях повышения, так и при понижении цены продажи.
В специальном журнале указываются номер товара, его описание, имеющееся в магазине его количество, старая и новая цены продажи. Разность старой и новой цен, умноженная на количество единиц товара, составляет сумму повышения или понижения цены на товар.
Бракованный товар, подлежащий списанию, регистрируется аналогичным образом.

Закрытие магазина

В конце каждого рабочего дня необходимо соблюдать меры, связанные с обеспечением безопасности магазина. Для того, чтобы ничто не было забыто, следует составить список необходимых действий при закрытии с отметками об их выполнении.
Человек, закрывающий магазин, обязан строго следовать этому регламенту.
Непременно должно быть сделано следующее:
а) Закрыть все двери и окна.
б) Убедиться, что все работники и покупатели покинули помещения магазина.
в) Проверить туалеты и примерочные.
г) Проверить, изъяты ли деньги из касс и положены ли они в сейф. Убедиться, что сейф заперт.
Кассовые аппараты должны оставаться открытыми.
д) Проверить, все ли ключи возвращены на место.
е) Выключить свет.
ж) Убедиться, что все электроприборы (калькуляторы, кофеварки, копировальные аппараты и так далее) выключены.
з) Включить сигнализацию.
В России сегодня такие кражи часто происходят в торговых точках, чаще всего мелких, где продукты хлеб, крупы и пр. -упакованы в полиэтиленовые пакеты, цена которых включается в стоимость товара. Однако некоторые продавцы спрашивают покупателей хотят ли они взять товар в пакете?
Если следует ответ да, то к цене покупки добавляется еще и стоимость упаковки, которую продавец кладет себе в карман. Покупателю для того чтобы разобраться обманули его или нет, нужно потребовать документы, которых у розничных торговцев зачастую не оказывается под рукой, да и связываться с жуликоватым продавцом из-за таких мелочей вряд ли кто станет.
Страдает здесь именно покупатель, поскольку владельцу торговой точки прямого ущерба не наносится: весь поставленный товар продан, полная сумма получена. Однако за таким продавцом все же следует установить наблюдение, поскольку, начав с обмана покупателей, он впоследствии может перейти и к обману своего работодателя.
К тому же товар часто упаковывается не только из соображений удобства торговли, но и для повышения конкурентоспособности, а мошенник, взимающий дополнительную плату за пакеты, сводит эту маркетинговую работу на нет.
Обнаружить, что продавец собирает дань за упаковку, достаточно просто: если у него скапливаются пустые пакеты, значит некоторые покупатели отказываются от них, а это происходит лишь в тех случаях, когда упаковка объявляется платной. Прим. ред. Это относится, естественно, лишь к тем магазинам, где продажа товаров и прием тары производятся в одном зале одними и теми же кассирами. Для того чтобы избавить от лишней головной боли и себя, и покупателя, проще открыть специальный отдел, который будет заниматься только приемом тары и где легко можно проверить соответствие количества сданной тары сумме выплаченных денег.
Прим. ред. Дебитная карта чаще всего пластиковая или картонная карточка с магнитной полосой. Открывается она только в случае, когда ее владелец положил в банк определенную сумму на специальный счет. Кредитная карта выдается обычно лишь хорошо зарекомендовавшим себя постоянным клиентам банка, с ее помощью они могут оплачивать покупки или разменивать деньги в банкомате, а погашать свою задолженность перед банком могут позднее, согласно договоренности еженедельно или ежемесячно.
По этим видам карт обычно устанавливается лимит расходов на дебитной карте это сумма вклада, а на кредитной сумма, оговоренная с клиентом в момент открытия карты. Прим. ред. Купоны это почти всегда призовые деньги. Выпускают их как производители, вкладывая внутрь упаковки, нарушить которую разрешается лишь покупателю совместно с кассиром, так и торговцы, желающие привлечь покупателей в свой магазин. Владелец купона имеет право получить либо скидку с объявленной розничной цены, либо приз, либо возможность приобрести в этом магазине дополнительный товар на указанную в купоне сумму.
Купоном может быть карточка, отпечатанная в типографии, специальная картинка, размноженная на копировальном аппарате, либо просто вырезка из газеты или журнала (предъявителю скидка. Прим.ред. Кредитные (и дебитные) карты пластиковые или картонные карточки, позволяющие их владельцам осуществить покупку без использования наличных денег сумма покупки будет снята с его счета в банке и перечислена на счет магазина. С 1969 г. на большинство таких карт наносится магнитная полоса, позволяющая лучше защитить владельца карты и его счет в банке, однако автор этого почему-то не учитывает.Сегодня для лучшей защиты денег и облегчения расчетов начинают все чаще применяться так называемые смарт-карты они могут использоваться как кредитные или дебитные карты и даже как удостоверение личности.
Вместо магнитной полосы на них закрепляется микропроцессор, на который записывается вся необходимая информация. Пока смарт-карты явление редкое, но в ближайшем будущем они могут заменить не только кредитные карты, но и многие другие документы, например паспорта или водительские права.
А у мошенников появится еще одна возможность проявить находчивость и смекалку, которые вряд ли понравятся неподготовленным к этому работникам банков и магазинов, Прим. ред.

Реализация программы предотвращения потерь

Отчет о причинении вреда собственности
ПРИЧИНЕНИЕ ВРЕДА СОБСТВЕННОСТИ

Название и адрес магазина:	Дата происшествия:
Фамилия работника:	Время происшествия:
Информация о покупателе (если есть): Фамилия /адрес/телефон	Особые условия (например, погода):
Подробности происшедшего/прим	еоный ущерб:
Предпринятые действия:
Имена/адреса/телефоны свидетелей:

Заключение

Итак, мы рассмотрели различные возможности предотвращения потерь в розничной торговле. Вы узнали о причинах недостачи товара, хищениях со стороны персонала магазина, покупателей и поставщиков, возможных ошибках, об обеспечении безопасности и действиях в экстремальных ситуациях.
Теперь настало время обсудить вопрос о том, как воплотить программу предотвращения потерь в реальную жизнь.

А. Реализация программы предотвращения потерь

Хорошая программа рассчитана на длительный период и состоит из нескольких блоков. Первый шаг в предотвращении потерь это знание.
Если и работники, и управляющий персонал знают о том, где их действия могут повлечь за собой убытки для магазина, основа успешной программы заложена.
Теперь им надо изучитъ проблему, попробовать найти слабые стороны в организации работы своего магазина. Для знающих специалистов это не составит труда.
Следующий блок программы предотвращения потерь обновление. Отслеживая результаты внедрения каждого из составляющих звеньев программы, можно оценить, какую отдачу вы получаете от этого.
Основываясь на полученной информации, вы будете постоянно пересматривать используемые меры и изменять те, которые недостаточно эффективны.
Результатом всех ваших усилий будет успех. Не к нему ли вы стремитесь, управляя магазином?
А раз так, значит ваши усилия оказались ненапрасными.
Составляющие эффективной программы предотвращения потерь
Подведем итог и коротко рассмотрим элементы успешной программы предотвращения потерь.

Воруют работники

Персонал магазина

а) Нанимайте хороших работников. Проверяйте характеристики всех будущих работников. Задавайте профессиональные вопросы и помните о возможных пробелах в послужном списке нанимаемого.
Проводите предварительный письменный тест на честность, он позволит выявить людей, которые могут оказаться недобросовестными (результаты сравниваются с базой данных, затем дается рекомендация, следует нанимать этого человека или нет). Каждый новый работник должен подписывать так называемое обязательство честности (см.
Приложение 2).
б) Направления работы. Разработайте планы и процедуры для всех операций магазина. В первую очередь нужно составить так называемые правила поведения работников. В них объясняется, что требуется от работника в каждой конкретной ситуации.
Все сотрудники должны дать подписку о том, что ознакомились с правилами и поняли их содержание.
в) Повышение квалификации. Составьте программу обучения работников магазина способам предотвращения потерь. Проводите регулярные собрания, на которых знакомьте свой персонал с последними достижениями в этой области. Сообщайте работникам о применяемой программе предотвращения потерь и результатах выборочных проверок.
Люди должны знать о том, какие убытки терпит магазин и какие меры принимаются по их устранению.
г) Вознаграждение. Разработайте систему вознаграждений работников за предотвращение возможных убытков. Сумма вознаграждения может быть различной от выплаты определенного процента от потенциального убытка до назначения специальных баллов, за которые впоследствии можно будет получить некоторые товары.
Для каждого магазина возможна своя система поощрений.
д) Информационная связь. В крупных компаниях следует выделить бесплатные телефонные номера, по которым работники могут сообщать о различных подозрительных происшествиях.
Целесообразно внедрить анонимную почту, с помощью которой сотрудники будут высказывать свои пожелания.

Касса

а) Назначьте кассиров. В течение смены на каждом кассовом аппарате должен работать только один кассир.
В конце смены он обязан подводить баланс.
б) Считайте и контролируйте. Кассир должен подсчитывать остаток денежных средств в кассе на конец смены, а ответственный менеджер определять, каким должен был быть кассовый баланс.
в) Запись сделок. Регистрируйте все сделки в кассовом аппарате по мере их совершения.
Запрограммируйте кассовый аппарат так, чтобы денежный ящик закрывался в перерыве между сделками.
г) Аннулирования. Записывайте каждую аннулированную сделку на отдельном бланке или в журнале, требуйте их заверения у ответственных работников.
Товар, полученный при отмене сделки, должен возвращаться на прилавки только работниками администрации.
д) Несостоявшиеся сделки. Регистрируйте все несосто-явшиеся сделки в специальном журнале за подписью кассира с указанием его фамилии, номера сделки и причины, по которой она не состоялась.
е) Возвраты товара. Производите все выплаты денег за возвращенные товары только через кассовый аппарат с заполнением соответствующего бланка.
ж) Чеки. Выдавайте каждому покупателю кассовый или товарный чек.
з) Посторонние предметы. Не разрешайте работникам держать возле кассы какие-либо посторонние предметы кусочки бумаги, спички, кнопки и так далее.
То же самое относится к калькуляторам и другим счетным устройствам. Наличные деньги должны храниться в соответствующих отсеках денежного ящика.
Товар
а) Стоянка для работников. Сотрудники магазина должны ставить свои автомобили на отдельной стоянке, которая находится достаточно далеко от выходов из магазина.
б) Вход работников. Требуйте, чтобы все служащие по прибытии на работу входили в магазин через специальную дверь и через нее же выходили в конце смены.
в) Мусор. Установите порядок выноса мусора в течение рабочего дня и следите, чтобы он соблюдался. Не разрешайте служащим выносить мусор из магазина перед обедом или в конце смены.
Пользуйтесь прозрачными мешками.
г) Шкафчики. Выделите в раздевалке работникам отдельные шкафчики для одежды, находящиеся на достаточном удалении от мест хранения товара.
Не разрешайте сотрудникам приносить какие-либо сумки и пакеты в торговый зал или в места проведения расчетов.
д) Покупки. Не разрешайте работникам оформлять свои собственные покупки.

Воруют покупатели

Товар
а) Открытые коробки. Проверяйте содержимое незапечатанных коробок в торговом зале, чтобы убедиться, что товар не был заменен или украден.
б) Этикетки и ценники. Проверяйте занесенные в компьютер данные о товарах и ценах на них.
Используйте этикетки, которые деформируются при попытке их отделения. Следите, чтобы этикетки наклеивались на товар в таких местах, где их можно заменить на похожие от другого товара (например, на крышках).
в) Вешалки для одежды. Располагайте их в разных направлениях, чтобы вор не мог сразу схватить несколько предметов и убежать.
г) Примерочные кабины. Ограничивайте число предметов, которые покупатель может взять в примерочную.
д) Сумки для товара. Используйте прозрачные или полупрозрачные сумки и пакеты.
е) Безопасность. Пользуйтесь специальными зеркалами, видеокамерами и электронными системами контроля.
ж) Тележки. Проверяйте пространство на дне магазинных тележек, позади крупных предметов и между ними.
з) Этикет-пистолеты. Требуйте, чтобы этикет-пистолеты возвращались в офис, когда ими не пользуются.

Мошенничество

а) Выплаты за возврат товара. Регистрируйте все выплаты с помощью пронумерованных бланков с указанием фамилии, адреса и номера телефона покупателя.
В бланке также указывается причина возврата, дата и номер первоначальной сделки.
б) Подтверждения. Менеджеры магазина обязаны периодически проверять выплаты денег за возвращенный товар.
Перед выплатой денег каждый возврат должен быть санкционирован администрацией.

Хищения со стороны поставщиков

Приемка

а) Приемка. Проверяйте соответствие доставленного товара заказанному.
Особенно внимательно следите за неполными и частичными поставками.
б) Место для приема товара. Принимайте товар только в специально отведенном для этого месте и не оставляйте без присмотра водителей.
в) Складирование. Не разрешайте водителям и торговым представителям самим раскладывать товар на полках.
Это должны делать работники магазина.

Документация

а) Закупки. Записывайте информацию обо всех закупках на пронумерованных бланках.
Все заказы должны заверяться уполномоченными работниками магазина.
б) Товаросопроводительные документы. Сравнивайте данные, указанные в документах поставщика, с реально полученным товаром.
в) Журнал приема товаров. Ведите журнал приема товара, в котором регистрируйте каждую доставку, определите поставщикам специальные часы для завоза товара.
г) Возвраты. Регистрируйте возвраты товара поставщику и обмены на специальном бланке.

Ошибки

Ведение документации
а) Касса. Сравнивайте количество выбранного покупателем товара и данные, введенные в кассовый аппарат.
б) Поврежденный товар. Должна существовать процедура регистрации и списания поврежденного товара.
Это также относится к изделиям, используемым в самом магазине.
в) Повышения понижения цен. Записывайте каждое повышение и понижение цены на товары, чтобы внести соответствующие изменения в расчет недостачи.
г) Закупки. Сравнивайте количество товара, указанное в счете поставщика, и реально полученное магазином.
Одновременно сопоставляйте цены и общую стоимость заказов. Проверяйте итоговые суммы на документах.

Приемка

Поврежденный товар. Проверяйте полученный от поставщика товар на наличие физических повреждений.

Обеспечение безопасности

Сигнализация

Секретная линия. Установите эффективную систему сигнализации, соединенную с контролирующей станцией специальной телефонной линией.

Сейфы

а) Расположение. Сейф должен находиться либо в хорошо освещенном месте, так, чтобы его было видно снаружи, либо в глубине магазина в безопасном месте.
б) Безопасность. Обязательно прикрепите свой сейф к полу и подключите его к системе сигнализации.

Входы и выходы

а) Замки. Пользуйтесь замками повышенной надежности.
б) Безопасность. Установите сигнализацию на все входы в магазин.

Освещение

Наружное: Установите яркое наружное освещение.

Б. Подсчитаем очки

Во всех главах мы предлагали различные вопросы для самопроверки. Их цель наглядно показать вам, какие меры безопасности нужно принять в магазине, указать на возможные источники получения дополнительной прибыли.
Если вы пользовались рабочими листами, то теперь настало время перелистать страницы и подсчитать очки. Для каждой главы подсчитайте количество ответов да и нет (на некоторые вопросы можно ответить не знаю) и сложите полученные результаты.
Подсчитайте, на сколько вопросов вы смогли ответить, а затем определите, сколько процентов приходится на ответ нет.

ПОТЕРИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

Глава 2. Воровство работников в момент продаж ДА_ НЕТ _ = ВСЕГО _. % НЕТ

Глава 3- Воровство работников другие возможности ДА НЕТ =ВСЕГО . % НЕТ Глава 4. Воровство покупателей ДА НЕТ =ВСЕГО . % НЕТ Глава 5. Воровство поставщиков ДА НЕТ =ВСЕГО .% НЕТ Глава 6. Ошибки ДА НЕТ =ВСЕГО . % НЕТ Всего: ДА НЕТ = ВСЕГО % НЕТ

Подсчитав процентное соотношение ответов нет, вы можете сами делать выводы и определять наиболее слабые стороны в организации работы своего магазина.
Устранение недостатков даст вам возможность увеличить прибыль, уменьшив и предотвратив потери. Используйте последующее описание как руководство к действию.

Результаты

- От 0 % до 25 % ответов нет
Убытки в вашей компании гораздо ниже, чем в среднем по отрасли. Возможно, у вас уже есть программа предотвращения потерь и ведется работа по выявлению недостатков.
- От 26 % до 50 % ответов нет
Ваши убытки равны или незначительно превышают средние показатели. В вашем магазине есть скрытые возможности увеличения прибыли, если внедрить специальные меры по уменьшению потерь и усилить контроль.
- Более 50 % ответов нет
Наверняка ваши убытки больше, чем у основной массы магазинов розничной торговли. Значит, есть и большие возможности для увеличения прибыли.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ

Теперь подведите итоги мероприятий по обеспечению безопасности.
Глава 8. Обеспечение безопасности магазина ДА_НЕТ_= ВСЕГО_. % НЕТ_.
Глава 10. Страхование
ДА_НЕТ_= ВСЕГО_. % НЕТ_.
Если отрицательных ответов набралось больше 25 %, значит, необходимо принимать меры. Конечно, и при полном от-стутствии ответов нет ваш магазин могут ограбить. Тем не менее низкий показатель говорит о том, что у вас хорошая программа по обеспечению безопасности.
Регулярно пересматривайте и по необходимости меняйте ее составляющие. Предотвращение потерь процесс длительный, но его результаты вполне удовлетворят вас.

В. План действий

Рабочие листы 9 и 10 помогут выяснить, насколько эффективна ваша борьба с недостачей товара и насколько хорошо работают введенные вами меры и процедуры. Рабочий лист 10 можно скопировать и использовать несколько раз, пока недостача не сократится до желаемого уровня или пока не будут применяться все меры контроля.
Так как нельзя определить величину недостачи, не зная стоимости имеющегося в наличии товара, вам могут понадобиться более частые расчеты (например, каждые шесть месяцев). Подсчитав величину недостач, сформулируйте ближайшие цели и новые меры предосторожности.
Не пытайтесь внедрить все сразу. Вы только завалите своих подчиненных работой и ничего не получится.
Помните, работе по предотвращению потерь присущ эффект снежного кома когда менеджеры и работники увидят результаты, они сами захотят добиться большего.
Предположим, оценивать стоимость товара вы будете каждые три месяца. Это означает, что раз в квартал вы будете выбирать новые меры контроля и претворять их в жизнь.
Многие из рекомендаций, которые даны в этой книге, не потребуют больших затрат на их осуществление, но результат появится немедленно.
Не стоит сосредоточиваться на одной проблеме, например, воровстве сотрудников или покупателей. Помните, что у недостачи товара множество причин, поэтому постепенно вводите дополнительные меры на каждом участке работы магазина. Внедряя новые процедуры, не забывайте проверять их эффективность.
Если при очередном расчете недостачи товара вы обнаружите, что она оказалась меньше, чем в предыдущем периоде, используйте больше нововведений. В начале каждого месяца или квартала проводите собрания работников, рассказывайте им обо всех новшествах, о том, какой результат они дали за прошлый период.
Предотвращение потерь состоит из целой серии мер контроля и предупреждения. Установив хорошие отношения между владельцами, менеджерами, работниками, поставщиками и властями, вы обязательно сможете уменьшить потери.
Рабочий лист 9
Контроль за недостачей товара

	В начале работы	В конце периода	В конце периода	В конце периода	В конце периода
Продажи
Расчетная
сумма
Товара в
наличии
Недостача
Процент
от продаж

Рабочий лист 10
План действий

Задачи на период ( )

Воруют работники	Внедрен контроль
1.	Да	Нет
2.	Да	Нет
3.	Да	Нет

Рабочий лист 10 (продолжение)

Воруют работники	Внедрен контроль
1.	Да	Нет
2.	Да	Нет
3.	Да	Нет
Воруют работники	Внедрен контроль
1.	Да	Нет
2.	Да	Нет
3.	Да	Нет
Воруют работники	Внедрен контроль
1.	Да	Нет
2.	Да	Нет
3.	Да	Нет

Приложение 1 РЕШЕНИЯ

Ниже приводятся решения к упражнениям Вам решать!, предложенным в этой книге. Цель этих упражнений научить вас лучше понимать различные аспекты программы предотвращения потерь, которые рассматривались в каждой главе.
Если все ваши ответы оказались правильными примите наши поздравления. Вы на верном пути к увеличения прибыли через уменьшение потерь.
Если среди ваших ответов есть ошибочные не расстраивайтесь. Помните, что процесс предотвращения потерь требует много времени. Первый шаг получение знаний. Каждый день вы будете сталкиваться с новыми проблемами и искать пути их преодоления.
Убедите своих работников в важности вводимых процедур контроля. Вместе со своей командой вы сможете уменьшить потери, возникающие в магазине, и увеличить прибыли.
Попробовав решить эти задачи, вы уже сделали первый шаг по дороге, ведущей к эффективной программе предотвращения потерь и процветанию.

Глава 1

Вначале взгляните на таблицу ответов на следующей странице. Как там с аннулированием сделки на 250 долларов и воровством 500 долларов? Возможно, вы попались в ловушку. Когда такие случаи происходят, вы о них еще не знаете.
Они становятся частью недостачи товара, которая равняется 6 050 долларам. Если бы вы предотвратили воровство и мошенничество, то недостача составила бы только 5 300 долларов, или 2,1% от продаж.
Помните предотвращение потерь ведет к увеличению прибыли.
Таблица результатов
(глава 1)

Описание	Цена	Розничная стоимость
Закупки	200 000	300 000
Стоимостной коэффициентт = 66, 67 %
Продажи в январе		(27 500)
Продажи в феврале		(29 200)
Закупки в феврале	50 000	75 000
Стоимостной коэффициент = 66, 67 %
Продажи в марте		(35 000)
Продажи в апреле		(43 400)
Продажи в мае		(52 000)
Закупки в мае	83 500	125 250
Стоимостной коэффициент = 66, 67 %
Продажи в июне		(65 000)
Остаток товара на конец периода		248 150
Фактически товара на конец периода		242 100
Недостача товара		(6 050)
Продажи с января по июнь		252 100
Процент недостачи товара		2,4
Всего товара на конце периода по закупочной цене (242 100 к 66,67 %)	161 408

Глава 2

В этом упражнении рассматривается множество сделок, которые несут в себе большой объем информации. В магазине действительно были случаи мошенничества, и упражнение показывает способы, к которым прибегали нечестные кассиры.
Подозрения у вас должны вызвать следующие сделки.
Сделка 5. Причина ее аннулирования покупатель передумал, потому что ему не подошел товар. Это очень подозрительно, так как аннулирование произведено только через 16 минут после оформления сделки. Более того, раз кассовый ящик для денег не выдвигается при аннулировании сделки, единственный способ вернуть покупателю деньги это оформить возврат товара или несостоявшуюся сделку.
Перед аннулированием действительно отмечена несостоявшаяся сделка, но ее основание размен денег для игрального автомата. Вывод.
Кассир 2, скорее всего, надул магазин на $ 21,98.
Сделка 10. Очень распространенный метод мошенничества аннулирование сделки и оформление ее снова на меньшее количество товара.
Несколько таких операций у одного кассира вызывает подозрения.
Рекомендация. Просмотрите все сделки, оформленные кассиром 2 за какой-то период, чтобы выявить, проводились ли им похожие операции.
Сделка 11. Так как обычная цена товара 444 составляет $17,99, эта сделка, возможно, является примером воровства по дружбе.
Вывод. Кассир 2, возможно, занимается мошенничеством, и, если это так, то он нанес магазину ущерб в размере 16,00 долларов.
Сделка 13. Кассир 2 аннулировал сделку 12 и объяснил это тем, что он не принял кредитную карточку.
При работе с кредитными картами в кассовый аппарат вводится точная сумма сделки, так что сдача не требуется. В этой ситуации покупатель, скорее всего, расплатился наличными, но кассир воспользовался кредитной картой, а затем аннулировал сделку.
Об этом свидетельствует и несостоявшаяся сделка 14, когда кассир и забрал деньги.
Вывод. Кассир 2 обманул магазин на $ 105,51.
Сделка 17. Причина аннулирования возврат товара покупателем.
Но сделка была зарегистрирована за минуту до того, как следом за ней была оформлена несостоявшаяся. Кроме того, правилами компании установлено, что все возвраты товара фиксируются на специальных бланках.
Рекомендация. Проведите проверку всех возвратов, оформленных кассиром 2. В каждом случае он должен представить заполненный бланк возврата.
Сделка 26. Кассир 3 аннулировал сделку, так как ее сумма показалась покупателю слишком большой. Но на всех товарах стоят этикетки, так что покупатель, подходя к кассе, не мог не знать примерную стоимость выбранного товара. Кроме того, довольно часто кассиры, прежде чем выбить чек, подсчитывают общую сумму сделки.
Как правило, при этом на дисплее кассового аппарата высвечивается полная сумма, включая налог.
Рекомендация. Проведите проверку всех сделок и аннулирований, оформленных кассиром 3.
Потери

Кассир 2	Потери
Сделка 5	21,98
Сделка 11	16,00
Сделка 13	105.51
	143,49
Подозрительные
Сделка 10	102,08
Сделка 17	16.49
	118,57
Кассир 3	Подозрительно
Сделка 26	21.69

Так как касса в магазине одна, нельзя определить, кто украл из нее 20 долларов.

Глава 4

Здесь мы рассмотрели случаи воровства со стороны покупателей, с которыми вы можете столкнуться на практике. Решения представляют собой всего лишь рекомендации.
Случай 1. Правильный ответ А. Многолетняя практика показывает, что лучшее средство предотвращения воровства со стороны покупателей высокий уровень их обслуживания. Если покупательница магазинная воровка, вряд ли она захочет, чтобы ее запомнили.
Подойдя к ней и поздоровавшись, вы заставите покупательницу подумать, что вы ее хорошо знаете.
А подумайте, насколько приятным может оказаться такое внимание для честного покупателя!
Случай 2. Правильный ответ Г. Цель нашей программы предотвращение потерь, а не боязнь их появления. Вор будет знать, что на него обратили внимание, и, возможно, заплатит за книгу, хотя, скорее всего, просто вернет ее на полку.
Более того, он вряд ли зайдет в ваш магазин еще когда-нибудь. Если же вор попытается выйти из магазина с книгой в кармане, вы можете задержать его. Будьте, однако, предельно осторожны, главное это безопасность ваших работников.
Лучше всего дать вору уйти, а потом сделать его описание и раздать персоналу магазина. Когда в следующий раз он зайдет к вам, пусть кто-нибудь из сотрудников постоянно находится рядом с ним.
Вор все поймет и уйдет не солоно хлебавши.
Случай 3. Правильный ответ Д. Вы не видели, как покупатель взял свитер. Если вы задержите его, то будете неправы и можете предстать перед судом.
Громко спросив работников, не видел ли кто свитер, Вы дадите понять вору, что знаете о пропаже. Как правило, после таких действий с вашей стороны вор-любитель подбросит
свитер, так как не захочет лишний раз подвергнуться риску быть пойманным.
Случай 4. Правильный ответ Д. Вы не отказываетесь выплатить деньги покупателю и не обвиняете его в воровстве. Вы просто сообщаете ему, что при отсутствии кассового чека обязаны отправлять банковский чек по почте.
Выдавать внутримагазинный кредит бессмысленно мошенник впоследствии просто вернет тот товар, который сейчас приобретет в кредит.
Случай 5. Правильный ответ В. Преследовать подозреваемого не следует ни при каких обстоятельствах, это дело полиции.

Воровство при разгрузке

Если заблаговременно определить время доставки невозможно, сообщите поставщикам, что вы в состоянии принимать в день только одну машину.
г) Указывайте, что вы не несете ответственность за товар, оставленный в магазине без надлежащего оформления. Те, кто доставляют груз, должны знать, что в магазине им не подпишут документов о доставке до тех пор, пока весь товар не будет проверен.
Предупредите об этом поставщика заранее и лучше всего в письменной форме.
д) Не разрешайте людям, доставившим товар, оформлять документы от вашего имени.
е) Ведите журнал приема товара (см. форму 10 в 3 главе) , чтобы предотвратить оплату одного и того же счета дважды.
ж) В каждом случае возврата товара поставщику заполняйте соответствующий бланк (см. форму 11). На бланке должен расписаться водитель, доставивший товар в магазин, а стоимость возвращенного товара следует вычитать из оплаты за последующую поставку.
з) Четко разделяйте обязанности по закупке и приемке, товаров, чтобы избежать разногласий между работниками вашего магазина и поставщиками.

В. Воровство при разгрузке

Общие сведения

Нечестные водители могут не только недопоставить товар, но и украсть уже находящийся на складе магазина. Если водитель остается один в зоне разгрузки, будь то торговый зал магазина или склад, у него появляется прекрасная возможность взять какой-либо предмет, лежащий неподалеку.
Именно так часто и происходит закончив прием товара, работник магазина уходит, оставляя водителя одного. Вот тут-то и выясняется, какой товар на полке плохо лежит.

Меры предосторожности

а) Определите часы, когда должен доставляться товар. По возможности, попросите всех поставщиков заранее сообщать о времени прибытия машины в магазин.
Если это сделать невозможно, то сообщите поставщикам, что вы можете принимать груз только один раз в день. Укажите поставщикам, что вы не несете ответственность за товар, оставленный в магазине без надлежащего оформления.
а) Никогда не разрешайте водителям вносить товар в магазин через главный вход. Разгрузка должна происходить в специально отведенном для этого месте, где вы сможете проверить весь товар.
б) Не разрешайте работникам, доставившим товар, забирать пустые коробки, бумагу, мешки или мусор.
в) Никогда не позволяйте работникам, доставившим товар в магазин, заниматься его размещением. Следите за тем, чтобы люди не находились в помещении магазина или склада дольше, чем это требуется.

Г. Возвраты товара

Общие сведения

Работник, занимающийся доставкой, может воспользоваться для мошенничества процессом возврата или обмена поврежденных и некачественных товаров.
В некоторых фирмах лица, осуществляющие доставку, имеют право самостоятельно заменять товар в случае его повреждения. Такой человек может забрать этот товар из магазина и привезти новый, готовый к продаже.
Если персонал магазина плохо контролирует поставки, заказанный товар подменят каким-нибудь более дешевым.
Например, в продовольственном магазине вместо поврежденного ящика с литровыми пакетами молока подсунут ящик полулитровых. А так как документально эта замена не оформлялась, то водитель может продать второй ящик в другом магазине.
Чтобы такого не произошло, не допускайте замены товаров. В вашем магазине возврат поврежденного или просроченного товара и закупка нового должны быть строго разделены.

Меры предосторожности

а) Используйте отпечатанные бланки заказов, которые должны подписываться уполномоченными работниками только после полной приемки товара.
б) Установите процедуру приемки товара и ведите соответствующий журнал. От незаказанного или ошибочно доставленного товара следует отказываться.
в) Определите время, когда должна производиться доставка товаров. По возможности, попросите всех поставщиков заранее сообщать о времени прибытия машины в магазин.
Если это сделать невозможно, сообщите поставщикам, что вы в состоянии принимать в день только одну машину. Укажите, что вы не несете ответствен-
ность за товар, оставленный в магазине без надлежащего оформления.
г) Ведите журнал приема товара (см. форму 10 в 3 главе) , чтобы предотвратить оплату одного и того же счета дважды.
д) Никогда не позволяйте работникам, доставившим товар в магазин, заниматься его размещением.
е) Никогда не обменивайте товар. Введите в своем магазине две отдельные функции: возврат поврежденного товара и закупка нового.
Оформляйте каждую операцию отдельными документами.

Д. Выводы

К какому бы способу воровства ни прибегали нечестные работники, доставляющие товар в магазин, они всегда будут пытаться запутать того, кто осуществляет приемку. Водитель может нарочно приехать в то время, когда происходит разгрузка других машин, он может сдавать товар так быстро, что за ним невозможно будет уследить, его почерк на документах может оказаться совершенно неразборчивым, он может сказать, что очень торопится и не захочет ждать, пока вы все проверите...
Помните, что вы покупатель и водитель обязан подождать, пока вы не убедитесь, что товар доставлен правильно и вы получили именно то, за что расписываетесь. Если некоторые коробки оказались распечатанными или поврежденными, настаивайте на их проверке в присутствии водителя.
Основная задача жулика, который пытается нажиться за ваш счет заставить вас поверить в правильность его действий. Иногда он пытается завоевать доверие принимающего товар дружеским подходом, мелкими подарками, вплоть до предоставления бесплатных образцов товаров. Тем не менее не забывайте, что большинство водителей люди честные.
Не стоит пугаться и обвинять человека в воровстве только потому, что он угостил вас сигаретой. Он может оказаться просто хорошим парнем.

Е. Образцы бланков

Как и в случае воровства товаров персоналом магазина и покупателями, для предотвращения краж при доставке следует пользоваться несколькими бланками. В каждом конкретном магазине могут применяться свои бланки.

Бланк заказа (форма 9)

Пример такого бланка был приведен в главе 3. Заполнять этот документ следует при каждой закупке товара у поставщика, включая сведения о замене поврежденного или просроченного товара.

Журнал приема товара (форма 10)

Этот документ также подробно описан в 3 главе. Все поступления товаров необходимо регистрировать в таком журнале.

Бланк контроля поставки (форма 11)

Во избежание ошибок при ведении документации по поставкам советуем воспользоваться специальным бланком контроля. С его помощью можно контролировать работу поставщика и вовремя обнаруживать недостатки.
На этом бланке фиксируются все случаи возврата товаров, как поврежденных товаров, так и товаров с истекшим сроком реализации. Если вы будете пользоваться бланками этой формы, всегда предоставляйте его копию поставщику. При очередном расчете с ним вычитайте сумму, указанную на бланке. Не ждите, пока поставщик сам вернет деньги или исправит свою ошибку, может быть, этого никогда не произойдет.
Если не вычесть из общей суммы стоимость поврежденного товара, в магазине возникнут убытки. Помните, что в данной ситуации вы покупатель, а покупатель, как известно, всегда прав.
Определить наличие возможности для хищений со стороны поставщиков вы сумеете с помощью рабочего листа 5. Отрицательные ответы говорят о существовании такой возможности. Чтобы предотвратить потери, недостатки следует устранить.
Ответы обсуждаются в главе 11.
Форма 11
Бланк контроля поставки

КОНТРОЛЬ ПОСТАВКИ

Номер поставки

Название и адрес компании	Дата
	Дата заказа:
Название, адрес и телефон	Способ возврата,
компании-поставщика:	кто забрал
	Дата возврата:

Номер товара	Описание	Количество	Цена	Ед. измер.	Всего

Форма 11 (продолжение)
Неполная поставка Доставлено излишнее количество Неправильно указана цена Товар поврежден при доставке Возврат за оплату стоимости Товар отозван
Другая причина:
Всего:____________________________________
(Эта сумма будет вычтена из нашего очередного платежа)
Рабочий лист 5
Вопросы для самоконтроля: воровство поставщиков

	Да	Нет	Не знаю
Все закупки делаются с помощью отпечатанных бланков
Все заказы перед отправкой поставщикам должны быть заверены у руководства

Рабочий лист 5 (продолжение)

Да Нет Не знаю Прием товара производится в специ-ално отведенном для этого месте Полученный товар проверяется на наличие физических дефектов, контролируется полнота объема посавки Для поврежденного товара, подлежащего возврату поставщику, отведено специальное место Ведется журнал приема товара Все документы, связанные с приемкой товара, заполняют работники магазина, а не сами водители Проверяется соответствие содержимого ящиков и упаковок товаросопроводительной документации Подписанные документы о приеме товара остаются у служащих магазина и не возвращаются водителям Лица, осуществляющие доставку, разгружают товар в специально отведенных местах и не пользуются главным входом в магазин Представителям поставщика запрещается размещать товар на полках. Процесс обмена поврежденного товара разбит на две операции: возврат поврежденного товара и закупка нового.

Рабочий лист 5 (продолжение)

	Да	Нет	Не знаю
Лицам, доставившим товар в магазин, не разрешается выносить пустые ящики и коробки.
Счета поставщиков всегда сравниваются с документами о приемке товара.
Счета поставщиков проверяются на наличие изменений в цене и количестве товара.

Глава 6

ОШИБКИ

Когда у специалистов торговли спрашивают о самых общих причинах возникновения недостачи товара в магазине, они сразу отвечают: Нарушение правил ведения бухгалтерской документации .
Мы рассматриваем эту проблему гораздо шире и анализируем все ошибки, из-за которых возникают убытки в магазинах. Это, в том числе, и ситуации, не связанные с воровством, но, тем не менее, приводящие к крайне нежелательным последствиям. Так как возможность возникновения ошибок трудно контролировать с помощью какой-либо единой программы, то предотвращение потерь такого рода бывает весьма сложным делом. Тем не менее, если руководитель заранее осведомлен о том, где именно его работники будут ошибаться наиболее часто, он может их заранее проинструктировать и тем самым снизить собственные потери.
Результат значительное уменьшение недостачи не заставит себя долго ждать.

А. Занижение цен

Общие сведения

Занижение цен одна из основных причин недостачи товара, особенно в тех случаях, когда контроль за ценообразованием недостаточно отработан. В большинстве магазинов для расчета стоимости товара используют метод оценки розничной стоимости.
Если подобная практика принята и у вас, то при рассчетах не забывайте учитывать все изменения цен на товары.
В главе 1 мы уже приводили пример, иллюстрирующий возникновение недостачи. Обратимся к нему еще раз и предположим, что:
- объем розничных продаж по полной стоимости составил 975 000 долларов;
- объем розничных продаж с 25 %-й скидкой равен 100 000 долларов;
- всего же продано товаров на сумму 1 075 000 долларов.
Итак, объем продаж составил 1 075 000 долларов, но записи кассового аппарата показывают лишь 1 050 000. Куда делись 25 000 долларов?
Пример

	Стоимость	Стоимость
	продажи	закупки
Товар на начало периода	0	0
Закупки	$ 800 000	$ 1 200 000
(Торговая наценка составляет 50 % стоимости) (800 000 х 1,5 = 1 200 000)
Всего товаров для продажи	$ 800 000	$ 1 200 000
Стоимостной коэффициент (800000/1200000 = 66,67 %)
Продажи		$ 1 050 000
Остаток		$ 150 000

Когда цена, по которой продается товар, уменьшается, следует учитывать разницу между первоначальной ценой и ценой со скидкой. Это и называется занижением цены.
В первой главе мы подсчитали, что недостача в приведенном примере составила 25 000 долларов. Кажется, что товар на указанную сумму неведомым образом исчез, но так ли это на самом деле? Произошла ошибка не было учтено занижение цены и магазин понес большие убытки.
Конечно, неправильный расчет объема розничных продаж товара может повлиять на величину недостачи только в том случае, если вы пользуетесь методом оценки продаж по розничной стоимости. Сейчас, когда во многих магазинах стоит сложное оборудование учета поступления и продажи товаров, все расчеты производятся посредством присваивания каждой группе товаров индивидуального номера, то есть методом оценки продаж по себестоимости.
Необходимо отметить, что, применяя метод расчета объема продаж, основанный на цене закупки товаров, в расчетах стоимости имеющегося товара часто допускают аналогичные ошибки и в бухгалтерских отчетах.

Меры предосторожности

Фиксируйте все изменения цен (см. форму 12) и соответственно пересчитывайте стоимость товара.

Б. Завышение цен

Общие сведения

Ошибки при учете торговой наценки приводят к противоположным результатам. Если цена продажи увеличилась, а в расчете стоимости товара это не отражено, то недостача будет занижена. Это в свою очередь может создать впечатление, будто у магазина нет проблем с недостачей товара, а следовательно, не нужно принимать никаких мер к ее сокращению. Или это наведет вас на мысль о том, чтобы уменьшить число сотрудников, отвечающих за сохранность товара и оборудования.
Ну, а в результате вы получите еще большую недостачу.

Меры предосторожности

Фиксируйте все изменения цен в форме 12 и соответственно пересчитывайте стоимость товара.

В. Касса

Общие сведения

Касса это то место в магазине, где постоянно допускается множество ошибок, которые порой становятся главными факторами увеличения товарной недостачи. Тут уже неважно, каким способом вы будете ее рассчитывать по розничной или по закупочной цене.
Например, кассир может неправильно ввести сумму, и в расчете по цене продажи недостача окажется меньше. Проиллюстрируем эту ошибку.

Продажи	Правильно	Неправильно
5 х $ 125,00		$ 625,00
5 х $ 105,00		$ 525,00
Стоимостной коэффициент (66,67 %)
Продажи	$ 416,69	$ 350,02
Недостачи из-за ошибки (416,69 - 350,02)		$66,67

Допущенная ошибка не только влияет на недостачу товара, но и приводит к чистому убытку в размере 100 долларов ($625 -$ 525).
Ошибки кассиров влияют и на расчеты объема продаж по себестоимости. Кассир может неправильно ввести записи о количестве проданного товара, что тоже приведет к недостаче.
Вот как это выглядит.

	Цена продаж	Стоимость
Товар 123456	$ 100,00	$ 75,00
Товар 123465	$ 50,00	$ 38,00
	Должно быть	Указано
Товар 123456	$ 100,00
Товар 123465		$ 50,00
Изменение в стоимости товара	$ 75,00	$ 38,00
Недостача (75,00 - 38,00)		$ 37,00

Меры предосторожности

Сравнивайте цену, указанную на этикетке (ценнике) товара и высвечивающуюся на дисплее кассового аппарата. На выбитом чеке проверьте правильность указанного количества товара.

Г. Этикетки

Общие сведения

Во многих магазинах на каждый продающийся товар наклеивается индивидуальная этикетка. При расчете у кассы в этих условиях наиболее распространенной ошибкой может стать ввод неправильной цены.
При наклейке этикеток работник может случайно указать не тот номер или неправильную цену конкретного товара.
В магазинах, где применяется электронная система считывания данных со штрих-кода, неправильные данные могут быть внесены в компьютер и покупатели будут платить не ту цену, по которой товар должен был продаваться.
Если к тому же в магазине расчет объема продаж товара производится по методу розничной цены, то у вас появятся и недостача, и убытки в виде недополученной прибыли.

Меры предосторожности

Сравнивайте цену, указанную на этикетке-ценнике товара и высвечивающуюся на дисплее кассового аппарата.

Сценарий первый: Неправильно указана цена на этикетке

На ценнике стереосистемы, стоящей 229 долларов, указаны неправильные данные проставлен неверный номер товара. Когда кассир вводит этот номер в кассовый аппарат, на дисплее появляется цена 36 долларов.
Кассир не замечает явного несоответствия вида товара и его цены, в результате магазин терпит убыток в размере 193 долларов.

Контролируйте слабые стороны

- Недостаточный уровень подготовки персонала. Хороший кассир должен знать цены товаров и контролировать ценники.

Д. Ошибки при доставке товаров на дом

Общие сведения

При доставке товаров на дом тоже возникает немало ошибок, влияющих на объем продаж магазина. Например, покупатель оплатил товар, который будет позднее доставлен ему на дом.
Но сотрудник, обрабатывающий его заказ в отделе доставки, может неправильно записать данные о количестве товара, предназначенного к отправке, и отослать покупателю товаров больше, чем тот оплатил, а то и просто обсчитаться при погрузке товара на машину.

Меры предосторожности

а) Сделайте так, чтобы все заказы проверялись дважды разными людьми.
б) Проводите внезапные проверки.

Е. Прием товара

Общие сведения

Не менее часто ошибки возникают и при приеме товара. Если работник, принимающий товар, халатно относится к своим обязанностям, он может расписаться за получение поврежденных грузов или грузов, полученных в недостаточном количестве. Это ведет к увеличению недостачи. Так как товар был принят без проверки, бесполезно обращаться к компании-поставщику за компенсацией или обменом.
Бывает и так, что невнимательный работник расписывается за товар, который даже не был доставлен в магазин.
Сценарий второй: Ошибка при доставке товара
Покупатель заказывает и оплачивает десять упаковок некоего продукта. Когда ответственный за доставку работник оформляет заказ на отправку товара, он делает ошибку и записывает 100 упаковок, что для магазина означает потерю 90 единиц этого продукта.

Контролируйте слабые стороны

- Перед отправкой не производится сверка заказа и чека.
- Уровень подготовки персонала недостаточно высок.

Меры предосторожности

а) Все документы, заполняемые от руки, должны оформляться четко и разборчиво.
б) Проверяйте количество принятого товара и наличие скрытых дефектов.
в) Регистрируйте все случаи обнаружения поврежденного товара (см. форму 13 в главе 6).

Ж. Выплаты за возврат товара

Общие сведения

Ошибки, возникающие при выплатах за возврат товара, это еще одна причина, влияющая на величину недостачи. Если кассир, возвращая деньги, не сравнивает первоначальную цену продажи и возвращаемую сумму денег, он может причинить убыток магазину.
Например, с тех пор как товар был продан, цена на него могла увеличиться. Но покупатель-то платил меньше, и если не проверить его чек или старый ценник, то можно по ошибке выплатить при возврате денежную сумму, о которой сообщит компьютер, то есть большую, чем следут. Еще один вариант несоответствия цены покупки и отпускной цены товара в данный момент когда покупатель приобрел что-то во время распродажи.
Здесь существует возможность, что кассир не обратит внимания на применявшуюся в тот момент скидку и выплатит покупателю полную стоимость товара.

Меры предосторожности

а) Сравнивайте цену, высвечивающуюся на дисплее кассового аппарата, с указанной в чеке или на этикетке.
б) Все документы, заполняемые от руки, должны оформляться четко и разборчиво.
в) Проверяйте количество проданного товара.
Сценарий третий: Ошибка при выплате денег за возврат товара
На распродаже некий товар стоил 12 долларов за единицу, а обычная его цена равняется 35 долларам. Покупатель приобрел три единицы товара и заплатил 36 долларов.
Затем он возвратил один из предметов, но кассир не обратил внимания на предоставленную скидку и указал полную стоимость товара (сниженная цена в этот момент уже не применялась и на дисплее кассового аппарата высвечивалась обычная).
Результат покупатель получает 35 долларов вместо положенных 12.

Контролируйте слабые стороны

- Кассир не поинтересовался ценой покупки товара.

Тележки для товара

Общие сведения

Иногда кассиры забывают заглянуть на самое дно тележки, куда покупатели обычно кладут наиболее тяжелые товары. Вертикально расположенные пакеты в доверху загруженной тележке могут скрывать находящиеся за ними предметы.

Меры предосторожности

а) Проверяйте все плохо видимые места в тележках покупателей.
б) Проверяйте количество проданного товара.

И. Использование товара внутри магазина

Общие сведения

Иногда персонал магазина берет товары со склада для собственных нужд. Пока такая практика не начала приносить убытки, следует наладить учет и контроль. Списание товара в магазине прибыли не приносит, но знание о том, что же случилось с этим товаром, может принести определенную выгоду.
Если предмет не был списан, то в конце года его включат в недостачу. Это может натолкнуть владельца магазина на мысль о том, что дела у него обстоят хуже, чем на самом деле, а для уменьшения убытков будут затрачены дополнительные незапланированные средства.
Но если товар списан, к примеру, на внутрихозяйственные нужды, владелец магазина будет знать их величину (что немаловажно). К тому же он не будет ломать голову над причиной недостач.

Меры предосторожности

Фиксируйте все случаи использования товара на нужды магазина.

К. Поврежденный товар

Общие сведения

Как и в случае со списанием, поврежденный товар, не оформленный соответствующим образом, может причинить дополнительные убытки. Хотя списание негодного товара и не приносит видимой прибыли, оно позволяет избежать целого ряда ненужных ошибок.
Регистрируя повреждения, можно определить товары, с которыми постоянно что-то случается. Если в одном из изделий слишком часто обнаруживаются дефекты, следует подумать о том, стоит ли в дальнейшем закупать его у этого поставщика.
Подумайте и о том, как отразится на имидже магазина продажа испорченных товаров.
Интересуйтесь у служащих причинами порчи товара может быть, это происходит не случайно. Не являются исключениями ситуации, когда работники магазина намеренно портят вещь, чтобы потом купить ее по бросовой цене. Поэтому правом продавать такие товары должны обладать только служащие из числа управленческого персонала.
Нужно вести записи о продажах негодных товаров работникам магазина. Если у кого-то из них постоянно отмечаются случаи обнаружения некачественных предметов, проведите дополнительное расследование.

Меры предосторожности

Регистрируйте все случаи повреждения товара (см. форму 13).

Л. Пустые упаковки

Общие сведения

Если в магазине обнаруживаются пустые упаковки, а товар из них исчез, нужно его списать. По возможности необходимо следить, какого рода товары пропадают наиболее часто.
Это поможет определить товары, так сказать, повышенного спроса у похитителей, а значит, вы сумеете принять соответствующие меры предосторожности, устранить или сделать недоступными наиболее опасные в этом смысле места магазина.

Меры предосторожности

Записывайте все случаи обнаружения в магазине пустых упаковок (см. форму 13).

М. Расчеты количества имеющегося товара

Общие сведения

Очень часто ошибки возникают при инвентаризации товара. Инвентаризация неотъемлемая часть работы любого магазина. Проводят ее, либо непосредственно подсчитывая имеющийся на складе и торговом зале товар, либо расчетным путем, используя документы о поступлении и продаже товаров.
Ошибки, возникающие в ходе инвентаризации, могут отражаться на показателях деятельности магазина длительное время один-два года, а иногда и дольше.

ВОРУЮТ ПОКУПАТЕЛИ

Подобный журнал поможет избежать ошибок и в сроках хранения товара (подробнее об этом см. в 6 главе).

Вопросы для самоконтроля

Воспользуйтесь рабочим листом 3 и определите, есть ли в Вашем магазине иные, кроме мест осуществления продаж, возможности для кражи.
Рабочий лист 3
Вопросы для самоконтроля: воровство сотрудников

	Да	Нет	Не знаю
Перед наймом сотрудников на работу проводится тестирование.
Перед наймом каждого сотрудника проверяются его характеристики.
Разработаны должностные инструкции сотрудников.
Все стандартные процедуры работы документированы и разъяснены сотрудникам.
Сотрудники магазина пользуются специальной автостоянкой
Сотрудники обязаны входить в магазин и покидать его только через специальную служебную дверь.
Работникам запрещается выносить мусор из магазина во время смены или в обеденный перерыв.
Для переноски мусора используются только прозрачные мешки.
Корзины для сбора мусора периодически проверяются.
У каждого сотрудника есть свой запирающийся шкафчик, который находятся достаточно далеко от выхода из магазина.
Сотрудникам запрещается приносить в торговый зал или на склад сумки, пакеты и тому подобное.

Рабочий лист 3 (продолжение)

	Да	Нет	Не знаю
Ведется журнал отправки денег в банк.
Проверки банковских счетов магазина проводятся регулярно.
Все закупки товаров сопровождаются заполнением пронумерованных бланков.

Глава 4

ВОРУЮТ ПОКУПАТЕЛИ

В предыдущих главах мы рассмотрели способы, которыми пользуются работники магазинов, имеющие желание и возможность положить в свой карман то, что плохо лежит. Теперь поговорим о нечестных покупателях.
Основной принцип, которым они руководствуются, тот же, что и в случае с собственными сотрудниками, если возможность украсть существует, то она обязательно должна быть реализована. А таких возможностей у покупателей обычно не меньше, чем у работников магазинов.
Попытаться похитить что-либо из магазина покупатель может самыми разными способами: украсть товар, смошенничать при его возврате или при использовании кредитной карточки, умыкнуть наличность из кассы. Прочитав эту главу, вы узнаете, как, когда и какие способы хищений обычно применяют покупатели и что нужно сделать, чтобы предотвратить их. Следует заметить, что какие бы средства контроля вы ни применяли, они не остановят некоторых клиентов от попытки осуществить кражу в магазине.
А что необходимо делать вам, если нечестный покупатель будет все-таки схвачен за руку? Ниже мы дадим несколько основных рекомендаций. Но только вы сможете определить оптимальный способ предотвращения воровства в своем магазине.
Кстати, методы борьбы с кражами отчасти определяются правовой системой и действующим законодательством страны.
Есть три основных правила, которым необходимо следовать, если у вас возникли сомнения в честности покупателя (только не стоит воспринимать эти правила как догму они определяют лишь основные принципы вашего поведения).
а) Вы должны увидеть, что покупатель взял товар и спрятал его.
б) Прежде чем предъявлять покупателю претензии, понаблюдайте за ним некоторое время, после того как он спрячет товар.
в) Нужно быть твердо уверенным в том, что покупатель не оплатил товар.
Если у вас нет сомнения в том, что посетитель магазина не оплатил покупку, без колебаний задерживайте его и вызывайте полицию. Взять товар, не заплатив за него, преступление.
Из-за таких краж владельцы американских магазинов ежедневно теряют миллионы долларов, а некоторые просто разоряются.
С другой стороны, не забывайте о безопасности своих работников. Более того, этот фактор должен быть главным: если поимка грабителя угрожает безопасности персонала магазина, то лучше дать вору уйти, сколько бы ни стоил похищенный товар.

А. Кто и как крадет товар

Общие сведения

Для того чтобы украсть товар из магазина, похитители пользуются самыми разными способами. Владелец или управляющий магазином прежде всего должны уяснить, что нечестные покупатели делятся на две основные категории: воры-профессионалы и воришки-любители.
Любители значительно превосходят профессионалов числом, но убытки, причиняемые профессионалами, гораздо существеннее.

Воры-профессионалы

Воровством в магазинах они зарабатывают себе на жизнь, перепродавая все похищенное (случаи, когда профессиональный вор оставляет себе что-то из украденного, крайне редки). Обычно вор получает у скупщика от 25 до 50 % розничной цены сданных товаров.
Характерная деталь: профессионалы стараются воровать товары в фирменной упаковке, поскольку так его легче продать скупщику краденого.
Естественно, что за один заход в магазин такой вор попытается похитить максимально возможное число единиц товара (например, до десяти упаковок батареек). Поэтому очень важно, чтобы в торговом зале такие изделия выставлялись на специальных держателях, позволяющих отсоединять за раз только по одной упаковке. Профессионалы заглядывают в один и тот же магазин так часто, что персонал начинает принимать их за постоянных покупателей.
Вот только проблема они никогда ничего не покупают! Вор-профессионал работает и в одиночку и с напарником.
Одиночка, как правило, пытается установить с персоналом магазина дружеские отношения и крадет товар в тот момент, когда, доверяя ему, продавцы занимаются другим покупателем. Но бывает и так, что он смешивается с толпой других посетителей и, стараясь не привлекать к себе внимания, рассовывает украденное по специальным карманам.
Работа с напарником отчасти облегчает вору задачу, поскольку напарник (или напарница) отвлекает на себя внимание продавцов специальными вопросами или неловкими действиями, давая ему возможность спокойно украсть товар. Иногда профессионалы работают с детьми, которых используют и в качестве прикрытия, и как карманы, в которых из магазина выносится украденное.
Доход от таких краж обычно несколько больше, чем у вора-одиночки, однако в этом случае возрастает и риск быть пойманным (например, из-за неудачных действий или излишней болтливости напарника).

Путешественники

Путешественниками называют группы воров, кочующих от магазина к магазину, из города в город. Эта разновидность похитителей занимается кражами не только товаров, но и денег.
Обычно в магазине группа путешественников расходится по торговому залу. Затем два-три человека устраивают какой-нибудь беспорядок, чтобы отвлечь внимание. Пока работники магазина занимаются с ними, остальные члены шайки пытаются похитить либо выставленные товары, либо деньги из кассы, а иногда и из сейфа. Если их замечают за этим занятием, то, пользуясь своим численным превосходством, они устраивают суету, неразбериху, вовлекая в свалку и обычных покупателей, после чего пытаются незаметно скрыться.
Преследовать их довольно сложно, поскольку никто не знает ни их самих, ни адресов, куда они могут направиться.
Воры-любители
Любитель ворует отнюдь не для собственного пропитания. Очень редко они крадут товар по необходимости, из-за нехватки денег.
Бывает, что обычного человека толкают на кражу, например, дружки или родители. Но чаще любители воруют просто от нечего делать, для остроты ощущений среди таких воров нередко можно встретить весьма состоятельных людей, развлекающихся кражами.
На любителей, как и в случае с персоналом магазина, распространяется основной принцип: если существует возможность для кражи, а риск не очень велик то незамедлительно последует попытка хищения. Или вор заранее знает, что владелец магазина не обратится в полицию (например, он не сделал этого в предыдущем случае).

Основные приемы, используемые похитителями

Обычная кража
Магазинные воры и профессионалы и любители могут спрятать украденное в своей одежде или внутри других товаров. Мошенник платит за один вид товара, а выносит вместе с ним и другой.
Сценарий первый: Вор-профессионал
Вор-профессионал регулярно обходит магазины, торгующие строительными материалами и оборудованием, представляясь хозяином строительной фирмы. На самом же деле он ворует товары для перепродажи, получая при этом примерно 30 % их розничной цены. Часть похищенных товаров впоследствии попадает на рынки, часть в магазины конкурентов.
Из магазина профессионал выходит, допустим, с 20 дисками для циркулярной пилы, спрятанными за поясом, по десять штук спереди и сзади.
В течение 10 лет среднегодовой доход такого вора составляет 90 тыс. долларов. Это означает, что стоимость украденных им за это время товаров составляла 270 000 долларов!
Около 80 % профессиональных воров специализируются на магазинах определенного профиля.

Контролируйте слабые стороны

- В этих магазинах низкое качество обслуживания покупателей.
- Персонал магазинов не обучен методам борьбы с кражами.
- Используйте в торговом зале оборудование, не позволяющее покупателю брать за один раз более одной единицы товара.
Многие профессиональные похитители пользуются на работе различными домашними заготовками сумками, коробками или дипломатами с потайными карманами, в которые они прячут товары, либо используют специальное дно в сумке, которое позволяет подхватить выбранное изделие и незаметно вынести из магазина. Частенько специалисты по кражам пришивают к одежде потайные карманы, носят пояса с крючками или две пары брюк одновременно брюки плотно сшиваются внизу, образуя тем самым один большой карман, в который вор может спокойно складывать разнообразные товары, не опасаясь, что они выпадут наружу.
Женщина-воровка может притвориться беременной, используя обыкновенную подушку. Оказавшись в магазине, она набирает побольше одежды и идет в кабинку для примерки. Там подушка вынимается и кладется в сумку, а на ее месте размещаются аккуратно свернутые товары.
Внешний вид лжебеременной женщины, естественно, не изменяется. Иногда используется и надувная подушка, в которую похитительница, выпустив воздух, упаковывает украденные вещи.
Для того чтобы спрятать похищенное, частенько используются самые разные предметы зонтики, газеты, другие товары из этого же магазина. Кроме того, нередки случаи, когда ваш товар прячется в заранее приобретенном фирменном пакете из другого магазина. Поэтому владельцу магазина следует обучить кассиров проверять все товары, которые могут использоваться как контейнер для кражи, например:
кисточки могут спрятать в валики для окраски;
ювелирные изделя кладут в различные коробочки, пакеты;
сверла или пробойники складывают в садовые поливочные шланги;
шелковый шарф легко умещается в кармане пиджака или пальто...
Этот список можно продолжать бесконечно. Взяв любой товар, вы должны сами себе ответить на вопросы: А где бы я его спрятал? и Можно ли положить что-нибудь внутрь этого предмета?.
Научите ваших работников так же смотреть на товары, и множество мелких краж удастся предотвратить.

Подмена этикеток

Подмена этикеток или ценников еще один способ осуществления магазинных краж. Мошенник снимает этикетку с уцененного или просто более дешевого товара и прикрепляет ее к более дорогому.
Если никто из персонала не заметит подмены, покупатель заплатит низкую цену за какую-нибудь дорогую вещь. Этикетки легко поменять только в том случае, если они без повреждений отделяются от изделия.
Этим же способом пользуются при воровстве товаров, у которых этикетка размещена на крышке. Часто на банки с одним и тем же продуктом, но имеющие разную емкость, производитель ставит одинаковые крышки.
Вору ничего не стоит взять крышку с меньшей упаковки и поставить ее на большую. В результате за больший объем товара жулик платит меньшую цену.
Подмена товара
Подмена товара это вариант подмены этикеток. Например, дешевое содержимое одной коробки заменяется более дорогим, взятым из другой упаковки.
Мошенник оплачивает дешевый товар, а на самом деле уносит дорогой.

Меры предосторожности

а) Встречайте каждого покупателя у входа и не забывайте о его присутствии в магазине.
б) Найдите в магазине такое место, с которого было бы видно всех покупателей.
в) Не поворачивайтесь к покупателю спиной.
г) Внимательно наблюдайте за покупателями в мешковатой, объемной одежде и с детскими колясками.
д) Товары, по каким-то причинам лежащие не там, где следует, немедленно возвращайте на место.
е) Располагайте товар так, чтобы сразу заметить его нехватку.
ж) Не выставляйте дорогостоящие или легко переносимые товары рядом с выходом из магазина.
з) Будьте готовы к тому, что кто-нибудь станет отвлекать ваше внимание.
и) Регулярно проверяйте содержимое распечатанных коробок с товарами.
к) Пользуйтесь такими этикетками, которые нельзя легко отделить от одного вида товара и незаметно прикрепить к другому.
л) Не наклеивайте этикетки на крышки. Это правило относится ко всем товарам, упакованным во взаимозаменяемую тару.

Меры предосторожности в отношении путешественников

а) Если в магазин заходит группа покупателей, будьте начеку.
б) Персонал магазина не должен покидать своих рабочих мест, если такая группа попытается устроить какой-либо скандал.
в) Витрины с товарами должны быть постоянно заперты, а в случае возникновения каких-либо беспорядков необходимо проверить их содержимое.
г) Запирайте сейф. Это нужно делать между любыми операциями с его содержимым, даже если вы знаете, что через минуту снова возникнет необходимость открыть его.
д) Запирайте кассы и не оставляйте их без присмотра. Помните, что путешественники знают, как воспользоваться клавишей по sale, чтобы открыть ящик для денег.
е) Если вы обнаружили пропажу каких-либо товаров, немедленно звоните в полицию.

Б. Мошенничество с возвратом товара

Общие сведения

Еще одним видом хищений в магазине является мошеннический возврат товара. В этом случае товар даже не выносится из магазина. Чаще всего облюбованную вещь берут с прилавка и, не теряя ни минуты, несут в отдел возврата, где и пытаются получить за него деньги. В случае успеха, эта операция приносит мошеннику вместо 30 % розничной стоимости товара, которые он может получить у перекупщика, все сто процентов.
Даже если вора разоблачат, доказать факт преступления и наказать виновного очень трудно ничего не украдено, ведь похититель даже не покидал магазина.
А как же чек на покупку, спросите вы, ведь он же необходим при возврате товара?. В некоторых случаях специалист по возвратам пользуется выброшенными кассовыми чеками.
По ним он и попытается получить деньги за товар.
Некоторые воры совершают обычную покупку, а потом на цветном копировальном аппарате делают копии чеков. Напечатав столько чеков, сколько нужно, они идут в тот же магазин, берут с полки нужную вещь и тут же пытаются ее вернуть.
Обычно при заполнении бланка возврата товара мошенник называет вымышленные фамилию и адрес.

Меры предосторожности

а) Заполняя бланк возврата товара, всегда просите покупателя назвать его фамилию, адрес и номер телефона. Следите за тем, насколько уверенно произносит клиент эти данные.
б) Не выдавайте денег за возврат наличными, а отправьте покупателю чек по почте, предварительно удостоверившись в факте покупки (например, проверив чек). Многие владельцы крупных предприятий розничной торговли ведут компьютерный учет оплаты возвращенных товаров.
В мелких магазинах достаточно ведения журнала.
в) Разработайте процедуру выплаты денег за возвращенные товары и следуйте ей неукоснительно. Предупредите работников, занимающихся такими выплатами, что мошенники частенько оказываются способными на разыгрывание самых разнообразных спектаклей (я сегодня уезжаю, мне нужно купить ребенку подарок , моя тетя так больна!...), лишь бы убедить кассира выдать деньги наличными.
г) Отдел по приему товаров и выплате денег за возврат (если они, все же, выдаются наличными) должен находиться рядом с входом в магазин, чтобы работники отдела видели, откуда пришел человек, решивший вернуть товар с улицы или из торгового зала.
Сценарий второй: Мошеннический возврат товара
Хорошо одетый господин приходит в магазин, выбирает дорогой товар, обычно электроприбор или какой-либо инструмент, и несет его в отдел возврата. Он оставляет товар в непосредственной близости от кассы и идет искать менеджера, имя которого он чаще всего узнает, предварительно позвонив в магазин.
Но называет он имя того человека, которого заведомо нет на месте, и говорит обслуживающему работнику, что такой-то уже утвердил возврат.
Мошенник рассказывает какую-нибудь историю, мол, он врач-иностранец, приехавший в вашу страну в командировку. Он купил у вас прибор, но потом вспомнил, что у себя на родине пользоваться он им не сможет из-за различий в электросети.
Поэтому хочет его вернуть, но чек, к сожалению, уже выбросил. В магазин этот человек приезжает на такси, утверждая, что живет в другом городе и направляется в аэропорт, улетая домой, вот почему ему необходимо вернуть купленный накануне товар.
Иногда менеджер верит ему и соглашается выплатить деньги. Тогда покупатель говорит, что пойдет к машине за покупкой и уже через минуту он стоит около кассы с только что похищенным предметом.
Если менеджер сообщает, что чек, по которому можно получить возвращаемые деньги, будет выслан покупателю по почте, мошенник называет вымышленные фамилию и адрес, а затем говорит, что, мол, Бог с ним, отдайте лучше эти деньги на благотворительность.
При этом нередко менеджер проникается к покупателю такой симпатией, что отдает всю сумму возврата наличными.
Контролируйте слабые стороны
- Оплата за возврат производится без проверки факта покупки.
- Работники не следуют принятой процедуре приема возвращаемых товаров и выплаты по ним денег.
Перед тем как, возвращая деньги, отправить чек, проверьте всю информацию в журнале. Если фамилия, адрес и телефон покупателя совпадают с указанными ранее на бланке, то платеж можно осуществлять. Если же в прошлом этому человеку тоже выплачивались деньги, а покупка не подтвердилась, необходимо принять меры. Позвоните покупателю и сообщите ему, что магазин оплачивает возврат по неподтвержденной покупке (нет чека и тому подобное) в последний раз.
Или спросите у него, в какой день и в какое время он приобрел вещь, и сопоставьте его слова с записями о сделках за тот день (если эти записи не ведутся, можно проверить сумму покупки по копиям кассовых чеков).
Если такая покупка не зарегистрирована, снова свяжитесь с клиентом и попросите объяснений. Мошенник, укравший товар, просто повесит трубку и оставит вас в покое.
А потом будет искать другой магазин, где возвраты не проверяют так пристально.

В. Фальшивые деньги

Общие сведения

С фальшивыми деньгами сталкиваются многие розничные торговцы. В большинстве случаев подделки пытаются вручить вместе с настоящими банкнотами.
Такое случается, когда кассир очень занят и не может проверить каждую купюру.
Раньше деньги подделывали с помощью клише и печатных прессов. Издержки такого производства были очень велики, и преступники печатали купюры только крупного достоинства.
С появлением же цветных копировальных аппаратов подделать деньги стало гораздо проще, а следовательно, количество подделок возросло. Сегодня нередко встречаются фальшивые купюры в двадцать и даже в десять долларов.
Некоторые владельцы розничных магазинов обнаруживают, что купоны, или внутренняя валюта их собственных магазинов также подделываются!
В таблице 1 приведены некоторые наиболее часто встречающиеся различия между подлинными и фальшивыми купюрами американских и канадских долларов. Поддельная купюра, как правило, на ощупь какая-то не такая.
Очень часто краска на ней размазывается, а рисунки не такие четкие, как на настоящей.
Самый быстрый способ проверить подлинность банкноты сравнить ее с одной из имеющихся в наличии купюр такого же номинала. Если результаты проверки вас удовлетворили, нет нужды проводить какие-либо дополнительные тесты.

Меры предосторожности

а) Существует множество детекторов банкнот от простых ручек-маркеров до флюоресцентных датчиков.
Снабдите каждого кассира детектром и обяжите проверять все поступающие купюры.
б) Если вы усомнились в подлинности банкноты:
1) не возвращайте ее покупателю;
2) по возможности задержите покупателя;
3) позвоните в полицию;
4) оставьте у себя описание внешних данных человека и его приметы, запомните его манеры, стиль разго-вара;
Таблица 1
Характеристики фальшивых банкнот

Валюта	Настоящая	Фальшивая
Бумага
Канадский доллар	Имеет маленькие зеленые вкрапления или точки, которые можно отделить от бумаги	Вкрапления обычно напечатаны. Если попытаться их отделить, то бумага повреждается. На сгибах возникают белые линии
Американский доллар	По всей банкноте разбросаны красные и синие волокна, которые можно отделить от бумаги	При попытке отделить красное или синее волокно, бумага будет повреждена, так как они напечатаны
Печать
Канадский доллар	Слово CANADA и граница купюры выпуклые, это ощущается пальцами. Объемность печати достигается нанесением специальных чернил на поверхность банкноты. Каждая купюра имеет свои номер и серию	Слово CANADA не объемное. Банкноты зачастую имеют один и тот же номер
Американский доллар	Слова UNITED STATES of AMERICA выполнены объемной печатью, аждая банкнота имеет свой номер и серию. При просмотре на свет заметна защитная полоса, на которой нанесены (в разном порядке) повторяющиеся слова US 50 или US 100. Эта защитная полоса присутствует только на банкнотах достоинством в 50 и 100 долларов, выпущенных в 90-х годах. Вокруг портрета в центре купюры микропечатью нанесены повторяющиеся слова UNITED STATES of AMERICA. На ксерокопии их нет. Эта деталь также появилась на банкнотах достоинством в 50 и 100 долларов, выпущенных в 90-х годах. Более поздние серии не имеют этих степеней защиты	Купюры печатаются так, что слова получаются не выпуклыми. Разные банкноты зачастую имеют один и тот же номер
Портрет
Канадский доллар	Портрет выглядит очень жизненно, все детали четкие и правдоподобные	Обычно недостает деталей, глаза выглядят безжизненно
Американский доллар	На портрете очень четкие, ясные линии	Обычно недостает деталей, глаза выглядят безжизненно

5) запишите номер его машины или проследите, куда он направится, выйдя из магазина;
6) на подозрительной банкноте поставьте свои инициалы, дату и время ее получения;
7) отдайте деньги полицейскому и получите от него квитанцию.

Мошенничество с кредитными карточками

Общие сведения

Поддельные кредитные карты доставляют немало хлопот розничным торговцам. Несколько лет назад компании, выпускающие такие карты, начали ставить на них голограмму, что должно было существенно затруднить их подделывание.
Но долговременного эффекта эта мера не принесла среди фалынивокарточников нашлись умельцы, успешно подделывающие и их.
Наибольшая вероятность выявить такие карты существует именно в магазине. Для того чтобы воспользоваться своей подделкой, мошеннику необходимо отдать ее кассиру, который пропустит ее через кассовый аппарат.
Чаще всего при этом используется украденная кредитная карточка.
В некоторых случаях мошенник работает в паре с одним из работников магазина. Это сотрудничество может осуществляться двумя способами.
Работник магазина продает или просто отдает вору копии записей обо всех сделках с использованием кредитных карточек. Мошенник использует номера реальных карточек и образцы подписей, для того чтобы сделать настоящую кредитную карту.





    Бизнес: Предпринимательство - Малый бизнес - Управление

• Бизнес
  
• Разновидности бизнеса
  
• Планирование бизнеса
  
• Управление бизнесом
  
  
• Предпринимательство
  
• Русское предпринимательство
  
• Управление и предпринимательство
  
  
• Малый бизнес
  
• Виды малого бизнеса
  
• Русский малый бизнес
  
• Управление малым бизнесом
  
• Posix для малого бизнеса
  
  
• Телефония как малый бизнес
  
• Телефония на Java для малого бизнеса