Работа в современном офисе
История делопроизводства
Первые документы появились практически одновременно с возникновением письменности.Со временем работа с документами, включая их создание, контроль и хранение, вылилась в определенный вид деятельности - так называемое делопроизводство. История документов и делопроизводства тесно связана с эволюцией материалов, на которых записывались документы, с развитием технологии их передачи, а также с изменением правил их создания и оформления (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Эволюция делопроизводства
В качестве носителей, на которых вырезались, высекались и писались документы, использовались самые разные материалы. Например, как утверждал Геродот, на пирамиде Хеопса был высечен документ, в котором было зафиксировано, сколько продуктов было выдано людям, занятым на строительстве пирамиды.
Клинописные таблички, берестяные грамоты, папирус, пергамент, бумага, магнитная лента, накопитель на магнитных дисках, лазерные диски - вот далеко не полный перечень носителей, применявшихся когда-то и используемых сегодня для хранения документов.
На Руси деловые документы появились в Х веке. Первыми документами, зафиксированными в летописи, являются тексты договоров с греками 907, 911, 944 и 971 годов.
Первый свод законов Киевской Руси "Русская правда", датированный XI веком, позволяет судить о развитости системы юридической и общественно-политической терминологии того времени.
В "Русской правде" уже употребляются термины, свидетельствующие о развитии правовых отношений в Древней Руси: послух (свидетель), вира (штраф), куна (деньги).
В XI-XV веках формируется круг людей, занимающихся делопроизводством, устанавливаются правила засвидетельствования документов подписями, печатями князей, городов и отдельных чиновников. Появляются первые формулярники - пособия по делопроизводству с образцами распространенных документов.
Централизация государства приводит к развитию государственного делопроизводства: создаются приказные избы - приказы. Высшим правительственным учреждением становится Боярская дума.
Документы того времени составлялись в виде узких столбцов, которые скатывались в свитки. Важные государственные акты могли иметь особенно большие размеры. Например, грамота царя Алексея Михайловича Пыскорскому монастырю на земли имеет длину более метра.
Существовало ограниченное число видов документов приказного делопроизводства: грамоты (царские указы), наказы (указания царя воеводам), приговоры, челобитные (обращения граждан), отписки (доклады, поступающие в приказы с мест).
Приказное делопроизводство касалось в основном государственных и гражданских дел.
При Петре I от свитков перешли к тетрадям - свернутым вдвое листам, которые сшивались в книги. С середины XVII века принимаются меры по унификации1) делопроизводства и постановке его на законодательную основу.
Петр I уделял много времени реформам в области управления государством. При нем появляются новые учреждения и регламенты2) для них.
В 1720 году был утвержден "Генеральный регламент", ставший основой для работы всех коллегий, а система делопроизводства стала называться "коллежской". Делопроизводство получило законодательную основу. В "Генеральном регламенте" была определена законченная система норм документирования. "Генеральные формуляры", т.е. формы документов, предусматривали нормы оформления, этикетные нормы обращения к адресату с указанием чина, титула, звания, единые нормы наименования.
В этот период лексика делового языка все больше отдаляется от разговорной речи, в нее проникает большое количество иностранных слов и терминов (акт, баллотировать, апелляция и т.п.).
Уже с петровских времен в российской системе делопроизводства (в отличие от западной) более пристальное внимание уделялось исполнительской дисциплине. Основной задачей делопроизводства становится учет и контроль. Среди участников процесса делопроизводства выделяются непосредственно субъекты делопроизводства (руководители и исполнители) и делопроизводственный персонал, который осуществляет контроль делопроизводственной дисциплины.
В 1773 году Екатерина II издает "Общее учреждение для управления губерний", согласно которому документы делились на внутренние и внешние, предназначенные для других учреждений.
В начале XIX века появились министерства.
В 1811 году было издано "Общее учреждение министерств", с появлением которого оформление документов стало более единообразным.
С этого времени начинают формироваться черты канцелярского стиля: неличный характер высказывания, синтаксическая громоздкость, лексическое однообразие. С середины XIX века сложился новый порядок изложения дела в виде краткой записки по существу вопроса с целью ускорения прохождения дел. По очередности исполнения все поступающие в министерство дела делились на чрезвычайные, срочные (принимались к производству незамедлительно) и текущие.
Веками документы оформлялись вручную, и качество документа определялось исключительно почерком исполнителя. Лишь в конце XIX века появились первые механические пишущие машинки. Большая скорость подготовки и компактность документа, возможность получения сразу нескольких копий ускорила процесс делопроизводства, но тем не менее процесс создания документа оставался весьма трудоемким - даже для внесения незначительных изменений текст приходилось перепечатывать заново.
К этому времени начали издаваться сборники, содержащие образцы разнообразных документов.
В XX веке унификация (единообразие) документов принимает необратимый характер, разрабатываются особые правила ведения служебной документации.
Совершенствованию делопроизводства уделяла внимание и советская власть: в 1918 году вышло постановление "О точном и быстром исполнении распоряжений центральной власти и устранении канцелярской волокиты". В 1918 году была введена единая форма бланков делового письма.
В 1931 г. вышли "Общие правила документации и документооборота", в 1963 году - "Основные правила постановки документальной части делопроизводства и работы архивов учреждений, организаций, предприятий СССР".В 1973 году появились "Основные положения ЕГСД" (Единой Государственной Системы Делопроизводства) - комплекс правил и рекомендаций по ведению документационного обеспечения управления от момента создания документа до сдачи его в архив. В 70-80-х годах сложился блок ГОСТов (государственных стандартов) на управленческие документы. В конце 70-х появились персональные компьютеры, снабженные текстовыми редакторами. С тех пор идет процесс перехода на компьютерные технологии работы с документами. Для того чтобы понять, как развивался компьютерный документооборот, мы кратко рассмотрим этапы изменения используемых в бизнесе информационных технологий (ИТ) и эволюцию офисного программного обеспечения.
Эволюция компьютеризации предприятий
Внедрение информационных технологий оказало колоссальное влияние на организацию бизнеса и сыграло решающую роль в обеспечении управления всеми подразделениями предприятия.По мере развития информационные технологии (ИТ) получали все большее распространение в сфере бизнеса. Совокупность аппаратных и программных средств, используемых для реализации информационных технологий, стали называть ИТ-инфраструктурой.
В развитии ИТ-инфраструктуры (рис. 1.2) выделяют следующие этапы:
Рис. 1.2. Схема эволюции компьютеризации и делового программного обеспечения
Кратко поясним содержание этих этапов. С середины 60-х годов электронно-вычислительные машины начинают использоваться в бизнесе. Это были большие, громоздкие и очень дорогие компьютеры, доступные весьма ограниченному кругу лиц. Располагались они в специальных помещениях - вычислительных центрах. Пользователи получали в свое распоряжение выносную клавиатуру и экран - терминал, который позволял вести диалог с центральным компьютером. При этом терминал был только средством для ввода/вывода данных, а вся вычислительная мощность была сосредоточена в центральном компьютере (мэйнфрейме3)). Отсюда и название этого этапа - "централизованная ИТ-инфраструктура".
Многотерминальные централизованные системы внешне напоминали современные локальные вычислительные сети. Пользователь вычислительного центра (рис. 1.3) мог получить доступ к общим файлам и периферийным устройствам.
Рис. 1.3. Схема ВЦ с централизованной вычислительной архитектурой
Первоначально терминалы были сосредоточены только в помещении вычислительного центра, а позднее стали распределяться по отделам предприятия.
Несколько позднее была решена задача подсоединения терминалов через телефонные сети с помощью модемов и появилась возможность размещения терминалов практически вне зависимости от местонахождения центрального компьютера.
Аналогично при помощи модемов могли связываться компьютеры, что привело к возможности обмена файлами.
Появившиеся в этот период первые приложения для бизнеса были направлены преимущественно на автоматизацию расчета зарплаты и учета кадров. Делопроизводство в то время было в основном бумажным. Электронные коммуникации между предприятиями были крайне ограниченны. Передача данных на магнитной ленте с помощью курьера - вот основной вид обмена электронными документами того времени.
В середине 70-х годов появились мини-компьютеры. Мини-компьютерами назвали небольшие по сравнению с мэйнфреймами (и огромные по сравнению с современными ноутбуками) относительно маломощные компьютеры, доступные по цене небольшим фирмам или лабораториям. Мини-компьютеры представляли собой первый шаг на пути к персональным компьютерам.
Мини-компьютеры впервые позволили даже небольшим предприятиям внедрять электронные вычислительные машины. А главное, предприятия смогли использовать их во всех подразделениях. Однако при этом все компьютеры в организации по-прежнему продолжали работать автономно, т.е. не были объединены в сеть. К тому же электронно-вычислительные машины по-прежнему стоили дорого и потому использовались только корпоративными пользователями. О том, что компьютер может приобретаться для домашних нужд, еще не было и речи.
На следующем этапе предприятия стали объединять мини-компьютеры между собой и разрабатывать программное обеспечение (ПО), необходимое для их взаимодействия. В результате появились первые локальные вычислительные сети.
Следует отметить, что в начале 70-х годов (задолго до широкого использования Всемирной сети) появилось множество разработок, которые широко стали применяться только в 90-е годы на базе Интернета. Среди них электронная почта (е-mail) и адресный символ @ (1971), дистанционный доступ к компьютерам через телефонные сети (1972), групповые чат-конференции (1973) и загрузка файлов через протокол пересылки файлов FTP4)(1973).
В середине 70-х начали появляться персональные компьютеры.
В 1975 году в продажу поступил первый персональный компьютер массового производства Altair 8800, который имел все необходимое и даже был оснащен интерпретатором с алгоритмического языка BASIC. Этот интерпретатор был написан Биллом Гейтсом и Полом Аленом, основателями корпорации Microsoft, официальным днем рождения которой считается 5 сентября 1975 года.
Первый "персональный компьютер компании IBM" IBM PC появился примерно в это же время, но стоил он очень дорого и широкого распространения не получил. Более успешно продаваемым персональным компьютером в то время стал Apple II, созданный Стивом Джобсом и Стивом Возняком годом позже. Он собирался в буквальном смысле в гараже двух друзей с 1974 по 1976 год, а затем ими была создана для его продажи и развития компания Apple. Этот компьютер стал чрезвычайно популярным.
Первый успешно продаваемый персональный компьютер IBM PC, ставший родоначальником современных ПК, появился лишь пятью годами позже - в 1981-м. Именно компания IBM революционизировала компьютерную индустрию "персоналок", показав пример расширяемой архитектуры, называемой также "открытой", которая обеспечила пользователям возможность добавлять все новые и новые компоненты к их компьютерам без замены целого устройства. Теперь компьютер можно было перенести в любой отдел предприятия и поставить на рабочий стол каждому сотруднику. Поэтому началом эры ПК многие считают именно 1981 год.
Процессорная мощность персональных компьютеров быстро росла, что позволяло автономно (не подключаясь к большим вычислительным системам) решать все более сложные задачи (рис. 1.4). Именно в это время применение компьютеров в бизнесе приобрело массовый характер.
Рис. 1.4. Персональные компьютеры позволили автоматизировать рабочее место любого сотрудника предприятия
Для решения проблемы обмена данными ПК стали объединять в сети. Персональные компьютеры, объединенные в сети, стали называть рабочими станциями.
Вначале это были одноранговые сети (рис. 1.5), т.е. сети, в которых все компьютеры равноправны (имеют один ранг). Любой пользователь сети мог получить доступ к данным, хранящимся на любом компьютере.
Рис. 1.5. Пример одноранговой сети
Затем стали применять сети с выделенным сервером (рис. 1.6). В сети с выделенным сервером совместно используемые файлы и приложения хранятся на одном выделенном компьютере - сервере. Название "сервер" (от англ. to serve - обслуживать) получили компьютеры, которые предоставляют другим компьютерам в сети определенные услуги, например хранения данных. Компьютеры, использующие эти услуги, стали называть "клиентами". Так, пользователи сети могут работать с собственными файлами на своих ПК и обращаться к серверу для доступа к общим файлам, базам данных и т.п.
Рис. 1.6. Сеть с выделенным сервером
Форма построения ИТ-инфраструктуры на основе взаимодействия сервера и клиентов на данном этапе становится основной. Аналогично говорят о клиентах и серверах на уровне программного обеспечения.
Взаимодействие приложений5), при котором одна программа играет роль клиента, а другая - сервера, называется клиент-серверной архитектурой. Основная идея данной архитектуры состоит в распределении вычислительной нагрузки между двумя отдельными вычислительными процессами: клиентом и сервером. Клиент и сервер могут находиться как на одном и том же компьютере, так и на разных машинах в сети.
Клиентское приложение может быть расположено на том же компьютере, что и серверное, а может быть расположено на компьютере сколь угодно удаленном от сервера (рис. 1.7), но если они связаны по сети, то эта разница сводится только к задержке ответа по времени.
Рис. 1.7. Клиентские и серверные приложения могут быть установлены на одном компьютере, а могут и на разных машинах, объединенных по сети
В этом случае клиентский процесс выполняется на одном компьютере, а серверный - на другом.
В этой модели один процесс может работать независимо от другого, выполнять определенные задания и разделять вычислительную нагрузку.
Обычно клиентом служит настольный ПК, выполняющий программное обеспечение конечного пользователя, способное направлять по сети запросы серверу и обрабатывать получаемую в ответ информацию. Сервер - это программа, которая получает запросы и выполняет определенные действия от имени клиента.
В середине 80-х годов сформировались стандартные технологии объединения компьютеров в сеть. Локальные вычислительные сети (ЛВС), или LAN6), стали активно внедряться на предприятиях для обеспечения совместного использования аппаратуры и распределенной обработки данных на нескольких компьютерах. Локальные сети позволили соединить компьютеры, принтеры и другое электронное оборудование, чтобы сотрудники предприятия могли совместно использовать общие для сети ресурсы и, обмениваясь электронными документами с высокой скоростью, осуществлять групповую работу в офисе.
Внедрение ЛВС давало существенную экономию средств. Например, несколько компьютеров в офисе могли пользоваться одним общим принтером, иметь доступ к одному диску большого объема и т. д.
Распространение Интернета привело к формированию ИТ-инфраструктуры, показанной на рис. 1.8.
Рис. 1.8. Современные предприятия имеют возможность объединить свои рабочие группы внутри здания на базе локальных сетей, а филиалы по всему миру - с помощью глобальной сети Интернет
По сути, она напоминает инфраструктуру предприятий 70-х годов на новом уровне развития техники. Предприятия имеют возможность объединить свои рабочие группы внутри здания на базе локальных сетей, а филиалы по всему миру - с помощью Интернета. Защиту внутрикорпоративной сети от сети общего пользования Интернет обеспечивает специальный сетевой экран - система, которая позволяет предотвратить нежелательный доступ в корпоративную сеть предприятия. Подробнее о том, как работают сетевые экраны, речь пойдет в главе, посвященной вопросам защиты информации.
Дальнейшее развитие сетей привело к тому, что разрыв между локальными и глобальными сетями стал постепенно сокращаться. Появились сети масштаба города, так называемые Metropolian Area Networks (MAN), занимающие промежуточное положение между глобальными Wide Area Network (WAN) и локальными Local Area Networks (LAN) (рис. 1.9).
Рис. 1.9. Локальные(LAN), городские (MAN) и глобальные(WAN) сети
В начале 1990-х годов сложилась новая инфраструктура - так называемый Интернет-компьютинг (Internet computing), способ построения ИТ-инфраструктуры, при котором выполнение отдельных функций может быть разнесено на территориально удаленные вычислительные средства с использованием Интернет-каналов.
Эволюция офисного программного обеспечения
Основы современных офисных программ закладывались в 70-е годы. Прежде всего, в это время активно разрабатывались текстовые редакторы. До появления текстовых редакторов процесс составления документов часто содержал одну утомительную процедуру: фрагменты текста вырезались из напечатанных страниц и вклеивались в нужные места, а затем скомпонованные таким образом документы вновь перепечатывались (рис. 1.10). Текстовые редакторы позволили автоматизировать данный процесс, и это было поистине революционное преобразование. С тех пор документы перестали печататься каждый раз с нуля. А возможность иметь стандартные заготовки, вставляемые в текст по мере необходимости, преобразило весь процесс подготовки документов.
Рис. 1.10. Текстовые процессоры позволили готовить документы без утомительного набора текста
В 1979 году компания Micropro International выпустила текстовый процессор Wordstar, который оказал большое влияние на все последующие разработки в этой области.
В 1983 году свой первый текстовый редактор (Multi-Tool Word) представила компания Microsoft и в качестве рекламной акции выпустила около 450 тысяч дисков с демо-версией программы. В 1983 году появилась DOS-версия редактора, в 1984-м - версия для Apple Macintosh и в 1989-м - для Microsoft Windows.
Текстовые редакторы совершенствовались, оснащались все новыми возможностями и на определенном этапе получили статус так называемых текстовых процессоров. Термин "текстовый процессор" обычно применяется для обозначения программ, которые позволяют осуществлять более сложную обработку текста, чем текстовые редакторы (использовать различные элементы оформления, осуществлять автоматическую генерацию номеров страниц, построение оглавления большого документа, проверку правописания и т.п.). Отметим, что зачастую термины "текстовый редактор" и "текстовый процессор" считают синонимами, что не совсем верно.
Исторически текстовые редакторы - это предшественники текстовых процессоров.
Они позволяли составлять и редактировать тексты, но не поддерживали вышеперечисленных функций. Тем не менее для задач, не связанных с созданием документов со сложным оформлением (например, для написания текстов программ), текстовые редакторы используются и сегодня.
Почти одновременно с первыми текстовыми редакторами появились электронные таблицы. В 1978 году была выпущена первая электронная таблица под названием Visicalc (разработчики Дэн Бриклин и Боб Фрэнкстон), которая впоследствии определила целое направление программного обеспечения (ПО).
Visicalc оказалась одной из программ, принесших популярность персональным компьютерам, на которых она впоследствии применялась.
Электронная таблица позволила автоматизировать процесс обработки больших объемов данных, которые могут быть представлены в табличной форме. Несложно заметить, что большую часть обрабатываемых в офисе данных можно представить в виде таблиц: адресные книги, картотеки, учет командировочных расходов и т.д.
В качестве информации в таблицах могут находиться данные самого разного формата (числа, символьные строки, даты и т.д.), но в целом, конечно же, электронные таблицы ориентированы на обработку числовых данных.
Принцип работы электронной таблицы можно описать следующим образом. Программа организует данные в виде таблицы, каждая клеточка (ячейка) которой предназначена для хранения различных значений. При этом ячейка может играть такую же роль, как переменная в математике: она имеет обозначение и может принимать разные значения. В ячейках можно хранить не только данные, но и формулы, по которым вычисляются значения в этих ячейках. Самый простой пример - подведение итоговых значений, сложение значений по столбцам и строчкам таблицы. Электронная таблица может применяться не только для расчетов, но и как инструмент для пользователей, имеющих дело с любой структурированной информацией.
Наиболее популярная сегодня система электронных таблиц Excel появилась в середине 80-х. В 1984 году специалисты Microsoft приступили к работе над первыми вариантами этой электронной таблицы для ПК и Macintosh, финальные версии которых вышли в 1985 году.
В 1984 году выпускником Беркли Бобом Гаскинсом была разработана программа PowerPoint, предназначенная для создания слайдов для проведения презентаций7). Черно-белая версия PowerPoint под номером 1.0 была выпущена в 1987-м для компьютера Apple Macintosh и в том же году была приобретена компанией Microsoft. В 1988 году появилась Windows-версия программы.
В 1988 году была представлена ранняя версия интегрированного8) пакета Microsoft Office, который включал текстовый и табличный процессор, средство создания презентаций и почтовую программу. Со временем данный набор стал фактическим стандартом для офисных приложений.
Идея интегрированного офисного пакета состояла в том, что набор взаимодействующих программ может дать больше, чем сумма не связанных между собой приложений. Выпуск подобного комплекта программ оказался весьма востребованным: набор различных текстов, создание документов, финансовые расчеты и обмен электронной почтой - это именно тот круг задач, который приходится выполнять подавляющему большинству офисных служащих.
Первый пакет Microsoft Office был выпущен для компьютеров Macintosh. Лишь после выхода и популяризации операционной системы Windows 3.x разработка офисного ПО для ПК стала для Microsoft приоритетным направлением. Первая версия пакета MS Office для Windows под номером 3.0 вышла в 1993 году (см. рис. 1.11). Набор программ включал текстовый процессор Word 2.0, табличный процессор Excel 4.0, презентационное приложение PowerPoint 3.0 и почтовую программу Mail. Системы управления базами данных (СУБД9)) в составе Office тогда еще не было. СУБД Access, которая впоследствии стала одним из компонентов MS Office, появилась лишь в начале 90-х годов. СУБД Access ориентирована в первую очередь на пользователей Microsoft Office, имеющих потребность в создании своих баз данных и незнакомых с программированием. В принципе системы управления базами данных возникли еще на заре развития компьютерной техники. Первоначально это были разработки отдельных пользователей, написанные для осуществления доступа к собственным базам данных, а в 70-х годах появились и коммерческие версии СУБД.
Рис. 1.11. История развития пакета Microsoft Office
Идея объединения универсальных офисных инструментов, не привязанных к конкретному виду делопроизводства, послужила основой всемирной популярности пакета MS Office.
Дело в том, что организация делопроизводства в том или ином офисе связана с автоматизацией конкретных функций: бухгалтерский учет, материально-технический учет, планирование основной деятельности, управление кадрами и т.д. Для каждого из перечисленных профилей создаются свои наборы программ, так называемые автоматизированные рабочие места (АРМ).
АРМ представляет собой набор программных приложений для выполнения конкретной роли на предприятии (работник склада, менеджер по запчастям, продавец магазина, кассир-бухгалтер, руководитель организации и т.д.). При этом один и тот же сотрудник может исполнять одновременно несколько ролей. Существует большое количество программ, каждая из которых соответствует одному из перечисленных автоматизированных рабочих мест и каждая привязана к специфике конкретного АРМ, что соответственно ограничивает ее область распространения, делает зависимой от национального делопроизводства, изменений законодательства, специфики предприятия и т.п.
Особенностью интегрированных офисных пакетов, таких как Microsoft Office, является то, что в них нет отдельных программ для конкретных сотрудников предприятия (бухгалтера, юриста, сотрудника отдела кадров и т.п.), но максимально автоматизированы те задачи, которые могут быть востребованы каждым из этих пользователей. Именно этот подход позволил компании Microsoft сделать свой комплект офисных программ востребованным самыми разными категориями пользователей во всем мире. В известной мере MS Office играет роль базовой платформы, на которой другие поставщики могут строить свои продукты для документооборота.
В начале 90-х годов доступ в Интернет стал достаточно массовым, и определенную популярность получила глобальная гипертекстовая система, использующая Интернет в качестве транспортного средства, так называемая Всемирная паутина10) (World Wide Web или просто Web).
Web- технология позволила расположить миллионы документов на Web-серверах, связав эти документы ассоциативными ссылками - гиперссылками. Для представления документов в Web был предложен специальный язык гипертекстовой разметки HTML11) - HyperText Markup Language. Применение HTML-формата обеспечило единое информационное пространство для всех пользователей, работающих в Интернете. Для просмотра документов на Web-серверах были разработаны специальные клиентские приложения - Web-браузеры.
Вскоре стало очевидно, что офисная работа должна включать инструментарий для использования Web. Поэтому в 1995 году Microsoft, как крупнейший производитель офисного программного обеспечения, объявила о программе добавления Интернет-возможностей ко всем своим продуктам.
Билл Гейтс заявил: "Успех Интернета - самое важное достижение в мире вычислительной техники с тех пор, как в 1981 году появился первый IBM PC. Аналогия с этим персональным компьютером уместна по многим причинам. Компьютер типа IBM PC никогда не был верхом совершенства. Многое в его архитектуре или ''взято с потолка'', или просто неудачно. Но несмотря ни на что его популярность достигла таких высот, что он превратился в стандарт. И кто бы ни пытался бороться против этого стандарта (зачастую вполне обоснованно), все попытки неизменно заканчивались провалом, потому что остальные фирмы продолжали работать над совершенствованием ПК". И дальнейшее развитие MS Office шло уже с учетом Интернет-возможностей.
HTML стал полноправным форматом файлов, создаваемых в приложениях MS Office. Документы, сохраняемые в формате HTML, давали возможность их просмотра при помощи браузера и при этом их по-прежнему можно было редактировать в соответствующих программах Office, используя все имеющиеся средства исходных приложений.
В октябре 2003 года появился новый продукт, Office System. Основой Office System стал пакет Microsoft Office 2003. К тому же, помимо Microsoft Office 2003, в который вошли такие популярные продукты, как Word, Excel, Power Point, Access, туда был включен еще целый ряд приложений.
Например, в состав Office System было добавлено новое приложение OneNote 2003 - программа для записи заметок и управления ими. Используя OneNote, можно записывать, упорядочивать и повторно использовать заметки на переносном или настольном компьютере.
Кроме того, Office System содержит программу FrontPage 2003 - средство для создания Web-узлов и управления ими.
В Office System имеется также Microsoft Publisher 2003 - удобная настольная издательская система, предназначенная прежде всего для бизнес-пользователей, желающих выпускать собственные маркетинговые материалы, не обращаясь за помощью к профессиональным дизайнерам. Microsoft Publisher обеспечивает создание и оформление маркетинговых и информационных материалов высокого качества.
Эта программа обладает многими возможностями Word, но если главная задача Word - формирование содержательной основы документа, а получить с помощью Word полиграфическую продукцию высокого качества невозможно, то назначение Publisher - реализация документа в виде высококачественного полиграфического издания. Наибольшее распространение программа Publisher получила в области изготовления красочных буклетов, каталогов, пригласительных билетов, поздравительных открыток и т.д., поскольку содержит все необходимые для этого инструменты, шаблоны и заготовки для разного вида печатной продукции.
В Office System также входит целый ряд других приложений, которые остаются за рамками этой книги.
Office System развивается не только за счет новых приложений: в ней реализованы важные технологические решения, и в частности расширенная поддержка языка разметки XML12).
XML широко используется для передачи бизнес-данных через Интернет, устраняя проблему несовместимости программ, компьютерных сетей, структур данных и операционных систем. Кроме того, XML обеспечивает удобный способ обмена данными. XML позволяет автоматизировать обмен данными, не прибегая к большому объему программирования. Поскольку данные XML представлены в текстовом виде и не связаны с конкретными языками программирования, становится возможным обмен данными между несовместимыми системами.
XML следует рассматривать не как замену HTML, а скорее как надстройку над ним. HTML создан для отображения данных и фокусируется на том, как данные выглядят, в то время как XML разработан для описания данных и концентрируется на том, что собой представляют данные. Преимущество XML по сравнению с HTML заключается в том, что он отделяет интерфейс пользователя от структурированных данных. Отделение данных от их представления позволяет интегрировать данные из различных источников.
Поддержка XML обеспечивает интеграцию офисных программ со специализированными системами управления бизнесом.
Офисная среда постоянно меняется, возрастает роль Интернета, увеличивается интенсивность обмена информацией, растет значение производительности отдельных сотрудников и рабочих групп.
Офисные инструменты тоже продолжают совершенствоваться, поэтому возможно, что к тому времени, как вы будете читать эту книгу, компания Microsoft выпустит новые версии своих продуктов. Поскольку для ПК последней версией на момент написания книги являлась версия MS Office 2003, дальнейший разговор о возможностях MS Office мы будем вести на примере именно этой версии.
Мы кратко рассмотрели процесс эволюции офисных приложений для платформы Windows. Следует отметить, что параллельно развивались версии для компьютеров Apple Macintosh. Например, на момент написания книги версия Microsoft Office 2004 для Apple даже обошла по порядковому номеру пакет для Windows (Microsoft Office 2003).
 |
|
|
2) Регламент - порядок или правила какой-либо службы, разъясненные письменно. Регламентация - подчинение строгим правилам, уставам.
3) Мэйнфрейм (mainframe) - высокопроизводительный компьютер общего назначения со значительным объемом оперативной и внешней памяти, предназначенный для выполнения интенсивных вычислительных работ. Обычно с мэнфреймом работает множество пользователей, каждый из которых располагает лишь терминалом, лишенным собственных вычислительных мощностей.
4) FTP (File Transfer Protocol - протокол передачи файлов). Используется для доступа к архивам файлов в сети.
5) В данном случае "приложение" - это синоним слова "программа"
6) От англ. Local Area Network.
7) Презентация - официальное представление вновь созданного проекта, продукции, товара и т.п. кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров. Со временем под презентаций стал также пониматься сам документ, подготовленный в приложении для создания презентаций.
8) Интеграция (от лат. Integratio - соединение) - процесс развития системы за счет объединения и взаимодействия отдельных элементов, результатом которого является достижение новых качеств.
9) СУБД - это программа, предназначенная для создания баз данных (совокупностей связанных данных, организованных по определенным правилам) и обработки данных по запросам множественных пользователей. На предприятиии программы СУБД используются для учета финансов, учета персонала, учета клиентов и т.п.
10) Более подробное изложение Web-технологии будет представлено в главе "Работа с Web-документами".
11) Язык гипертекстовой разметки HTML (HyperText Markup Language) - язык разметки исходного текста Web-документа, который позволяет передать браузеру информацию о структуре и форматировании документа. Более подробно HTML будет рассмотрен в главе главе 4 "Работа с Web-документами".
12) XML (от англ. сокр. Extensible Markup Language) - расширяемый язык разметки, стандарт на представление данных, ориентированный на обмен информацией между независимыми участниками.
Работа в современном офисе
Альтернативные офисные пакеты
Так как по числу потребителей рынок офисных пакетов является одним из самых массовых, очевидно, что у Microsoft были и остаются конкуренты - компании, предлагающие альтернативные офисные продукты.Свои офисные пакеты имеют многие крупные компании. Так, компания Corel продвигает пакет WordPerfect Office. Компания IBM имеет свою разработку SmartSuite, корпорация Sun Microsystems предлагает пакет StarOffice. Во многих странах существовали национальные текстовые редакторы. Например, в России долгое время был популярен текстовый редактор Лексикон. В общей сложности на рынке присутствуют десятки офисных приложений разных производителей, однако все они в совокупности занимают не более 5% мирового рынка.
Чаще всего в качестве альтернативы MS Office называют пакет OpenOffice.org, бесплатный (open source6) - офисный пакет или его модификация StarOffice, распространяемая компанией Sun).
OpenOffice.org - это свободно распространяемый набор офисных программ, в состав которого входят следующие компоненты:
|
|
|
2) Следует отметить, что понятие абзаца в текстовом редакторе отличается от бытового "группа предложений, объединенных одной мыслью" и означает часть текста, которая заканчивается нажатием клавиши Enter
3) Колонтитул - заголовочные данные (название произведения, части, главы, параграфа и т.п.), помещаемые над текстом каждой страницы книги, газеты, журнала. В журналах в колонтитулах часто помещают фамилии авторов и названия произведений, в газетах - заглавие, дату выпуска и порядковый номер газеты.
4) Спам (или Junk e-mail) - это нежелательные, незапрашиваемые электронные сообщения, приходящие пользователям в результате массовой рассылки недобросовестными рекламодателями. Многие программы позволяют фильтровать спам-сообщения. Более подробно борьба со спамом будет рассмотрена в главе по безопасности.
5) Клипарты - это изображения-заготовки, которые используются как композиционные объекты. Выбирая клипарты из библиотеки (где они собраны по тематике), из клипартов можно создавать композиции путем их редактирования и объединения.
6) Open Source - это программы с открытым исходным кодом (т.е. текстом программы на языке программирования). Открытый код общедоступен, его можно использовать, модифицировать и свободно распространять. К успешной разработке обычно постепенно присоединяются заинтересованные в развитии продукта добровольцы, а также коммерческие организации, зарабатывающие на поддержке данного продукта. если какая-то часть разработчиков не удовлетворена направлением разработки, они могут создать собственную ветвь развития продукта.
Дополнительные офисные программы
Помимо пакета программ Microsoft Office пользователи в своей работе задействуют и другие программы, в том числе отечественных разработчиков. В первую очередь это приложения, связанные со спецификой русского языка.Одними из наиболее востребованных российскими пользователями программ являются отечественные компьютерные словари, переводчики, программы распознавания символов. Большинство таких программ дополняют работу приложений Microsoft Office и интегрированы в интерфейс его приложений. Среди компьютерных словарей следует выделить продукт компании ABBYY Lingvo (www.lingvo.ru), который оперативно осуществляет перевод с русского на английский, французский, немецкий, итальянский, испанский и обратно. Компания ABBYY также предлагает программу FineReader для распознавания текстов бумажных документов и их перевода в электронный вид.
Среди программ-переводчиков наиболее популярны программы отечественной компании ПРОМТ (www.promt.ru), которая предлагает системы перевода и электронные словари для семи европейских языков: английского, немецкого, французского, испанского, итальянского, португальского и русского.
Программы PROMT (рис. 2.8) обеспечивают быстрый перевод с соблюдением морфологических и синтаксических правил естественных языков, предлагают набор возможностей для повышения качества перевода тематических пользовательских текстов: пользователь может создавать собственные словари, подключать готовые специализированные словари, выбирать правила перевода для конкретного текста, создавать списки зарезервированных (не требующих перевода) слов и т.д. Все это позволяет "заточить" систему перевода под конкретные тексты, с которыми работает пользователь.
Рис. 2.8. Окно переводчика PROMT с настройками для словаря
Конечно, пока машинный перевод не может сравниться с переводом, сделанным человеком, но зато пользователь за несколько секунд получает нужную информацию. Использование систем машинного перевода эффективно для организации перевода больших массивов однотипных документов в сжатые сроки с обеспечением единства терминологии и стиля во всех документах.
При использовании системы перевода обеспечивается унификация стиля и используемой терминологии, а также минимизируются затраты времени на перевод документов.
Важно подчеркнуть, что система перевода PROMT 7.0 позволяет встраивать функции перевода непосредственно в Microsoft Word 2000-2003. После инсталляции PROMT в окне Word появляется дополнительная панель с инструментами и пункт в верхнем меню, обеспечивающие доступ ко всем функциям перевода (см. рис. 2.9). Таким образом, не покидая окна привычного Word, можно перевести иностранный документ на русский язык или с русского языка на иностранный.
Рис. 2.9. Кнопочная панель PROMT 7.0 в окне Microsoft Word
PROMT 7.0 также встраивается в приложения Excel, Outlook, PowerPoint и FrontPage, что существенно облегчает работу с e-mail, презентациями и HTML-страницами на иностранных языках.
Интеграция приложений MS Office
Продукты семейства Microsoft Office содержат однотипные панели инструментов, а также целый набор инструментов, общих для всех приложений (механизмы проверки правописания, средство для рисования, редактор диаграмм, библиотека клипартов, рисунков и т.д.).Поэтому, научившись работе с одним из приложений, пользователи могут легко освоить другие составляющие пакета.
Следует отметить, что пользователям, имеющим подключение к Интернету, доступна не только часть ресурсов Microsoft Office, которая установлена на локальном диске ПК, а также та часть, которая расположена в Сети. Пользователь, подключенный к Интернету, имеет возможность непосредственно из MS Office обратиться к дополнительным сервисам, шаблонам, клипартам5) и т.п. (рис. 2.6).
Рис. 2.6. Пользователь, подключенный к Сети, имеет возможность непосредственно из MS Office обратиться к дополнительным сервисам
Все приложения Microsoft Office обеспечивают обмен данными между отдельными приложениями. Любое приложение пакета позволяет поместить в документ (будь то текст, электронная таблица, презентация или база данных) рисунок, видеофрагмент или звуковой ролик. Работая в сетевых операционных системах, приложения семейства Microsoft Office поддерживают совместную групповую работу над общими документами, расположенными не только на локальном диске рабочей станции, но и на соседнем компьютере или на сервере сети. Электронной таблицей Microsoft Excel 2003 или базой данных Microsoft Access могут одновременно пользоваться несколько человек. Microsoft Word позволяет создавать документ, над разными частями которого могут одновременно работать разные исполнители.
За счет интеграции приложений Microsoft Office пользователи пакета могут создавать весьма сложные составные документы, содержащие данные из различных приложений. Способ обмена данными между приложениями Microsoft Office (механизм связывания и внедрения объектов) предоставляет пользователю возможность вставлять в документ, созданный в одном приложении, фрагменты, созданные в других приложениях.
В общем виде описанные возможности можно сформулировать следующим образом. Фрагмент, созданный в приложении-источнике, можно поместить в документ приложения-приемника как объект, в котором вместе со вставляемыми данными хранится информация о приложении, создавшем этот объект.
Это позволяет редактировать объект средствами создавшего его приложения. Объекты могут представлять собой рисунок, текст, диаграмму, интервал ячеек, звуковой файл или даже видеоклип. Например, в документ Word может быть внедрена диаграмма Excel, слайд презентации PowerPoint или выборка из базы данных (рис. 2.7).
Рис. 2.7. Схема формирования составного документа
Механизм связывания оригинального объекта и его копии обеспечивает эффективную работу с составными документами, в которых используются различные источники. В частности, можно настроить режим, при котором данные, помещенные в Word-документ из таблицы Excel, будут обновляться автоматически в составном документе при обновлении источника - таблицы Excel.
| Продуктами Microsoft Office пользуются миллионы людей во всем мире. Для того чтобы разрабатывать столь массовое программное обеспечение, необходимо четко представлять себе нужды, ограничения и уровень способностей среднестатистического пользователя. С целью совершенствования разрабатываемых продуктов в Microsoft еще в 1988 году было создано специальное подразделение, Microsoft Usability Group - группа, занимающаяся выявлением и анализом проблем, с которыми сталкиваются рядовые пользователи программного продукта. Английский термин usability обычно переводится как "удобство, простота использования, пригодность к эксплуатации". Однако все эти переводы не исчерпывают понятия. Уровень usability абстрактной системы определяется целым рядом параметров: Microsoft имеет около 30 юзабилити-лабораторий, в которых анализируется, насколько полезными являются продукты, на базе ответов на три основных вопроса. | отвлекая его от выполнения задания. У инженеров лаборатории имеется оборудование, которое фиксирует все действия испытуемого. Инженеры имеют возможность одновременно видеть то, что происходит на экране, и выражение лица испытуемого по мере выполнения им тех или иных действий. На экран монитора инженера можно одновременно выводить движения мыши тестируемого и показывать его лицо. Сотрудники лаборатории фиксируют время, которое пользователь затратил на то или иное задание и, анализируя перемещение мышки, имеют возможность наблюдать, где тестируемый в первую очередь ищет незнакомую функцию. Затем эти данные анализируются и таким образом становится ясно, местонахождение какой кнопки интуитивно понятно, а какая находится с трудом и должна быть переименована или перенесена из одного списка меню в другой. Полученная информация используется при доводке ПО и его интерфейса. Для тестирования привлекаются представители разных групп пользователей, от новичков, практически не умеющих пользоваться компьютером, до профессионалов. Существует также программа, согласно которой специалисты Microsoft выезжают к пользователям, готовым показать, как они работают с продуктом в своей среде. Анализ программного окружения и задач конкретного пользователя позволяет лучше понять те ожидания, которые пользователи связывают с новыми версиями продуктов. |
p> Этот прием широко используется на практике. Например, очень удобно подготовить отчет в Word, который будет содержать данные о продажах на текущий день. В Word-документ помещается соответствующий раздел электронной таблицы Excel, который оперативно обновляется отделом продаж. Связи между таблицей и отчетом позволяют при каждом изменении электронной таблицы обновлять отчет.
Приложения Microsoft Office могут взаимодействовать и с приложениями, не входящими в пакет, в том числе других производителей. Например, встроенные средства экспорта/импорта позволяют обрабатывать документы, подготовленные в форматах других программ. В частности, Excel позволяет загружать и обрабатывать документы в форматах других табличных процессоров.
И наконец, внутрь документа MS Office могут быть вставлены гиперссылки на любые документы.
Хотя приложения Microsoft Office имеют очень широкий набор функций, очевидно, что никакой программный продукт не может удовлетворить все специфические запросы разных категорий пользователей. Поэтому в приложения пакета Microsoft Office встроен универсальный инструмент для создания собственных приложений VBA (аббревиатура от Visual Basic for Applications, что означает "Visual Basic для приложений"). VBA - это язык программирования, встроенный в целый ряд программ, в том числе в приложения Microsoft Office.
это идеальное средство для решения
Microsoft Excel - это идеальное средство для решения учетных задач, обработки экспериментальных данных, составления отчетов и т.п.Документ Excel называется рабочей книгой. Книга Excel состоит из листов, представляющих собой таблицы ячеек, в которых может храниться числовая и текстовая информация. Такая книга служит хорошим организационным средством. Например, в ней можно собрать все документы (рабочие листы), относящиеся к определенному проекту (задаче), или все документы, которые ведутся одним исполнителем.
Таблицы Excel удобны для хранения и сортировки информации, для проведения математических и статистических расчетов. Помимо работы с числами, в Excel хорошо развиты возможности работы с текстом, позволяющие создавать документы практически любой сложности. Excel располагает большим количеством шаблонов, с помощью которых можно быстро оформить самые разные, в том числе финансовые, документы.
Microsoft Excel имеет массу встроенных функций для математических, статистических, финансовых и других вычислений.
Рис. 2.5. Microsoft Excel 2003
Одна из важнейших функций программы - возможность представления данных в виде разнообразных графиков, диаграмм и карт.
Excel предлагает мощный аппарат для решения задач подбора параметров, статистического анализа данных и т.д. Программа имеет возможности доступа к внешним источникам данных (таблицам другого формата, базам данных).
За счет поддержки языка XML Microsoft Office Excel 2003 позволяет считывать данные из любой заданной пользователем XML-схемы. Можно также использовать поддержку языка XML в Microsoft Office Excel 2003 для обновления диаграмм, таблиц и графиков по мере внесения изменений в соответствующем хранилище XML-данных.
Как уже говорилось, самым распространенным
Как уже говорилось, самым распространенным в мире офисным пакетом является Microsoft Office. По данным IDC1), это приложение установлено более чем на 95% персональных компьютеров.Пакет Microsoft Office Standard Edition 2003 включает программы: Word 2003, Excel 2003, Outlook 2003, PowerPoint 2003. На возможностях этих программ мы кратко остановимся.
Microsoft Outlook представляет собой мощное
Microsoft Outlook представляет собой мощное средство для работы с персональной информацией. Программа объединяет функции электронной почты, личного календаря, средств планирования, управления личной информацией (такой, как контакты и задания), создания специальных приложений для сотрудничества и совместного использования информации. Outlook обеспечивает ведение списка контактов, позволяющего хранить данные об адресатах, а также вести журнал, в котором можно сортировать и находить документы Microsoft Office по времени работы с ними.Множество людей во всем мире оценили возможности Outlook для планирования своей работы и контроля выполнения дел. Весьма удобной оказалась возможность установить для каждого запланированного мероприятия напоминания за определенное время. Пользователи могут увидеть напоминания обо всех запланированных на текущий день делах или получить предупреждение о важном событии за несколько дней.
Рис. 2.2. Программа Microsoft Outlook объединяет функции электронной почты, личного календаря, совместного планирования и управления личной информацией
Outlook можно использовать и для планирования групповой работы. Например, при работе в корпоративной сети можно посмотреть расписание свободного времени сотрудников, которых нужно пригласить на совещание, и автоматически выбрать наиболее удобное для всех время.
В последней версии (Outlook 2003) (рис. 2.3) программа существенно изменилась. Новый интерфейс обеспечивает расположение сообщений на экране в виде вертикального окна (так называемой газетной колонки).
Рис. 2.3. Microsoft Outlook 2003
Появились новые возможности управления письмами. Функция "интеллектуальной группировки" почты позволяет упорядочить письма по времени получения, важности, объему и т.д. В результате пользователь получает краткий список разделов: сегодня, вчера, на этой неделе, в последний месяц, за последний год. Щелкнув мышью по любому пункту, можно ознакомиться с письмами, которые соответствуют определенным критериям.
Еще одно новшество позволяет более эффективно сортировать и обрабатывать почту. Речь идет о виртуальных папках поиска, отображающих результаты определенных поисковых запросов. При этом все элементы электронной почты остаются в своих исходных папках программы Outlook. С помощью папок поиска легко группировать письма по определенным критериям. В Outlook 2003 появился настраиваемый фильтр спама4). Программа фильтрует сообщения с подозрением на спам и автоматически перемещает их в папку "Нежелательная почта" (Junk e-mail folder).
это популярная программа подготовки презентаций,
Microsoft PowerPoint - это популярная программа подготовки презентаций, которая широко используется бизнесменами, преподавателями, лекторами и служащими офисов. Широкое распространение этой программы изменило само представление о трудоемкости создания презентации. Всего 15 лет назад доклады и презентации сопровождались преимущественно бумажными плакатами, изготовление которых было весьма трудоемким и часто требовало услуг профессиональных чертежников. Обычно плакаты фотографировались и с них делались слайды, которые демонстрировались с помощью слайд-проекторов. Сегодня благодаря появлению программ типа PowerPoint оформление доклада самым качественным иллюстративным материалом занимает считанные минуты.PowerPoint позволяет создавать наглядные презентации, интегрируя текст, графику, видео и другие элементы на отдельных страницах, называемых "слайдами" по аналогии со слайд-проекторами, вышедшими сегодня из употребления благодаря внедрению компьютерных презентаций. PowerPoint дает возможность создавать слайды, содержащие перемещаемые таблицы и обтекающий текст, а также редактировать, демонстрировать и распечатывать слайды.
Переходы между слайдами при демонстрации презентации с компьютера могут быть анимированы различными способами. Можно анимировать также отдельные элементы на слайдах, чтобы привлечь к ним внимание аудитории. Как и в других программах, входящих в MS Office, PowerPoint предоставляет множество готовых вариантов дизайна и шаблонов содержания.
Microsoft PowerPoint позволяет транслировать презентации на широкую аудиторию через Интернет.
По мере развития Microsoft Office программа приобретала новые элементы, общие для всех приложений Office.
Рис. 2.4. Microsoft PowerPoint2003
В PowerPoint 2003 появилось усовершенствованное средство просмотра (PowerPoint Viewer), позволяющее пользователям, у которых не установлен PowerPoint, ознакомиться с PowerPoint-презентацией. Авторы презентации могут включить "просмотрщик" (viewer) на этапе записи презентации на CD. Помимо этого, программа приобрела целый ряд новых функций. В частности, появилась возможность просматривать полноэкранные фильмы как PowerPoint-презентации.
это многофункциональная система обработки текстов,
Microsoft Word - это многофункциональная система обработки текстов, обладающая полным набором средств, необходимых для быстрого создания и эффективной обработки документов практически любой степени сложности (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Microsoft Word 2003
Microsoft Word - настолько широко распространенный текстовый процессор, что его файловый формат (.doc) стал стандартом дефакто для всех разработчиков офисных приложений.
Word обеспечивает редактирование текста, предоставляя пользователю разнообразные инструменты форматирования (на уровне символа, абзацев и разделов).
Форматированием называется изменение внешнего вида текста, при котором не изменяется его содержание.
На уровне символа программа обеспечивает символьное форматирование (шрифт, размер шрифта, расстояние между символами, полужирный текст, курсив, подчеркивание, цвет текста и т.п.).
На уровне абзаца2) осуществляется форматирование абзаца (способ выравнивания, межстрочные интервалы, обрамление абзацев, заливка абзаца, создание маркированных списков и т.д.).
Программа также позволяет форматировать разделы, то есть участки документа, в пределах которых сохраняют свой формат колонки, колонтитулы3), нумерация страниц, сноски, поля и некоторые другие параметры. Совокупность форматирования символов, абзацев и разделов, а также параметров страницы (размер, фон и т.п.) определяет информацию о макете документа.
Word значительно облегчает работу при форматировании документа, предоставляя возможность использовать стили.
Стиль - это именованный и сохраненный набор параметров форматирования. Стиль может определять шрифт, его размер, межстрочный интервал, способ выравнивания текста по краям и т.д. Определив стиль, можно быстро применить его к любому фрагменту текста документа. Форматировать текст с помощью стилей намного быстрее, чем изменять вручную каждый элемент форматирования. Использование стиля гарантирует единообразие внешнего вида определенных элементов документа. При внесении изменений в определение стиля весь текст документа, к которому был применен этот стиль, изменится в соответствии с новым определением стиля.
В Word есть целый ряд заранее определенных стилей, а также предусмотрена возможность создавать пользовательские. Кроме того, использование стилей позволяет автоматизировать такие процедуры, как составление оглавления и указателей.
Как правило, в организациях создается множество повторяющихся (типовых) документов, подготовку которых можно ускорить, используя специальные шаблоны. Шаблон позволяет быстро изготавливать новые, аналогичные по форме документы, не тратя времени на форматирование. Шаблоны могут содержать информацию о стилях, стандартных текстах и даже панели инструментов, что позволяет унифицировать и автоматизировать процесс подготовки документов. В комплект поставки Word входят шаблоны многих стандартных документов.
Таким образом, с помощью программы Word можно быстро оформить приказ, служебную записку, подготовить научно-технический отчет, письмо или любой другой документ, содержащий стандартные элементы.
Word предлагает встроенные средства графики, позволяющие включать в текст схемы, чертежи и диаграммы.
Важной особенностью программы является возможность поиска и замены фрагментов текста, сравнения версий документов, проверки правописания.
В Word 2003 реализованы также новые возможности доступа к дополнительным ресурсам (электронным словарям, шаблонам, клипартам, учебным материалам и т.п.), которые собраны на специальном Web-узле Microsoft Office Online.
В последнее время появился ряд новых интерактивных служб на русском языке. В частности, пользователям Office 2003 доступны электронные энциклопедии и системы поиска товаров в Интернет-магазинах.
Число подобных сервисов будет постоянно расширяться, открывая пользователям MS Office доступ к новым услугам.
Поддержка в Word 2003 формата файла XML позволяет сохранять резюме, отчеты и другие документы в этом формате, не нарушая при этом форматирования Word. При сохранении документа Word в формате XML создается единственный файл, что упрощает организацию общего доступа к файлу и работу с ним по сравнению с форматом HTML, когда изображения и другие файлы хранятся отдельно.
Работа в современном офисе
Интернет/интранет и структура предприятия
Основу ИТ-инфраструктуры предприятия составляет его собственная (корпоративная) сеть. Многие современные предприятия используют Интернет-технологии как для внешних, так и для внутренних информационных связей. Построенные на базе этих технологий сети для корпоративного использования называются интранет (intranet) и экстранет (extranet) (рис. 3.4).
Рис. 3.4. Пример организации сетевой деятельности в крупных компаниях
В сети Интернет, которая представляет собой пространство для общего пользования, выполняется поиск внешних материалов, осуществляется связь со средствами массовой информации (СМИ), инвесторами и конкурентами.
Интранет, или интрасеть, - это внутрикорпоративная сеть, которая использует стандарты и технологии Интернета, но доступна только для сотрудников компании. Сеть интранет может быть изолирована от внешних пользователей с помощью сетевого экрана (брандмауэра), защищающего ее от несанкционированного доступа2) через Интернет, или в принципе не имеет доступа извне. Обычно компании создают интрасети только для своих сотрудников. Основное предназначение интранет - совместное использование информации во всей компании.
Экстранет - корпоративная сеть, использующая протоколы и технологии Интернет и общедоступные телекоммуникационные сети для взаимодействия с заказчиками, дилерами и партнерами и для предоставления им необходимой информации.
Интернет, интранет и экстранет, несмотря на общность технологий, используются предприятиями для решения различных задач бизнеса. Интернет позволяет работать с общественной информацией. Интранет предоставляет информацию ограниченного пользования, обеспечивает удобные коммуникации и эффективное сотрудничество пользователей, служит распространению знаний внутри организации.
Интранет-системы обеспечивают организации единый способ обмена информацией и доступа к материалам, единое представление документов и единое пространство для хранения документов. Это позволяет создавать системы документооборота для компаний с региональными офисами и большим количеством персонала, расширять функциональность с минимальными трудозатратами. Работа с материалами Интернета ведется прежде всего отделом маркетинга (изучение материалов конкурентов, анализ данных СМИ и т.п.), содержание интрасети активно используется всеми сотрудниками (тогда как доступ к Интернету может быть не у всех). Зона экстранет - это среда, в которой прежде всего работают сотрудники отделов маркетинга и логистики3).
Офисная техника и информационные потоки в современном офисе
Информационным центром для любого сотрудника современного офиса является персональный компьютер, подключенный к локальной и глобальной сети.На рис. 3.5. показано подключение ПК к сети Интернет посредством модема, однако существует целый ряд альтернативных вариантов подключения к Интернету. Их описание выходит за рамки тем данной книги, отметим лишь, что в последнее время все чаще используется возможность выхода в Интернет через подключение локальной сети по выделенной линии. Большая часть офисного оборудования так или иначе связана с персональным компьютером. Компьютер в офисе является интегрирующим устройством и служит для подготовки, редактирования документов, а также хранения и обмена документами. Для создания и обработки документов в первую очередь используются офисные программы, рассмотренные в предыдущем параграфе.
Рис. 3.5. Информационные потоки в современном офисе
Значительная часть информации поступает в ПК по сети в виде электронных писем, а также скачивается сотрудниками с Web-страниц.
Все больше офисных компьютеров оборудованы Web-камерами - цифровыми камерами, позволяющими создавать фотографии и видеоролики, которые можно передавать по сети. Специальные программы в сочетании с использованием Web-камер дают возможность организовывать видеоконференции - обсуждения, при которых сотрудники рабочих групп могут видеть друг друга и обсуждать что-либо по сети.
Для участия в видеоконференциях также требуется микрофон. Микрофон необходим еще и для того, чтобы послать голосовое сообщение по электронной почте, озвучить презентацию. Современные офисные программы, в том числе программы Microsoft Office, уже имеют функции распознавания речи. Пока эти технологии развиты слабо, однако со временем голосовое управление компьютером и надиктовывание текстов наверняка получит широкое распространение.
Несмотря на активное развитие электронных средств коммуникации, часть информации по-прежнему поступает в офис в бумажном виде. Для ввода бумажных документов в компьютер служат сканеры - устройства, которые позволяют создавать оцифрованное изображение документа и хранить его в компьютере.
Достаточно широкое распространение получили сетевые сканеры, которые позволяют посылать отсканированный документ по электронной почте. Еще один информационный поток формируют документы, приходящие по факсу. С технической точки зрения факс представляет собой несколько разных устройств (телефон, модем, сканер и принтер), совмещенных в одном.
В принципе компьютеры, оборудованные факс-модемом, позволяют принимать факсы непосредственно на ПК. Однако чаще в офисах стоят отдельные факсимильные аппараты. Поэтому иногда документы, полученные в бумажном виде с факсимильного аппарата, вводят в компьютер с помощью сканера. Следует отметить, что в современных офисах стараются меньше пользоваться факсами и переходят на электронную почту. Все чаще документы сканируют и посылают как вложение в электронную почту, поскольку сканер позволяет получить изображение с более высоким качеством, а потери при передаче изображения таким способом отсутствуют в принципе.
На любом предприятии возникает необходимость не только вводить документы в компьютер, но и наоборот - получать бумажную копию электронных документов. Для вывода документов на печать служат принтеры. Чаще всего они бывают лазерные, струйные или матричные. Каждый из перечисленных видов имеет свои достоинства и недостатки.
Струйный принтер формирует изображение путем нанесения на бумагу микрокапель чернил нужного цвета. Эта технология обеспечивает хорошее качество и возможности цветной печати. К недостаткам струйных принтеров относятся небольшая скорость печати и высокая стоимость расходных материалов. Отпечатки документов, как правило, чувствительны к влаге. К достоинствам струйных принтеров следует отнести низкую стоимость самого принтера и возможность печати практически на любом носителе (компакт-дисках, пленке для слайдов, специальном материале для термопереноса на ткань и т.п.). Обычно такие принтеры позиционируются как принтеры для дома или маленьких офисов.
В средних и больших офисах чаще всего используются лазерные принтеры, которые обеспечивают отличное качество при высокой скорости печати и относительно небольшой стоимости расходных материалов.
Отпечатки, полученные на лазерном принтере, нечувствительны к влаге и не требуют времени для высыхания.
Матричные принтеры сегодня используются крайне редко. Принцип печати у них близок к пишущей машинке: иголочки ударяют по бумаге через красящую ленту, формируя изображение. Такие принтеры обладают очень низкой стоимостью отпечатка и на них через копирку можно получать несколько копий одновременно, однако они не позволяют получать изображения высокого качества и работают медленно и шумно.
Для тиражирования документов служит копировальная техника. Электрографическое (электрофотографическое, ксерографическое) копирование, часто называемое также ксерокопированием, является сегодня наиболее распространенным способом копирования. Электрографическое копирование - это способ фотографического воспроизведения изображений, основанный на превращении лучистой энергии в электрическую.
Данный способ копирования отличает высокая скорость и качество копирования, возможность масштабирования и редактирования документа при копировании, а также возможность получения копий с листовых и сброшюрованных документов.
Ксерокопирование дает возможность получения копий на обычной бумаге, кальке, пластиковой пленке и т.д.
Во многих офисах установлено также брошюровочное оборудование, позволяющее быстро изготовить переплетенные комплекты документации.
Освоение работы со всеми перечисленными выше устройствами обычно не вызывает проблем. Более подробного описания требует процедура перевода бумажных документов в электронный вид.
Продукты для персонального ввода форм
Наиболее известными решениями являются ABBYY FormReader и система Cognitive Forms.ABBYY FormReader обеспечивает высокую степень распознавания печатных символов, меток и штрих-кодов. Автоматический контроль результатов распознавания с помощью проверок по словарям и базам данных обеспечивает высокую корректность информации.
Программа легко настраивается на новые формы. Использование ABBYY FormReader, установленной на один компьютер, позволяет ежедневно вводить от 500 до 1000 страниц, в зависимости от сложности формы и аппаратной конфигурации.
Процедура создания шаблона формы в большинстве случаев достаточно проста. FormReader позволяет различить и идентифицировать в едином потоке около 100 различных шаблонов и форм.
Процедура ввода документа включает следующие этапы: вначале производится сканирование незаполненной формы. Затем система находит такие элементы форм, как линии, текст, повторяющийся на всех формах, штрих-коды, что позволяет избежать их ручного выделения.
Затем пользователь указывает поля, которые должны содержать текст для распознавания, и для каждого из этих полей определяет колонку в таблице базы данных, соответствующую этому полю.
На следующем этапе определяются языки, используемые в распознаваемом тексте, типы данных для полей и правила контроля. ABBYY FormReader предлагает большое число готовых правил контроля, которые позволяют гарантировать правильность ввода информации
Cognitive Forms обладает основными возможностями ABBYY FormReader, включая способность обрабатывать различные типы форм в одном потоке и осуществлять автоматическую проверку корректности данных.
Эта система позволяет вводить от 2000 до 3000 страниц ежедневно.
В программный комплект Cognitive Forms входит отдельный модуль "Дизайнер форм", с помощью которого пользователь может самостоятельно создавать формы документов, задавать описания полей и варианты контекстных проверок. В настоящее время большая часть корпоративных участников российского рынка перешла на одновременное использование как бумажных, так и электронных форм документов, поэтому появление подобной системы весьма актуально.
Продукты для персонального ввода неформализованных документов
В этой области следует прежде всего выделить продукт FineReader.Программу отличает высокая точность распознавания и оформления документа; большое количество языков распознавания (177 в версии FineReader 7.0), интеграция с Microsoft Office Word 2003.
Продукты для промышленного ввода документов
Программно-аппаратные решения на основе стандартных домашних сканеров не обеспечивают производительности, необходимой корпоративным заказчикам, которым нужны так называемые технологии потокового сканирования. Только специализированные программные комплексы в совокупности с высокопроизводительным офисным оборудованием позволяют без задержек распространять по организации электронные версии документов, поступивших в бумажном виде.Единственной зарубежной системой промышленного ввода документов, представленной на российском рынке, является система Ascent Capture - программа, предназначенная для потоковой обработки сканируемых документов и извлечения данных. Максимальный эффект от применения этой системы отмечается при объемах поступления новых документов - от 1000 до 100 000 страниц в сутки.
Среди российских разработок промышленного ввода документов можно выделить систему электронного архива на базе ЕВФРАТ компании Cognitive Technologies. Программа имеет встроенную OCR-систему и обеспечивает потоковое сканирование и распознавание неформализованных документов. Система позволяет автоматизировать сканирование и распознавание бумажных документов, ввод и классификацию документов из разных источников.
Продукты для промышленного ввода форм
В этой области также можно указать решения на базе описанных выше технологий CuneiForm и ABBYY FormReader, которые адаптированы к промышленному использованию, а также ориентированы на системы потокового сканирования и распределенной обработки. |
|
|
2) Санкционированный доступ - доступ к программам и данным, который получают абоненты, прошедшие регистрацию и имеющие право на ознакомление или работу с этими ресурсами.
3) Отдел логистики - отдел, занимающийся управлением материальными и информационными потоками в процессе товародвижения.
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Структура современного коммерческого предприятия
Теперь рассмотрим структуру современного крупного коммерческого предприятия, см. схему (рис. 3.2)
Рис. 3.2. Структура современного коммерческого предприятия
Как видно из рисунка, схема оперирует такими понятиями, как Front Office и Back Office, поэтому следует пояснить их значение. Самая простая аналогия, которая позволяет легко запомнить значение данных слов, - это сравнение с военными терминами "фронт" и "тыл". Front office (фронт) занимается вопросами продаж и решением других задач, где приходится непосредственно работать с клиентами. Back office (тыл) обеспечивает функционирование самой организации.
Рис. 3.3. Иллюстрация понятий Back Office и Front office
К задачам Back office относится разработка продукта, его производство, взаимодействие с поставщиками и партнерами, то есть все те операции и сервисы, где нет встречи с клиентами и заказчиками.
Технологии перевода бумажных документов в электронные
В отличие от бумажных документов, электронные могут обрабатываться более эффективно (тиражироваться, рассылаться, храниться и т.п.). В настоящее время активно развиваются технологии перевода бумажных документов в электронную форму с целью реализации электронного документооборота. Остановимся подробнее на применяемых технологиях и используемой терминологии.На первом этапе перевода документа в электронную форму производится его сканирование и создается электронная копия документа в виде изображения. Изображение, полученное в результате сканирования, также называют образом документа. Сканирование является начальным этапом любой системы автоматизированного ввода документов.
В процессе сканирования может выполняться программная обработка изображения, а также производится визуальный контроль качества (рис. 3.6).
Рис. 3.6. Схема перевода бумажного документа в электронный вид
Если речь идет о промышленном вводе документов, то сканеры обычно предоставляют ряд дополнительных функций, например возможность подачи разноформатных документов.
Обычно процесс сканирования - это промежуточная стадия получения электронного документа. Очевидно, что с электронным изображением документа гораздо удобнее работать, чем с бумажным (его можно копировать, отправлять по сети и т.д.).
Однако в большинстве случаев само по себе изображение (образ документа) дает мало преимуществ. Для того чтобы можно было редактировать документ, осуществлять поиск по нему или использовать его фрагменты при подготовке новых документов и т.д., необходимо перевести полученный образ в текстовый документ, понятный офисным программам. Поэтому следующая задача заключается в распознавании отсканированных документов.
Для этого необходим специальный инструмент, способный перевести изображение в текстовый редактируемый электронный документ. Такие инструменты существуют, их общее название - программы оптического распознавания символов (optical character recognition, OCR). C помощью OCR-программы компьютер сможет "прочесть" на отсканированной странице текст, отделив его от иллюстраций и прочих элементов оформления, найти таблицы и "разобраться" в их содержимом.
А затем скомпоновать все это заново, воссоздав внешний вид страницы.
С точки зрения перевода документов в электронный вид (ввода документов в компьютер) их условно делят на формализованные, неформализованные и специальные (рис. 3.7).
Рис. 3.7. Классификация документов с точки зрения специфики перевода в электронный вид
Формализованные документы - это документы, в которых заранее определена форма: расположение обязательных полей, в которые заносятся данные. Например, бланки, накладные, анкеты, картотеки и т.д. Неформализованные документы - это документы произвольной формы: договоры, письма и т.д. К специализированным относятся такие документы как, например, карты и отпечатки пальцев.
Перевод каждого из перечисленных видов документов имеет свою специфику. Если вводятся фотографии, то достаточно электронного изображения, если документ содержит текст, его необходимо распознать, если это форматированный текст с рисунками, то нужно не только распознать текст, но и восстановить формат документа, а если это анкета, то, скорее всего, сам документ вообще не нужен, важна только содержащаяся в нем информация. Например, при обработке листов для голосования обычно не требуется изображения самого документа, достаточно информации о том, за кого отдан голос.
Типовая структура предприятия
При обсуждении общих вопросов делопроизводства под термином "предприятие" обычно подразумевают достаточно широкий спектр различных организаций. То есть не только предприятия, производящие материальный продукт (заводы и фабрики), но и организации, результатом деятельности которых является нематериальный продукт или услуга (школа, институт, банк, химчистка и т.п.).Любое предприятие состоит из подразделений, т.е. имеет некоторую организационную структуру. В наиболее общем виде она показана на рис. 3.1.
Рис. 3.1. Типовая схема предприятия
Практически любая организация имеет производственные подразделения (производящие тот или иной продукт или услугу), администрацию, службы управления, службы обеспечения и сбыта.
Производственными условно называют подразделения, выполняющие основную функцию предприятия, как в случае производства материальных продуктов, так и при оказании профильных услуг. На заводе это могут быть цеха и конструкторские бюро, в научных центрах - лаборатории и т.д.
Предприятием можно назвать как небольшую фирму со штатом в несколько человек, так и огромный завод. На большом предприятии каждое подразделение (администрация, бухгалтерия, отдел кадров) обычно состоит из десятков сотрудников со своей иерархией. Напротив, на небольшом предприятии некоторые отделы (или даже несколько отделов) могут быть представлены одним человеком. Например, возможна ситуация, когда руководитель небольшой молодой фирмы лично занимается вопросами приема сотрудников на работу, совмещая роль директора и начальника отдела кадров.
Большая часть информации, используемая для управления, фиксируется в различных документах. На предприятии существует целый ряд специализированных служб, занимающихся работой с документами.
Рассмотрим подробнее функции некоторых из этих отделов.
Канцелярия - это отдел организации, ведающий служебной перепиской и оформлением текущей документации.
Отдел кадров решает вопросы, связанные с подбором сотрудников, приемом их на работу, увольнением, обучением, выходом на пенсию.
Отдел кадров ведет документацию дел по личному составу (личные дела, трудовые книжки, должностные инструкции и т.п.).
Бухгалтерия осуществляет сбор и обработку финансовой информации о предприятии, а также предоставление отчетности о деятельности организации в государственные органы. В частности, бухгалтерия занимается расчетом заработной платы сотрудников, уплатой налогов и т.п.
Архив - отдел, где хранятся документы, образовавшиеся в результате деятельности предприятия. Архивные работники обеспечивают учет, сохранность документов в течение определенного законом периода, а также их уничтожение по истечении срока хранения.
Службы обеспечения занимаются вопросами снабжения предприятия оборудованием и комплектующими.
Отдел маркетинга занимается подготовкой маркетинговых планов, которые используются при подготовке общего бизнес-плана предприятия, разработкой маркетинговых программ и т.п1).
Предприятие имеет внутренние информационные связи (взаимодействие руководства с исполнителями) и внешние информационные связи (взаимодействие с контролирующими смежными предприятиями, потребителями, клиентами и т.п.). От вышестоящих органов на предприятие поступает руководящая информация в виде законов, нормативов, рекомендаций, распоряжений. В вышестоящие органы поступают отчеты и планы.
В роли контролирующих органов для предприятия могут выступать такие организации, как налоговая служба или пожарная инспекция, предоставляющие инструкции и контролирующие их исполнение. Сотрудничать с предприятием могут предприятия-партнеры, заказчики продукции и т.п.
Виды систем ввода документов
Помимо технологических аспектов, о которых мы говорили выше, существует также специфика, связанная с масштабом использования технологии ввода бумажных документов. Действительно, когда говорят о домашних или о персональных системах ввода документов, то обычно подразумевают именно распознавание неформализованных документов, при незначительном количестве ввода документов за единицу времени. В данном случае на первое место выходит именно технология OCR.Напротив, ввод формализованных документов - это технология, которая обычно используется в организациях и имеет массовый характер. В данном случае наряду с распознаванием текстов встает масса технологических проблем: организация поточного (массового) сканирования, распределенная обработка, встраивание решения в корпоративные системы документооборота и т.д. Технологии, обеспечивающие решение данного набора задач, называют технологиями Data Capture.
Data Capture (дословно "захват данных") - это комплекс мероприятий по переводу бумажных документов в электронный архив для хранения и обеспечения доступа к ним.
Из отечественных компаний на рынке ввода и распознавания документов и форм наиболее активно работают фирмы ABBYY и Cognitive Technologies.
Системы ввода документов с учетом масштаба технологии можно разделить на четыре вида:
Рис. 3.10. Классификация программ для перевода документов в электронный вид
Ввод формализованных документов
Чтобы пояснить, какие задачи возникают при вводе формализованных документов, рассмотрим конкретный пример.Предположим, в офисе отеля проводится анкетирование проживающих для оценки уровня обслуживания на разных этажах. Каждому жителю отеля в его номере оставляется анкета, которую он должен заполнить (рис. 3.8).
Рис. 3.8. Пример заполненной анкеты
Если за месяц накапливается несколько тысяч таких анкет, то их обработка представляет собой непростую задачу. Очевидно, что получение образов (электронных изображений) этих анкет хоть и облегчает задачу их хранения, однако не позволяет использовать компьютер для обработки информации.
Чаще всего задача ввода форм (в данном случае анкеты) состоит в превращении образа документа в строчку базы данных, содержащую соответствующую информацию. Когда все анкеты будут введены в базу данных, можно будет их обработать и, например, выяснить, на каком этаже обслуживание ведется лучше.
При заполнении анкеты требуется ответить на вопросы и внести информацию в определенные служебные поля, а задача программы при вводе форм - определять эти специальные поля, распознавать информацию в них и ввести ее в базу данных. При этом особенностью ввода форм в компьютер является необходимость распознавания текстов, заполненных от руки.
Обычно в том случае, если форма должна распознаваться компьютером, заполняющего просят ввести текст раздельными буквами, и такой текст называют рукопечатным. Технологии распознавания рукопечатных символов обозначаются термином ICR (Intelligent Character Recognition). Распознавание рукопечатных символов представляет собой более сложную задачу по сравнению с распознаванием печатных, поскольку требуется распознать символ, вписанный в форму от руки с учетом возможных его отклонений, обусловленных индивидуальными особенностями почерка.
Рис. 3.9. Схема перевода бумажной формы в запись базы данных
Задачи распознавания при вводе форм не обязательно связаны с распознаванием текста. При вводе форм может потребоваться распознавание различных меток и знаков, для которого тоже существует свой термин: OMR (Optical Mark Recognition). Например, в бюллетенях для голосования голосующего просят поставить крестик (или другой знак) напротив фамилии кандидата, и задача компьютера - распознать, есть в определенном поле какой-нибудь знак или нет.
Работа в современном офисе
Язык деловой переписки
Деловое письмо может быть адресовано конкретному лицу или организации.В первом случае принято обращение к адресату: "Уважаемый господин Иванов!", "Уважаемый господин... (должность)!". Если текст начинается с личного обращения, в конце текста, перед подписью, используются определенные формы: "С уважением", "С надеждой на дальнейшее сотрудничество".
Если участники деловой переписки выступают от имени организации, в письмах принята форма выражения от первого лица множественного числа: "Просим изыскать возможность", "Предлагаем сотрудничество", "Выносим на рассмотрение"...
Круг вопросов, решаемых при помощи переписки, ограничен. Поэтому при составлении писем используются часто повторяющиеся языковые формулы ("В соответствии с договоренностью", "Считаем целесообразным", "Просим Вас изыскать возможность", "Гарантируем своевременную оплату", "В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции").
Использование стандартных фраз и целых блоков сокращает время на подготовку текста. Современные текстовые процессоры позволяют составить свой словарь языковых формул и использовать его при создании документа.
|
|
|
2) картотека позволяет расположить документы в соответствии с информационными потребностями основных групп пользователей
3) Юридическая сила документа - это свойство документа служить подлинным доказательством тех фактов, событий и действий, которые отражены в документе. Юридическая сила документа определяет его способность порождать определенные правовые последствия.
4) Эмблема - это символическое графическое изображение (рисунок, стилизованное название, графически оформленное сокращение названия), отражающее деятельность организации или ее местонахождение.
5) Гриф утверждения документа состоит из слова УТВЕРЖДАЮ, наименования должности лица, утверждающего документ, его подписи, фамилии и даты
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Классификаторы
При составлении коммерческих документов предприятие обычно указывает свои реквизиты: полное наименование, юридический адрес, вид деятельности, номера контактных телефонов, факсов, финансовые реквизиты и др. Информация с реквизитами нескольких сотен предприятий будет уже представлять немалую базу данных. Как в этой базе быстро отыскать нужное предприятие? Если расположить все предприятия по алфавиту, используя полные наименования, то наименование одного и того же предприятия, например ООО "НПО Витязь", может быть занесено в картотеку разными способами:Однако код ОКПО не был единственным кодом, принятым всеми российскими ведомствами. Например, почта России традиционно использовала внутреннюю систему кодирования предприятий связи (6 цифр) - известный всем индекс на почтовом конверте. Свой код предприятия введен Министерством по налогам и сборам. Все налогоплательщики пронумерованы в компьютерах МНС РФ специальным кодом - так называемым идентификационным номером налогоплательщика, ИНН.
Сейчас в России принята система ЕСКК (Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации), частью которой является ОКВЭД (общероссийский классификатор видов экономической деятельности). ОКВЭД построен на основе Статистической классификации видов экономической деятельности в Европейском экономическом сообществе (Statistical classification of economic activities in the European Community).
Существуют международные системы кодирования банков. Например, международный банковский идентификационный код BIC (Bank Identification Code) длиной 8-11 знаков, который присваивается всем банкам - участникам международной системы межбанковских переводов S.W.I.F.T.
Таким образом, существует множество банковских, налоговых и других кодов предприятия, которые частично дублируют друг друга.
Очевидно, что в перспективе с учетом роста международного сотрудничества и развития электронной коммерции, которая представляет собой планетарную систему, должен быть введен единый международный код предприятий.
К сожалению, до сих пор в каждой стране приняты свои системы кодирования. Поэтому при подготовке международных коммерческих документов необходимо учитывать реквизиты, принятые в той или иной стране.
Единая система кодирования предприятий должна отвечать следующим требованиям.
Система должна быть международной.
Система должна быть универсальной (т.е. осуществлять возможность кодирования юридических и физических лиц вне зависимости от принадлежности к каким-либо отраслям или сферам деятельности).
Главное требование к коду - его уникальность. Код, присвоенный какому-либо предприятию, не должен повториться нигде.
Примером подобной системы на сегодня является глобальный идентификационный номер GLN EAN/UCC
Стандартом ассоциации EAN International (General EAN/UCC Specifications) введен в действие единый международный Глобальный идентификационный номер EAN/UCC Global Location Number (GLN).
GLN представляет собой 13-разрядный цифровой код (номер), предназначенный для точного и краткого обозначения:
Нормативная база делопроизводства
Для того чтобы ввести понятие "нормативная база делопроизводства", рассмотрим конкретный пример. Представьте себе, что спортивная команда обратилась к трем организациям с просьбой об оказании спонсорской помощи, и в ответ пришло три письма, в каждом из которых сообщается, что организация готова перечислить запрашиваемую сумму. Но одно письмо подписано начальником отдела рекламы, другое заведующим производства, а третье пришло за подписью генерального директора. Какое письмо имеет юридическую силу3)?Очевидно, что нельзя доверять документу, если человек, его подписавший, не имел на это полномочий. Очевидно также, что на всех предприятиях должны быть одни и те же правила оформления однотипных документов. Должны быть определены нормы (правила) в которых прописано, как оформляются те или иные документы, кто имеет право подписи того или иного документа, какие печати должны удостоверять его подлинность и т.п.
Иными словами, необходимо иметь четко прописанные нормы создания, оформления и работы с документами (нормативная база делопроизводства), которые обеспечивают юридическую силу документа.
Нормативная база делопроизводства - это законы и иные правовые акты, которые регламентируют создание и продвижение документов, описывают структуру и функции служб делопроизводства.
Составляющие нормативной базы делопроизводства показаны на рис. 3.14.
Рис. 3.14. Нормативная база делопроизводства
К законодательным и правовым актам в сфере информации и документации относятся законы Российской Федерации, указы и распоряжения Президента Российской Федерации, постановления Правительства и различных органов исполнительной власти.
Например, Гражданский кодекс Российской Федерации устанавливает виды документов, создаваемых для фиксации актов гражданских взаимоотношений, подтверждения правоотношений и др. Закон Российской Федерации "Об Архивном фонде и архивах" регулирует правила хранения документов, их учет, использование архивных фондов и управление ими.
Закон Российской Федерации " О стандартизации" устанавливает порядок стандартизации, осуществление государственного контроля соблюдения стандартов и определяет ответственность за их нарушение.
Как уже говорилось, для учета, хранения и придания юридической силы документам, созданным разными организациями, необходимо соблюдение определенных требований не только к содержательной части документа, но и к его оформлению. Оформление служебных документов регламентировано стандартами.
Единые требования к оформлению документов зафиксированы в Государственном стандарте (ГОСТ). В частности, в
ГОСТ Р 6.30-2003 сформулированы основные требования к оформлению документов (материалы ГОСТ можно найти на CD-ROM-приложении ). Стандартизация документов снижает затраты на их создание, учет и хранение (рис. 3.15).
Рис. 3.15. Стандартизация документов упрощает их создание, учет и хранение
Обязательные реквизиты
Наименование организации - составителя документа (реквизит 08) должно соответствовать полному официальному названию, зарегистрированному в учредительных документах.Помимо непосредственно наименования организации, довольно часто на бланках документов указываются эмблема, наименование вышестоящей организации, адрес и банковские реквизиты (для внешних документов).
Наименование вида документа (реквизит 10) должно соответствовать его содержанию (акт, приказ, протокол, справка и т. п.). Название записывается прописными буквами и выделяется полужирным начертанием шрифта. Для писем вид документа не указывается.
Дата документа (реквизит 11) обеспечивает его юридическую силу. Датой документа является:
Регистрационный номер документа (реквизит 12) - это условное буквенно-цифровое обозначение, которое присваивается документу при регистрации. Для внутренних документов это обычно порядковый номер, считая от начала года.
При оформлении письма, которое является ответом, указывается также ссылка на дату и номер входящего документа (реквизит 13), располагающиеся строкой ниже.
Заголовок к тексту (реквизит 18) отражает основное содержание документа, например "о совместной деятельности" (см. рис. 3.17).
Короткие документы, выполненные на бумаге формата А5 (извещения, телеграммы, справки и т. п.), создаются без заголовка.
Текст документа (реквизит 20) - основная часть документа, несущая информацию. Текст печатается с полуторным межстрочным интервалом (для документов формата А5 допускается одинарный межстрочный интервал).
Подпись (реквизит 22) - обязательный реквизит, который включает:
Если документ оформляется на бланке организации, то в указание должности наименование учреждения не входит.
При оформлении документа на чистом листе под должностью записывается название организации.
Если документ подписывается несколькими равными по должности лицами, то их подписи располагаются на одном уровне, если документ подписывается несколькими разными по должности лицами, то их подписи располагаются последовательно, в порядке убывания значимости занимаемой должности.
При изготовлении нескольких копий документа подписывается только первый экземпляр, копии заверяются канцелярией или отделом документации. При рассылке документов на разные адреса подписываются все экземпляры.
| Следует отметить, что разработкой стандартов делопроизводства и документооборота занимаются не только отечественные, но и международные организации. В частности, International Organization for Standardization, ISO (Международная организация по стандартизации, ИСО) объединяет и координирует деятельность 148 национальных институтов в области разработки международных стандартов и имеет свыше 13 700 стандартов для различных сфер деятельности. | Например, стандарты ISO 9000 по управлению качеством продукции и услуг существенно влияют на престиж компаний. Компания, прошедшая процедуру сертификации, имеет приоритет перед другими потенциальными партнерами. Многие западные организации соглашаются сотрудничать только с сертифицированными по ISO фирмами. Среди требований ISO 9000 особое внимание уделяется правильной организации делопроизводства и документооборота: созданию и поддержанию многочисленных внутренних нормативных документов, тщательному документированию всех производственных, деловых процессов и т.п. |
Практически каждая организация имеет свой бланк. Максимальный набор реквизитов общего бланка включает герб (только для госучреждений), эмблему, наименование вышестоящей организации, наименование организации, наименование структурного подразделения, место для вида документа, дату, место составления.
Более подробно об оформлении бланков конвертов и ряда других документов как элементов фирменного стиля предприятия мы поговорим в главе "Маркетинг".
Общая структура документационного обеспечения управления
Управление любым предприятием - это информационный процесс, в котором информация принимается, обрабатывается, вырабатывается решение, решение доводится до исполнителей, действия которых контролируются (рис. 3.11).
Рис. 3.11. Схема документационного обеспечения управления
Процесс организации работы с документами, включая их создание, регистрацию, контроль, продвижение, систематизацию и хранение, называют делопроизводством.
Любой документ, доставленный в организацию, должен быть зарегистрирован и обработан. Обработка входящих документов должна включать регистрацию в журнале1). После рассмотрения руководителем и регистрации документы передаются исполнителям. Документ находится у исполнителя до окончательного решения вопроса. После исполнения документ должен подшиваться к делу. Дело - это совокупность документов, относящихся к определенному вопросу (папка или картотека2), внутри которой документы расположены в определенном порядке).
По истечении установленного срока дела передаются на хранение в архив.
Документооборот - это движение документов от момента их создания до момента окончания работы с ними.
Организация документооборота имеет много общего с организацией механического конвейера (рис. 3.12). В свое время введение конвейерной сборки наряду с типизацией продукции и стандартизацией деталей привело к значительному росту производительности труда, снижению стоимости процесса производства и положило начало массовому производству. Правда, при этом ритм, задаваемый конвейером, привел к увеличению интенсивности труда и нервного напряжения работников.
Рис. 3.12. Документооборот на предприятии
Организация документооборота основана на тех же принципах, что и механический конвейер: движение документов должно иметь минимальные возвраты на предыдущие ступени, документы должны направляться исполнителям в соответствии с их обязанностями, чтобы избежать дублирования операций.
Схема документооборота показана на рис. 3.13.
Рис. 3.13. Схема документооборота
Различают внешний и внутренний контуры документооборота.
Внешний контур начинается с входящих (внешних) документов, которые поступают на предприятие извне. Это могут быть распоряжения вышестоящих органов, приказы, постановления, письма от партнеров заказчиков и т.п. Полученные документы регистрируются секретарями и затем поступают на исполнение.
Входящая документация - это документация, поступающая на предприятие от других организаций. Исходящие документы - это документы, которые предприятие (организация) отправляет другим предприятиям. Исходящая документация - это документы, которые несут в себе информацию, выработанную на предприятии в целях передачи ее в другие организации: письма, справки, отчеты, приказы, телеграммы, телефонограммы и т.п.
Если документ создается в самой организации, то возникает внутренний контур прохождения документа (инициация - исполнение - согласование - утверждение - регистрация). Именно на внутреннем контуре прохождения документа часто возникает его версионность (т.е. документ существует в разных версиях). Например, на этапе согласования, когда появляются замечания от разных лиц. Важной задачей делопроизводства является отслеживание, накопление и управление версиями документов, а также контроль за изменением документа.
Каждый документ в процессе движения должен проходить через три операции: регистрация, контроль, направление в дело. Во избежание путаницы с документами каждая операция должна выполняться один раз.
Существует целый ряд вариантов классификации документов (см. табл. 3.1).
| По происхождению | Служебные, личные |
| По срочности | Срочные, несрочные |
| По гласности | Секретные, сов. секретные, для служебного пользования, несекретные |
| По форме | Типовые, индивидуальные |
| По срокам хранения | Временного хранения, долговременного, постоянного |
| По характеру информационных связей | Входящие, исходящие и внутренние |
| По типу носителей | Бумажные, электронные |
Реквизиты документов
Служебные документы оформляются на бумаге стандартных форматов (см. табл. 3.2).| А0 | 841х1189 | А6 | 105х148 |
| А1 | 594х841 | А7 | 74х105 |
| А2 | 420х594 | А8 | 52х74 |
| А3 | 297х420 | А9 | 37х52 |
| А4 | 210х297 | А10 | 26х37 |
| А5 | 148х210 | А11 | 18х26 |
Большая часть документов оформляется на бланках организации. Бланк - это стандартный лист бумаги с воспроизведенной на нем постоянной информацией документа и местом, отведенным для переменной информации.
Информацию в документе несут не только текстовые фрагменты, но и все элементы оформления текста, так называемые реквизиты. Для каждого вида документов существует свой набор реквизитов, предусмотренный ГОСТом. Реквизит (от лат. Requisitum - необходимое) - это обязательный информационный элемент документа, строго закрепленный за определенным местом на бланке, листе.
Схема расположения реквизитов на документе представлена на рис. 3.16., а пример бланка с реквизитами - на рис. 3.17. Отметим, что дата документа, равно как и регистрационный номер (реквизиты 11 и 12), обычно проставляется при регистрации документа, на бумажном носителе. А в электронном документе под них оставляется место.
Рис. 3.16. Схема расположения реквизитов
Рис. 3.17. Пример использования реквизитов в письме
Описание реквизитов, показанных на рис. 3.16, дано в табл. 3.3.
| 01 | Государственный герб Российской Федерации |
| 02 | Герб субъекта Российской Федерации |
| 03 | Эмблема4) организации или товарный знак (знак обслуживания) |
| 04 | Код организации |
| 05 | Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица |
| 06 | Идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП) |
| 07 | Код формы документа |
| 08 | Наименование организации |
| 09 | Справочные данные об организации |
| 10 | Наименование вида документа |
| 11 | Дата |
| 12 | Регистрационный номер документа |
| 13 | Ссылка на регистрационный номер и дату документа |
| 14 | Место составления или издания документа |
| 15 | Адресат |
| 16 | Гриф5) утверждения документа |
| 17 | Резолюция |
| 18 | Заголовок к тексту |
| 19 | Отметка о контроле |
| 20 | Текст документа |
| 21 | Отметка о наличии приложения |
| 22 | Подпись |
| 23 | Гриф согласования документа |
| 24 | Визы согласования документа |
| 25 | Оттиск печати |
| 26 | Отметка о заверении копии |
| 27 | Отметка об исполнителе |
| 28 | Отметка об исполнении документа и направлении его в дело |
| 29 | Отметка о поступлении документа в организацию |
| 30 | Идентификатор электронной копии документа |
В зависимости от типа и назначения, документ может содержать разный набор реквизитов. Однако есть группа обязательных реквизитов, необходимых для обеспечения юридической силы документа. Стандартная форма документов, как армейская форма, упрощает организацию учета и контроля (рис. 3.18).
Рис. 3.18. Унифицированная форма, имеющая стандартные элементы, необходима для организации учета и контроля
Специфика языка документов
В разных сферах общественной жизни (науке, делопроизводстве, политике и т.п.) используется свой подтип языка, обладающий рядом отличительных черт и называемый функциональным стилем. Официально-деловой стиль принят в управленческой, экономической, дипломатической сфере и особенно - в сфере организационно-распорядительной документации.
Рис. 3.19. Язык документов отличает подчеркнутая логичность и безэмоциональность
Стиль организационно-распорядительной документации
В организационно-распорядительной документации текст обеспечивает юридическую значимость, и, следовательно, не должен допускать различных толкований. Стандартизация языка деловых бумаг, при которой любая фраза должна иметь только одно значение и толкование, обеспечивает документу юридическую силу. В этой связи в документах такого типа используются стандартные фразы. Если в литературной речи мы стараемся избегать повторов, то в деловых документах, напротив, чтобы не допустить множественного толкования, приходится повторять одни и те же термины, а не подбирать им синонимы. Язык документов отличает высокая степень унификации, стандартизация синтаксиса, подчеркнутая логичность, безэмоциональность, внимание к деталям. Официально-деловой стиль отличает подробность изложения и частое использование отглагольных существительных. Например, вместо "платить" - "производить оплату", вместо "отвечать" - "нести ответственность" и т.п.| Официально-деловой стиль отличает: |
В документах подобного рода часто применяется дробление основной темы на подтемы (пункт 1.1, пункт 1.2 и т.п.) В целях ограничения размеров документа часто применяются сокращения (рис., Мбайт, гр-н) и аббревиатуры (СМИ, МЧС). Следует подчеркнуть, что нарушение стиля документа и безграмотное написание текстов производит негативное впечатление и на конкурентов, и на партнеров, ставит под сомнение серьезность фирмы, которую представляет автор документа. Современные текстовые процессоры (в частности, широко используемый Word) имеют функции проверки документов на наличие орфографических и синтаксических ошибок. При этом нужно учитывать, что программа не может отследить все ошибки, например связанные с неправильным употреблением слов и т. п. |
p> В последнем примере видно, что специфический язык документов помогает избегать неправильных толкований. Так если слово "отвечать" имеет несколько значений, то "нести ответственность" - только одно.
Компьютеризация делопроизводства потребовала еще большей стандартизации и унификации делового стиля. Закрепление в практике одного языкового варианта оправдано также экономически. Использование принятых сокращений и единообразное расположение материала при оформлении документа характерно для трафаретных писем, анкет, таблиц и т.п.
Трафаретные письма, таблицы и анкеты имеют постоянные области (содержащие заранее известный текст) и области для вписывания меняющихся сведений. Такие документы называют бланками.
Приведем определение П.В. Веселова, одного из крупнейших специалистов в области документной лингвистики: "Бланк - это своего рода идеальная основа деловой бумаги, в заполненном виде это тот эталон, к которому она стремится и которого достигает. В бланке жесткость формы сводит к нулю все возможности нескольких толкований".
Трафаретизация обеспечивает высокую информативную емкость текста, упрощает автоматизацию и компьютеризацию обработки документов. Трафаретизация способствует удобству использования специализированного ПО для ввода печатных форм.
Типизация деловых документов позволяет оперировать стандартными блоками и выстраивать из них необходимый документ.
Автоматизация документооборота
В процессе автоматизации документооборота можно условно выделить четыре стадии (рис. 3.20.): бумажный документооборот, бумажный документооборот с использованием автономных ПК, смешанный и безбумажный документооборот.
Рис. 3.20. Эволюция форм документооборота
Бумажный документооборот означает, что все этапы документ проходит в бумажной форме. Еще полтора десятка лет назад данный вид документооборота был доминирующим. Для регистрации бумажных документов использовались большие журналы или листы большого формата, в которые вписывались вновь зарегистрированные документы. По истечении определенного срока журналы и листы сдавались в архив.
Когда появились компьютеры, они заменили журналы и листы, положив начало бумажному документообороту с использованием автономных ПК.
Бумажный документооборот с использованием автономных ПК означает, что ПК используется для подготовки и регистрации документов. Собственно, на данном этапе и возникает понятие электронного документа, т.е. такого документа, который хранится исключительно в компьютере, или, как говорят, "на машинных носителях". Однако преимущества электронного документа при отсутствии локальной сети могут быть реализованы лишь в незначительной степени. Передача, согласование и утверждение документов на этой стадии осуществляется в бумажном виде.
Смешанный документооборот предполагает, что компьютеры, объединенные в локальную сеть, служат для подготовки, передачи и хранения документов, однако юридическую силу документ имеет только в бумажном виде. Согласование и утверждение финансовых и юридических документов осуществляется в бумажном виде. Типичная схема такого документооборота показана на рис. 3.21.
Рис. 3.21. Смешанный документооборот
Подготовка проекта документа ведется в электронном виде (пункт 1), затем документ поступает секретарю, который регистрирует его, распечатывает и передает руководителю на утверждение (пункт 2). Руководитель вносит правку и отдает документ исполнителю на доработку (пункт 3). После того как документ утвержден, он рассылается по локальной сети всем исполнителям (пункт 4).
Безбумажный документооборот означает, что все операции с документами производятся в электронном виде.
Документооборот на базе электронной почты
На предприятиях с небольшим штатом сотрудников нет необходимости внедрять сложную автоматизированную систему управления электронными документами.В качестве среды распространения документов в этом случае, как правило, используется программа Microsoft Outlook, с помощью которой пересылаются файлы с документами, и эта же программа применяется для пересылки образов документов, получаемых путем сканирования первичных бумажных оригиналов.
Как видно из рис. 3.25, электронная почта обеспечивает контакт каждого с каждым.
Рис. 3.25. Пример организации документооборота по принципу "каждый с каждым"
Обычно при таком подходе единые автоматизированные справочники для всего предприятия отсутствуют и каждое подразделение формирует собственные системы классификаторов и нормативов. При этом обычно используются одинаковые адресные книги, содержащие адреса электронной почты сотрудников.
Регистрация документов при такой схеме производится вручную, сведения о документах заносятся в таблицы, не обрабатываемые автоматизированными системами. Каждый документ направляется по маршруту, выбираемому очередным исполнителем. Когда предприятие растет, подобная организация документооборота оказывается неэффективной. Становится трудно отследить маршрут конкретного документа и проконтролировать исполнение того или иного приказа. Осложняется контроль версий документа, процесса согласования и поиска документов. В этом случае требуется переход на специализированные автоматизированные системы документооборота.
Дублирующий обмен юридическими документами
В силу ограниченного внедрения механизма ЭЦП электронные документы преимущественно являются двойниками бумажных оригиналов. Чаще всего они применяются лишь для ускорения отдельных этапов традиционного делопроизводства: создания, размножения и перемещения документов.При обмене юридическими документами достаточно распространена практика дублирующего обмена документами, когда вслед за пересылкой электронных копий курьеры передают бумажные документы (рис. 3.24).
Рис. 3.24. Дублирование электронных документов бумажными
Типична ситуация, когда две организации (часто расположенные в разных городах) обмениваются электронными письмами в процессе подготовки и согласования договора. В ряде случаев, после того как договор согласован на уровне электронной почты, стороны начинают работать над реализацией совместного проекта, а параллельно подписанный одной из сторон договор отправляется почтой или с курьером.
Внедрение безбумажного документооборота позволяет оперативно обмениваться информацией с партнерами и клиентами, однако возросшая оперативность передачи информации требует внедрения специальных служб электронной безопасности, контролирующих утечку информации.
В передаче электронных документов могут участвовать посредники (информационные провайдеры - провайдеры услуг по передаче данных в Интернет).
Участие провайдера в системе электронного документооборота требует решения вопроса о его правах и обязанностях, ответственности за их невыполнение и т.п. Важно правильно определить необходимый уровень надежности системы электронного документооборота. Использование определенных средств криптографии требует в настоящее время получения специальных разрешений. Таким образом, полное вытеснение бумажных документов из делопроизводства произойдет, скорее всего, не скоро. Для этого надо решить ряд вопросов, связанных с признанием юридической силы электронного документа, а также обеспечить безопасность электронных коммуникаций.
Электронный обмен неюридическими документами
В тех случаях когда не требуется подпись, документооборот может быть полностью безбумажным. Типичный пример - газетно-журнальные издательства, многие из которых на всех этапах готовят статьи в электронном виде и отправляют материал в типографию также полностью в электронном виде (рис. 3.23)
Рис. 3.23. Безбумажный обмен неюридическими документами
Все начинается с написания автором статьи (пункт 1). Часто автор является внештатным сотрудником и связывается с сотрудниками издательства по электронной почте. Автор готовит статью (в подавляющем большинстве случаев в программе Word) и отсылает ее редактору, который часто тоже работает в своем домашнем офисе, хотя и является штатным сотрудником издательства.
Редактор (пункт 2), используя возможности Word по внесению правок (Track Changes), делает пометки в статье, вставляет в текст комментарии и отсылает на доработку автору. На этапе 1-2 редактор и автор согласовывают текст статьи, обмениваясь электронной почтой. После того как текст готов, редактор помещает в заголовке статьи необходимые данные, позволяющие идентифицировать эту статью.
Главный редактор (пункт 4) просматривает статью и в случае утверждения передает ее в дальнейшую работу на этап литредактирования (пункт 5).
После литредактирования статья поступает на верстку (пункт 6).
Художники и верстальщики переводят текст и картинки в программу верстки. В качестве программы верстки может использоваться QuarkXPress, MS Publisher или PageMaker. Затем макет отправляется на сервер типографии (пункт 7). Типография может находиться за рубежом, например, многие московские издательства печатают свои материалы в Финляндии.
Одновременно статья отправляется редактору Web-сайта (пункт 8), который готовит версию для представления в Интернет. Здесь может использоваться программа MS FrontPage или Macromedia Dreamweaver. Следует отметить, что Web-сервер, на который отсылаются статьи, часто находится вне издательства, у некоторого провайдера3) хостинга4) (пункт 9).
В том случае если на этапе верстки автору не высылался окончательный вариант статьи, он может зайти на сайт и получить оттуда финальную версию. Некоторые издательства, правда, публикуют статьи свежего номера в Web только после того, как будет распродан тираж.
в условиях бумажного делопроизводства, большинство
Еще остались предприятия и учреждения, которые по-прежнему работают в условиях бумажного делопроизводства, большинство используют в организации документооборота компьютеры и локальные сети и лишь незначительный процент использует полностью автоматизированные системы управления электронными документами. В чем причина сложившейся ситуации?В идеале следствием развития электронного документооборота должны стать полностью безбумажные технологии. Однако сегодня бумажные документы все еще необходимы для соблюдения требований многих норм - налогового законодательства, законодательства о бухгалтерском учете и т.п. Одно из основных назначений документа - это способность удостоверять определенные факты. До последнего времени бумажный документ с необходимыми реквизитами и степенями защиты являлся основным способом доказательства того или иного факта, т.е. представлял юридическую силу. Бумага как материальный носитель обладает недостатком в том смысле, что не позволяет бесследно стирать и записывать новую информацию, однако этот ее недостаток оборачивается достоинством с точки зрения исключения подделки документа. Недаром русская поговорка гласит: что написано пером, того не вырубишь топором.
Иными словами, когда мы получаем документ, на котором стоит подпись на каждой странице и нет следов нарушения поверхности бумаги (т.е. видно, что текст не стирался и не записывался заново), мы можем быть уверены, что этот документ отправлен от лица поставившего подпись и что он не изменялся в процессе доставки.
В принципе современные средства шифрования позволяют обеспечить те же средства удостоверения подлинности документа, что и подпись на бумаге.
Принятый в январе 2002 года Федеральный закон "Об электронной цифровой подписи" дает организациям возможность создавать системы обмена исключительно электронными документами, при котором электронный документ может выступать в качестве оригинала, не нуждающегося в дублировании твердой копией. Однако на сегодня законность ЭЦП абсолютна только для внутреннего документооборота, где она активно используется, поскольку внутренний документооборот регламентируется генеральным директором.
Таким образом, основной причиной наличия смешанного документооборота является то обстоятельство, что вопрос применения ЭЦП до сих пор не решен на государственном уровне.
Однако обмен документами в электронном виде может использоваться не во всех, а только в некоторых направлениях деятельности организации.
Юридическая сила электронного документа
Юридическая сила электронного документа обеспечивается на базе использования электронно-цифровой подписи ЭЦП1) - механизма, который позволяет доказать, что автор присланного электронного документа на самом деле является именно тем, за кого себя выдает, и что документ не был изменен в процессе доставки. ЭЦП используется в качестве аналога собственноручной подписи или обычной печати в случае юридического лица. ЭЦП добавляется к блоку данных и позволяет получателю блока проверить источник и целостность данных и защититься таким образом от подделки.Большинство предприятий признают достоинства электронного (безбумажного) документооборота, который имеет следующие преимущества:
На рис 3.22 показано, насколько сокращается время отдельных этапов работы с документами при замене бумажного процесса на цифровой.
Рис. 3.22. Преимущества электронного документооборота
В условиях электронного документооборота требуется гораздо меньше затрат на перестройку документооборота при изменении внешних условий, например требований по изменению формы отчетности.
Несмотря на то что эффективность электронного документооборота повсеместно признана, полный переход на безбумажные технологии требует решения ряда юридических вопросов, а также вложения средств. Так что на сегодня в России можно встретить все виды документооборота, перечисленные на рис. 3.20.
Примеры систем автоматизации делопроизводства и документооборота
На рынке представлен достаточно широкий спектр систем автоматизации, разработанных как российскими, так и западными компаниями. В соответствии со своей спецификой организации могут выбрать подходящий вариант: только для автоматизации функций делопроизводства или же для организации смешанного или полностью электронного документооборота.В зависимости от степени настройки САДД условно разделяют на две группы: "конструкторы" и "коробки". Коробочное решение - это типовой вариант, подходящий для большинства организаций, который в уже определенных рамках можно настроить под требования заказчика. Конструктор состоит из различных модулей и в значительно большей степени настраивается под нужды организации, что позволяет более полно учесть специфические требования заказчика.
При кажущемся преимуществе "конструктора" стоит отметить несколько его особенностей. Установка и настройка такой системы почти всегда требует привлечения специалистов компании-разработчика. Проект по внедрению и сопровождению подобной системы является более дорогостоящим по сравнению с типовым решением.
Компаниям с традиционным делопроизводством и документооборотом скорее подойдет коробочное решение. Его плюсы: продукт опробован многими заказчиками, учитывает пожелания и замечания клиентов, всегда имеется подробная документация, список типовых ошибок, т.е. все прелести типового решения, в том числе и умеренная цена.
Из коробочных решений можно назвать такие, как "Гран-Док", "ДЕЛО", "Евфрат-документооборот", из конструкторов - почти все западные разработки, а также Landocs, "БОСС-Референт", "Золушка".
Для заказчика важно, чтобы система учитывала особенности отрасли, в которой он работает. Многие разработчики не уточняют специализацию своей системы, однако система не может одновременно учитывать всю полноту потребностей различных организаций.
Перечислим несколько наиболее распространенных систем.
"БОСС-Референт", "АйТи" (www.it.ru)
Система относится к категории конструкторов. Она ориентирована на совместную работу многих пользователей и создает внутри организации единое информационное пространство. Особенностью системы "БОСС-Референт" является то, что, помимо автоматизации основных процессов документационного обеспечения организации, она включает такие специальные виды документооборота, как управление выполнением договоров, инвентаризация и обслуживание внутренних и внешних материальных объектов, ведение взаимоотношений с потенциальными клиентами, партнерами, поставщиками.
"ДЕЛО", "Электронные Офисные Системы" (www.eos.ru)
"ДЕЛО" - это коробочный продукт, который в полной мере учитывает российские традиции делопроизводства, поддерживает современные информационные технологии и полный жизненный цикл документа в организации.
Часть функций вынесена за рамки базовой поставки в качестве дополнительных компонентов, это подсистема "Архивное дело", которая может использоваться и как отдельный продукт, опции "ЭЦП и шифрование", "Мастер паролей", "Дело-Web", "Поточное сканирование", что позволяет заказчику выбрать необходимый именно ему набор функций.
Система может использоваться и небольшими организациями - для автоматизации бумажного делопроизводства, и крупными предприятиями - для автоматизации смешанного или организации электронного документооборота.
"Золушка", НТЦ ИРМ (www.mdi.ru)
Программный продукт компании "НТЦ ИРМ" состоит из нескольких модулей: "Служебная корреспонденция", "Решения и распоряжения", "Письма граждан", которые в нужном соотношении и количестве можно установить на рабочие места. Система не только решает основные задачи классического российского делопроизводства, но и обладает типичными возможностями современных САДД, такими как пересылка документов, потоковое сканирование, разделение прав доступа и т.п.
Продукт хорошо подходит для автоматизации работы канцелярии муниципалитетов и аналогичных организаций.
"Евфрат-документооборот", Cognitive Technologies (www.evfrat.ru)
Коробочное решение, разработанное на собственной базе данных и предназначенное для автоматизации документооборота и архивного хранения.
Система состоит из нескольких модулей: "АРМ Пользователя", "АРМ Администратора", "Дизайнер форм", "Менеджер журналов и отчетов", "Средства настройки ЭЦП и протоколов действий пользователей", "Архивариус" и рассчитана на использование в рамках как отдельного подразделения, так и организации в целом.
Данное решение находится в средней ценовой категории и по своим функциональным возможностям может быть рекомендовано широкому кругу организаций. На сайте компании подчеркивается, что "Евфрат-документооборот" подходит для малого и среднего бизнеса.
|
|
|
2) Мультимедиа-данные (дословно с англ. "многие среды") - симбиоз текста, графики, звука, анимации и видео.
3) Провайдер - от англ. provider, дословно "поставщик" (организация, которая предоставляет какую-либо услугу, например провайдер доступа в Интернет или провайдер доступа к программным приложениям).
4) Провайдер хостинга - компания, которая осуществляет услугу по размещению чужой информации на своем сервере.
5) Санкционирование доступа - обеспечение различным пользователям доступа к той части информации, на которую они имеют право.
6) Портал обозначает решение, предоставляющее единую точку доступа ко множеству источников информации. Первыми были информационные порталы, выросшие из поисковых сайтов Lycos, Yahoo!. Позднее из идеи Интернет-портала развилась концепция корпоративного портала - аналога информационно-поискового портала, спроектированного специально для данной компании.
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Системы автоматизированного документооборота
В небольшой фирме возможна организация работы на базе обмена электронной почтой и хранения документов на файловом сервере, где каждый имеет свою ячейку. В небольших фирмах обычно реализована схема управления, при которой файловая система достаточно удобна для хранения документов. Например, в папке "Бухгалтерия" есть папка "финансовый отдел", в ней папка "финансовое планирование", еще глубже - "минимизация налогообложения". Подобная иерархия интуитивно понятна для пользователей - каждый знает свою ячейку, знает, куда класть те или иные документы. Однако все это перестает работать, когда масштаб предприятия растет. В крупном предприятии появляется множество рабочих групп. При этом отдельные сотрудники могут работать в нескольких проектах. Представьте, что один проект - это автоматизация ФСБ, а другой - автоматизация торгового центра. Понятно, что требования к контролю доступа к информации должны быть разные. Здесь уже требуется специальное ПО, обеспечивающее хранилище электронных документов, которое позволяет классифицировать весь набор документов по нескольким параметрам: по иерархии, по степени секретности и т.д. Это позволяет более грамотно санкционировать доступ5) и быстрее находить необходимые документы.Второй аспект - это маршрутизация документов на предприятии. Внедрение системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (далее - САДД) позволяет оптимизировать весь процесс управления, который становится более простым и логичным, улучшается качество принимаемых решений, эффективнее ведется контроль исполнения управленческих решений, снижаются издержки, связанные с содержанием аппарата управления.
Документы пересылаются с помощью автоматизированной системы документооборота, которая содержит единые для всей организации базы классификаторов и нормативов. Маршрутизация документов определяется в зависимости от вида документа, т.е. имеются стандартные пути движения для отдельных категорий документов. Это позволяет непосредственно после регистрации направлять документы должностным лицам организации в соответствии с их должностными обязанностями и с технологическими процедурами обработки документов разного вида.
Адресация в Интернете
Маленький мальчик потерялся, плачет. - Ну а адрес-то ты свой знаешь?- спрашивают прохожие. - Знаю - petya@mail.ru Современный анекдотДомены
Интернет - это глобальная информационная сеть, части которой логически взаимосвязаны друг с другом посредством единого адресного пространства.Если вы пользовались электронной почтой, то наверняка сталкивались с доменами. Часть в адресе электронной почты, которая находится справа от значка @ называется доменом и указывает на местонахождение почтового ящика.
Домен определяет имя некоторой части сети Интернет. Домены могут подразделяться на поддомены, отражающие различные области интересов или ответственности.
В доменной системе имен реализуется принцип назначения имен с определением ответственности за их подмножество со стороны соответствующих сетевых групп.
И если каждая группа убеждается, что имена, которые она присваивает, уникальны среди ее подчиненных, то никакие две системы в Сети не смогут получить одинаковые имена.
Так же уникальны адреса, которые указываются на конвертах при доставке писем обычной почтой. В мире нет стран с одинаковыми названиями. И если названия городов иногда и повторяются, то в сочетании с делением на более крупные административные единицы типа районов и областей они становятся уникальными. А названия улиц не должны повторяться в пределах одного города. Таким образом, адрес на основе географических и административных названий однозначно определяет точку назначения.
Домены имеют аналогичную иерархию. Имена доменов отделяются друг от друга точками: companya.msk.ru, companyb.spb.ru.
Например, рассмотрим адрес http://www.lab1.company.com (рис. 4.3)
Рис. 4.3. Структура доменных имен
Первым в имени стоит название конкретного компьютера. Это имя создано и поддерживается группой lab1. Группа входит в более крупное подразделение company, далее следует домен первого уровня - com.
Существуют тематические домены первого уровня и географические.
Первые указывают на тип организации:
Внутри каждого доменного имени первого уровня находится целый ряд доменных имен второго уровня. Домен верхнего уровня располагается в имени правее, а домен нижнего уровня - левее.
На рис. 4.4. показана структура адреса на примере российского домена.
Рис. 4.4. Структура доменных имен
Рассмотрим адрес www.newcompany.yar.ru. Домен верхнего уровня ru указывает на то, что адрес принадлежит российской части Интернета, yar - определяет город, следующий уровень - домен конкретной организации. При этом отметим, что домен второго уровня не обязательно имеет географическую привязку, как в случае yar.ru или msk.ru. На рис. 4.4. в качестве примера мы привели домен aha.ru, принадлежащий компании "Зенон".
Интернет - сеть сетей
Прежде чем говорить об информационных материалах, хранящихся в Сети, следует кратко напомнить, что представляет собой Всемирная сеть и какова ее структура.Слово Internet происходит от словосочетания Interconnected networks (связанные сети), т.е. в узком смысле это глобальное сообщество малых и больших сетей.
Обращаясь в Интернет, мы пользуемся услугами Интернет-провайдера или ISP (Internet Service Provider - поставщик услуг Интернета).
ISP - это организация, которая имеет собственную высокоскоростную сеть, объединенную с другими сетями по всему земному шару. Провайдер подключает к своей сети клиентов, которые становятся частью сети данного провайдера и одновременно частью всех объединенных сетей, которые и составляют Интернет. Обычно когда слово "Сеть" пишут с большой буквы, имеют в виду именно всемирную сеть Интернет. Как правило, ISP-провайдеры - это крупные компании, которые в нескольких населенных пунктах имеют так называемые точки присутствия (POP - Point of Presence) - точки, в которых расположено аппаратное обеспечение провайдера для подключения к Интернету его клиентов. Крупный провайдер может иметь десятки точек присутствия в разных городах и тысячи клиентов. Существуют также местные провайдеры, предоставляющие услуги в одном городе.
Рассмотрим подробнее, как может быть организовано подключение пользователя к сети провайдера. Для того чтобы понять схему подключения пользователя к Интернету и принцип формирования Сети, обратимся к рис. 4.1.
Рис. 4.1. Магистральные сети провайдеров обмениваются данными в точках сетевого доступа NAP
Как видно из рисунка, пользователь подключается с помощью модема по телефонной линии, дозванивается до провайдера и устанавливает связь с одним из многочисленных модемов провайдера из модемного накопителя (так называемого модемного пула). На рис. 4.1 оборудование провайдера показано более подробно в одной из его точек присутствия - в городе А. После того как пользователь подключился к своему ISP, он становится частью его сети.
Сеть провайдера (ISP-A) имеет точки присутствия также в других городах: B и C. В этих городах у провайдера тоже есть клиенты, которые подключаются к его сети.
А в городах D и E действует уже другой провайдер, ISP-B. Очевидно, что все клиенты провайдера ISP-А могут взаимодействовать между собой по сети своего провайдера, а все клиенты компании ISP-В - по сети своего, но если при этом нет связи между сетями ISP-A и ISP-B, то клиенты компании A и клиенты компании В не могут связаться друг с другом. Для объединения своих клиентов в одну сеть компании A и B устанавливают между собой прямое соединение с помощью так называемых точек сетевого доступа (NAP - Network Access Points) в разных городах. В общем случае провайдеры связываются не напрямую, а через третьих провайдеров (или их цепочку). На рис. 4.1. мы показали сети только двух провайдеров. Аналогично формируется подключение к сетям других провайдеров, в результате чего образуется объединение множества сетей. В Интернете действуют сотни крупных провайдеров, их сети связаны через NAP в различных городах.
В основе объединения малых и больших сетей (которые и составляют Интернет) лежит цепь договорных соглашений. Каждый пользователь Интернета имеет договор с определенным провайдером о подключении к его сети. В свою очередь провайдеры договариваются о соединении их сетей. Это позволяет обмениваться сообщениями всем компьютерам, подключенным к Интернету.
Обзор сервисов Интернета
Часто начинающие пользователи путают два понятия - Интернет и WWW (или Web). Следует напомнить, что WWW (Всемирная паутина World Wide Web) - это лишь одна из многочисленных услуг, предоставляемых пользователям Интернета. Проведем аналогию с почтовыми службами. Существует множество видов экспресс-почты (DHL, Fedex и т.д.), имеющих свои особенности, но все они пользуются сетью транспортных коммуникаций. В рамках данной аналогии Интернет можно сравнить с системой транспортных магистралей, а виды сервисов Интернета - с различными службами доставки (рис. 4.6).Подобно тому как транспортными магистралями может пользоваться несколько различных служб доставки грузов, на базе Интернета может быть реализовано множество информационных служб, с помощью которых пользователь Интернета может получать различные сервисы.
В частности, пользователь может:
Рис. 4.7. Сравнительная характеристика различных методов коммуникации
Так, например, очевидно, что электронная почта более приспособлена для персонального обращения, чем Web. То есть Web более эффективен для донесения информации до широкой аудитории, например в качестве источника массовой рекламы.
Электронная почта и чат удобны для быстрых текстовых коммуникаций и массовой рассылки, ориентированной на узкие целевые группы, а видеоконференции, обладающие высокой персонализацией и динамичностью, можно использовать для оперативных визуальных совещаний.
|
|
|
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Система адресации URL
Чтобы найти в Интернете какой-либо документ, достаточно знать ссылку на него - так называемый универсальный указатель на ресурс (URL - Uniform Resource Locator), который определяет местонахождение каждого файла, хранящегося на компьютере, подключенном к Интернету.Адрес URL является сетевым расширением понятия полного имени ресурса в операционной системе. В URL, кроме имени файла и директории, где он находится, указывается сетевое имя компьютера, на котором этот ресурс расположен, и протокол доступа к ресурсу, который можно использовать для обращения к нему.
Рис. 4.5. Система адресации URL и адресация почтовой службы имеют сходную структуру
Для того чтобы лучше разобраться с системой адресации, рассмотрим следующий URL: http://www.lipunov.msk.ru/prochn/lab/IVANOV.htm и рассмотрим его структуру.
Первая часть http:// (HyperText Transfer Protocol - протокол передачи гипертекста, по которому обеспечивается доставка документа с Web-сервера Web-браузеру) указывает программе просмотра (браузеру), что для доступа к ресурсу применяется данный сетевой протокол. Схема указания способа доступа перед указанием адреса наверняка Вам встречалась и прежде. Например, если на визитке вы видите запись вроде:
Тел: 433-88-15. Факс: 433-88-14то очевидно, что по первому номеру возможен телефонный разговор, а по второму - отправка факса. Аналогично в URL первым стоит указатель на тип доступа к запрашиваемому файлу, а затем его адрес.
Вторая часть www.lipunov.msk.ru указывает на доменное имя и адресует конкретный компьютер или группу компьютеров, выполняющих одинаковую задачу.
Третья часть prochn/lab/IVANOV.htm показывает программе-клиенту, где на данном компьютере-сервере искать ресурс. В рассматриваемом случае ресурсом является файл в формате html, а именно IVANOV.htm, который находится в папке lab, которая в свою очередь расположена в папке prochn. При этом речь может идти не о физической папке на диске компьютера - система адресации файлов в рамках сервера может быть полностью виртуальной (т.е.
создается впечатление, что папки с файлами существуют, хотя в действительности это не так).
Обратите внимание: при написании URL важно различать прописные и строчные буквы.
Для большей наглядности проведем аналогию с доставкой обычного письма в адрес некоторой организации (например, института) на имя конкретного человека. Как видно из рис. 4.5, можно установить полную аналогию в структуре адреса.
Рис. 4.6. Интернет можно сравнить с системой транспортных магистралей, а виды сервисов Интернета - с различными службами доставки
Отметим, что имена каталогов, содержащиеся в URL, обычно являются виртуальными и не имеют ничего общего с реальными именами каталогов компьютера, на котором выполняется Web-сервер, а являются их псевдонимами: ни один владелец компьютера, на котором выполняется Web-сервер, не позволит постороннему пользователю, обращающемуся к Web-серверу через Интернет, получить доступ к реальной файловой системе этого компьютера.
Технология Интернета как надежная технология доставки данных
В предыдущем разделе мы определили Интернет как глобальное сообщество малых и больших сетей. Данное определение касается лишь внешней стороны явления. В более широком смысле Интернет - это информационное пространство, распределенное среди миллионов компьютеров во всем мире, которые постоянно обмениваются данными. Основная задача Интернета - это связь. Связь круглосуточная, высоконадежная. Для того чтобы осуществлять такую высоконадежную связь, была разработана специальная Интернет-технология доставки данных.Для того чтобы кратко пояснить, в чем состоит особенность доставки информации в сети Интернет, сравним ее с телефонной сетью.
Когда вы звоните абоненту по телефону в другой регион страны или даже на другой континент, система устанавливает канал между вашим телефоном и телефоном абонента. На разных этапах сигнал может передаваться в разной среде (по медным проводам, волоконно-оптическим линиям, по радио). Но линия связи между вами и человеком, которому вы звоните, постоянна в течение всего разговора, поэтому неполадки любого участка данной линии (например, обрыв провода) прервут ваш разговор (рис. 4.2).
Рис. 4.2. Сеть Интернет задумывалась как сеть, устойчивая к повреждениям
При этом, если соединение нормальное, это означает, что выделенная вам часть сети для других уже недоступна.
Когда вы получаете на свой ПК Web-страницы с удаленного сервера, происходит совсем другой процесс.
Послание разбивается на отдельные порции данных - группы пакетов. Каждый пакет посылается на место назначения по наиболее оптимальному из доступных путей. Если какой-то пакет теряется, система посылает его заново. Поэтому, даже если какой-то участок Сети окажется нарушенным, это не повлияет на доставку пакета, который будет направлен по альтернативному пути. Таким образом, во время доставки данных между двумя пользователями нет необходимости в фиксированной линии связи.
Такую надежность сеть Интернет унаследовала от своего прототипа - сети ARPAnet, разработанной по заказу Министерства обороны США. Она задумывалась именно как сеть, устойчивая к повреждениям, например, в случае бомбовых ударов, и способная продолжать нормальное функционирование при выходе из строя любой ее части (рис. 4.2).
Изначально Сеть использовалась преимущественно в научных проектах. Однако со временем и коммерческие компании поняли, что Интернет - это возможность общения с огромной аудиторией потенциальных клиентов и покупателей. С этих пор стало активно развиваться направление электронной коммерции. Сеть стала не только источником информации, но и огромной витриной для заказа самых различных товаров.
Работа в современном офисе
Браузеры
Как отмечалось выше, в браузерах реализованы две основные функции - запрос информации у Web-сервера и отображение этой информации на компьютере. Кроме этих основных функций браузеры обладают дополнительными, например, обеспечивают упрощение поиска, хранение закладок, указывающих на избранные страницы, и т.п.Созданные первоначально для просмотра HTML-документов, браузеры постепенно стали универсальными Интернет-клиентами. Современный браузер можно представить как приложение, в которое интегрированы несколько клиентских программ (рис. 4.11). Браузер прочитывает URL и, в зависимости от указанного протокола, "понимает", как нужно обрабатывать данные. Например, достаточно часто браузеры используют для просмотра и передачи файлов по FTP-протоколу. Более подробно о работе браузеров мы поговорим после того, как расскажем о строении Web-страниц.
Рис. 4.11. Современный браузер можно представить как приложение, в котором в рамках общего интерфейса интегрировано несколько клиентских программ
CoffeeCup не имеет визуальных средств
Разработчик: CoffeeCup SoftwareСайт программы: www.coffeecup.com
CoffeeCup не имеет визуальных средств редактирования, но, как редактор кода, снабжена очень удачным набором функций. Программа предлагает многочисленные графические заготовки, встроенные Web-шаблоны, средства опубликования материалов на сайте, встроенный оптимизатор HTML-кода, настраиваемый под пользователя интерфейс и многое другое.
с семейством продуктов MS Office,
Разработчик: MicrosoftСайт программы: www.microsoft.com/frontpage
Microsoft FrontPage - это простой в освоении и удобный Web-редактор для проектирования, подготовки и публикации Web-сайтов. Благодаря интеграции с семейством продуктов MS Office, привычному интерфейсу и обилию шаблонов программа позволяет быстро освоить работу даже начинающим пользователям, если они знакомы с основами работы в MS Word. При этом FrontPage нельзя назвать решением "для начинающих": программа предоставляет широкие функциональные возможности и разнообразные средства оптимизации коллективной разработки, а также позволяет быстро создавать динамические комплексные Web-узлы практически любой сложности.
Усовершенствованная поддержка графики упрощает работу во FrontPage 2003 с изображениями из других приложений. FrontPage 2003 удачно сочетает в себе возможности использования визуального конструктора и средства редактирования кода. В этой версии программы появилось разделенное окно (режим Split), которое состоит из двух областей - "Конструктор" (Design) и "Код" (Code). В окне Design ведется разработка в режиме WYSIWYG, а в окне Code идет автоматическое обновление кода при внесении изменений в макет.
Рис. 4.17. В программе FrontPage 2003 доступен двухоконный режим, объединяющий подходы "Конструктор" и "Код"
Комплексные средства проектирования позволяют повысить качество создаваемого кода и усовершенствовать навыки программирования.
FrontPage 2003 генерирует эффективный HTML-код, не содержащий избыточности, характерной для кода, генерируемого Microsoft Word. Средства написания сценариев обеспечивают возможность интерактивного общения с посетителями.
Функция интеллектуального поиска и замены осуществляет поиск и замену атрибутов или тэгов на заданных страницах. При этом можно указывать сложные правила поиска и замены, что позволяет быстро выполнять обновления Web-узла. FrontPage предоставляет возможность оптимизации HTML-кода, написанного в других приложениях за счет удаления избыточных тэгов, пробелов и т.п.
Гипертекст и Web-страницы
Гипертекст (Hypertext) - это документ (в первую очередь текстовый1)), содержащий гиперссылки. Гиперссылка - это связь слова или содержащегося в документе изображения с другим ресурсом, которым может быть как еще один документ, так и раздел текущего документа. Подобные "связанные" слова или картинки документа, как правило, выделяются по оформлению из общего текста. Общепринятой является практика подчеркивания слова или предложения, связанного гиперссылкой.Следует отметить, что идея нелинейного прочтения текста возникла задолго до появления компьютеров. Еще в Библии применялись специальные пометки на полях, отсылающие читателя к другим страницам книги.
Практическое применение идеи и сам термин "гипертекст" появился с возникновением электронных документов, задолго до появления службы WWW. Поскольку современные электронные документы содержат не только текст, но и мультимедиа-информацию, понятие гипертекста было расширено до понятия гипермедиа. Гипермедиа - это метод организации мультимедиа-информации на основе ссылок на разные типы данных. Гипермедиа-документы могут использоваться не только в WWW, но и, например, в электронной энциклопедии на CD-ROM, где ссылка в тексте часто ведет на аудио- или видеоролик.
Особенно продуктивной идея гипертекста оказалась применительно к объединению цифровой информации, распределенной на серверах во всем мире. Вот здесь мы непосредственно подходим к понятию всемирной паутины.
Документ, доступный через Web, называют Web-страницей, а группы страниц, связанных общим именем, темой и объединенных навигационно, - Web-сайтами. Первую страницу, которую видит пользователь при обращении на тот или иной ресурс, называют стартовой, домашней или индексной страницей (home page2)). Система гиперссылок определяет структуру Web-сайта. Страницы на сайте могут иметь линейную древовидную структуру, но чаще на каждой странице имеется несколько ссылок, что и позволяет говорить о структуре "паутина" (рис. 4.9).
Рис. 4.9. Различные варианты структуры сайта
Для того чтобы лучше понять идею организации Всемирной паутины, обратимся к условному примеру (рис. 4.10), в котором пользователь из США ищет Web-сайт с московскими новостями, не зная адреса сервера, представляющего эту информацию. Предположим, что он набирает известный ему адрес Web-сайта, который физически расположен на компьютере в США и посвящен теме "Новости в мире". Не исключено, что на данном сервере нет искомой информации но, скорее всего, есть ссылки на новостные сайты разных регионов. Возможно выбрав, ссылку "Европа" (рис. 4.10) пользователь соединится уже с другим компьютером, например расположенным где-то в Европе, затем по ссылке "Россия" перейдет на компьютер в России и далее по ссылке "Москва" соединится с четвертым сервером, с помощью которого получит необходимые данные. Важно отметить, что при переходе с одного сервера на другой пользователю не нужно каждый раз задавать адреса серверов и тем более знать, где они физически находятся. То есть пользователь воспринимает просмотр информации как перелистывание страниц одной огромной книги по принципу "нажми и получи". Процесс перемещения по документам с помощью гипертекстовых ссылок получил название навигации или серфинга. В том, что для серфинга не требуется знать местоположение искомых документов, как раз и заключается основное удобство службы WWW.
Рис. 4.10. При переходе с одного сервера на другой пользователю не нужно каждый раз задавать адрес сервера и тем более знать, где он физически находится
В то время как Dreamweaver
Разработчик: MacromediaСайт программы: www.macromedia.com
В то время как Dreamweaver - это прежде всего визуальный редактор, программа HomeSite предназначена для разработчиков, которые предпочитают работать с исходными кодами и обычно используют не только HTML. Macromedia удалось усовершенствовать данный редактор для работы с большими сайтами.
HomeSite 5.0 - это HTML-редактор для профессиональных разработчиков. Web-разработчики, которые пишут код HTML, высоко оценили HomeSite. Этот кодовый редактор, имеющий массу настроек, прекрасно работает с другими приложениями Macromedia.
Еще одним плюсом HomeSite является интуитивно понятный, удобный интерфейс, который позволяет редактировать несколько документов одновременно. Программа имеет встроенные средства проверки кода, предоставляет подсказки тэгов, обеспечивает проверку и оптимизацию кода.
Интернет-переводчики
Одно из наиболее эффективных применений программ-переводчиков - это перевод страниц при навигации в Web.Когда пользователь ищет в Интернете сайты по некоторой тематике и обращается к ресурсам на разных языках, здесь основная задача - понять, о чем идет речь на сайте, и решить, нужно изучать содержимое данного сайта или нет. В подобном случае программа-переводчик просто незаменима.
Сделать перевод можно непосредственно в онлайне. Для этого достаточно обратиться на сайт онлайнового перевода компании ПРОМТ, который находится по адресу www.translate.ru.
Функционирует данный сервис следующим образом. Пользователь обращается к ресурсу www.translate.ru, где ему предоставляется форма (рис. 4.14, пункт 1). В этой форме пользователь указывает адрес Web-странички, перевод которой он хочет получить, выбирает направление перевода, указывает тематику с целью подбора соответствующего тематического словаря при переводе. Далее с сервера www.translate.ru (пункт 2) идет обращение к Web-серверу, на котором находится искомая страница (пункт 3), затем осуществляется ее перевод на сервере www.translate.ru, и готовый результат в виде переведенной страницы (пункт 4) высылается клиенту. Отметим, что служба www.translate.ru является бесплатной.
Рис. 4.14. Схема работы сервиса www.Translate.ru
Измерение эффективности стиля Web-страниц
Для того чтобы продемонстрировать зависимость степени усвоения материала, представленного на Web-страницах, от качества представления информации, уместно привести пример исследования Якоба Нильсена и Джона Моркеса (табл. 4.1).| Рекламный стиль Контрольный пример с большим количеством "рекламной воды", который можно встретить на многих коммерческих сайтах | В штате Небраска расположены знаменитые на весь мир ландшафты, которые неизменно притягивают к себе толпы людей. В 1996 году одним из самых популярных мест был Парк форта Робинсона(Fort Robinson State Park) (355 000 посетителей), Исторический музей и парк Arbor Lodge (Arbor Lodge State Historical Park & Museum) (100 000), Carhenge (86 598), Музей пионеров прерии (Stuhr Museum of the Prairie Pioneer) (60 000) и исторический парк Ранчо Буффало Билла(Buffalo Bill Ranch State Historical Park)(28 446) | 0%(по определению) |
| Сжатый текст Количество слов по сравнению с исходным примером сокращено наполовину | В 1996 году самыми посещаемыми местами в штате Небраска были Парк форта Робинсона, Исторический музей и парк Arbor Lodge, Carhenge (86 598), Музей пионеров прерии и исторический парк Ранчо Буффало Билла. | 58% |
| Текст для просмотра Текст из контрольного примера, оптимизированный с точки зрения удобства просмотра | В штате Небраска расположены знаменитые на весь мир ландшафты, которые неизменно притягивают к себе толпы людей. В 1996 году одними из самых популярных мест были: | 47% |
| Объективный стиль Использован нейтральный стиль без "рекламной воды" и преувеличений | В штате Небраска расположены несколько живописных ландшафтов, которые неизменно притягивают к себе толпы людей. В 1996 году одними из самых популярных мест были Парк форта Робинсона(355 000 посетителей), Исторический музей и парк Arbor Lodge (100 000), Carhenge (86 598), Музей пионеров прерии (60 000) и исторический парк Ранчо Буффало Билла (28 446) | 27% |
| Комбинированная версия Использованы все три улучшения стиля: сжатость, удобство просмотра и объективность | В 1996 году в штате Небраска шестью самыми посещаемыми местами были: | 124% |
Язык гипертекстовой разметки (HTML)
Для того чтобы пояснить идею организации HTML-документа, уместно привести аналогию с работой редактора издательства, который готовит текст для верстки. Редактор имеет исходный текст и делает его разметку, в которой отмечает, как необходимо отформатировать те или иные элементы и как изменить порядок следования абзацев. Например, это могут быть пометки типа: "данный абзац напечатать жирным шрифтом, такое-то предложение выделить красным цветом, а после абзаца такого-то вставить текст со страницы такой-то". Верстальщик читает комментарии редактора и отображает финальный вариант документа в том виде, в котором он потом выйдет из печати.Аналогичные комментарии записываются в HTML-документе, затем они прочитываются браузером, для того чтобы браузер "знал", как нужно отображать данные на экране компьютера.
Можно сказать, что браузер выполняет форматирование документа исходя из набора инструкций, содержащихся в HTML, и из возможностей отображения информации конкретным компьютером. Например, если на компьютере нет шрифта, которым предписывается отобразить тот или иной текст, будет использован другой подходящий шрифт из доступного набора.
Кроме того, пользователи имеют возможность изменить настройки браузера так, чтобы документ отображался оптимальным образом. Например, в настройках браузера можно указать правила выбора цвета для отображения фона документа или указать, каким цветом должны выделяться текстовые гиперссылки. Очевидно, что один и тот же HTML-документ будет отражаться браузерами с разной настройкой по-разному.
Команды HTML (или управляющие маркеры гипертекстового документа) называют тэгами (от англ. tag - ярлык, маркер).
Унифицированный набор заранее определенных тэгов позволяет пользоваться различными браузерами. HTML может применяться не только для разработки Web-страниц. Например, он может использоваться для представления документов на компакт-диске.
Существует более сотни тэгов для разметки информации на Web-странице. Большинство тэгов используются парами.
Открывающий и закрывающий тэги начинаются и завершаются знаками < и >. Закрывающий тэг отличается от открывающего наличием символа "/" (слэш) перед ключевым словом. Например, пара тэгов ... используется для того, чтобы дать браузеру команду отобразить текст, помещенный между тэгами, жирным шрифтом, а тэги ... показывают, что при отображении текста должен быть применен курсив. Открывающий и закрывающий тэги воздействуют на часть документа, заключенную между ними.
Одним из важнейших тэгов является тэг, определяющий гиперссылки. При определении гиперссылки необходимо связать элемент Web-страницы, по которому будет происходить переход, с адресом данного перехода. Для этого используют пару, которая начинается с открывающего тэга , по первой букве слова anchored (от англ. "привязанный"), и заканчивается закрывающим тэгом .
Адрес перехода определяется значением атрибута href и представляет собой URL того ресурса, на который указывает ссылка. Таким образом, в простейшем случае определение гиперссылки выглядит как:
имя ссылки
Качество представления текстов на Web-сайте
Как показывают исследования, пользователи читают Web-страницы более бегло, чем печатные материалы. Лишь 16% пользователей при просмотре Web-страницы читают каждое слово.Чтение с экрана компьютера утомительно для глаз, причем чем хуже монитор, тем этот эффект проявляется в большей степени.
Поскольку Web-информация по своей природе интерактивна, у человека пропадает привычка читать текст с начала до конца. И это интуитивно понятно, ведь чтобы прочитать все Web-страницы полностью, не хватит жизни. Поэтому человек не только выхватывает отдельные страницы из Web-сайта, но и выдергивает отдельные слова со странички.
Вместо того чтобы прочитывать страницы до конца, человек пытается ухватить на каждой что-то наиболее ценное.
Длинный неформатированный текст - это та часть web-страницы, на которую не обратят внимания.
Таким образом, Web-страницы необходимо писать так, чтобы они легко усваивались при беглом просмотре. Для этого следует использовать:
Кэширование Web-страниц
Просматривая Web-ресурсы, многие, вероятно, сталкивались с тем, что отдельные страницы загружаются значительно медленнее других. Часто документ передается с задержкой, если сервер, с которого он скачивается, имеет низкоскоростной канал выхода в Интернет или работает в режиме перегрузки. Возникает вопрос - как ускорить загрузку. Одно из решений состоит в том, чтобы не скачивать данные с удаленных серверов по нескольку раз.При навигации в Web часто возникает необходимость, как в книге, "перелистнуть страницу назад", т.е. загрузить ее повторно. Очевидно, что когда вы в браузере нажимаете кнопку "Назад" для того, чтобы вернуться к просмотренной ранее статичной странице, нет смысла повторно скачивать ее с сервера. Логично сохранить просмотренный документ на диске компьютера в специальной буферной зоне (кэше) и быстро отобразить его, если пользователь захочет вернуться по ссылкам назад. Именно так и поступают современные браузеры.
В современных браузерах (таких, как Internet Explorer и Netscape Navigator) существует возможность настройки объема папки, в которой сохраняются кэшированные документы.
Dreamweaver всегда считался инструментом скорее
Разработчик: MacromediaСайт программы: www.macromedia.com/software/dreamweaver/
Dreamweaver всегда считался инструментом скорее дизайнера, чем программиста. Однако в последней версии имеется полный набор средств как для визуального конструирования, так и для кодирования. Dreamweaver MX 2004 v7.0 - это приложение, в котором разработчик может работать в одной среде, быстро создавая, развивая и обслуживая Web-сайт и Интернет-приложения с помощью средств визуального редактирования, разработки приложений и быстрого написания кода, реализованных в едином интегрированном решении. Разработчики могут использовать Dreamweaver с различными серверными технологиями и создавать мощные Интернет-приложения, которые обеспечивают пользователям доступ к базам данных и Web-сервисам.
Одним из важных нововведений в Dreamweaver MX 2004 v7.0 является кросс-браузерный валидатор (cross-browser validator) - средство, позволяющее автоматически проверять корректность тэгов на совместимость для различных Web-браузеров.
Dreamweaver MX 2004, вне всякого сомнения, - лучшее приложение в своем классе, однако оно требует существенных системных ресурсов и достаточно дорого стоит.
Механизм работы Web-сервера
Определив понятие языка HTML, можно более подробно описать механизм работы Web-сервера и браузера. Рассмотрим пример обращения к ресурсу www.translate.ru (рис. 4.12).
Рис. 4.12. Схема работы Web-сервера
В адресной строке браузера набираем необходимый URL (рис. 4.12, пункт 1), после чего браузер получает информацию об используемом протоколе (http) и имени сервера (www.translate.ru). Браузер устанавливает связь с искомым Web-сервером и, используя протокол HTTP, запрашивает искомый ресурс. Сервер посылает браузеру HTML-страницу, которая хранится на сервере (рис. 4.12, пункт 2).Обычно даже простая Web-страница содержит не только текст, но и графику, т.е. состоит из нескольких файлов разного типа. Браузер считывает HTML-тэги, воссоздает страницу на экране компьютера, и мы видим результат своего запроса (рис. 4.12, пункт 3).
В данном случае мы рассмотрели пример работы так называемых статических страниц.
Статические страницы представляют собой точную копию файлов, лежащих в каталогах Web-cервера, и не изменяются до тех пор, пока разработчик сам в них что-то не поменяет. Однако страницы могут формироваться динамически, т.е. во время обработки запроса по какой-то программе, а не из готового файла на диске. Вы наверняка сталкивались со страницами, которые были созданы по вашему запросу динамически,- как говорится, "сформированы на лету". Например, любая книга отзывов на Web-сайте предоставляет определенную форму, в которую вы добавляете свой текст, когда вы в следующий раз открываете эту страницу, она содержит новое сообщение.
Аналогично, когда поисковой машине дается запрос по поводу некоторого документа и она выдает список ссылок, очевидно, что этот список формировался именно на данный запрос, а не хранился в Сети заранее.
Сетевой конструктор для создания сайта
Если вы собираетесь сделать простенький сайт, вам вполне подойдет служба бесплатного массового хостинга, предоставляющая своим клиентам не только дисковое пространство, но и простые шаблоны и инструменты, которые позволяют устроить прямо в Сети "мастерскую" и, как из конструктора, "собрать" собственный сайт. Услуга предоставляется бесплатно, если не считать оплаты пользования Сетью в процессе разработки и не учитывать тот факт, что на вашем сайте будет показываться чужая реклама. В качестве примера рассмотрим один из наиболее популярных в данном классе ресурсов, который находится по адресу http://www.narod.yandex.ru/ (рис. 4.18).
Рис. 4.18. Раздел "мастерская" предлагает сервисы по созданию, редактированию и управлению сайтом
Коротко остановимся на основных этапах формирования сайта. Прежде всего, вам предложат занять имя для нового сайта, которое будет иметь вид: ваше_имя.narod.ru. Здесь ваше_имя - выбранное вами и не занятое другим пользователем.
После регистрации можно отправиться в "мастерскую", где вам предоставят множество шаблонов для создания разных тематических страничек: "Моя главная страница", "Про меня", "Мои интересы" и т.д.
Создать главную страницу можно буквально за минуту. Столь быстрая работа возможна за счет того, что профессионалы-дизайнеры уже разработали типовые варианты "обложки" сайта. Вам нужно только выбрать цвет и стиль, написать, чему посвящен ваш сайт, и определить основные ссылки.
Если текущий дизайн вам со временем надоест, нажмите кнопку "сменить дизайн" и выберите новый шаблон - дизайн автоматически изменится.
Вслед за главной страницей, так же быстро, можно сделать страницу со своим резюме или краткой информацией о себе. Для этого существуют самые разные шаблоны. Если вас не устраивают те шаблоны, которые предлагает система, вы можете использовать простой набор инструментов и создать собственный дизайн.
Не покидая раздел "мастерская", можно получить доступ и к HTML- коду своей странички, однако вряд ли целесообразно создавать собственный дизайн с использованием сетевого инструментария.
Готовые шаблоны существуют не только для создания примитивного сайта типа "Я и моя собака" - удобный конструктор позволяет за считанные минуты сделать сайт компании, воспользовавшись специальными шаблонами "Деловая страница" (визитная карточка фирмы) и "Прайс-лист".
Когда страница будет готова, ее можно поместить в каталог, предварительно определив категорию, в которой ее будут искать пользователи. Помимо сайта, вам предлагается бесплатная почта с адресом, совпадающим с именем сайта. Это достаточно удобно, поскольку, запомнив имя сайта, ваши клиенты будут знать, как вам написать.
Еще в "мастерской" вам предложат доступ к файлам по FTP-протоколу, возможность разместить на сайте гостевую книгу и счетчик посещений, так что вы сможете узнать, как часто посещают вашу страничку и что о ней думают. Помимо шаблонов, ресурс www.narod.ru предлагает целый ряд сервисов. Например, "Анкета" позволяет собирать данные у посетителей сайта (заявки на участие в конференции, предложения по развитию сайта, ответы на тесты и т.д.).
В заключение отметим, что в Сети существует большое количество серверов, где вам предложат бесплатный хостинг, например www.boom.ru, www.hut.ru и многие другие.
Собственная страничка в Интернете
Огромная популярность Web обусловлена возможностью не только просматривать чужие страницы, но также создавать собственные и таким образом доносить любую информацию до широкой аудитории. По сути, это глобальный механизм обмена информацией, при котором одни люди помещают информацию на Web-серверы, а другие ее просматривают.Создав свой Web-сайт и поместив на нем текст, графику, звук, анимацию, вы делаете ее доступной для всех, кто обратится к данному ресурсу. С появлением вашей страницы в Сети информация о вас или о вашей фирме станет круглосуточно доступна сотням миллионов пользователей во всем мире.
Для эффективной работы сайта необходимо обеспечить быстрый доступ к нему. Если вы попытаетесь создать Web-сайт на своем домашнем компьютере, подключив его к Интернету через обычный модем и телефонную линию, это, скорее всего, отпугнет всех потенциальных посетителей. Как показывает опыт, посетителей больше всего раздражает ситуация, когда страница долго загружается, поэтому сервер, на котором будет размещен сайт, должен иметь высокоскоростное подключение к Интернету3).
В данном случае желательно воспользоваться услугами хостинг-провайдера. Хостинг (от англ. "host" - хозяин) - это предоставление услуги по размещению сайта на аппаратном Web-сервере провайдера или собственном сервере, размещенном на площадке провайдера. Обычно хостинг-провайдер взимает плату, которая тем больше, чем больше арендуемое дисковое пространство и интенсивность трафика4). Однако существуют и бесплатные услуги хостинга. Получить под свой сайт доменное имя третьего уровня (типа ivanov.narod.ru,) можно у многих компаний, предлагающих бесплатный "народный" хостинг. Например, имя www.your-name.narod.ru (где your-name - это имя, которое вы можете дать своему ресурсу) предоставляет компания Yandex. Однако более солидно иметь домен второго уровня. Лучше всего подойдет имя вида "ваша_фамилия.ru" или "ваша_компания.ru". В этом случае придется как минимум оплатить регистрацию доменного имени. Зато в случае наличия подобного имени ваши коллеги смогут вас найти в Интернете, даже не зная точного имени вашего сайта. Например, имея адрес www.compress.ru, можно ожидать, что читатели смогут легко найти сайт журнала просто по его названию. При этом следует отметить, что сегодня найти незанятый домен второго уровня с популярным именем довольно сложно.
Если вы собираетесь сделать небольшой любительский сайт, то, скорее всего, вас устроит доменное имя третьего уровня, и проблем с его бесплатным размещением не возникнет. Основная проблема заключается в разработке своего сайта.
Говорить о создании собственных страниц невозможно, не познакомившись с их устройством. Поэтому далее речь пойдет о том, из чего состоят Web-страницы, и прежде всего о языке гипертекстовой разметки HTML.
Средства автономного просмотра Web-страниц
Одна из основных задач, выполняемых при работе в Web,- это просмотр и последующее копирование страниц на локальный диск пользователя. Используя обычный браузер, пользователю приходится скачивать страницу, затем копировать ее и переходить к следующей ссылке. При необходимости скопировать все документы большого сайта, данная работа выливается в отдельную проблему. При копировании большого числа страниц требуется много времени и неизбежны пропуски и ошибки. Подобный подход приводит к неэффективному использованию сетевого времени. Поэтому если вы пользуетесь каким-либо ресурсом, который редко обновляется, то намного выгоднее один раз скачать его на жесткий диск и просматривать локально, при этом скорость доступа к информации будет намного выше.Иными словами, это удобно в том случае, если пользователю необходима информация, представленная относительно большими блоками.
Упомянутые выше программы называют офлайновыми браузерами или Интернет-вампирами.
При загрузке большого количества документов офлайновый браузер может быть эффективнее за счет возможности одновременной загрузки файлов с нескольких страниц сразу.
Функцию офлайнового браузера можно сравнить с библиотечной службой, которая предоставляет возможность скопировать часть библиотечного фонда и забрать его домой для работы в более оперативном режиме (рис. 4.13).
Рис. 4.13. В библиотеке можно заказывать и читать отдельные документы, а можно получить целый архив на дом
При копировании информации из Сети на жесткий диск могут возникать определенные проблемы с гиперссылками. Очевидно, что далеко не всегда удается скопировать все документы, на которые ссылаются страницы некоторого сайта. Так что отдельные ссылки останутся нерабочими. Более того, как известно, абсолютные ссылки указывают на определенные адреса URL. При копировании Web-страниц на локальный компьютер их адреса изменятся, и абсолютные ссылки перестанут работать в офлайновом режиме. Таким образом, для того чтобы сделать автономную копию, необходимо перенастраивать гиперссылки в копируемых документах. В этом случае в копии Web-узла на локальном компьютере может быть воссоздана структура взаимосвязи документов исходного сайта, однако копия для автономного просмотра уже не будет зеркальной копией Web-узла, с которого производилось копирование.
Существует целый ряд офлайновых браузеров. Среди российских продуктов следует упомянуть "ДИСКоКачалку" компании "ДИСКо" (www.disco.ru). Одной из наиболее распространенных программ этого класса является сравнительно новая и одновременно популярная программа WebZip компании Spidersoft (www.spidersoft.com). Основное ее достоинство заключается в способности создавать ZIP-архивы загруженных файлов. Естественно, это позволяет куда более эффективно использовать дисковое пространство. WebZip имеет встроенный браузер, который позволяет просматривать архивированные страницы, не распаковывая их.
Средства создания Web-сайтов
Популярность службы WWW во многом определяется тем, что пользователи могут не только просматривать сайты, но и создавать собственные. Процесс создания и функционирования Web-сайта иллюстрируется схемой, изображенной на рис. 4.15. У каждого сайта есть разработчик, который на своем компьютере готовит исходные материалы: графику, медиаданные (звук, анимация), используя соответствующие редакторы, и непосредственно разрабатывает сайт, применяя тот или иной HTML-редактор. Обычно сайт разрабатывается на локальном компьютере, тестируется, а затем переносится на Web-сервер при помощи FTP-протокола. После опубликования материал становится доступен для всех посетителей. Если пользователи имеют право только на просмотр сайта, то разработчики имеют возможность обновлять и изменять содержимое своего сайта.В принципе вопросы разработки сайтов - предмет отдельной книги, мы же коснемся этой темы лишь в самом общем виде.
Следует отметить, что создать HTML-документ можно с использованием обычного текстового редактора. Например, с помощью входящей в Windows программы Notepad. В данном случае разработчик пишет HTML-код "с нуля", не используя ни шаблонов, ни подсказок. Несмотря на то что текстовый редактор не предоставляет никаких вспомогательных средств, многие профессионалы утверждают, что используют в качестве HTML-редактора именно Notepad.
Особо следует отметить офисные приложения. Как уже говорилось, все приложения Microsoft Office позволяют сохранить результат работы в HTML-формате. Многие домашние пользователи выбирают Microsoft Word в качестве средства разработки простых Web-страниц. Правда, HTML-код в этом случае не будет оптимальным.
Рис. 4.15. Схема разработки и просмотра Web-сайта
Когда вы сохраняете документы в HTML-формате с помощью Microsoft Word, в него добавляются дополнительные тэги, для того чтобы впоследствии можно было использовать всю функциональность Word для дальнейшей работы с содержимым документа.
Для того чтобы уменьшить размер Web-странички, в Word 2003 можно сохранять данные в специальном фильтрованном формате (filtered HTML), в этом случае лишние тэги будут удалены.
Правда, если открыть Web-страницу, сохраненную в режиме filtered HTML в программе Word, вероятно, некоторые возможности редактирования этого документа будут утрачены. Поэтому следует использовать режим filtered HTML только на финальной стадии, перед непосредственным переводом в HTML.
Несмотря на то что простые Web-странички можно создавать, не прибегая к помощи специализированных HTML-редакторов, заниматься разработкой и поддержкой более-менее солидных сайтов без них невозможно.
Все имеющиеся на рынке HTML-редакторы можно разделить на две большие группы:
Сторонники визуального редактирования предпочитают данный подход в силу простоты, наглядности и доступности для широкой аудитории начинающих пользователей.
Сторонники кодирования убеждены, что только вручную можно создать оптимальный код и что программная разметка точнее визуальной. Те, кто предпочитает создание сайта вручную, критикуют редакторы, предоставляющие готовые шаблоны формы и заготовки, за однотипность.
Необходимо учитывать, что сегодня многие пользователи (разного уровня подготовки) занялись созданием собственных сайтов и нуждаются в различных по степени сложности продуктах. Одним пользователям требуется продукт "на вырост", другие хотят создать двухстраничный персональный сайт и больше к этому не возвращаться.
Отметим, наконец, что существуют и компромиссные решения: например, уже упоминавшиеся Microsoft FrontPage и Macromedia Dreamveawer имеют не только визуальные средства, но и весьма развитые редакторы кода.
В последней версии FrontPage 2003 реализован даже сдвоенный режим, в котором пользователь может наблюдать, как действия визуального редактора приводят к изменению кода.
При этом очевидно, что чем выше профессионализм пользователя, тем меньше готовых шаблонов, макетов и подсказок ему требуется.
Заметим, что выбор между скоростью разработки и индивидуальностью стиля актуален не только для построения сайтов, но и для обычного строительства. Из кирпичей можно построить больше типов зданий, чем из панелей с готовыми проемами под окна и двери, но это и усилий требует иных (рис. 4.16).
Рис. 4.16. Сайтостроение можно сравнить с обычным строительством. Панельные дома строятся быстрее, зато кирпичные позволяют реализовать нестандартные идеи
Таким образом, простой текстовый редактор - это незаменимое средство для Web-дизайнера, досконально знающего HTML, но не слишком полезное для человека, который не собирается изучать HTML. Рассмотрим наиболее популярные редакторы.
Вспомогательные программы для работы в Web
Большинство начинающих пользователей, которые обращаются к ресурсам Интернета, задействуют стандартный набор возможностей Windows и браузер Internet Explorer, полагая, что данные программы обеспечивают решение всех задач при работе с Web-ресурсами. Однако это не так. Существует целый ряд полезных программ, дополняющих возможности всемогущего браузера, это средства автономного просмотра, средства анализа обновления информации на конкретных узлах, переводчики и т.д. Кратко остановимся на принципах работы этих программ.Работа в современном офисе
Индексированные каталоги
Каталог представляет собой данные, структурированные по темам в виде иерархических структур. Тематические разделы первого уровня определяют наиболее популярные, максимально широкие темы, такие как "спорт", "отдых", "наука", "магазины" и т.д. В каждом таком разделе есть подразделы. Таким образом, пользователь может уточнять интересующую его область, путешествуя по дереву каталога и постепенно сужая область поиска. Например, при поиске информации о ноутбуках цепочка поиска может выглядеть следующим образом:Информационные технологии -> Компьютеры -> Ноутбуки.
Дойдя до нужного подкаталога, пользователь находит в нем набор ссылок.
Обычно в каталоге все ссылки являются профильными, поскольку составлением каталогов занимаются не программы, а люди. Очевидно, что если ведется поиск общей информации по некоторой широкой теме, то целесообразно обратиться к каталогу. Если же необходимо найти конкретный документ, то каталог окажется малоэффективным поисковым средством.
Существует огромное количество каталогов. Один из наиболее популярных каталогов в России находится по адресу http://list.mail.ru/.
Помимо каталогов общего профиля, в Сети достаточно много специализированных каталогов. Например, по адресу www.kinder.ru можно найти прекрасный каталог, посвященный детским ресурсам. В случае если внутри отдельной темы каталога находится огромное количество ресурсов, возникает проблема выбора. В некоторых каталогах имеется сортировка по популярности, например, в каталоге Яндекса сортировка идет по индексу цитирования - числу ссылок на сайт с других сайтов.
Помимо каталогов в Сети существуют рейтинги. Одним из наиболее популярных рейтингов является Rambler's Top 100. (http://top100.rambler.ru/top100/). На рис. 4.20 показан рейтинг ресурсов из раздела "авто и мото". Популярность ресурса оценивается по ряду параметров, в том числе так называемым хостам (количество уникальных посетителей в единицу времени) и хитам (количество заходов на сайт за единицу времени).
Рис. 4.20. Пример ранжирования ссылок в рейтинге Rambler Top 100
Как работает поисковая машина
Поисковые системы можно сравнить со справочной службой, агенты которой обходят предприятия, собирая информацию в базу данных (рис. 4.21). При обращении в службу информация выдается из этой базы. Данные в базе устаревают, поэтому агенты их периодически обновляют. Некоторые предприятия сами присылают данные о себе, и к ним агентам приезжать не приходится. Иными словами, справочная служба имеет две функции: создание и постоянное обновление данных в базе и поиск информации в базе по запросу клиента.
Рис. 4.21. Поисковые системы можно сравнить со справочной службой, агенты которой обходят предприятия, собирая информацию в базу данных
Аналогично, поисковая машина состоит из двух частей: так называемого робота (или паука), который обходит серверы Сети и формирует базу данных поискового механизма.
База робота в основном формируется им самим (робот сам находит ссылки на новые ресурсы) и в гораздо меньшей степени - владельцами ресурсов, которые регистрируют свои сайты в поисковой машине. Помимо робота (сетевого агента, паука, червяка), формирующего базу данных, существует программа, определяющая рейтинг найденных ссылок.
Принцип работы поисковой машины сводится к тому, что она опрашивает свой внутренний каталог (базу данных) по ключевым словам, которые пользователь указывает в поле запроса, и выдает список ссылок, ранжированный по релевантности.
Следует отметить, что, отрабатывая конкретный запрос пользователя, поисковая система оперирует именно внутренними ресурсами (а не пускается в путешествие по Сети, как часто полагают неискушенные пользователи), а внутренние ресурсы, естественно, ограниченны. Несмотря на то что база данных поисковой машины постоянно обновляется, поисковая машина не может проиндексировать все Web-документы: их число слишком велико. Поэтому всегда существует вероятность, что искомый ресурс просто неизвестен конкретной поисковой системе.
Эту мысль наглядно иллюстрирует рис. 4.22. Эллипс 1 ограничивает множество всех Web-документов, существующих на некоторый момент времени, эллипс 2 - все документы, которые проиндексированы данной поисковой машиной, а эллипс 3 - искомые документы.
Таким образом, найти с помощью данной поисковой машины можно лишь ту часть искомых документов, которые ею проиндексированы.
Рис. 4.22. Схема, поясняющая возможности поиска
Проблема недостаточности полноты поиска состоит не только в ограниченности внутренних ресурсов поисковика, но и в том, что скорость робота ограниченна, а количество новых Web-документов постоянно растет. Увеличение внутренних ресурсов поисковой машины не может полностью решить проблему, поскольку скорость обхода ресурсов роботом конечна.
При этом считать, что поисковая машина содержит копию исходных ресурсов Интернета, было бы неправильно. Полная информация (исходные документы) хранится отнюдь не всегда, чаще хранится лишь ее часть - так называемый индексированный список, или индекс, который гораздо компактнее текста документов и позволяет быстрее отвечать на поисковые запросы.
Для построения индекса исходные данные преобразуются так, чтобы объем базы был минимальным, а поиск осуществлялся очень быстро и давал максимум полезной информации. Объясняя, что такое индексированный список, можно провести параллель с его бумажным аналогом - так называемым конкордансом, т.е. словарем, в котором в алфавитном порядке перечислены слова, употребляемые конкретным писателем, а также указаны ссылки на них и частота их употребления в его произведениях.
Очевидно, что конкорданс (словарь) гораздо компактнее исходных текстов произведений и найти в нем нужное слово намного проще, нежели перелистывать книгу в надежде наткнуться на нужное слово.
Метапоисковые системы
Интернет развивается стремительными темпами - каждый день появляются сотни тысяч новых Web-страниц. Рост количества документов происходит быстрее, чем поисковые системы успевают их проиндексировать. Отсюда следует неутешительный вывод, что, если даже в Сети и есть документ, который ищет пользователь, вовсе не обязательно, что о нем "знает" выбранная поисковая машина. Поисковых систем в мире сотни, и велика вероятность, что нужный пользователю документ не попал в данный поисковик, но проиндексирован другой поисковой системой. Поэтому существуют приложения, позволяющие передавать запрос пользователя сразу в несколько поисковых систем - так называемые метапоисковые системы.Метапоисковая система имеет те же преимущества перед поисковой системой, что и поиск в нескольких справочниках перед поиском в одном (рис. 4.24).
Рис. 4.24. Метапоисковая система имеет те же преимущества перед поисковой системой, что и поиск в нескольких справочниках перед поиском в одном
Однако это не означает, что метапоиском следует пользоваться во всех случаях. Если документов по теме много, то метапоиск не нужен и, возможно, даже вреден, поскольку смешивает разные логики ранжирования. Но если документов по теме мало, то метапоиск может быть полезен именно благодаря тому, что объединяет большое число поисковиков.
В качестве примера метапоисковой системы можно привести программу "ДИСКо Искатель" (Разработка фирмы "ДИСКо" www.disco.ru). Главной особенностью этой программы является возможность запоминать как параметры поиска, так и его результаты и впоследствии использовать их.
Следует отметить, что существуют онлайновые сервисы метапоиска по отдельным товарам. Например, на сайте www.booksearch.ru можно осуществить метапоиск по 12 наиболее популярным книжным Интернет-магазинам. Это позволяет найти редкие книги, которые есть не во всех магазинах.
Онлайновые энциклопедии и справочники
В ряде случаев бывает нужно найти не просто документ, содержащий ключевое слово, а именно толкование некоторого слова. При поиске незнакомого термина с помощью поисковой машины вы рискуете получить целый ряд статей, в которых этот термин используется, и при этом так и не узнать, что же он все-таки обозначает.В ряде случаев можно воспользоваться поиском с ключевыми словами типа "что такое (неизвестный термин)", "(неизвестный термин) - это" или "(неизвестный термин) представляет собой" и т.д.
Однако, если это не новый термин, предпочтительнее начать подобный поиск в онлайновой энциклопедии.
Одной из крупнейших онлайновых энциклопедий является ресурс "Яндекс. Энциклопедии" (http://encycl.yandex.ru/) - этот проект содержит 14 энциклопедий, в том числе статьи из Большой Советской Энциклопедии и "Энциклопедию Брокгауза и Эфрона". К крупным относится и "Энциклопедия Кирилла и Мефодия", которую можно найти по адресу www.km.ru.
Особенно актуальным является поиск толкований терминов по информационным технологиям, которые развиваются так быстро, что уследить за их появлением очень сложно. Увы, большинство словарей из данной категории - англоязычные. Весьма популярным и объемным является англоязычный FOLDOC (Free On-line Dictionary Of Computing - http://wombat.doc.ic.ac.uk/foldoc/index.html)- более 13 тыс. терминов. Следует рекомендовать еще как минимум два онлайновых словаря: Webopedia и WhatIs.com.
Помимо традиционного словаря, ресурс Webopedia (www.pcwebopaedia.com) имеет массу специализированных сервисов, например: "Кто есть кто в компьютерных технологиях", "Сравнительная таблица микропроцессоров", "История развития компьютерных технологий" и др.
| Даже если документ содержит искомые ключевые слова, ценность его может быть различна. Следует помнить, что в отличие от печатных изданий, в которых есть редактор, литредактор, корректор и т.п., в Интернете текст может быть напечатан без должного контроля и корректуры. Поэтому важно оценить, в какой мере документ содержит рекламу и насколько можно доверять компетентности автора. Прежде всего, следует понять, на каких условиях работает ресурс, предоставляющий данную информацию, и здесь возможны разные варианты. Приведем некоторые примеры. На таком сайте может быть точная и полезная информация о продуктах данной фирмы. Лучше, чем производитель, новости о своем продукте никто не расскажет, но если на том же сайте приведена аналитика и даны сравнения продукта с товарами конкурента, то, скорее всего, там будет присутствовать лишь та часть аналитики, которая представляет продукты фирмы в благоприятном свете. Сайт аналитического агентства обычно содержит более объективные данные о товарах конкурентов, здесь собрана и проанализирована информация о различных игроках рынка, однако чаще всего эта информация платная. Если на таком сайте информация выложена бесплатно, то, скорее всего, в ней приведены не все данные. А для того чтобы получить полную картину, информацию придется докупать. Аналогично поступают создатели сайтов, которые продают книги. Они выкладывают в Интернет главы из новинок, но если кого-то заинтересует эта информация, скорее всего, для получения полных текстов книгу придется покупать. | Очень часто, проанализировав найденную информацию и отделив рекламную часть от содержательной, а также оценив степень компетентности автора, пользователь понимает, что потратил время впустую. Следует отметить, что, по мере того как коммерческие структуры борются за повышение рейтинга своих рекламных ресурсов в поисковых системах, технические материалы, доступные в Сети, "оттесняются на задний план" (рис. 4.25). |
p>
Рис. 4.25. По мере роста рекламных материалов технические оттесняются на задний план
WhatIs.com (http://whatis.com/index.htm) - толковый энциклопедический словарь по информационным технологиям и в первую очередь по терминам, связанным с ПК и интернетом. Ресурс содержит более 2 тыс. энциклопедических статей, а также дает несколько Интернет-ссылок на каждый термин. Все статьи взаимосвязаны и содержат около 12 тыс. гипертекстовых ссылок.
Следует также обратить внимание на сетевую энциклопедию Wikipedia, (www.wikipedia.com), которую может редактировать любой желающий. Wikipedia предлагает каждому дописать в огромный справочник ту часть, в которой он считает себя специалистом. Казалось бы, неорганизованная в единый коллектив масса пользователей не может создать сложную упорядоченную структуру, однако рост объема и популярности Wikipedia говорит об обратном. В энциклопедии около 500 000 статей на английском языке.
Подбор доменного имени
Каталог - удобная система поиска, однако для того, чтобы попасть на сервер компании Microsoft или IBM, вряд ли имеет смысл обращаться к каталогу. Угадать название соответствующего сайта нетрудно: www.microsoft.com, www.ibm.com или www.microsoft.ru, www.ibm.ru - сайты российских представительств этих компаний.Аналогично, если пользователю необходим сайт, посвященный погоде в мире, его логично искать на сервере www.weather.com. В большинстве случаев поиск сайта с ключевым словом в названии эффективнее, чем поиск документа, в тексте которого это слово используется. Если западная коммерческая компания (или проект) имеет односложное название и реализует в Сети свой сервер, то его имя с высокой вероятностью укладывается в формат www.name.com, а для Рунета (российской части Сети) - www.name.ru, где name - имя компании или проекта. Подбор адреса может успешно конкурировать с другими приемами поиска, поскольку при подобной системе поиска можно установить соединение с сервером, который не зарегистрирован ни в одной поисковой системе. Однако, если подобрать искомое имя не удается, придется обратиться к поисковой машине.
Поиск по индексу
Поиск по индексу заключается в том, что пользователь формирует запрос и передает его поисковой машине. В случае когда у пользователя имеется несколько ключевых слов, весьма полезно использование булевых операторов2).Наиболее часто используемые булевы операторы:
Синтаксис языка запросов в разных поисковых системах может отличаться, обычно в справочных данных на поисковом сервере приводится информация о синтаксисе запросов. В качестве примера в табл. 4.2. приводится синтаксис языка запросов, принятый в поисковой машине Yandex.
| Пробел или & | Логическое И (в пределах предложения) | Лечебная физкультура |
| && | Логическое И (в пределах документа) | Рецепты && (плавленый сыр) |
| | | Логическое ИЛИ | Фото | фотография | снимок | фотоизображение |
| + | Обязательное наличие слова в найденном документе (работает также в применении к стоп-словам3)) | +Быть или +не быть |
| () | Группирование слов | (Технология | изготовление) (сыра | творога) |
| ~ | Оператор И НЕ (в пределах предложения) | Банки ~ закон |
| ~~или~ | Оператор И НЕ (в пределах документа) | Путеводитель по Парижу ~~ (агентство | тур) |
| /(n m) | Расстояние в словах (~ назад +вперед) | Поставщики /2 кофе музыкальное /(-2 4) образование вакансии ~/+1 студентов |
| << << | Поиск фразы | <<Красная шапочка>> (эквивалентно красная /+1 шапочка) |
| &&/(n m) | Расстояние в предложениях (-назад +вперед) | Банк && /1 налоги |
Например, в наиболее популярной на сегодня поисковой системе Google (www.google.com) этот режим дает возможность искать документы на определенном языке, измененные в определенное время или представленные в определенном формате, например Word-документ или презентацию Power Point.
После того как пользователь передал запрос поисковой системе, она обрабатывает синтаксис запроса и сравнивает ключевые слова со словами в индексе. После этого составляется список сайтов, отвечающих запросу, они ранжируются по релевантности и формируется результат поиска, который и выдается пользователю.
Несмотря на то что человек человеку всегда лучше объяснит, что же он ищет, нельзя сказать, что современные поисковые машины - это примитивные системы, которые, кроме как найти некоторую последовательность символов, ничего не могут. Напротив, существуют, например, поисковые системы позволяющие решать проблему различных словоформ. А это далеко не тривиальная задача. Если мы ищем документ по ключевому слову "стол", то, вероятно, документ, содержащий фразу "столы для кухни" - это то, что нам нужно. Однако "стол" и "столы" для системы, осуществляющей формальное сравнение, - это разные слова. Поиск, учитывающий словоизменения, называется морфологическим поиском.
Поисковые машины
Скажи мне, что ты ищешь в Интернете, и я скажу, кто тыЕсли бы компьютер был высокоинтеллектуальной системой, которой можно было легко объяснить, что вы ищете, то он выдавал бы два-три документа - именно те, которые вам нужны. Но, к сожалению, это не так, и в ответ на запрос пользователь обычно получает длинный список документов, многие из которых не имеют никакого отношения к тому, о чем он спрашивал. Такие документы называются нерелевантными (от англ. relevant - подходящий, относящийся к делу). Таким образом, релевантный документ - это документ, содержащий искомую информацию. Очевидно, что от умения грамотно выдавать запрос зависит процент получаемых релевантных документов. Доля релевантных документов в списке всех найденных поисковой машиной документов называется точностью поиска. Нерелевантные документы называют шумовыми. Если все найденные документы релевантные (шумовых нет), то точность поиска составляет 100%. Если найдены все релевантные документы, то полнота поиска - 100%.Таким образом, качество поиска определяется двумя взаимозависимыми параметрами: точностью и полнотой поиска. Увеличение полноты поиска снижает точность, и наоборот.
Построение индекса
Схема построения индекса показана на рис. 4.23. Сетевые агенты, или роботы-пауки, "ползают" по Сети, анализируют содержимое Web-страниц и собирают информацию о том, что и на какой странице было обнаружено.
Рис. 4.23. Роботы-пауки просматривают информационное наполнение Web-страниц и создают базу, на основе которой производится поиск
При нахождении очередной HTML-страницы большинство поисковых систем фиксируют слова, картинки, ссылки и другие элементы (в разных поисковых системах по-разному), содержащиеся на ней. Причем при отслеживании слов на странице фиксируется не только их наличие, но и местоположение, т.е. где эти слова находятся: в заголовке (title), подзаголовках (subtitles), в метатэгах1) (meta tags) или в других местах. При этом обычно фиксируются значимые слова, а союзы и междометия типа "а", "но" и "или" игнорируются. Метатэги позволяют владельцам страниц определить ключевые слова и тематику, по которым индексируется страница. Это может быть актуально в случае, когда ключевые слова имеют несколько значений. Метатэги могут сориентировать поисковую систему при выборе из нескольких значений слова на единственно правильное. Однако метатэги работают надежно только в том случае, когда заполняются честными владельцами сайта. Недобросовестные владельцы Web-сайтов помещают в свои метатэги наиболее популярные в Сети слова, не имеющие ничего общего с темой сайта. В результате посетители попадают на незапрашиваемые сайты, повышая тем самым их рейтинг. Именно поэтому многие современные поисковики либо игнорируют метатэги, либо считают их дополнительными по отношению к тексту страницы. Каждый робот поддерживает свой список ресурсов, наказанных за недобросовестную рекламу.
Очевидно, что если вы ищете сайты по ключевому слову "собака", то поисковый механизм должен найти не просто все страницы, где упоминается слово "собака", а те, где это слово имеет отношение к теме сайта.
Для того чтобы определить, в какой степени то или иное слово имеет отношение к профилю некоторой Web-страницы, необходимо оценить, насколько часто оно встречается на странице, есть ли по данному слову ссылки на другие страницы или нет. Короче говоря, необходимо ранжировать найденные на странице слова по степени важности. Словам присваиваются весовые коэффициенты в зависимости от того, сколько раз и где они встречаются (в заголовке страницы, в начале или в конце страницы, в ссылке, в метатэге и т.п.). Каждый поисковый механизм имеет свой алгоритм присваивания весовых коэффициентов - это одна из причин, по которой поисковые машины по одному и тому же ключевому слову выдают различные списки ресурсов. Поскольку страницы постоянно обновляются, процесс индексирования должен выполняться постоянно. Роботы-пауки путешествуют по ссылкам и формируют файл, содержащий индекс, который может быть довольно большим. Для уменьшения его размеров прибегают к минимизации объема информации и сжатию файла. Имея несколько роботов, поисковая система может обрабатывать сотни страниц в секунду. Сегодня мощные поисковые машины хранят сотни миллионов страниц и получают десятки миллионов запросов ежедневно.
При построении индекса решается также задача снижения количества дубликатов - задача нетривиальная, учитывая, что для корректного сравнения нужно сначала определить кодировку документа. Еще более сложной задачей является отделение очень похожих документов (их называют "почти дубликаты"), например таких, в которых отличается лишь заголовок, а текст дублируется. Подобных документов в Сети очень много - например, кто-то списал реферат и опубликовал его на сайте за своей подписью. Современные поисковые системы позволяют решать подобные проблемы.
Практические рекомендации по поиску
Поиск в каталоге дает представление о структуре вопроса, поисковая система позволяет найти конкретный документ, подбор доменного имени помогает отыскать сервер фирмы, даже если она не индексирована ни одной поисковой системой.
Чем уникальнее ключевое слово, по которому осуществляется поиск, тем больше шансов найти именно то, что нужно. Логика рассуждений здесь очевидна: 400 наиболее часто употребляемых слов русского языка со всеми словоформами составляют одну треть всех слов в среднестатистическом тексте.
Избегайте написания ключевого слова с прописной буквы. В ряде поисковых систем заглавные буквы позволяют искать имена собственные, например "телепередача Здоровье".
Если один из найденных документов ближе к искомой теме, чем остальные, нажмите на ссылку "Найти похожие документы".
С помощью языка запросов можно сделать запрос более точным.
Во многих поисковых системах есть форма расширенного запроса, в которой можно использовать основные механизмы сужения поиска (не запоминая семантики языка запросов).
|
|
|
2) Логические операторы, получившие имя в честь знаменитого математика Джорджа Буля (Boole) (1815 - 1864). Буль первым показал, что существует аналогия между алгебраическими и логическими действиями, так как и те и другие предполагают лишь два варианта ответов - истина или ложь, нуль или единица. Он придумал систему обозначений и правил, пользуясь которыми можно было закодировать любые высказывания, а затем манипулировать ими как обычными числами. Булева алгебра располагала тремя основными операциями - И, ИЛИ, НЕ, которые позволяли производить сложение, вычитание, умножение, деление и сравнение символов и чисел.
3) Стоп-слова - это распространенные слова, которые игнорируют поисковые машины во время поиска по ключевому слову. Поисковики не обращают на них внимания, чтобы сэкономить место на своих серверах и ускорить процесс поиска.
Тематические коллекции ссылок
Тематические коллекции ссылок - это списки, составленные группой профессионалов или даже коллекционерами-одиночками. Очень часто узкоспециализированная тема может быть раскрыта одним специалистом лучше, чем группой сотрудников крупного каталога. Тематических коллекций в Сети так много, что давать конкретные адреса не имеет смысла.Работа в современном офисе
Адрес электронной почты
В момент регистрации доступа в Интернет провайдер, как правило, предоставляет пользователю дисковое пространство под почтовый ящик, имеющий уникальный адрес (E-mail Account Address), а также имя пользователя (E-mail Account Login Name) и пароль (E-mail Account Password) для предотвращения несанкционированного доступа к почте. Адрес электронной почты имеет формат: имя_пользователя@имя_домена, например, Petrov@abc.msk.ru. Часть слева от значка "@" - это имя почтового ящика (E-mail Account Name) на сервере, из которого владелец адреса забирает письма (в данном примере - Petrov). Как правило, имя пользователя совпадает с именем почтового ящика.Часть справа от значка @ называется доменом и указывает на местонахождение этого почтового ящика. Следует отметить, что, как правило, адрес электронной почты определяет не адрес домашнего компьютера пользователя, а адрес сервера, на котором он получает почту. Сегодня каждый пользователь может зарегистрировать несколько бесплатных адресов на разных почтовых серверах в разных частях света.
Рис 5.1 иллюстрирует понятие адреса электронной почты. Некий пользователь может зарегистрировать адрес на сервере в США, например petya@ny-server.com, и на сервере в Москве - petya@moscow-server.ru (рис. 5.1).
Рис. 5.1. Электронный адрес связан не с географическим положением локального компьютера, получателя почты, а с сервером, на котором зарегистрирован его почтовый ящик
И из каждого ящика такой пользователь может получать письма на свой домашний компьютер, копируя данные и с сервера в Нью-Йорке, и с сервера в Москве, установив переадресацию с одного e-mail на другой.
Электронная почта построена по принципу клиент-серверной архитектуры. Пользователь общается с клиентской программой, которая в свою очередь связывается с почтовым сервером.
Для отправления писем используются протокол SMTP (Simple Mail Transfer Protocol - простой протокол пересылки почты) и, соответственно, SMTP-серверы.
Для приема почтовых сообщений сегодня чаще всего используется протокол POP3 (Post Office Protocol), который контролирует право пользователя забирать почту из ящика и поэтому требует предоставления имени пользователя и пароля. Сейчас с протоколом POP3 почти на равных конкурирует IMAP4, который дает возможность выборочно копировать приходящие письма с почтового сервера на компьютер. IMAP позволяет работать со своей почтой на сервере так же, как и на локальной машине. C помощью этого протокола можно работать со своим почтовым ящиком с разных компьютеров - пользоваться одним и тем же адресом электронной почты на работе, дома или в командировке.
Функции почтовых клиентов
Для работы с почтой необходима программа - почтовый клиент1). Основные функции почтовых клиентов - это прием сообщений, обеспечение их просмотра, сортировка сообщений, автоматизация создания ответных сообщений и поддержка адресной книги.При подготовке электронного письма пользователь готовит текст сообщения и заполняет ряд стандартных полей: "To" (кому), "СС" (копия), "BCC - Blind Carbon Copy" (слепая копия)2). Разница между полями CC и BCC заключается в том, что все те адреса, которые вы укажете в поле СС, будут видны всем участникам переписки, а те, что вы укажете в поле ВСС, не будут видны остальным адресатам.
Сведения о дате создания письма и адрес почтового ящика отправителя заполняются автоматически. Почтовая программа позволяет упростить процесс заполнения этих полей, если человек отвечает на письмо. Особенно удобны, в частности, такие функции, как "Ответить", "Ответить всем" и "Перенаправить". Для создания текста электронного письма обычно предоставляется текстовый редактор, который позволяет производить операции форматирования, использовать буфер обмена для копирования фрагментов из имеющихся документов, выбирать кодировку текста. Если почтовый клиент поддерживает HTML-формат, то возможности оформления письма существенно увеличиваются: можно использовать встроенные мультимедийные объекты, голосовые и видеосообщения.
Большинство почтовых клиентов позволяют автоматически перенаправить полученное сообщение по новому адресу. При ответе на письмо ряд полей заполняется автоматически. В частности, нет необходимости набирать адрес получателя - достаточно нажать кнопку "Ответ".
Для удобства хранения и поиска почтовый клиент обычно позволяет рассортировать сообщения по логическим папкам. Распределение писем по электронным папкам позволяет заметно сэкономить время, затрачиваемое на разбор почты. Важно выработать правильную систему сортировки почты, тогда вам не придется искать нужное послание в "общей куче". Однако, когда вы назначаете папок так много, что приходится ломать голову, в какую же из них могло попасть то или иное послание, это тоже тормозит работу. Как бы ни была оптимизирована сортировка почты, необходимо своевременно избавляться от старых ненужных сообщений, это поможет существенно сократить время на поиск.
Электронная почта
Электронная почта является неотъемлемой частью современного бизнеса: она обеспечивает быструю связь, увеличивает производительность труда и снижает расходы. Работа с электронной почтой занимает более четверти времени сотрудников современной компании. Электронная почта давно обошла по популярности традиционную почту: ежегодно в мире рассылается десятки миллиардов электронных писем! Электронная почта может быть прочитана в удобное время, ее можно разослать сразу большому количеству получателей. Хранение писем в базе данных почтового клиента позволяет осуществлять быстрый поиск и сортировку почтовых отправлений. А главное, электронная почта намного быстрее и дешевле обычной почтовой рассылки.Этика деловой e-mail-переписки
Помимо технических навыков владения e-mail, следует запомнить ряд норм этического плана. Например, не следует использовать поле "CC" больше чем для пяти адресов получателей (за исключением случая, когда вы предполагаете их общее коллективное участие в последующем обсуждении послания по почте). Это считается дурным тоном хотя бы потому, что вы, по сути, рассылаете лист чужих e-mail-адресов (каждый может видеть все адреса, включенные в поле "CC", а некоторые могут собирать их в базы). Используйте возможности поля "bcc", которое скрывает от получателей другие адреса, включенные в это поле.Помните: письма, оставленные без ответа, - это источник неудовлетворенности клиентов.
Несмотря на то что новые версии почтовых программ позволяют выполнять изысканное форматирование, создавать фоновые изображения и т.п., лучше избегать всего этого. До сих пор есть пользователи которые по-прежнему предпочитают программы, не поддерживающие ничего, кроме "чистого" текста. Следует помнить, что для пользователей с низкой скоростью подключения лишняя информация увеличивает время загрузки писем.
Как работает почта
Рассмотрим конкретный пример. Пусть некоторый владелец электронного ящика с адресом vasya@abc.ru на почтовом сервере abc.ru пишет письмо владельцу почтового ящика с адресом masha@def.com на сервере def.com.Для того чтобы подготовить письмо, он вызывает клиентскую программу, создает текст сообщения и в графе "Кому" указывает адрес получателя masha@def.com (рис. 5.2). Если отправитель не имеет постоянного подключения к Интернету, то после нажатия кнопки "Отправить" он устанавливает сеанс связи с провайдером и начинает получать накопившуюся почту и отправлять подготовленные письма. Порядок отправления почты зависит от текущих настроек почтовой программы. Обычно письма складываются в определенную папку и отправляются другой командой после установки связи с провайдером.
Рис. 5.2. Пользователь общается с клиентской программой которая, в свою очередь общается с E-mail-сервером
После установления подключения к Интернету клиентская программа соединяется с почтовым сервером и передает ему почтовый адрес отправителя vasya@abc.ru и текст самого сообщения. При отправке почты клиентская программа взаимодействует с сервером исходящей почты, т.е. SMTP-сервером, по протоколу SMTP. Имя SMTP-сервера, которому передается почта, должно быть заранее введено в клиентскую почтовую программу при ее настройке.
Процедура отправки электронной почты заключается в копировании вновь подготовленных сообщений из базы клиента на SMTP-сервер (в нашем случае - сервера abc.ru), который связывается с почтовым сервером получателя и записывает письмо в базу его почтового ящика на этом сервере (в нашем случае - сервера def.com).
Популярные почтовые клиенты
В мире существует несколько сотен почтовых клиентов. Мы упомянем лишь самые распространенные программы и укажем адреса, где их можно получить.Outlook Express - наиболее популярная программа, ее можно бесплатно скопировать с сервера www.microsoft.com.
Определенную популярность среди русскоязычных пользователей имеет программа The Bat! - продукт молдавских разработчиков, найти который можно по адресу http://www.ritlabs.com/ru/the_bat/. В программе реализована поддержка русского языка, полностью русифицирован интерфейс.
Рис. 5.3. Интерфейс программы Outlook Express
Очень удобный почтовый клиент предложила компания Microsoft в составе своего продукта Outlook 2003. В данной версии программа получила обновленный пользовательский интерфейс. Трехпанельный дизайн (рис. 5.4) обеспечивает более рациональное расположение сообщений на экране.
Рис. 5.4. Обновленный интерфейс Outlook 2003
Представление области просмотра в виде вертикальной панели позволяет выделить для текста письма на 40% больше места, чем при традиционном горизонтальном расположении панели, что в свою очередь дает возможность реже открывать письма в отдельном окне и тем самым избавляет от необходимости следить за множеством отдельных окон для каждого сообщения. Следует также отметить, что вертикальное (газетное) расположение текста в виде узкой колонки удобнее для чтения (особенно при наличии большого экрана). Работа с Outlook 2003 подробно рассматривается на CDROM-приложении.
Сетевые новости
Сетевые новости (Netnews) или группы новостей (Newsgroups) - это глобальная система Интернет-конференций, которая позволяет организовать текстовые дискуссии в рамках тематических групп. Информация, которую можно прочитать в группе новостей, - это необязательно новости в привычном смысле слова. Это может быть любое сообщение, поданное для обсуждения в данную группу новостей.Сервис Newsgroups имеет сходные черты со службой списков рассылки, но если сообщения, распространяемые по списку рассылки, приходят в почтовый ящик абонента и могут храниться на сервере сколь угодно долго, то статья, посылаемая в Newsgroups, становится доступной для всех участников группы новостей на определенный срок. Если списки рассылки расположены на одном сервере, который принадлежит конкретной организации, то Netnews не хранятся на одном сервере, а копируются на тысячи серверов по всему миру. Поэтому адресаты, которые прочитают то или иное сообщение, заранее не известны.
Netnews отличается от почтовых списков рассылки именно неопределенностью круга участников и отсутствием центрального сервера, хранящего список подписчиков. Каждый может подключиться к группе новостей и присоединиться к обсуждению темы, в которой принимает участие множество людей. Для работы с сетевыми новостями необходима специальная клиентская программа.
Клиентская программа для работы с группами новостей называется Newsreader. Она позволяет читать сообщения, удалять их, отвечать на статьи и посылать новые в группы новостей.
В ряде случаев одна программа может интегрировать сразу несколько сервисов. Например, Outlook Express, помимо почтового клиента, содержит программу для чтения новостей.
Существует огромное количество новостных серверов, которые образуют целую инфраструктуру, обеспечивающую механизм передачи новостей по всему миру.
Процесс передачи статей в Newsgroups можно сравнить с распространением слухов: каждый узел сети, узнавший что-то новое (т.е. получивший сообщение), передает новость всем узлам, с которыми он обменивается новостями (рис. 5.6)
Рис. 5.6. Процесс передачи статей в Newsgroup можно сравнить с распространением слухов: каждый узел сети передает новость всем узлам, с которыми он ведет обмен
Посланная клиентом статья вначале попадает в локальную базу сервера, на который приходит сообщение. После этого сервер, получивший статью, передает ее соседям ("подписанным" на одну из групп, к которым принадлежит статья), те записывают статью в свою базу и передают ее своим соседям. Процесс продолжается до тех пор, пока статья не окажется на всех серверах, участвующих в передаче.
Ответы на статью могут быть представлены в двух вариантах: в виде отзыва в Newsgroups либо в виде электронного письма, отправленного непосредственно автору статьи. Хорошим тоном считается ситуация, когда отвечающие пишут на личный адрес электронной почты задавшего вопрос (это позволяет избежать массы идентичных ответов в группу), а человек, получивший ответы, отправляет обобщенный результат в группу новостей, чтобы все участники конференции могли с ним ознакомиться (рис. 5.7).
Рис. 5.7. Адресат из Москвы шлет вопрос в группу новостей. Его коллега из Парижа отвечает на личный адрес, а пользователь из США шлет ответ в группу новостей
|
|
|
2) Сокращение от англ. - carbon copy, дословно "полученное под копирку".
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Списки рассылки
Списки рассылки позволяют, послав письмо на один адрес, в действительности разослать его целой группе получателей. Служба предоставляет возможность подписаться на тот или иной список рассылки и, соответственно, присоединиться к проводимым в электронной почте дискуссиям на различные темы.Схема работы сервиса показана на рис. 5.5. Пользователь при помощи почтового клиента направляет письмо на сервер, в базе которого хранится список рассылки (Mailing list), после чего письмо автоматически направляется всем участникам. Существуют списки рассылки по различным темам. Подписчиками обычно являются специалисты, интересующиеся новостями в данной области. Списки бывают двух типов: вещательного типа (дают возможность только получать информацию) и дискуссионного (можно также посылать сообщения всем участникам списка).
Рис. 5.5. Письмо, направленное на коллективный адрес, доставляется всем участникам списка рассылки
Некоторые списки рассылки администрируются модератором - человеком, который читает все сообщения перед тем, как они отправляются участникам, и имеет право отклонить сообщения, не подходящие для данного списка.
В настоящее время существуют тысячи списков рассылки, на которые можно свободно подписаться. Большинство из нас являются абонентами того или иного списка рассылки, иногда даже не задумываясь об этом. Подтверждая свое желание получать письма по некоторой тематике, вы автоматически попадаете в некий список рассылки и становитесь абонентом коллективной почтовой рассылки. Информация отправляется каждому лицу из данного списка, хранящегося на сервере. Многие компании стремятся создать базу адресов своих клиентов и информировать их о новых сервисах и услугах посредством списков рассылки.
Web-почта
Web-почта - это почта с Web-интерфейсом. Для доступа к такой почте достаточно иметь доступ в Интернет. Можно даже не иметь на своем компьютере почтовых программ, работающих по протоколам POP3/SMTP (таких, как Microsoft Outlook Express). Достаточно и обыкновенного браузера. Mail.ru, Hotbox.ru, Yahoo.com, Hotmail.com - все это примеры популярных служб Web-почты.Web-почта предоставляет все типичные функции электронной почты. На Web-страничке пользователю предлагается ввести имя и пароль, после чего он видит свои письма и работает с ними, почти как у себя на компьютере.
Основными плюсами Web-почты являются доступность с любого компьютера, имеющего выход в Интернет, универсальность адреса, не зависящего от места работы, и простое имя типа user@mail.ru.
К недостаткам следует отнести необходимость передавать свои имя и пароль по сети за пределы своей фирмы, что снижает уровень безопасности. Кроме того, в бесплатных службах проблемы создает присутствие рекламы.
Впрочем, существуют и платные службы Web-почты. Платные службы не докучают рекламой, обычно предоставляют большой размер почтового ящика, несут более значительную ответственность за предоставление сервиса.
Работа в современном офисе
Годовой план предприятия
Предвидеть - значит управлять. Б. ПаскальГодовой план предприятия обычно содержит следующие разделы:
Основными объектами прогнозирования на уровне предприятия являются потребность в продукции предприятия; потребности предприятия в производственных ресурсах (материальных, финансовых, трудовых, информационных).
Миссия компании
Планирование в любой организации невозможно без определения основных принципов ее существования, которые будут определять в дальнейшем все стороны ее деятельности. Формулируются эти принципы в так называемой миссии организации.Миссия организации отвечает на вопрос, чем она намерена заниматься, в чем смысл ее существования, ее роль и жизненная философия.
Прежде всего, миссия - это база для последовательного формирования целей, начиная от стратегических и заканчивая функциями отдельных подразделений.
Правильное формирование миссии является основой поиска ниши на рынке, основой формирования эффективного стратегического управления компанией.
Для определения миссии компании необходимо проанализировать потребности рынка и предназначение компании.
Разработка миссии строится на основе потребностей рынка, возможностей компании (базирующихся на ее ресурсах и навыках), а также желания ее участников (исходя из их ценностей и жизненных принципов).
Для разработки миссии необходимо описать набор отличительных характеристик компании (уникальные технологии, материальные, финансовые, информационные и иные ресурсы, навыки персонала).
Миссия представляет собой результат позиционирования компании среди других участников рынка. Исходя из набора ресурсов компании, необходимо определить конкурентную позицию компании и обозначить перечень потребностей рынка, которые она может удовлетворить. Важно также правильно оценить наличие платежеспособного спроса на эти потребности.
Далее необходимо выяснить отношение к выбранному виду деятельности со стороны государства, оценить перспективу развития технологии в выбранной сфере деятельности, соотнести это с целями и принципами собственника, менеджеров и персонала.
Важным этапом выбора миссии является оценка предстоящих затрат и уровень предполагаемых доходов, оценка устойчивости бизнеса, возможности его роста и пр.
На основе данного анализа формулируется миссия как ответ на следующие вопросы: что получит заказчик в части удовлетворения своих потребностей, кто выступит в качестве партнера компании, как строить отношения с конкурентами, что получит собственник от бизнеса, что получат от бизнеса менеджеры и персонал, как будут строиться отношения компании с государством и общественными движениями (рис. 6.1).
Рис. 6.1. Миссия компании определяется из ответа на вопрос, что получат участники, так или иначе связанные с ее деятельностью
На основе миссии формулируются цели, формируется стратегия, определяются функции, роль каждого сотрудника, формулируются должностные инструкции и пр.
Производственная программа предприятия
Производственная программа планируется исходя из возможности получения максимальной прибыли и удовлетворения потребностей рынка, исходя из реальных ресурсов компании при максимальном снижении производственных издержек.При разработке производственной программы необходимо учесть сроки и объемы поставок продукции на рынок и равномерную загрузку производственных мощностей.
В большинстве крупных фирм централизованное планирование осуществляется "сверху вниз". На высшем уровне управления (совете директоров, управляющих фирмой) определяются цели, основные направления и главные хозяйственные задачи развития, разрабатываются плановые директивы, которые спускаются на более низкие ступени управления, где эти задачи конкретизируются применительно к отдельным подразделениям (начальникам отделов и т.д.). После соответствующего согласования плановых заданий с конкретными исполнителями планы окончательно утверждаются высшим руководством.
Для определения целей и задач каждого подразделения высшее руководство использует данные о состоянии и развитии конкретного сектора рынка и каждого отдельного продукта на рынке, которые содержатся в программах маркетинга.
|
|
|
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Роль нормативов в планировании
Одним из основных источников данных для осуществления планирования на предприятиях являются нормативы (нормы) - обоснованные меры затрат.Существуют нормативы затрат труда на выполнение определенных работ (например, на создание тех или иных документов) или изготовление единицы продукции, нормативы расхода сырья и материалов, оборудования и т.д.
На основе таких норм и нормативов формируются балансы потребления различных ресурсов.
Как правило, совокупность норм и нормативов вводится в автоматизированную систему управления и используется для оперативного планирования и управления производством, планирования всех видов деятельности предприятия.
Виды планирования
Любая операция невозможна без планирования (стратегического, тактического, оперативного) (рис. 6.2).
Рис. 6.2. По целям, охвату и срокам планирование делится на стратегическое, тактическое и оперативное
Аналогично любая фирма имеет иерархию планирования:
Тактическое и оперативное планирование основываются на показателях стратегического плана. Основным документом оперативно-тактического планирования является годовой план - документ, определяющий объем производства, использования рабочей силы, капиталовложений, выпуска и продажи продукции.
Оперативным планированием охватываются отдельные функциональные области предприятия. Сравнение параметров стратегического, тактического и оперативного планирования приведено в таблице 6.1.
| Задачи планирования | Обеспечение реализации миссии фирмы; определение программы деятельности | Вопросы финансирования, инвестирования, сбыта, снабжения, персонала | Обеспечение надежности повседневного функционирования |
| Уровень планирования | Уровень отрасли | Уровень предприятия | Уровень функциональных отделов |
| Носители идей планирования | Менеджмент высшего уровня | Менеджмент высшего и среднего уровня | Менеджмент среднего и низшего уровня |
| Горизонт планирования | Длительные сроки; широкий спектр альтернатив | Средние сроки (1-5 лет) | Короткие сроки, ограниченный спектр альтернатив |
Работа в современном офисе
это принцип, выведенный опытным путем
"Планирование 60:40" - это принцип, выведенный опытным путем и свидетельствующий, что при коллективной работе в офисе целесообразно составлять план лишь на 60% рабочего времени. 40% нельзя запланировать заранее, они могут уйти на непредвиденные встречи, посетителей, телефонные разговоры и т.п.Планы компании и планы ее сотрудников
Мы выяснили, что такое план фирмы. Но от чего зависит план каждого работника этой фирмы? От его положения на фирме, от организации работы в этой фирме, от ее размера, от корпоративной культуры.Как у предприятия, которое четко видит свою цель, имеется некоторая миссия, так и у менеджера, планирующего свое будущее, должна быть выработана своя миссия. И конечно, вклад менеджера в дело компании будет оптимальным, если его миссия и миссия компании совпадают на данном отрезке времени.
Менеджер, который негодует по поводу рекламы на телевидении и вынужден работать в группе, которая трудится над ее созданием, вряд ли сможет получать удовлетворение от своей работы, а следовательно, быть успешным в своей деятельности.
Рис. 7.1. Соотношение миссии
Большинство компаний уделяют много времени созданию корпоративного духа, пытаясь убедить сотрудников связать свои карьерные планы и их жизненную реализацию с выполнением миссии компании. Это одна из задач подразделений компании, работающих с персоналом.
Однако, конечно, более жестко компания должна увязывать свои тактические и оперативные планы с планами отдельных менеджеров. Прежде всего это достигается материальной заинтересованностью последних. Проследим это на примере деятельности менеджера по продажам высокопроизводительных серверов, работающего в российском представительстве западного производителя.
Поскольку указанный вид продукции не является розничным товаром, его необходимо продвигать на рынок, информируя, обучая и убеждая клиентов приобрести и эксплуатировать именно это оборудование. В этом и состоит задача данного менеджера. Обычно менеджер должен выполнить определенный квартальный план, от которого зависит его зарплата. Часто в коммерческих компаниях действует схема, которая стимулирует менеджера перевыполнять план. Например, если квартальный план выполнен в необходимом объеме, то в течение следующего квартала менеджер получает 100% зарплаты. Если в некотором квартале план перевыполнен, то зарплата резко возрастает.
Например, при 150% плана в течение очередного квартала менеджер получает двойную зарплату, а при выполнении 170% плана - тройную. План менеджеру спускается его руководителем и может изменяться в зависимости от рыночной ситуации. В свою очередь менеджер, который руководит российским представительством и отвечает за продажи в России, тоже имеет план продаж. Этот план спускается руководителем, отвечающим за группу стран, в которую входит Россия, и т.д.
Может существовать целый ряд показателей качества работы менеджера, но если он в течение нескольких кварталов не выполняет плана по продажам, то, скорее всего, его уволят. При этом "западный" стиль руководства, к которому у нас в стране все более тяготеют, возлагает на менеджера большую свободу в планировании его времени и требует не столько присутствия на собраниях и заседаниях, сколько главного - выполнения плана продаж.
Отталкиваясь от календарного плана продаж, который выдается менеджеру его начальником, он сам планирует, с какими клиентами и партнерами он будет работать, какие презентации и семинары будет проводить. Менеджер формирует помесячный план, планирует поездки по регионам, готовит презентации, назначает встречи на каждый день, бронирует аудитории для переговоров и т.д. Помимо этого менеджер получает письма, в которых его информируют о новинках оборудования, о маркетинговой политике компании, каждый день он получает голосовую почту, видеокассеты с тренингами продаж, аудиозаписи прошедших в мире конференций на потенциально интересующую его тему и т.п.
Возможна ситуация когда, придя из отпуска, такой менеджер обнаружит в почте сотни непрочитанных писем, на чтение которых потребуется несколько суток. Очевидно, что выполнить весь объем задач невозможно. Перед каждым менеджером встает проблема очередности выполнения задач. Правильная расстановка приоритетов позволяет избежать накопления незавершенных дел, перегрузки, стресса, срыва плана, увольнения.
Чтобы достигать поставленных целей, важно четко представить бюджет времени и совокупность своих задач, это позволяет перепоручать менее важные дела и уменьшать их число или отодвигать на более поздние сроки.
Основные проблемы с нехваткой времени заключаются в попытке переделать слишком много дел, направляя силы на несущественные, кажущиеся необходимыми задачи. Существует ряд простых правил, которые позволяют спланировать время.
Причины потери рабочего времени
Важно проанализировать и понять, в чем состоят причины потери рабочего времени сотрудником. Возможно, это связано с недостаточным делегированием задач подчиненным или недостаточными навыками использования информационных технологий, которые приводят к долгому поиску информации в файловой системе и Сети. Пожирателями времени могут быть ненужные звонки, посетители, непрошенная электронная почта.Возможно, причинами потери рабочего времени являются неопределенные приоритеты и нечетко поставленные задачи. Слишком большая занятость не оставляет времени на то, чтобы думать. Помните, важно помогать сотрудникам, но не следует брать на себя их обязанности.
В настоящее время большое распространение получили различного рода карманные компьютеры с функциями организации персональной информации. Среди настольных офисных приложений большой популярностью пользуется Microsoft Outlook, программа, которая активно применяется для планирования дел, отслеживания их выполнения, создания списка задач и заметок. Познакомиться подробнее с примерами использования перечисленных функций можно при выполнении упражнений, представленных на CD-ROM.
Принцип ABC
Принцип ABC - это механизм установления приоритетов, который позволяет разбивать задачи на категории и планировать время в соответствии с важностью этих задач.Принцип АBC, как и принцип Парето, показывает, что наиболее важных дел немного, а их доля в общем количестве дел менеджера примерно постоянна.
Согласно этому принципу, все дела можно разбить на три группы:
А) Важнейшие задачи. Они составляют примерно 15% всего количества дел, которыми занимается менеджер. Вклад этих задач для достижения цели составляет около 65%.
B) Важные задачи. На них приходится около 20% общего числа дел, значимость которых также около 20%.
С) Менее важные и несущественные задачи. Они составляют около 65% всех дел, а значимость их составляет всего лишь около 15%.
Чтобы применить принцип ABC, необходимо составить список задач и сгруппировать их. Задачи категории А руководитель должен выполнять сам; задачи категории B следует частично перепоручить; оставшиеся задачи (С) подлежат обязательному перепоручению. Возможно, от части этих задач следует и вовсе отказаться.
Принцип "я руковожу работой, а не она мной"
Организация рабочего дня должна соответствовать принципу "я руковожу работой, а не она мной". Достаточно часто неопытный менеджер приходит на работу, слушает голосовую почту, читает электронную почту, получает несколько телефонных звонков и начинает выполнять ту работу, которая кажется ему важной только потому, что кто-то напомнил о необходимости ее выполнения в данный момент.На самом деле менеджер должен формировать набор задач и постоянно ранжировать их по степени важности. Менеджеру может приходить масса поручений, просьб, заданий, жалоб. Они могут иметь разную эмоциональную окраску. Реагирование на эмоциональные жалобы может привести к потере контроля над делами, которые "не кричат" в данный момент, но обернутся реальными проблемами в будущем.
Очевидно, что без контроля деятельности подчиненных нельзя добиться оптимального выполнения порученных им задач. То же самое справедливо и с точки зрения самоконтроля, о чем многие забывают. Необходимо регулярно проверять свои планы, осуществлять контроль над результатами труда, анализировать свою деятельность и свое время. Диалектика планирования говорит о том, что для того, чтобы себя разгрузить, необходимо добавить себе нагрузку в виде самоконтроля.
Кроме того, доказано, что у разных людей работоспособность различна в разные периоды времени. Пик работоспособности у разных людей приходится на разное время суток - это следует учитывать при планировании своего рабочего дня.
Принцип Парето "Соотношение 80:20"
Принцип Парето позволяет ранжировать выполняемые задачи и устанавливать их очередность. В общем виде этот принцип гласит, что внутри множества имеются составляющие, которые имеют намного большую значимость, чем это соответствует их удельному весу в группе. Например, 20% клиентов дают 80% оборота, 20% сотрудников организации получают 80% зарплаты, 20% компонентов определяют 80% стоимости готового изделия.Применительно к планированию времени менеджера (рис. 7.2) принцип Парето можно сформулировать следующим образом.
Рис. 7.2. Принцип Паретто применительно к планированию времени
Можно затратить 80% отпущенного на проект времени на многочисленные "второстепенные" проблемы и получить при этом всего 20% итогового результата, а можно выбрать ограниченный круг первоочередных проблем и, затратив на их выполнение всего 20% времени, получить 80% итогового результата.
Принцип приоритетности
Предписывает разделить предстоящие дела на долго-, средне- и краткосрочные задачи, установить их приоритетность и действовать в соответствии с нею.Принцип временных норм
Предписывает установить на все задачи временные нормы. На выполнение задания, как правило, тратится тем больше времени, чем его есть в распоряжении. Следует устанавливать точные сроки исполнения для всех видов деятельности и корректировать их, если они оказываются невыполнимыми.Принципы планирования
Утраченную минуту не может вернуть даже сама вечность. Иоганн Фридрих ШиллерРациональная работа с информацией
Если ты что-то записал в компьютерной памяти, вспомни, где ты это записал. Лео БейсерДля того чтобы экономить свое время, руководителю необходимо разработать рациональный подход к обработке и обмену информацией.
Рациональное чтение
Рациональное чтение включает два понятия: скорочтение и выборочное чтение.Скорочтение - это умение не проговаривать про себя текст и не водить взглядом по строчке.
Выборочное чтение - это умение составить впечатление о документе, прочитав минимум текста. Перед началом чтения надо просмотреть названия разделов, пробежать глазами содержание, предисловие, введение, иллюстрации. Возможно, этого будет достаточно для того чтобы убедиться, что данный источник не представляет интереса.
Умение обрабатывать тексты в процессе чтения поможет существенно сэкономить время. Желательно разработать свою систему маркировок и делать пометки, указывающие на важность или качество того или иного абзаца. Особенно важно делать комментарии при обсуждении электронных документов. Кстати, Word дает полный набор средств для включения в текст комментариев, пометок, выделения цветом и т.п.
Важно экономить на чтении не только свое время, но и время ваших сотрудников. Например, распределить чтение периодических изданий среди сослуживцев, при котором важные места выделяются для тех, к кому издание попадет позже.
Рациональное общение по электронной почте и телефону
Перед тем как звонить, нужно продумать ход беседы и иногда записать вопросы, которые необходимо обсудить. Важно правильно перераспределить свои коммуникации между телефоном, электронной, голосовой почтой и т.п.Если необходимо донести некоторую информацию, уведомить человека и желательно избежать обсуждения, электронная почта - идеальное средство. Если вопрос требует обсуждения, причем вы опасаетесь, что в текстовом изложении вам будет трудно передать эмоциональную окраску вашего мнения (большая часть информации передается интонационно), воспользуйтесь телефоном. Если трудно дозвониться, перейдите на почту, умелое варьирование средств коммуникации поможет сэкономить время. Если почту игнорируют, указывайте в поле "Копия" (CC) сотрудников, которые дублируют или контролируют данный вопрос.
Электронная почта должна очищаться от мусора, а сообщения - организовываться и обрабатываться по приоритетам. Почтовые программы позволяют применять самые разнообразные способы автоматической обработки корреспонденции. Например, возможности использовать цветовое выделение писем позволят не пропустить важное письмо. Так, выделяя цветом письмо от вашего начальника, вы значительно снижаете риск пропустить его в большом потоке писем (рис. 7.3).
Рис. 7.3. Выделяя цветом письмо от начальника, вы значительно снижаете риск пропустить его в общем потоке писем
Рациональное владение офисными программами
В MS Office существует множество способов выполнения одной и той же команды. Для чего это сделано - понятно. Новичку удобнее "танцевать от печки", выбирая необходимые команды в меню при помощи мышки, опытный работник помнит специальные сочетания горячих клавиш, экономя время на работу с панелями меню, профессионал готов написать макросы и оптимизировать свою работу в еще большей степени. Навыки быстрой и грамотной работы с приложениями MS Office позволяют существенно экономить время.Перед разработчиками MS Office стоит весьма сложная задача: предоставить пользователям универсально настраиваемый продукт, который одни будут применять для набора текста, а другие - для разработки сложных проектов.
Как же разработчики MS Office решают эту задачу? Основной принцип состоит в том, что если пользователь не хочет что-либо настраивать, то за него это должна сделать сама система. Вследствие этого большинство настроек в программе установлено для среднестатистического пользователя, и 80% тех, кто пользуется программой от случая к случаю, так никогда и не узнают, что они работали нерационально. Для пользователей, не стремящихся вникать в систему настройки, даже реализована специальная технология (так называемая технология IntelliSense), которая заключается в том, что система сама отслеживает, какими инструментами вы пользуетесь, и именно эти инструменты оставляет на панелях меню.
Данная модель идеально подходит для тех, кто работает с программами от случая к случаю, и экономия на каждодневных операциях для них не важна.
Но те, кто ежедневно по несколько часов работает с офисными программами, могут существенно увеличить свой КПД путем индивидуальных настроек.
Скоропечатание
Прошли те времена, когда начальник писал тексты от руки и их перепечатывала секретарша. Сегодня и топ-менеджерам и исполнителям приходится печатать все тексты самостоятельно. Системы автоматического распознавания с голоса пока малоэффективны и то, насколько быстро вы умеете набирать тексты, существенно определяет скорость вашей работы с информацией. Существуют десятки тренажеров клавиатуры, которые позволят овладеть десятипальцевым методом набора текста. Потратив месяц на работу с такой программой, вы всю жизнь будете экономить время.Работа в современном офисе
Причины возникновения проблем с ИТ-безопасностью
Для того чтобы понять, с чем связаны и из чего вытекают проблемы безопасности в работе современного предприятия, следует обратиться к рис. 8.1, на котором изображена схема взаимосвязи между нуждами бизнеса, требованиями безопасности и принципами приватности.
Рис. 8.1. Схема взаимосвязи между нуждами бизнеса, требованиями безопасности и принципами приватности
Очевидно, что нужды бизнеса, безопасности и приватности неизбежно входят в противоречие, ведь в самой природе бизнеса заложена необходимость информационного обмена.
Руководство компании, озабоченное увеличением прибыли компании, вынуждено обеспечивать поставщикам, клиентам и партнерам доступ к корпоративной информации.
Однако корпоративная информация имеет конфиденциальную составляющую, и утечка этой информации, а тем более попадание ее к конкурентам - это потери в бизнесе. Конкуренты всегда будут стараться получать и накапливать информацию о других предприятиях. Очевидно, таким образом, что информация должна передаваться только доверенным лицам, т.е. необходима система авторизации доступа к корпоративной информации - такая, при которой известно, кто получает информацию, и ясно, что получатель информации - именно тот, за кого он себя выдает. В силу необходимости авторизации стали создаваться системы мониторинга действий сотрудников, партнеров и клиентов.
Накапливание информации о партнерах и клиентах позволяет получать о них дополнительную информацию и обеспечивать лучший сервис (а соответственно, и получать большую прибыль). Однако накапливание данных о клиентах и партнерах приводит к нарушению их права приватности. В частности, многие клиенты Интернет-магазинов выражают опасения, что информация о совершенных ими заказах может быть использована третьими лицами. Службы безопасности постоянно вступают в конфликты с сотрудниками и клиентами при внедрении систем управления цифровыми правами, по сути позволяющих шпионить за действиями последних.
Конфликт между работодателем и сотрудником может привести к проблеме так называемых "обиженных сотрудников", которые готовы уйти к конкуренту, что, в свою очередь, может обернуться существенной утечкой информации.
Но проблема не только в подобного рода конфликтах. Например, многие компании пытаются навязать свою рекламу путем использования информационной системы потребителя. И чем больше будет появляться средств массовой рассылки, тем больше будет соблазна у недобросовестных рекламодателей злоупотреблять временем клиента. И наконец, многим свойственно желание просто самоутвердиться за счет разрушения чужой информационной системы, чужого бизнеса, даже если это не сулит прямой прибыли. Яркий пример тому - разного рода вирусы и атаки, которые приносят компаниям миллионные убытки. Как показывает опыт, судебное преследование не истребляет желания хакеров прославиться на ниве создания вирусов. Важно также отметить просто неграмотные действия пользователей в корпоративной сети, в результате которых происходят потери файлов или утечка информации.
Значимость различных проблем ИТ-безопасности
Как показывает статистика, именно ошибки и неграмотные действия персонала (рис. 8.2) становятся причиной наибольших потерь предприятий. Недаром стала расхожей кем-то метко брошенная фраза: "Пользователь еще более непредсказуем, чем хакер".
Рис. 8.2. По данным Computer Security, ошибки персонала составляют более 50% причин потерь на предприятии
Чтобы снизить количество ошибок персонала, необходимо иметь общие представления о безопасных коммуникациях.
Современная сеть - это многокомпонентная структура, включающая рабочие станции, мобильные компьютеры, доступ в Интернет и другие компоненты. Так что универсального решения по обеспечению защиты некой абстрактной организации не существует. Защиту различных компонентов можно строить на разных принципах, и выбор оптимальной стратегии защиты корпоративных данных - задача такая же сложная, как и любая иная задача комплексной информатизации. Сотрудники офиса, не занимающиеся вопросами безопасности профессионально, не обязаны обладать знаниями, достаточными для защиты корпоративной сети, однако должны иметь представление о том, какие системы безопасности применяются, в чем их суть и, главное, как необходимо взаимодействовать с этими системами, чтобы работа в офисе была безопасной.
Работа в современном офисе
Аппаратные средства контроля доступа
При использовании традиционных технологий - логинов и паролей - пользователи вынуждены помнить достаточно большое их количество, кроме того, есть опасность подбора паролей. Часто пользователи применяют одни и те же пароли к различным ресурсам, а сами пароли хранят в общедоступных местах.Существует целый ряд систем с усиленной или двухфакторной аутентификацией, при которой пользователь должен иметь дополнительные аппаратные средства - смарт-карту или так называемый идентификационный токен1) (компактные аппаратные устройства-ключи) и знать определенный персональный идентификационный номер (PIN-код).
Рис. 9.2. Электронный ключ eToken
Токены используют двухфакторный механизм аутентификации: пользователь знает свой PIN, с помощью которого система опознает определенного владельца токена; в свою очередь токен, получая сигнал от системы, выдает код, который позволяет провести авторизацию. Если токен или карта попадает к постороннему лицу, то после нескольких попыток набрать неверный PIN-код карта блокируется. Если кто-то перехватит PIN, то, кроме этого знания, ему надо еще иметь на руках саму карточку. Поскольку это маловероятно, такой двойной защиты при доступе к защищенным ресурсам бывает вполне достаточно.
Биометрические средства контроля доступа
Биометрическая идентификация2) позволяет эффективно решать целый ряд проблем:В качестве уникального биологического кода человека используется целый ряд параметров. Основные приведены в таблице 9.1.
| Отпечатки пальцев | Подпись |
| Отпечаток ладони | Тембр голоса |
| Радужная оболочка глаза | Клавиатурный почерк |
| Сетчатка глаза | |
| Геометрия кисти руки | |
| Геометрия лица | |
| Структура ДНК |
Контроль доступа к Web-ресурсу
Если вы размещали в Сети свои Web-странички, то, вероятно, сталкивались с тем, что для внесения каких-либо изменений в страничку система требовала ввести логин и пароль. Для чего это нужно? Очевидно, для того чтобы любой желающий не имел возможности испортить ваш ресурс, изменить на нем информацию.Это общее правило. Для того чтобы обеспечить безопасность некоторой информационной системы коллективного пользования, необходимо проверять, кто обращается к информации, убедиться, что этот человек имеет право доступа, а также определить, какие еще права он имеет. Например, владелец Web-странички может изменять в ней информацию, зарегистрированный пользователь ресурса, где помещена эта страничка, может только читать ее содержимое, а человек, не являющийся зарегистрированным пользователем, вообще не должен получать доступа к ресурсу.
Рассмотрим описанную выше процедуру контроля доступа к информации более подробно. На первом этапе происходит аутентификация пользователя - проверка подлинности входящего в систему пользователя.
Аутентификация (authentication) пользователя обычно происходит за счет того, что пользователь вводит правильное имя пользователя (user name), или логин (login) и пароль (password), после чего предоставляется вход. Сервер сравнивает аутентификационные данные пользователя с теми, что хранятся в базе, и если они совпадают, пользователю предоставляется доступ в сеть.
Термины "аутентификация" и "идентификация" часто считают синонимами, однако это не совсем верно. Идентификация - это установление тождества объектов на основе совпадения их признаков. Аутентификация - это процедура проверки подлинности данных и субъектов информационного взаимодействия.
Например, при входе в некоторую информационную систему пользователь обычно идентифицируется именем (идентификатором), а потом аутентифицируется паролем (или другим признаком аутентификации). В данном случае аутентификацией является проверка пароля, доказывающая, что идентифицированное лицо является именно тем, за кого себя выдает.
Следующий после аутентификации шаг - авторизация (authorization) пользователя для выполнения определенных задач. Авторизация - это процесс определения набора полномочий, которыми обладает пользователь - т.е. к каким типам действий, ресурсов и служб он допускается. После того как система произвела аутентификацию пользователя и он зарегистрирован в системе (logged in a system), определяется набор его прав доступа к ресурсам и действиям в системе. Уровень прав доступа (привилегий) определяется администратором системы на основе корпоративных требований безопасности.
Метод сканирования геометрии лица
Система допуска по распознаванию лица - наиболее древний и распространенный способ. Именно такая процедура осуществляется, когда мы, например, предъявляем паспорт на пропускном пункте международного аэропорта. Пограничник сверяет фото на паспорте с лицом владельца паспорта и принимает решение - его это паспорт или нет. Примерно такую же процедуру выполняет компьютер, с той только разницей, что фото уже находится в его памяти. О качестве современных систем распознавания лица можно судить по высказыванию вице-президента компании Polaroid, который в качестве доступа к своему ноутбуку использует систему распознавания по лицу FaceIt, разработанную компанией Visionics. "Я все время забывал свой пароль, - говорит он, - но FaceIt мое лицо не забывает. Она узнает меня в очках и без очков, с бородой и без нее".Метод сканирования радужной оболочки глаза
Еще несколько десятилетий назад было доказано, что нет двух человек с одинаковой радужной оболочкой глаза, однако программное обеспечение, способное выполнять поиск и устанавливать соответствие образцов и отсканированного изображения, появилось только в конце XX века. Технология допуска, основанная на сканировании радужной оболочки глаза, уже несколько лет применяется в государственных организациях и учреждениях с высоким уровнем секретности.Распознавание по голосу
Метод узнавания по голосу, как и распознавание лица, был известен до появления биометрии. Поэтому достоинства и недостатки метода знакомы каждому. Как не всегда по ответу на вопрос "кто там?" можно понять, что за дверью находится сосед, и иногда приходится заглядывать в глазок, так и техническая система может ошибаться в силу изменений голоса человека. А голос, как известно, зависит от настроения, состояния здоровья, меняется с возрастом и даже может "ломаться". В связи с этим устройства идентификации по голосу пока не получили широкого распространения.Распознавание по отпечатку пальца
Данный метод имеет множество преимуществ - отпечаток пальца компактен, уникален, давно используется как средство дактилоскопического контроля (около 100 лет), поскольку не изменяется в течение всей жизни человека, и поэтому получил массовое распространение. Определенным недостатком, сдерживающим развитие метода, является свойственное многим предубеждение, что не следует оставлять информацию о своих отпечатках пальцев. Разработчики аппаратуры на это возражают, что информация об узоре отпечатка пальца в памяти аппаратуры контроля доступа не хранится - хранится лишь короткий идентификационный код, построенный на базе характерных особенностей вашего отпечатка. По данному коду нельзя воссоздать узор и сравнить его с отпечатками пальца, оставленными, например, на месте преступления.Основным элементом устройства является сканер, считывающий папиллярный узор, который затем обрабатывается с помощью специального алгоритма, и полученный код сравнивается с шаблоном, хранящимся в памяти.
Сканер отпечатка пальцев может быть встроен в мышь (рис. 9.3) или клавиатуру.
Рис. 9.3. Мышь со встроенным сканером отпечатка пальца пользователя
Существует достаточно много компаний, которые занимаются технологиями контроля доступа по отпечатку пальцев, например T-NETIX, American Biometric Company, Attel Communication, National Registry, Strartek. Identix, "Биолинк".
|
|
|
2) Идентификация, при которой в качестве контролируемых параметров используются уникальные биологические параметры человека (например, отпечаток пальца).
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Распознавание по подписи
Вероятно, все, кто хоть когда-то получал деньги в банке, знакомы с этим методом идентификации личности. Банковские служащие сверяют подпись на глаз и достаточно часто при выдаче крупных сумм просят расписаться несколько раз. То есть вероятность ошибки в данной системе не так уж мала. Известны случаи, когда люди не могли получить деньги из-за изменения почерка и, соответственно, подписи. Компьютерная система, в отличие от банковского служащего, учитывает несколько параметров: саму форму начертания, динамику движения пера, степень нажима, что, как правило, позволяет установить достаточно высокую степень точности при распознавании личности.Средства контроля доступа к документам в MS Office
Пакет Microsoft Office имеет встроенные средства защиты.В приложениях Word, Excel, Access и PowerPoint имеются функции защиты документов от несанкционированного доступа. Пользователи могут управлять доступом к документам, применяя функцию защиты доступа к файлам. Автор документа может задать пароль, позволяющий открывать документ или вносить в него изменения (рис. 9.1).
Рис. 9.1. Панель "Параметры", вкладка "Безопасность"
При установке парольной защиты на открытие файла запрашивается пароль и при сохранении файла документ шифруется. При шифровании происходит полное изменение исходного текста. Если просмотреть содержимое такого файла, то увидеть можно будет только несвязную мешанину символов. При открытии такого документа программа запрашивает пароль, и если он верен, то документ расшифровывается.
Причем возможен запрет не только на открытие файла, но и на изменение информации в нем, а также разрешение на изменение только отдельных элементов документа.
В зависимости от заданного режима пользователи не смогут вообще просматривать документ или же смогут просматривать его лишь в режиме "только для чтения" до тех пор, пока не введут правильный пароль.
Следует отметить, что соблюдение правил составления пароля заметно влияет на его устойчивость к взлому. Существует целый ряд программ для подбора паролей, которые используют три основных способа: прямой перебор, перебор по маске и перебор по словарю.
Первый способ заключается в переборе всех возможных комбинаций символов. При длине пароля в шесть символов время перебора всех возможных комбинаций на современном персональном компьютере исчисляется днями.
Перебор по маске применяется, если известна какая-либо часть пароля. Например, известно, что в начало всех паролей пользователь вставляет дату своего рождения. В этом случае время перебора сильно сокращается.
Перебор по словарю основан на желании пользователей создавать легко запоминающиеся пароли, содержащие слова. При этом количество возможных комбинаций резко сокращается.
Длина пароля к важному документу должна составлять не менее десяти символов, в пароле должны присутствовать спецсимволы (%^&*!@#$и т.д.), цифры, прописные и строчные буквы; пароль не должен состоять из словарных слов, написанных в прямом или в обратном порядке, не должен содержать какую-либо информацию о пользователе (имя, год рождения и др.).
Работа в современном офисе
Асимметричное шифрование
Асимметричное шифрование, или шифрование с помощью публичного ключа, основано на использовании пары ключей: закрытого (частного) и открытого (публичного).Послание можно зашифровать и частным, и публичным ключом, а расшифровать только вторым ключом из пары. То есть послание, зашифрованное частным ключом, можно расшифровать только публичным, и наоборот. Частный ключ известен только владельцу и его нельзя никому передавать, в то время как публичный ключ распространяется открыто и известен всем корреспондентам.
Пару ключей - частный и публичный - можно использовать как для решения задач аутентификации, так и для обеспечения секретности (конфиденциальности).
Согласно первой схеме (рис. 10.4), пользователь А заранее отсылает публичный ключ своим корреспондентам В и С, а затем отправляет им сообщение, зашифрованное его частным ключом.
Рис. 10.4. Сообщение мог послать только А (лишь он обладает частным ключом), т.е. проблема аутентификации решена. Но, например, B не уверен, что письмо не прочитал также С. Таким образом, конфиденциальность не обеспечена
Схема, обеспечивающая секретность (конфиденциальность), представлена на рис. 10.5.
Рис. 10.5. Сообщение может прочесть только А, так как лишь он обладает частным ключом, раскрывающим сообщение, то есть проблема конфиденциальности решена. Но А не может быть уверен, что сообщение не прислал С, выдающий себя за В. Таким образом, аутентификация не обеспечивается
Таким образом, для того чтобы обеспечить конфиденциальный обмен сообщениями в переписке двух лиц, необходимо иметь две пары ключей.
При шифровании с помощью ключевой пары (рис. 10.5) у А нет необходимости рассылать свой публичный ключ всем корреспондентам. Гораздо удобнее выложить этот ключ в Сети на некоем сервере с открытым доступом. Тогда каждый может скачать данный ключ и послать А секретное сообщение, которое, кроме него, никто не прочтет.
Безопасность при переписке
Как было показано в предыдущих разделах, для обеспечения секретности и аутентификации отправителя необходимо шифрование данных и подтверждение подлинности документов с помощью электронной подписи.Рассмотрим систему безопасности почты на примере программы Outlook 2003.
Получить доступ к системе безопасности можно по команде Сервис -> Параметры -> Безопасность (рис. 10.10).
Рис. 10.10. Вкладка "Безопасность" панели "Параметры" Outlook 2003
Для того чтобы воспользоваться системой безопасности, точно так же, как и для работы с защищенными Web-ресурсами, необходимо получить личное цифровое удостоверение - цифровой сертификат, который выдается независимым центром сертификации на конкретный адрес электронной почты. Если у пользователя имеется несколько адресов электронной почты, ему необходимо иметь несколько сертификатов. На основе цифрового сертификата пользователь получает индивидуальную электронную подпись и пару ключей (открытый и закрытый).
Кнопка "Получить удостоверение" (рис. 10.10) должна отсылать пользователя на сайты организаций, предоставляющих сертификаты. В качестве источника получения сертификата можно назвать www.verisign.com или www.thawte.com.
Получив цифровое удостоверение, пользователь может подписывать свои письма. Для этого необходимо поставить флажок в строке "Добавлять цифровую подпись к исходящим сообщениям". В этом случае все сообщения, которые пользователь отправит, будут содержать его подпись и открытый ключ, и каждый, кто получит такое письмо, сможет отправить в ответ зашифрованное сообщение. Установить флажок "Шифровать содержимое и вложения исходящих сообщений" имеет смысл в том случае, если у пользователя имеются подписи (открытые ключи) всех, с кем он переписывается.
Outlook 2003 позволяет сохранять цифровые сертификаты от любых корреспондентов, которые посылают вам подписанную почту, просматривать их, проверять или удалять.
|
|
|
2) Макросы представляют собой последовательность команд и инструкций приложения, сгруппированных в виде отдельной команды с целью автоматизации выполнения некоторой задачи.
Что такое криптография?
До сих пор мы рассматривали проблему ограничения доступа к информации лиц, которые заранее имеют пароль, обеспечивающий им вход в систему.Однако если говорить о безопасных коммуникациях, то здесь возникают более сложные задачи. Допустим, нам необходимо переслать документ по Сети. Если мы защитим документ паролем, то для того, чтобы тот, кто получит защищенный документ, смог его открыть, необходимо сообщить пароль и ему, но как сделать так, чтобы пароль оказался недоступен другим лицам?
Рассмотрим конкретный пример. Пусть сотрудник А отправляет своему коллеге В важный документ по электронной почте (рис. 10.1.).
Рис. 10.1. Электронное письмо можно без труда прочитать в промежуточных пунктах его путешествия по Сети, например на сервере провайдера
Известно, что письмо и прикрепленные файлы можно без труда прочитать в промежуточных пунктах его путешествия по Сети, например на сервере провайдера.
Поэтому, получая письмо, В задает себе следующие вопросы. Действительно ли данный документ был отправлен А, а не другим лицом, которое выдает себя за "А"? Не был ли документ перехвачен и изменен в процессе доставки? Не был ли документ прочитан кем-либо, кроме него? Иными словами, его волнуют вопросы проверки аутентификации отправителя и послания и обеспечения конфиденциальности сообщения. Как будет показано ниже, все перечисленные проблемы решает современная криптография.
Криптография (от греч. cryptos - "тайный") - это наука и технология шифрования важной информации для защиты ее от изменений и неавторизованного1) доступа. Криптография служит не только для перевода текстов в нечитаемую зашифрованную форму, но и позволяет решать задачи аутентификации и идентификации пользователей при работе в Сети.
Следует отметить, что в Сети мы общаемся не только с людьми, но и с различными службами. Например, когда мы собираемся скачать с какого-либо сервера программу, нам тоже важно знать, что данный сервер принадлежит именно фирме-разработчику, а не фирме-пирату, распространяющему нелицензионное ПО, которое может содержать вирусы.
Цифровые сертификаты
При использовании схемы шифрования с открытым ключом нужно распространить открытый ключ своим корреспондентам или выложить его в Сети на открытом сервере. Однако злоумышленник может назваться вашим именем и распространять открытый ключ от вашего лица. Для того чтобы определить, кто является истинным владельцем публичного ключа, нужна третья сторона, которой доверяют все корреспонденты. С этой задачей справляются центры сертификации CA (Certification Authority). Они выдают сертификаты - цифровые данные, подписанные цифровой подписью поручителя, подтверждающие соответствие открытого ключа и информации, идентифицирующей его владельца. Сертификат содержит публичный ключ, информацию о владельце ключа, название сертификационного центра, время, в течение которого сертификат действителен, и т.д. Каждая копия сертификата имеет цифровую подпись организации, выдавшей сертификат, так что каждый, кто получит сертификат, может удостовериться в его подлинности.Сертификат является аналогом удостоверения личности. Проблема идентификации существует и при личной встрече (паспорта, водительские удостоверения и т.д.). В Сети, где мы общаемся с партнером, которого не видим, удостоверение личности еще более необходимо.
Классы сертификатов
Личные сертификаты могут быть разных классов. Для получения сертификата низшего уровня требуется минимальный уровень проверки владельца публичного ключа. При выдаче сертификата высшего уровня проверяются не только личные данные владельца, но и уровень его кредитоспособности. В этом случае сертификат может выступать аналогом "кредитной карты", подтверждающей кредитоспособность при сделках в Web.Для получения личного сертификата пользователь обязан внести плату, которая тем больше, чем выше класс сертификата.
Подлинность сертификата подтверждается подписью сертификационного центра, выдавшего сертификат. Система сертификации может иметь многоуровневый характер (рис. 10.7.).
Рис. 10.7. Система сертификации имеет многоуровневый характер
Для того чтобы понять, как организована выдача и использование сертификатов, можно прибегнуть к аналогии с условной схемой заверки обычной подписи.
Пусть имеется сотрудник центра сертификации Иванов, уполномоченный выдавать сертификаты, заверяющие принадлежность подписи владельцу. Рассмотрим, как может быть организована работа такой службы по почте (рис. 10.8.).
Рис. 10.8. Выдача и использование сертификатов может быть проиллюстрирована условной схемой заверки обычной подписи
Изначально у всех должен храниться корневой сертификат, в котором имеется образец подписи Иванова. Если некто Петров (рис. 10.8, пункт 1) хочет получить личный сертификат, он направляет в центр сертификации свой паспорт и в ответ получает личный сертификат, заверенный подписью Иванова (пункт 2-3). У Петрова имеется образец подписи Иванова, поэтому он верит, что сертификат пришел именно от Иванова. Петров сохраняет этот сертификат и рассылает его копии своим корреспондентам (пункт 4), одним из которых является некто Сидоров. Сидоров получает сертификат, заверенный подписью Иванова, и поэтому не сомневается, что сертификат действительный (пункт 5). После того как Сидоров получил сертификат Петрова, тот может написать Сидорову, в полной уверенности, что его не примут за кого-то еще (пункт 6).
Сидоров получает письмо с подписью Петрова (пункт 7), сравнивает ее с подписью в личном сертификате Петрова и убеждается, что письмо от Петрова.
В случае с электронными подписями механизм проверки и сравнения подписей происходит автоматически, и весь сложный процесс аутентификации осуществляется прозрачно для пользователя. При этом просматривается полная аналогия с обычными подписями. В браузере (например, в Internet Explorer) уже предустановлены корневые сертификаты известных центров сертификации. Например, такого как Verisign.
Корневой сертификат содержит публичный ключ и информацию о его владельце. Когда вы получаете личный сертификат вашего корреспондента, заверенный подписью Verisign, вы можете убедиться в его подлинности и сохранить его на своем компьютере. При этом под термином "корреспондент" мы можем подразумевать не обязательно человека, а, например, сервер с которого вы хотите скачать ПО.
Во вновь полученном сертификате находится публичный ключ вашего корреспондента, который позволяет убедиться в подлинности его подписи.
Для получения личного сертификата нужно обратиться на Web-сервер издателя сертификатов, сообщить личные данные, необходимые для получения конкретного сертификата, и выбрать длину закрытого ключа. Перед отправкой формы браузер сгенерирует пару ключей (публичный и частный) и внесет их в защищенную паролем базу данных. Закрытый ключ не должен быть известен никому, в том числе и сертификационному центру. Открытый ключ отсылается вместе с другими данными в сертификационный центр для включения его в сертификат. После получения оплаты сертификационный центр выпускает сертификат и указывает URL, откуда его можно скачать. После получения сертификата браузер пользователя автоматически запускает процедуру установки.
Шифрование с помощью ключа
Процесс шифрования с помощью ключа рассмотрим на конкретном примере.Предположим, нам нужно зашифровать открытый текст "Привет Вася" с помощью простейшего алгоритма - замены букв их номерами в алфавите. В результате мы получим зашифрованный текст вида: 17 18 10 3 6 20 3 1 19 33. Очевидно, что если посторонний узнает алгоритм шифрования, то использовать его в дальнейшем будет невозможно.
Этого несложно избежать, если использовать шифрование с ключом. Для того чтобы пояснить суть процесса шифрования с ключом, приведем простой пример (рис. 10.2).
Рис. 10.2. Принцип шифрования с секретным ключем
Выпишем буквы текста и под ними запишем их номера в алфавите. Третьей строчкой запишем буквы ключа, повторяя это слово на всю строку. Под буквами ключа запишем их номера в алфавите, а в четвертой строчке запишем сумму, которая и будет зашифрованным сообщением: 20 19 29 36 и т.д.
Зная ключ и алгоритм, легко расшифровать сообщение: 20 - 3 = 17, а 17-я буква алфавита - это "П" и т.д. Даже если злоумышленнику известен алгоритм, но неизвестен ключ, прочитать сообщение без длительной процедуры подбора ключа невозможно. Таким образом, один алгоритм можно использовать со многими ключами для разных каналов связи, закрепив за каждым корреспондентом отдельный ключ.
Чем длиннее ключ шифра, тем больше потребуется переборов различных комбинаций при расшифровке и тем, соответственно, сложнее раскодировать сообщение.
Шифрование с симметричным и асимметричным ключом
Следует отметить, что алгоритм асимметричного шифрования сильно проигрывает симметричным с точки зрения времени шифрования и расшифровки данных, поэтому многие современные системы шифрования используют комбинацию асимметричной и традиционной симметричной систем шифрования. Шифрование с открытым ключом используется для передачи симметричного ключа, который служит непосредственно для шифрования передаваемой информации. Для того чтобы понять логику работы данной схемы, обратимся к рис. 10.6.
Рис. 10.6. Шифрование с симметричным и асимметричным ключом
Вначале А шифрует исходный файл с помощью симметричного (секретного) ключа (пункт 1). Затем (пункт 2) А получает из открытых источников публичный ключ, принадлежащий В, и с помощью этого ключа зашифровывает свой симметричный ключ. Далее (пункт 3) оба объекта (зашифрованный файл и зашифрованный симметричный ключ) отсылаются на адрес В посредством Интернета.
В получает оба объекта (пункт 4). Симметричный ключ расшифровывается частным ключом, принадлежащим В (пункт 5) и, наконец, с помощью расшифрованного симметричного ключа расшифровывается исходный файл (пункт 6).
Когда кто-то получает от вас сообщение, зашифрованное вашим частным ключом, он уверен в аутентичности послания. То есть в данном случае шифрование эквивалентно поставленной подписи.
Таким образом, цифровая подпись или электронная подпись - это метод аутентификации отправителя или автора подписи, подтверждающий, что содержание документа не было изменено. Цифровая подпись может быть поставлена как в зашифрованном, так и в открытом послании.
Шифрование с симметричным ключом
Рассмотрим конкретный пример: пусть корреспонденты А и В пишут друг другу письмо (рис. 10.3). Каждый имеет свой секретный ключ (определенный секретный код), который можно использовать для шифрования данных перед отправкой в Сеть. Для того чтобы нагляднее изобразить схему шифрования, будем пользоваться пиктограммами (рис. 10.2), т.е. изображать ключ в виде обычного ключа, а зашифрованное сообщение - в виде документа, заклеенного в конверт. Тогда процесс шифрования и расшифровки можно представить в виде, показанном на рис. 10.3.
Рис. 10.3. Схема шифрования с секретным (симметричным) ключом
Пользователь А зашифровывает сообщение своим секретным ключом, отсылает сообщение по Сети, а получатель В (пользуясь таким же секретным ключом) расшифровывает сообщение. Если посмотреть на рисунок, нетрудно убедиться, что схема симметрична. Левый и правый пользователи применяют одинаковые (симметричные) ключи, поэтому данный вид шифрования получил название шифрования с симметричным ключом.
Метод шифрования с секретным ключом имеет определенные недостатки. Прежде всего, симметричное шифрование не позволяет решить проблему аутентификации. Например, А может написать письмо некоему третьему лицу С и заявить, что это сделал В.
Кроме того, симметричный ключ должен быть установлен на компьютер отправителя и получателя до обмена секретными сообщениями. Очевидно, что шифрование для безопасного общения в Интернете имеет смысл в том случае, когда корреспондентам не нужно встречаться лично. Проблема возникает при передаче секретного ключа. Действительно, если А передаст В секретный ключ в незашифрованном виде, его могут перехватить. Если ключ послать в зашифрованном виде, то В не сможет его получить. Для переписки с несколькими корреспондентами необходимо иметь по одному ключу на каждого корреспондента, что неудобно. Для того чтобы решить эти проблемы, была предложена схема асимметричного шифрования (шифрования с публичным ключом).
Система подписанных приложений
Как уже упоминалось, распространение ПО по Сети требует аутентификации, которая достигается благодаря использованию сертификатов. Рассмотрим этот процесс подробнее.При покупке коробочного ПО обычно не возникает сомнения в том, что программный продукт, находящийся внутри, принадлежит производителю. Однако, когда вы скачиваете продукт из Сети, нет гарантии, что поставщик данного ПО является именно тем, за кого себя выдает, а скачиваемое ПО не содержит вирусов. Данная проблема решается путем внедрения в распространяемый продукт кода аутентификации (Authenticode), позволяющего включать информацию о разработчике посредством использования цифровой подписи. Скачивая ПО, подписанное кодом аутентификации и заверенное центром сертификации, пользователи могут быть уверены, что ПО не было изменено после подписания. Согласно компонентной модели, элементы кода могут загружаться на компьютер пользователя во время обращения на Web-ресурс, например, для воспроизведения анимации. Для того чтобы исключить загрузку небезопасного кода, применяется система подписанных приложений. На основе данной технологии пользователи могут безбоязненно получать подписанные приложения. Если пользователь Internet Explorer встретит компонент, распространяемый без подписи, программа (в зависимости от внутренних настроек безопасности браузера) либо откажется загрузить такой код, либо выдаст предупреждение о небезопасном компоненте. Если же пользователь столкнется с подписанным приложением, клиентская программа подтвердит его безопасность (рис. 10.9).
Рис. 10.9. Предупреждение о возможности:небезопасной инсталляции - сверху; безопасной инсталляции - снизу
В Internet Explorer для импорта и экспорта сертификатов предусмотрен менеджер импорта и экспорта сертификатов - Internet Explorer Certificate Manager, который позволяет инсталлировать и удалять сертификаты клиентские и сертификаты центров сертификации.
В пакете Office2003 технология цифровых подписей применяется для подписывания файлов, документов и макросов. Если подписан весь файл, цифровая подпись гарантирует, что этот файл не изменялся с момента подписывания. Подписывание кода аналогично цифровой подписи, но обычно понятие "цифровая подпись" соотносится с процессом подписывания документа, а "подписывание кода" - с подписыванием исполняемого кода. Подписывание кода гарантирует, что он не изменялся с того момента, когда был подписан первоначально. Важное значение в Office 2003 имеет возможность запретить выполнение неподписанных макросов2). Макросы позволяют повысить эффективность работы, но в то же время представляют угрозу как средство распространения вирусов.
Работа в современном офисе
Cookies и проблемы, которые они вызывают
Cookies - небольшие текстовые записи, которые сохраняются браузером на компьютере пользователя по запросу сервера. Эта текстовая информация хранится на компьютере пользователя в примитивной базе данных до тех пор, пока не будет удалена. Сookies, в которых хранится история обращений пользователя к Wеb-серверу, посылают многие серверы. Это позволяет четче отслеживать характер обращений на сайты и предоставлять пользователям сайтов и их владельцам дополнительные сервисы. Например, владельцам сайта важно знать, сколько человек просмотрело их сайт, кто пришел на сайт впервые и т.д.Данная задача может быть решена с помощью технологии cookies. Программное обеспечение Web-сайта может сгенерировать уникальный номер каждого посетителя сайта, отослать его пользователю, и он будет храниться на пользовательском компьютере. При повторном посещении эти данные считываются, и Web-сайт "узнает" посетителя. В дальнейшем по мере посещения данной странички информация в cookies может изменяться. При этом следует отметить, что сервер может ассоциировать разные cookies с различными частями Web-сайта.
Для того чтобы понять основную идею, заложенную в технологию cookies, можно провести аналогию. Многие библиотеки работают по следующему принципу: клиенту выдается читательский билет-памятка, в который записываются взятые напрокат книги (рис. 11.2). Со временем в билете образуется список предпочтений читателя. Когда читатель приносит билет, оценив его интересы, библиотекарь может предложить ему именно ту книгу, которая будет интересна данному читателю . В этом состоит удобство системы. Неудобство может быть связано с тем, что читателю будет неприятно, если кто-то, увидев его билет, узнает, какие он прочел книги.
Рис. 11.2. Читательский билет с пометками позволяет восстановить список прочтенных книг
Аналогично cookies позволяют серверам настроить работу узла таким образом, чтобы при повторном посещении пользователя могли обслужить индивидуально. Например, не показывать ему несколько раз одну и ту же рекламу или позволить ему просматривать страницы с учетом его предыдущих настроек.
Технология cookies позволяет запоминать пользователя, считывая из файлов cookies его имя, персональные настройки и т.д. Различают постоянные и временные файлы cookies. Временные файлы cookies хранятся на компьютере пользователя только в течение текущего сеанса браузера, а постоянные сохраняются на компьютере пользователя и считываются Web-узлом при повторном посещении.
С помощью технологии cookies владелец сайта может проследить за перемещениями пользователя по сайту, получить сведения о его предпочтениях и использовать их в рекламных целях. Некоторые пользователи усматривают в этом нарушение конфиденциальности.
В cookies могут храниться такие сведения о пользователе, как определенные индивидуальные настройки, выбранные им при посещении узла, а также личные идентификационные данные, внесенные пользователем в соответствующие регистрационные формы, которые пользователь сам послал данному серверу. Для хранения cookies браузер должен вести определенную базу данных на компьютере пользователя. Если пользователь работает с Microsoft Internet Explorer, то на его компьютере эта база данных представлена папкой с файлами, имена которых состоят из имен пользователя и сервера, и может иметь, например, следующий вид: прохоров@spylog[2].txt.
Технология cookies позволяет создавать персонализированные страницы. Например, если пользователь задал свои координаты при регистрации на некотором сайте, который показывает погоду, то он сможет сообщать ему погоду специально для его региона.
Сайты электронной коммерции могут использовать cookies для создания покупательской корзины. Информация обо всех продуктах, которые покупатель добавляет в корзину, хранится в базе данных Web-сервера вместе с его ID. Когда покупатель хочет получить счет, серверу известны все заказанные им товары, поэтому ему несложно будет получить из базы данных информацию об их стоимости и выставить счет. Негативное отношение к cookies объясняется тем, что в них хранится информация о посещаемых пользователем ресурсах. Например, если компьютером пользуется несколько человек, они могут узнать, какие ресурсы посещают другие пользователи, а иногда и получить их личные данные.
Удаление cookies с точки зрения работоспособности компьютера безопасно. Однако следует иметь в виду, что если пользователь удалит cookies, принадлежащие сайту, который он посещает, то вместе с сookies будут потеряны его индивидуальные настройки.
Если для доступа в Интернет использовать разные компьютеры (один в офисе, другой дома, третий в командировке), то в каждом случае на всех трех компьютерах будут разные cookies-файлы. Cookies могут стираться (например, при переустановке системы). Если вы удалите cookies и обратитесь на сайт, который посещали ранее, он воспримет вас как нового пользователя.
В ряде случаев этих проблем можно избежать, регистрируясь на сайте. В этом случае обычно сервер хранит cookies пользователя вместе с логином и паролем, и, вне зависимости от того, с какого компьютера осуществляется доступ, пользователю будет предложена правильная информация.
Учитывая неоднозначное отношение к cookies, современные браузеры позволяют осуществлять контроль помещения cookies на компьютер. Например, если вы пользуетесь браузером Internet Explorer 6.0, то можете определить разную политику в отношении cookies при доступе к различным сайтам. Так, на одной группе сайтов cookies будут блокироваться, а на другой - нет. При этом следует отметить, что если запретить сохранение всех файлов cookies для некоторых Web-узлов, то на них нельзя будет реализовать определенные сервисы.
Где хранятся следы вашей активности в Сети
В современном мире информация о предпочтениях пользователей, сведения о посещаемых ими ресурсах, о покупаемых товарах сама становится товаром. Многие коммерческие компании готовы платить большие деньги за подобные данные. Казалось бы, собирается данная информация с целью лучшего обслуживания клиента. Однако далеко не каждому понравится, если сведения о его покупках в Сети или посещенных Web-страницах станут известны посторонним. Причем речь может идти не только о коммерческих компаниях, которые собирают информацию о своих потенциальных пользователях, но и о тех, кто имеет доступ к вашему ПК.Для того чтобы избежать подобной утечки информации, следует понять, где же фиксируется информация о посещаемых пользователем ресурсах.
Если вы работаете с Internet Explorer, то, зайдя в так называемый "Журнал" (рис. 11.1), который вызывается нажатием на одноименную иконку, вы обнаружите, что браузер любезно сохраняет все посещенные вами адреса и сортирует их по дням и неделям.
Рис. 11.1. В разделе "Журнал" можно увидеть список посещенных за последнее время сайтов
Как уже говорилось, "следы" активности пользователя можно также найти по кэшированным документам, которые хранятся на диске. Но даже если удалить все кэшированные на компьютере документы, останется еще один источник нарушения приватности, а именно так называемые файлы cookies, о которых следует рассказать подробнее.
Работа в современном офисе
Административные меры борьбы с вирусами
Говоря о степени ответственности антивирусной защиты, требуется разделять корпоративные и частные системы. Если речь идет об информационной безопасности организации, то необходимо позаботиться не только о технических (программных и аппаратных) средствах, но и об административных.Если в некоторой компании есть сеть, не связанная с Интернетом, то вирус извне туда не проникнет, а чтобы вирус случайно не попал в корпоративную сеть изнутри, можно просто не давать пользователям возможности самостоятельно считывать носители информации, такие как CD-диски, USB-флэш или выходящие из употребления дискеты. Например, если кому-то из сотрудников необходимо считать что-либо с CD, он должен обратиться к администратору, который имеет право установить CD и считать данные. При этом за проникновение вирусов с этого CD уже несет ответственность администратор.
При нормальной организации безопасности в офисе именно администратор контролирует установку любого ПО; там же, где сотрудники бесконтрольно устанавливают софт, в сети рано или поздно появляются вирусы.
Большинство случаев проникновения вирусов в корпоративную сеть связано с выходом в Интернет с рабочей станции. Существуют режимные организации, где доступ к Интернету имеют только неподключенные к корпоративной сети станции. В коммерческих организациях такая система неоправданна. Там Интернет-канал защищается межсетевым экраном и прокси-сервером, о принципах работы которых будет сказано позднее. Во многих организациях разрабатывается политика, при которой пользователи имеют доступ лишь к тем ресурсам Интернета, которые нужны им для работы.
Конечно, поддержка политики жесткого разграничения прав доступа требует дополнительных инвестиций, а в ряде случаев приводит к замедлению выполнения некоторых работ. Поэтому каждая компания должна искать для себя разумный компромисс, сопоставляя финансовые потери от порчи информации и замедления бизнес-процессов. В ситуации, когда документы содержат важные стратегические данные, например государственную тайну, именно степень ущерба в случае разглашения тайны определяет бюджет на меры безопасности.
Помимо антивирусной защиты важно не забывать о таком важном средстве защиты данных, как система резервного копирования. Резервное копирование является стратегическим компонентом защиты данных. Если данные уничтожены вирусом, но у администратора есть вовремя сделанная резервная копия, потери будут минимальными.
Антивирус Dr.Web для Windows
Разработчик: OOO Dr.Web, www.drweb.ruDr.Web служит для защиты компьютеров, работающих под управлением операционных систем Windows 95/98/Me/NT/2000/XP. Программа позволяет проверять все носители информации на наличие вирусов и троянских программ, обнаруживать и обезвреживать вирусы в оперативной памяти компьютера, на дисках и в электронной почте. Продукт способен обнаруживать вирусы даже в заархивированных файлах, защищенных паролем. Dr.Web может находить еще неизвестные вирусы на базе эвристической технологии. Приложение нетребовательно к системным ресурсам. Полный размер дистрибутива Dr.Web занимает всего около 6 Мбайт, а еженедельные дополнения к вирусной базе - примерно 15 Кбайт. Программа имеет простой и удобный графический интерфейс, а также интерфейс командной строки.
Антивирус Dr.Web для Windows включает следующие компоненты:
Рис. 12.5. Dr.Web для Windows
Антивирусный сканер позволяет обнаруживать зараженные объекты на всех носителях и в оперативной памяти компьютера, а также обезвреживать вирусы и лечить зараженные файлы.
Сторож (монитор), работая автоматически и незаметно для пользователя, проверяет файлы на лету при обращении к ним из какой-либо программы и оповещает пользователя в случае обнаружения инфицированных и подозрительных файлов. В программе используется интеллектуальная технология контроля вирусной активности, которая заключается в анализе действий программ. Анализ построен таким образом, что практически полностью исключает возможность ложной тревоги и вместе с тем позволяет пресечь любые действия вредоносной программы.
Антивирус Dr.Web проверяет почту, приходящую по протоколу POP3, до обработки ее почтовым клиентом, а также проверяет почту, исходящую по протоколу SMTP.
Планировщик заданий дает пользователю возможность указывать действия, которые программа должна производить согласно расписанию, что избавляет пользователя от необходимости выполнять однотипные операции по управлению антивирусом. Так, например, используя утилиту обновления, планировщик заданий позволяет организовать периодическое обновление вирусных баз в автоматическом режиме или, запуская сканер Dr.Web, проводить регулярные антивирусные проверки жестких дисков.
Антивирус Dr.Web обновляется несколько раз в день. Обновления становятся доступны через Интернет сразу после того, как очередной образец вируса проанализирован и его описание добавлено в базу. Пользователь имеет возможность задавать частоту автоматического обновления вирусных баз через Интернет. Предусмотрена возможность автоматического обновления и самой программы после выпуска очередной ее версии.
и предназначен для защиты персональных
Разработчик: "Лаборатория Касперского" (www.kaspersky.ru)"Антивирус Касперского Personal" разработан "Лабораторией Касперского" и предназначен для защиты персональных компьютеров от вредоносных кодов. Программа контролирует все возможные пути, по которым вредоносные коды могут проникнуть на персональный компьютер: съемные и постоянные файловые носители, электронная почта, Интернет и локальная сеть. Следует отметить, что проверка всех типов данных (включая электронную почту и информацию из Интернета) производится в реальном времени, то есть "на лету". В случае необходимости пользователь может выполнять проверку и лечение почтовых баз различных почтовых систем. Большинство получаемых по электронной почте или скачиваемых из Интернета программ упаковано или заархивировано. Поэтому для эффективной защиты домашнего компьютера необходимо, чтобы антивирус умел работать с заархивированными и запакованными файлами. Продукт "Лаборатории Касперского" поддерживает более 900 различных форматов упаковщиков и архиваторов, умеет проверять многотомные архивы и лечить запакованные файлы.
Рис. 12.4. "Антивирус Касперского Personal"
Напоследок остановимся на графическом интерфейсе пользователя. Антивирусом можно управлять при помощи системы рекомендаций экспертов "Лаборатории Касперского". При возникновении нештатной ситуации "экспертный совет", имеющий вид набора рекомендаций по настройке и использованию программы, в большинстве случаев позволяет владельцу компьютера самостоятельно исправить положение. В главном окне программы всегда доступны встроенные указания по выполнению тех или иных действий и обоснования для их совершения. Все технические подробности защиты органично адаптированы для понимания даже начинающими пользователями и реализованы в трехкомпонентном графическом меню.
"Лаборатория Касперского" оперативно реагирует на появление новых вирусов: регулярные обновления антивирусных баз выпускаются ежечасно, а в случае появления опасного вредоносного кода, способного вызвать эпидемию, время выпуска критического обновления сокращается до 20 минут.
Совершенный механизм обновлений значительно укрепляет защиту персонального компьютера. В первую очередь это достигнуто за счет существенного расширения набора баз данных, определяющих программы нелегального удаленного администрирования, клавиатурные шпионы, программы вскрытия паролей, а также программы автоматического дозвона на платные серверы.
Пользователи антивируса могут получать круглосуточную техническую поддержку семь дней в неделю.
Это эвристический анализ. Данный метод
Это эвристический анализ. Данный метод представляет собой существенно усложненный эмулятор, только в результате анализируется не код подозрительного файла, а его действия. Для того чтобы размножаться, файловый вирус должен копировать свое тело в память, открывать другие исполняемые файлы и записывать туда свое тело, записывать данные в секторы жесткого диска и т.д. Есть характерные действия и у сетевого червя. Это прежде всего доступ к адресной книге и сканирование жесткого диска на предмет обнаружения любых адресов электронной почты. Благодаря этому эвристический анализатор способен обнаружить даже те вредоносные коды, сигнатуры которых еще неизвестны.Таким образом, сегодня двумя основными способами борьбы с вирусами являются сигнатурный поиск и эвристический анализатор. Все сигнатуры размещены в антивирусной базе - специальном хранилище, в котором антивирус хранит маски вредоносных программ. Эффективность сигнатурного поиска сильно зависит от объема антивирусной базы и от частоты ее пополнения. Именно поэтому сегодня разработчики антивирусных программ выпускают обновления для своих баз как минимум раз в сутки. Чтобы повысить скорость доставки этих обновлений на защищаемые компьютеры, используется Интернет.
На рис. 12.3 представлена схема получения антивирусными компаниями информации о новых вирусах и выпуска соответствующих обновлений. Вредоносный код после попадания на компьютер, где установлена устаревшая антивирусная программа, заражает его (пункт 1). Пользователь зараженного компьютера, если его антивирус не справляется с новым вирусом, обычно не может справиться с паразитом самостоятельно и обращается в антивирусную компанию (пункт 2). Специалисты компании изучают код вируса и выпускают обновление антивирусной базы (пункт 3). Антивирусные программы, установленные у пользователя, время от времени проверяют наличие обновлений на Web-сервере антивирусной компании, и, как только обновление появляется, они его сразу же переписывают и устанавливают (пункт 4).
Рис. 12.3. Схема обновления антивируса по Интернету
На практике проблема борьбы с вредоносными программами возникает и у домашних пользователей, и на предприятиях. В каждом случае используется своя версия антивируса: в первом - персональная, во втором - корпоративная. Основное отличие между ними в том, что персональный антивирус защищает только домашний компьютер, а корпоративный - рабочие станции (персональные компьютеры на предприятии) и серверы.
Как эволюционируют антивирусные программы
Антивирусные программы развивались параллельно с вредоносными кодами.Первые антивирусные алгоритмы строились на основе сравнения с эталоном (часто эти алгоритмы называют сигнатурным поиском). Каждому вирусу ставилась в соответствие некоторая сигнатура или маска. С одной стороны, маска должна была быть небольшого размера, чтобы база данных всех таких масок не приняла угрожающих размеров. С другой стороны, чем больше размер сигнатуры, тем ниже вероятность ложного срабатывания (когда достоверно незараженный файл определяется антивирусом как инфицированный). На практике разработчики антивирусных программ использовали маску длиной 10-30 байт. Первые антивирусы знали какое-то количество сигнатур, могли находить и лечить определенное число вирусов. Получив новый вирус, разработчики анализировали его код и составляли уникальную маску. Эта маска добавлялась в базу данных антивирусных сигнатур, а само обновление распространялось на дискете. Если при сканировании подозрительного файла антивирус находил код, соответствующий маске, то исследуемый файл признавался инфицированным. Описанный алгоритм применяется в большинстве антивирусных программ до сих пор.
В середине 90-х годов появились первые полиморфные вирусы. Эти вредители изменяли свое тело по непредсказуемым алгоритмам, что значительно затрудняло анализ кода вируса и составление сигнатуры. Для борьбы с полиморфными вирусами метод сигнатурного поиска был дополнен средствами эмуляции среды выполнения. Другими словами, антивирус не исследовал подозрительный файл статически, а запускал его в специальной искусственно созданной среде. Специалисты по антивирусам называют ее песочницей. Дело в том, что песочница абсолютно безопасна. Вирус в ней не сможет размножиться или нанести вред. Он также не сможет отличить песочницу от настоящей среды. В этом виртуальном пространстве антивирус следил за исследуемым объектом, ждал, пока код вируса будет расшифрован, и запускал метод сигнатурного поиска.
Второй базовый механизм для борьбы с компьютерными паразитами также появился в середине 90-х годов.
Классификация вредоносных программ
Сегодня Интернет является самым популярным источником информации. В нем можно найти массу полезных программ. Многие компании предоставляют свои услуги через Интернет. Но у пользования Всемирной сетью есть и обратная сторона. Вирусы и другие компьютерные паразиты, нежелательная и рекламная информация, программы-шпионы и сетевые атаки - все это угрожает компьютеру, подсоединенному к Интернету.Прежде всего необходимо рассмотреть вредоносные программы (или коды). По способу распространения их можно условно разделить на компьютерные вирусы, сетевые черви и троянские программы.
Компьютерные вирусы умеют размножаться и внедрять свои копии в другие файлы; сетевые черви распространяются по различным сетевым ресурсам (чаще всего по электронной почте), но не внедряют свои копии в другие программы; троянские программы не распространяются сами по себе, но выполняют на зараженных компьютерах вредоносные действия.
Многокомпонентные "троянцы"-загрузчики
Многокомпонентность таких вредоносных кодов заключается в том, что после заражения нового компьютера они переписывают из Интернета другой вредоносный код и внедряют его в систему. Например, червь из предыдущего примера, который превращает компьютер в зомби, может не нести на себе "троянца", а переписать его из Интернета уже после того, как ему самому удастся заразить компьютер.Различают компоненты разного уровня. Например, если "троянец" перепишет из сети другой вредоносный код, то это уже будет компонент второго уровня. Иногда бывает, что компонент второго уровня сам скачивает и внедряет еще одного паразита. Это уже компонент третьего уровня.
Популярные антивирусные программы
Существует целый ряд программ, которые обеспечивают комплексную антивирусную защиту персонального компьютера: "Антивирус Касперского Personal" (www.kaspersky.ru), Dr. Web для Windows (www.drweb.ru), Norton AntiVirus (www.symantec.com), McAfee VirusScan Professional (www.mcafee.ru), Panda Antivirus Titanium (www.pandasoftware.com) и др.Наиболее популярными программами у нас в стране являются "Антивирус Касперского Personal", (www.kaspersky.ru) и Dr. Web для Windows (www.drweb.ru) о которых мы расскажем подробнее.
Принципы работы антивирусных программ
В России первые вирусы появились в 1988 году, но до середины 90-х годов они не получили широкого распространения. В то время персональных компьютеров, имеющих доступ в Интернет, было очень мало. Пользователи обменивались друг с другом данными и программами с помощью дискет. Объемы информации были невелики, и емкости обычных дискет вполне хватало.Таким же способом распространялись и вирусы. Попав на персональный компьютер, вирус быстро размножался. Но чтобы заразить еще один компьютер, вредителю приходилось долго ждать, пока инфицированный файл запишут на дискету и передадут другому пользователю. Борьба с вирусами тоже велась очень просто: пользователи защищали каждый персональный компьютер отдельно с помощью антивируса, который мог находить вирусы и лечить инфицированные файлы. Каждый пользователь знал, что перед тем, как переписать новые файлы с какой-либо дискеты, саму дискету надо обязательно проверить на вирусы.
Рис. 12.2. Схема рассылки вирусов с использованием адресной книги зараженного компьютера. С зараженного компьютера (пункт 1) посредством электронной почты червь попадает на компьютер (пункт 2) и использует данные его адресной книги. В результате (пункт 3) будет атаковано сразу несколько компьютеров - заражение идет в геометрической прогрессии
Благодаря операционной системе Microsoft Windows 95 и офисному пакету Microsoft Office значительно расширилась функциональность программ и возрос объем данных, например мультимедиа. Пользователям приходилось распространять информацию уже на компакт-дисках. К этому времени также возросло и число компьютеров, объединенных локальной сетью или имеющих доступ в Интернет. Первая серьезная эпидемия, которая привлекла к проблеме вирусов внимание всего мирового сообщества, случилась в 1996-м году. Это был макровирус Cap, распространявшийся в документах Microsoft Word. Ему удалось парализовать работу десятков компаний по всему миру.
Поворотной точкой стал 2000 год, когда появились эпидемии сетевых червей. В отличие от всех остальных компьютерных паразитов, они очень быстро распространялись в почтовых сообщениях. Число домашних пользователей и компаний, подключенных к Интернету, к 2000 году сильно возросло. Люди обменивались между собой электронными почтовыми сообщениями и еще не подозревали, какую это таит опасность. Первый современный сетевой червь был создан в самом начале 1999 года (это был Happy99), а первый сетевой червь, вызвавший небывалую по тем временам эпидемию, появился в мае 2000 года. Это был червь, известный под двумя названиями: I love you и LoveLetter.
"Любовные письма" только в мае заразили более 40 млн. компьютеров по всему миру.
Исследовательский центр Computer Economics оценил убытки мировой экономики за первые пять дней эпидемии этого паразита в 6,7 млрд. долл. Червь рассылал свои копии сразу же после заражения системы по всем адресам электронной почты, найденным в адресной книге почтовой программы Microsoft Outlook. В качестве адреса отправителя червь указывал адрес электронной почты владельца зараженного компьютера и адресной книги Outlook. К каждому сообщению червь прикреплял вредоносный файл с расширением "txt.vbs". Такой ход дезориентировал пользователей, так как расширение "txt" соответствует текстовым файлам, а "vbs" - программам на языке Visual Basic Script. Текст электронного письма представлял собой любовное послание, приглашающее пользователя открыть прикрепленный инфицированный файл.
Электронная почта и Интернет оказались идеальной средой для передачи вредоносных кодов. Сегодня 98% всех вредителей попадает на компьютер именно через электронную почту. Через электронную почту распространяются не только сетевые черви, но также "троянцы" и файловые вирусы.
Серверы рассылки спама
Спам, или нежелательные электронные сообщения, будет подробно рассматриваться дальше. Здесь мы остановимся лишь на средствах рассылки непрошеных сообщений.Чтобы избежать ответственности за рассылку спама, злоумышленники не рассылают письма со своего компьютера. Они предпочитают заразить компьютеры других пользователей Интернета специальным "троянцем", который превратит чужой ПК в сервер рассылки спама. Злоумышленнику останется лишь указать троянской программе, какое письмо и по каким адресам следует рассылать. Ответственность за эти незаконные действия будет нести легальный пользователь зараженного компьютера.
На практике одного сервера рассылки спама преступнику не хватает, ему требуется целая сеть зараженных компьютеров. Такие сети управляемых злоумышленником компьютеров называют сетями зомби-машин или просто зомби-сетями. В типичную зомби-сеть входит около 3 тыс. компьютеров, находящихся по всему миру.
Чтобы заразить большое число компьютеров и превратить их в серверы рассылки спама, преступники комбинируют различные виды вредоносных кодов. Чаще всего объединяют сетевых червей и "троянцев". Сетевые черви распространяются очень быстро, что позволяет заразить довольно много компьютеров, а при попадании на машину-жертву червь не только рассылает повсюду свои копии, но и устанавливает "троянца", который, собственно, и превращает зараженный компьютер в зомби.
Сетевые черви
"Червей" часто называют вирусами, хотя, строго говоря, это не совсем верно. Сетевые черви - это программы, которые не изменяют файлы на дисках, а распространяются в компьютерной сети, проникают в операционную систему компьютера, находят адреса других компьютеров или пользователей и рассылают по этим адресам свои копии. Сетевые черви могут вообще не обращаться к ресурсам компьютера (за исключением оперативной памяти). По среде распространения червей можно условно разделить на следующие типы: Интернет-черви (распространяются по Интернету), LAN-черви (распространяются по локальной сети), IRC-черви (распространяются через чаты Internet Relay Chat).Есть еще одна крайне опасная разновидность червей - бестелесные. Эти паразиты не используют для своего размножения ни временных, ни постоянных файлов. Бестелесные черви вне компьютера существуют в виде сетевых пакетов, а внутри зараженного компьютера - в виде программного кода прямо в оперативной памяти. Такие черви распространяются автоматически, используя уязвимости в прикладном и системном программном обеспечении. Для этого не требуется вмешательство со стороны пользователя. Бестелесные черви распространяются очень быстро. Одному из них в конце января 2003 года удалось в течение нескольких часов вывести из строя 25% всех серверов в Интернете, т.е. каждый четвертый узел, запрашиваемый пользователем, был недоступен. Этот бестелесный червь известен под двумя названиями: Slammer и Helkern (более подробную информацию о червях можно найти по адресу www.viruslist.com)
Шпионское и рекламное ПО, программы дозвона
Шпионские программы втайне наблюдают за действиями пользователя и записывают в свой журнал интересующие злоумышленника события. Существует класс программ - клавиатурные шпионы. Эти вредители следят за пользователем и записывают каждое нажатие клавиши. По команде хакера или через определенное время клавиатурный шпион отсылает собранные сведения на компьютер злоумышленника. Существуют также "троянцы"-шпионы, которые отсылают на удаленный компьютер пароли и другую личную информацию пользователя. За последние несколько лет получили распространение шпионские программы, которые собирают сведения о предпочтениях пользователя, часто посещающего Интернет. Такие вредители записывают адреса посещенных сайтов и имена загруженных файлов, а потом передают эти данные на чужой компьютер. Эта информация представляет большую ценность для компаний, проводящих маркетинговые, аналитические и статистические исследования. Поэтому злоумышленники идут на все, чтобы добыть ее. Даже на нарушение закона. Следует отметить, что чаще всего встречаются шпионские программы, которые передают не только сведения о предпочтениях пользователя в Интернете, но и его пароли, а также некоторые важные личные файлы.Суть рекламных программ вытекает из их названия: эти компьютерные паразиты любым способом пытаются рекламировать продукты или услуги каких-то третьих компаний. Чтобы добиться своего, рекламные программы могут встроить рекламные объявления в какое-нибудь наиболее часто используемое приложение, например в web-браузер. Рекламные программы также используют всплывающие окна (pop-ups), в которых либо показывается объявление, либо сразу же загружается рекламная страница из Интернета. Часто таких окон открывается сразу несколько. Однако наиболее недобросовестным и трудноопределяемым способом рекламы является подтасовывание результатов поиска в Интернете. Когда пользователь ищет что-то в поисковой машине, рекламная программа изменяет результаты поиска таким способом, чтобы наверху оказались ее собственные рекламные ссылки и объявления.
Программы дозвона - это компьютерные паразиты, которые пытаются с помощью модема и телефонной линии дозвониться до платного сервера, находящегося чаще всего в другой стране. Такие серверы обычно предоставляют различные услуги порнографического характера и берут со своих пользователей поминутную оплату. Если вредоносной программе дозвона удастся соединиться с таким удаленным сервером и продержать соединение несколько минут, то пользователю потом придет счет на оплату услуг порнографического сервера и международные переговоры. И этот счет придется оплатить, даже если предоставленные услуги оказаны не были.
Троянские программы
Троянские программы, "троянские кони" и просто "троянцы" - это вредоносные программы, которые сами не размножаются. Подобно знаменитому Троянскому коню из "Илиады" Гомера, программа-троянец выдает себя за что-то полезное. Чаще всего троянский конь маскируется под новую версию бесплатной утилиты, какую-то популярную прикладную программу или игру.Таким способом "троянец" пытается заинтересовать пользователя и побудить его переписать и установить на свой компьютер вредителя самостоятельно.
По выполняемым вредоносным действиям троянские программы можно условно разделить на следующие виды:
Рис. 12.1. "Троянец" маскируется подо что-то полезное
Утилиты для проведения DDoS-атак
Цель DoS-атаки, или атаки типа отказ в обслуживании, - исчерпать ресурсы информационной системы. В случае успешного проведения DoS-атаки система перестает выполнять свои функции, становится недоступной и иногда непредсказуемой. Чаще всего объектом атаки типа отказ в обслуживании является web-сервер, например Интернет-магазин.DDoS-атака, или распределенная атака типа отказ в обслуживании, отличается от DoS-атаки тем, что в ней один и тот же узел атакуют сразу несколько компьютеров. Для того чтобы исчерпать ресурсы web-сервера, злоумышленник должен искусственно создать повышенную нагрузку на него. Каждый web-сервер тратит определенные ресурсы (память, вычислительные мощности и т.д.) на обработку входящих запросов. Если большое число компьютеров, на которых установлена утилита для проведения DDoS-атак, одновременно начнут посылать свои запросы web-серверу, то велика вероятность, что ресурсы web-сервера быстро исчерпаются, а сам сервер не сможет обслуживать легальных пользователей. При проведении масштабной распределенной атаки типа отказ в обслуживании злоумышленник чаще всего контролирует и координирует действия зараженных троянской программой компьютеров.
Наглядным примером атаки типа отказ в обслуживании (DoS) является сюжет фильма, в котором спрятавшиеся в банке грабители включали сигнализацию каждые полчаса. Полиция реагировала на каждый сигнал тревоги и тщательно обыскивала здание банка, но преступников найти не могла. Раз на пятый-шестой терпение полицейских кончилось, и они перестали реагировать на вызовы. В результате злоумышленники смогли без всяких помех ограбить банк. В данном сюжете исчерпанным ресурсом явилось терпение стражей правопорядка, как результат - полицейские перестали выполнять свои функции. Заметим, что если бы в операции участвовало несколько преступных групп, спрятавшихся в разных банках города, то это уже была бы распределенная атака типа отказ в обслуживании (DDoS).
Напоследок стоит отметить, что технология DDoS-атак изначально была разработана отнюдь не для преступных целей. Напротив, она использовалась для тестирования пропускной способности каналов передачи данных и максимальной нагрузки, с которой узел сети может справиться. Для того чтобы протестировать информационную систему, были разработаны специальные программы, способные создавать искусственный трафик и вызывать таким образом избыточное давление. В результате работы таких программ специалисты определяют порог перегрузки информационной системы. Однако злоумышленники взяли эту технологию на вооружение.
Утилиты несанкционированного удаленного администрирования
Удаленное управление компьютером часто используется в крупных и средних компаниях, а также в тех случаях, когда необходимо оказать техническую помощь пользователю, находящемуся на значительном расстоянии. С помощью средств удаленного управления системный администратор может настроить каждый компьютер в организации, не вставая со своего рабочего места. Однако эта полезная функциональность в руках злоумышленника превращается в грозное оружие. "Троянские кони" часто представляют собой вполне легальные утилиты удаленного управления, адаптированные под нужды хакеров. Если злоумышленнику удастся внедрить такого "троянца" в чужую систему, он сможет незаметно управлять этим компьютером втайне от его настоящего владельца.Управление зараженным компьютером обычно осуществляется через Интернет. Вот лишь небольшая часть того, что может сделать злоумышленник на инфицированном ПК: выкрасть любую информацию с компьютера-жертвы (файлы, пароли, реквизиты и т.д.), провести любую файловую операцию (отформатировать жесткий диск, стереть или переименовать какие-то файлы и т.д.), перезагрузить компьютер, подключиться к сетевым ресурсам, использовать зараженный компьютер для атаки на какой-то третий компьютер или сервер в Интернете.
Самыми известными утилитами несанкционированного удаленного администрирования являются "троянцы" Back Orifice и NetBus.
Вирусы
Компьютерные вирусы - это программы, способные размножаться самостоятельно, дописывая свой код к другим файлам или в служебные области диска. Каждый вирус способен выполнять деструктивные или нежелательные действия на зараженном компьютере. Он может демонстрировать видеоэффекты, замедлять работу системы, похищать и уничтожать личную информацию пользователя, а также многое другое. В любом случае вирус мешает другим программам и самому пользователю работать на компьютере.Существует множество разновидностей вирусов. Самыми старыми являются файловые вирусы. Они размножаются, используя файловую систему. Почти столь же древними являются загрузочные вирусы. Они так названы потому, что заражают загрузочный сектор (boot sector) жесткого диска. Загрузочные вирусы замещают код программы, получающей управление при запуске системы. Таким образом, после перезагрузки системы управление передается вирусу. Следует отметить, что сегодня загрузочные вирусы встречаются очень редко. С середины 90-х годов получили распространение макровирусы. Эти вредители представляют собой программу на макроязыке. Макроязык - это средство создания программ, которое поддерживается некоторой системой обработки данных (например, программами семейства Microsoft Office, такими как Microsoft Word и Excel, а также другими программами, например продуктами компании "1С"). Для размножения макровирусы используют встроенные возможности, например, текстового или табличного редактора. Таким способом эти вредители переносят себя из одного зараженного файла в другой.
Работа в современном офисе
Брандмауэр как средство защиты частных сетей
Межсетевые экраны, называют также брандмауэрами или файерволами (от англ. firewall). Интересно происхождение данного термина. Брандмауэрами называли специальные устройства в поездах. В машинном отделении паровозов топливо находилось поблизости от топки. Кочегар бросал лопатой уголь в топку, и легковоспламеняющаяся угольная пыль часто вспыхивала. Из-за этого в машинном отделении нередко возникали пожары. Чтобы огонь не распространялся на пассажирские вагоны, позади машинного отделения начали устанавливать железные загородки. Именно этот щит получил название "брандмауэр".По прошествии времени значение термина "брандмауэр" изменилось. Первые компьютерные брандмауэры были созданы для того, чтобы препятствовать распространению сетевого программного обеспечения, содержащего множество ошибок, на всю сеть с одного ее участка. Подобно своим железнодорожным прототипам, они были средством локализации "пожара".
Сегодня брандмауэры выступают в роли защитников границ между локальными сетями и Интернетом. Персональные брандмауэры выполняют те же функции, но на границе между домашним компьютером и Интернетом.
Брандмауэр, или межсетевой экран,- это система, предотвращающая несанкционированный доступ извне во внутреннюю сеть. Брандмауэры бывают аппаратными или программными. Аппаратный брандмауэр - это устройство, которое подключается к сети физически, фильтрует входящий и исходящий трафик и защищает от нежелательных проникновений во внутреннюю сеть или на персональный компьютер. Программный брандмауэр выполняет те же функции, но является не внешним аппаратным устройством, а программой, установленной на компьютере. В роли параметров фильтрации выступают адреса получателя и отправителя каждого сетевого пакета, протокол передачи данных (например, HTTP, FTP и т.д.), приложение, которое отсылает или принимает сетевой пакет и т.д.
Принцип работы брандмауэра проиллюстрирован на рис. 13.1. Несанкционированный пользователь не сможет получить доступ в локальную сеть, если ее защищает брандмауэр.
Рис. 13.1. Брандмауэр запрещает доступ в локальную сеть из Интернета пользователям, не имеющим соответствующих полномочий
Брандмауэр защищает частную сеть и отфильтровывает те данные, обмен которыми запрещен. Если в компании есть, например, 100 персональных компьютеров, объединенных в локальную сеть и имеющих выход в Интернет, но нет брандмауэра, то злоумышленник сможет проникнуть на каждый из этих компьютеров из Интернета.
Рис. 13.2. Работу брандмауэра можно сравнить с работой службы безопасности, просматривающей почту
Брандмауэры, предназначенные для защиты корпоративной сети, часто имеют встроенные proxy-сервер и систему обнаружения вторжений.
Proxy-сервер играет роль посредника между внутренней сетью организации и Интернетом. Сервер-посредник кэширует (сохраняет) часто запрашиваемые web-страницы в своей памяти. Когда пользователь запрашивает какую-нибудь страницу из Интернета, proxy-сервер проверяет, есть ли она в его базе данных. Если есть, то страница сразу же отправляется к пользователю. Если нет, то proxy-сервер запрашивает оригинальный сервер, где размещена страница, и, получив ее, отправляет пользователю. Механизм сохранения часто запрашиваемой информации позволяет значительно сэкономить время доступа к наиболее важным данным.
Еще одной функцией proxy-сервера часто является трансляция сетевых адресов (NAT - Network Address Translation). Ее суть в том, чтобы сделать компьютеры внутренней сети организации невидимыми для внешних запросов. Если злоумышленник попытается "заглянуть" во внутреннюю сеть компании, он увидит один лишь proxy-сервер (в данном случае еще и брандмауэр). Он не сможет узнать внутренние адреса компьютеров, а следовательно, вторгнуться в корпоративную сеть будет значительно сложнее. Естественно, механизм трансляции адресов немного замедляет работу всей защищаемой сети.
Системы обнаружения вторжений, даже являясь составной частью крупного брандмауэра, дополняют другие системы информационной безопасности.Они не только определяют сам факт проникновения в сеть, но и выявляют подозрительные действия.
Если брандмауэры рассматривать как забор с калиткой, через которую могут пройти те, кто наделен соответствующими полномочиями, система обнаружения будет выступать здесь в роли устройств внешнего видеонаблюдения и охранной сигнализации. Охранная система включается, когда злоумышленник перелез через забор или сломал калитку и теперь намеревается захватить центральный пульт управления. То есть когда хакер уже проник внутрь и готовится поразить жизненно важную систему.
Работа системы обнаружения вторжений строится на законах математической статистики. Каждое действие, происходящее в системе, подвергается анализу на соответствие сценарию сетевой атаки. Так как действия злоумышленника разнятся от случая к случаю, системе обнаружения вторжений приходится учитывать отклонения реально происходящих событий от сценария нападения.
Брандмауэр, встроенный в Microsoft Windows XP
Брандмауэр Windows представляет собой фильтр сетевых пакетов (а информация в сети передается именно в пакетах), способный отразить стандартные сетевые атаки и не допустить низкоуровневого сетевого подключения к защищенному компьютеру. Также поставляемый по умолчанию с Microsoft Windows XP брандмауэр умеет корректно обрабатывать диагностические и служебные пакеты, приходящие из Интернета. Между тем служебные пакеты чаще всего используются для организации сетевых атак. Благодаря брандмауэру Windows компьютер пользователя намного сложнее обнаружить в Интернете и атаковать.В операционную систему Microsoft Windows XP Service Pack 2 (пакет обновлений 2) включен "Центр обеспечения безопасности", который следит за тем, чтобы встроенный в ОС брандмауэр был включен и правильно настроен.
Однако для защиты компьютера под управлением Microsoft Windows необязательно использовать встроенный в операционную систему брандмауэр. Сами разработчики Microsoft рекомендуют попробовать и другие решения, а потом сделать выбор.
Kaspersky Anti-Hacker
Разработчик: "Лаборатория Касперского" (www.kaspersky.ru)Kaspersky Anti-Hacker представляет собой персональный брандмауэр, разработанный "Лабораторией Касперского". В продукте реализована технология "невидимости", затрудняющая обнаружение защищенного компьютера извне. В результате злоумышленник просто не сможет найти объект для атаки, а все его попытки получить доступ к компьютеру будут обречены на провал. Данная технология также помогает предотвратить любые атаки типа отказ в обслуживании (см. "Утилиты для проведения DoS-атак"). Персональный брандмауэр защищает компьютер пользователя от целого ряда сетевых атак, приводящих к "зависанию" системы, аварийной перезагрузке, сбору сведений о работе компьютера и другим деструктивным последствиям.
Рис. 13.3. Персональный брандмауэр Kaspersky Anti-Hacker
Kaspersky Anti-Hacker отличается легкой и удобной настройкой. Пользователь может выбрать один из пяти предопределенных режимов работы:
В ответ на запрос, сформулированный персональным брандмауэром, пользователь сможет быстро принять адекватное решение:
Outpost Firewall Pro
Разработчик: Agnitum www.agnitum.com/ru/products/outpost/Outpost Firewall Pro - это персональный брандмауэр, который устанавливает защитный барьер между вашим компьютером и Интернетом, охраняя ваш компьютер от внешних атак и блокируя отсылку ценной информации в Сеть.
Основные особенности программы:
Персональные брандмауэры
Персональные брандмауэры защищают отдельные автономные компьютеры, подсоединенные к Интернету. Чаще всего персональные брандмауэры используются на домашних ПК. Основная задача этого средства защиты - фильтровать входящий и исходящий сетевой трафик (поток данных), контролировать сетевую активность приложений и блокировать любые опасные действия.Персональный брандмауэр умеет фильтровать входящие и исходящие соединения по целому ряду признаков. Это прежде всего адреса абонентов, используемый для соединения порт (число, которое идентифицирует процесс или приложение внутри компьютера) и полномочия приложения, осуществляющего обмен информацией. Есть и более сложные способы фильтрации. Например, при анализе входящих соединений брандмауэр всегда может проверить, запрашивало ли какое-нибудь приложение соединение с данным узлом. Если нет, то входящее соединение нужно запретить, а если да, значит, на персональный компьютер просто пришел ответ на посланный ранее запрос. Для того чтобы эффективно фильтровать трафик, в брандмауэре должна быть реализована поддержка большого числа протоколов и технологий.
В операционной системе Microsoft Windows XP имеется свой встроенный брандмауэр.
ZoneAlarm Pro
Разработчик: Zone Labs (www.ZoneLabs.com)
Рис. 13.4. Брандмауэр ZoneAlarm Pro
ZoneAlarm Pro - это еще один брандмауэр, который позволяет блокировать активность любых программ, обращающихся к Windows из Интернета или пытающихся самостоятельно выйти в Сеть с ПК. ZoneAlarm распознает выполняемые программы и ограничивает их возможности, в частности контролирует пересылку данных из компьютера в Интернет. С помощью ZoneAlarm можно не только запретить выход в Сеть отдельной программе, но и остановить весь поток данных в Сеть и обратно.
Работа в современном офисе
Антиспам-фильтр "Спамооборона"
Разработчик: "Яндекс" (www.yandex.ru)Мы приводим антиспам-фильтр "Спамооборона" в разделе корпоративных решений, однако следует отметить, что он может быть реализован в виде разных решений - для компаний, для пользователей почтовой службы "Яндекса" и как бесплатный публичный сервис (для любых пользователей) (рис. 14.8).
Рис. 14.8. Варианты использования антиспам-фильтра "Спамооборона"
Kaspersky Anti-Spam Enterprise / ISP Edition
Разработчик: "Лаборатория Касперского" (www.kaspersky.ru)Спам доставляет массу хлопот домашним пользователям, но для предприятий эта проблема носит еще более острый характер, так как число имеющихся в компании почтовых ящиков соответствует числу сотрудников. Однако больше всего от спама страдают провайдеры услуг электронной почты и Интернета, имеющие сотни и тысячи почтовых ящиков и предоставляющие доступ к ним своим клиентам.
Kaspersky Anti-Spam Enterprise / ISP Edition позиционируется как средство для решения проблемы спама в масштабах предприятия и поставщика услуг Интернета. Программа осуществляет распознавание и фильтрацию нежелательных почтовых сообщений в процессе приема электронной почты по протоколу SMTP (протокол, используемый для пересылки электронной почты между серверами), т.е. до того, как сообщения будут доставлены в почтовый ящик получателя.
Рис. 14.6. Kaspersky Anti-Spam Enterprise / ISP Edition - защита от спама для предприятий и провайдеров
В программе реализована многоуровневая система анализа входящей корреспонденции.
Письмо анализируется по формальным признакам: электронные адреса отправителя и получателя, IP-адрес отправителя, размер и формат сообщения и т.п.
Проводится анализ распределения в тексте письма слов или словосочетаний, характерных для спама.
Содержание письма также проверяется интеллектуальным лингвистическим ядром SpamTest, которое осуществляет распознавание писем по образцу. Для каждого письма, классифицированного как спам, автоматически создается лексическая сигнатура (шаблон), которая в дальнейшем позволяет распознать это письмо, даже если оно будет несколько отличаться от шаблона.
Программа использует черные списки третьих сторон (RBL2)) - стандартное средство фильтрации писем по адресам, признанным источниками спама и занесенным в постоянно обновляемые общедоступные списки, а также черные и белые списки адресов, создаваемые непосредственно администратором продукта.
Kaspersky Anti-Spam позволяет проверить не только текст самого письма, но и его вложения, в том числе прикрепленные файлы в форматах HTML, Microsoft Word и TXT.
Для работы с письмами на разных языках в программе используются встроенные модули лингвистической поддержки для русского, английского, немецкого, французского и испанского языков.
Следует заметить, что, как и в случае с антивирусными продуктами, эффективность фильтрации спама зависит от объема и частоты пополнения лингвистической базы. База обновляется каждые два часа, к тому же администратор может добавлять в нее собственные шаблоны спам-писем.
Kaspersky Anti-Spam позволяет выявлять относящиеся к спаму сообщения, которые не распознаются стандартными методами фильтрации. Например, программа способна распознать такие уловки, как удвоение букв, замена отдельных букв на латиницу, вставка в слова пробелов и точек и т.п., а также позволяет обнаруживать так называемые HTML-трюки (невидимый текст, текст-подложка, шрифт различного размера и т.д.). Продукт поддерживает режим работы со специальными графическими сигнатурами, с помощью которых возможен анализ содержащихся в почтовых сообщениях изображений даже в том случае, если рассылка спама включает изображения, содержащие небольшие отличия. Схема работы Kaspersky Anti-Spam показана на рис. 14.7.
Рис. 14.7. Схема работы программы Kaspersky Anti-Spam
В результате проверки каждое входящее письмо получает специальную "метку", соответствующую определенному уровню его "чистоты" и смысловому содержанию. Далее, в соответствии с правилами обработки и пользовательскими настройками системы, сообщение может быть доставлено по назначению, удалено или перенаправлено на другой адрес.
Kaspersky Anti-Spam Personal
Разработчик: "Лаборатория Касперского" (www.kaspersky.ru)Kaspersky Anti-Spam Personal представляет собой решение для фильтрации спама (рис. 14.5).
Рис. 14.5. Kaspersky Anti-Spam реализован в виде дополнительного меню в Microsoft Outlook
Данный продукт умеет обрабатывать сообщения на разных языках: английском, русском, испанском, французском и немецком. Kaspersky Anti-Spam Personal анализирует входящую почту и автоматически сортирует нежелательные сообщения по категориям:
Для того чтобы эффективно проверять входящую почту, фильтр использует целый ряд простых стандартных и собственных технологий. Важной частью продукта является база, хранящая образцы нежелательных писем. От качества этого звена зависит эффективность работы всей цепи. Разработчик продукта имеет лингвистическую лабораторию, которая обеспечивает круглосуточное обновление базы. Обновление базы может осуществляться через Интернет или из папки на локальном диске пользователя. Объем ежедневных обновлений базы в среднем составляет около 100 Кбайт.
Такое внимание к базе лексических сигнатур обусловлено тем, что фильтр проверяет каждое входящее сообщение на предмет сходства с теми образцами, которые хранятся в базе. По сути, происходит лингвистическое сравнение, которое проводит интеллектуальное ядро продукта - SpamTest.
Для того чтобы письмо было признано нежелательным, не требуется его полная идентичность одному из образцов, хранящемуся в базе. Сравнение проходит по более тонким признакам, учитывающим шаблоны и сигнатуры нежелательных писем, а также их характерные, типичные черты.
Помимо технологий собственной разработки, Kaspersky Anti-Spam Personal предлагает стандартные методы: углубленный анализ формальных атрибутов письма и возможность составлять белые и черные списки.
При первом запуске Kaspersky Anti-Spam Personal предлагает импортировать адресную книгу Microsoft Outlook в белый список, что довольно логично. В дальнейшем белые и черные списки могут редактироваться и обновляться. Для Microsoft Outlook эти списки можно также в автоматическом режиме пополнить адресатами из выделенной адресной книги Microsoft Outlook или почтовой папки.
Пользователь всегда может выбрать, какие действия будут выполняться с письмами четырех основных категорий. Можно попробовать обмануть спамера и использовать команду "Отразить сообщение". Эта команда позволяет отослать нежелательное письмо спамеру-отправителю таким образом, как будто его отразил промежуточный почтовый сервер. Для этого делается попытка воспользоваться smtp-сервером из настроек почтового клиента. Вполне возможно, что в результате спамер вычеркнет данный почтовый адрес из списка рассылки.
Контент секьюрити
Понятие "контент-секьюрити1) охватывает вопросы безопасности содержания информации и включает широкий спектр тем - опасность утечки конфиденциального контента (содержания), риск попадания нежелательного контента в корпоративную сеть и т.д.
Рис. 14.1. Спам - это навязывание рекламы за счет средств и времени получателя
Если речь идет о корпоративных пользователях, то в понятие "контент-секьюрити" включаются также вопросы ограничений на личную почту, личный доступ к Интернету из организации и т.п.
Одной из проблем контент секьюрити является проблема нежелательных писем или спама. Электронная почта - это важнейшее средство общения как между домашними пользователями, так и между сотрудниками предприятий. Но уникальные возможности Интернета по доставке сообщений сотням тысяч получателей одновременно оборачиваются болезнью нового века - рассылкой нежелательных сообщений, или спама (по-английски Junk e-mail или spam).
Спам - это те сообщения, которые вы бы не хотели получать, но которые все равно кто-то настойчиво вам присылает. Чаще всего это реклама каких-нибудь товаров и услуг, иногда такие письма носят явно криминальный характер. Откликнувшись на предложение в спам-письме, легко стать жертвой финансового мошенничества.
Обычно спамер принимает все меры для того, чтобы избежать ответственности за послание, прибегая к фальсификации адреса отправителя. В последнее время в связи с развитием борьбы со спамом путем фильтрации почты спамеры стали модифицировать свои сообщения так, чтобы обмануть антиспамерские фильтры.
В результате на разбор завалов ненужных сообщений уходит драгоценное рабочее время сотрудников, причем в потоке спама можно не заметить и стереть нужное послание, а кроме того, пользователи электронной почты вынуждены оплачивать провайдерам лишний трафик, получая ненужную рекламу.
Согласно закону Меткалфа, ценность сети нелинейно увеличивается в зависимости от числа ее пользователей. Суть закона показана на рис. 14.2.
В группе из двух членов возможна только одна коммуникация, в группе из пяти членов число возможных коммуникаций возрастает до 10 и т.д.
Рис. 14.2. Число коммуникаций нелинейно возрастает по мере увеличения количества узлов сети
Однако утверждение об увеличении ценности сети по мере роста числа коммуникаций справедливо лишь в том случае, если коммуникации позволяют накапливать полезную информацию. Когда пользователи (помимо их воли) начинают получать ненужную им рекламу от огромного числа спамеров, ценность сети переходит в свою противоположность.
Причина живучести спама в том, что пользователи электронной почты - это смешанная аудитория, которая ведет себя по-разному (рис. 14.3).
Рис. 14.3. Схема функционирования спам-экосистемы
С одной стороны, люди пользуются предложениями спамеров и таким образом поддерживают их бизнес, а с другой - недовольные большим объемом спама, они обращаются к разного рода организациям: сервис-провайдерам, ИТ-корпорациям, провайдерам антиспам-решений и государственным органам с просьбой принять меры против спама. Государство вводит санкции против спамеров, штрафует их. Сервис-провайдеры и ИТ-корпорации обращаются к провайдерам антиспам-решений, которые создают различные системы защиты. Сервис-провайдеры предлагают своим пользователям решения, ограничивающие спам, фильтруют спам-сообщения, блокируют домены спамеров, ведут черные списки и получают деньги за дополнительные услуги.
Спамеры пытаются обмануть фильтры, придумывают новые формы сообщений, невидимые для них, в надежде сохранить свой бизнес. В результате идет эволюция спам-фильтров и параллельно развиваются средства доставки спама, а оплачивают этот процесс пользователи электронной почты.
Распространение спама привело к тому, что доверие к рассылкам по электронной почте, даже не являющимся спамом, значительно снизилось.
Однако для организации потери связаны не только с получением спама. Те личные письма, которые сотрудники корпорации отправляют (читают) в рабочее время, для организации тоже являются причиной потери времени и денег.
Обычно спамер принимает все меры предосторожности, чтобы избежать ответственности за свою деятельность. Он может заразить компьютеры других пользователей и рассылать спам с них, а может рассылать спам со своего компьютера, но попытаться подделать адрес отправителя. В любом случае ручной анализ всей входящей электронной корреспонденции занимает слишком много времени. Поэтому на практике используются фильтры спама, которые призваны отсеять нежелательные сообщения. Процент ложных срабатываний такого фильтра (когда полезное письмо принимается за спам) должен быть минимален. Опасность не получить нужное письмо намного выше опасности получить ненужные письма.
Проблема усугубляется еще и тем, что 30% сотрудников в своих частных письмах вольно или невольно отсылают информацию конфиденциального характера.
Выявление личной переписки на рабочем месте - довольно тонкий момент. В России право на тайну переписки гарантируется любому гражданину РФ в соответствии с п. 2 ст. 23 Конституции и подтверждается ст. 138 УК РФ ("Нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений граждан"). Вместе с тем есть целый ряд федеральных и других законов ("Об информатике, информатизации и защите информации", "О коммерческой тайне" и др.), позволяющих организации защищать свою информацию от утечки. Также очевидно, что компания-работодатель не хочет оплачивать личную переписку своих сотрудников.
Статистика говорит о том, что в более чем 60% случаев вирусы распространяются как раз вместе со спамом. Ежедневно в мире отправляется миллиарды электронных сообщений, и более 70% из них приходится на спам!
Рассмотрение комплексных решений для предотвращения утечки конфиденциальной информации в результате преднамеренных и неумышленных действий сотрудников компании выходит за рамки нашей книги. Существует целый ряд компаний, которые помогут грамотно составить политику внутренней безопасности компании и учесть все юридические тонкости, провести аудит уже существующей информационной инфраструктуры и внедрить в нее комплексное решение для предотвращения утечки конфиденциальной информации, а также обучить персонал и правильно эксплуатировать имеющиеся продукты.
Более подробную информацию можно найти, например, на сайте компании InfoWatch (www.infowatch.ru).
Далее мы остановимся на методах борьбы со спамом. Их можно разделить на юридические, организационные и технические.
Многие государства уже приняли законы, ограничивающие рассылку нежелательной корреспонденции. Это свидетельствует о понимании проблемы на самом высоком уровне.
В большинстве юридических норм, регулирующих рассылку спама, фигурирует запрет на фальсификацию заголовков писем, использование адресов третьих лиц и подделку адреса отправителя. Нежелательные письма должны также содержать слово ADV (от англ. advertisement - реклама) в теме письма. Кроме того, должен быть реализован бесплатный механизм, благодаря которому пользователь может отписаться (opt-out, прекратить подписку) от получения рекламных писем. Следует отметить, что, декларируя подобный механизм, многие спамеры по факту отписки лишь проверяют, что данный адрес существует и их корреспонденцию действительно читают.
На практике отыскать и привлечь спамеров к ответственности довольно сложно. В России процесс юридического преследования спамеров находится в зачаточном состоянии.
Организационные меры борьбы со спамом применяются в рамках крупных и средних компаний и помогают несколько сократить поток нежелательных писем, попадающих в корпоративную сеть.
Организационные меры представляют собой четкую политику, устанавливающую правила пользования почтой на рабочем месте. Только следование таким оговоренным заранее правилам позволит избежать конфликта между работодателем и сотрудником. При этом существуют общепринятые нормы поведения, снижающие риск попадания корпоративных электронных адресов в листы рассылки спама. Вот некоторые из них.
Нежелательно отвечать на письма спамеров. Ответ пользователя подтверждает факт наличия данного почтового адреса.
Имя почтового ящика не должно быть коротким или общепринятым. Иначе программа рассылки спама сможет подобрать почтовый адрес по словарю.
Нежелательно оставлять свой основной адрес электронной почты в качестве контактных данных в Интернете, в анкетах и на форумах.
Следует завести дополнительные почтовые ящики на бесплатных почтовых серверах (например, Mail.ru, Yandex.ru, Hotmail.com) и оставлять именно эти адреса.
Пользователь также всегда может обратиться с жалобой к провайдеру, через которого рассылается нежелательная почта. Для того чтобы определить адрес провайдера, можно воспользоваться специальной программой, например Spam Punisher (www.softlinks.ru).
К техническим средствам борьбы с нежелательной почтой относятся специальные программные фильтры, которые на основании заданной политики (набора правил) способны отсеивать нежелательную корреспонденцию.
Следует отметить, что в фильтрах реализованы высокоинтеллектуальные технологии, принимающие решения "спам" или "не спам" на основе не только формальных признаков и ключевых слов, но и с помощью лингвистического анализа тела письма.
Преступники, рассылающие спам, постоянно совершенствуют свои технологии и придумывают новые способы, позволяющие обмануть фильтры. Разработчики продуктов для борьбы со спамом также постоянно обновляют свои продукты, делая их более эффективными. Такая борьба снаряда и брони бесконечна. В целом современные решения позволяют отсеять около 90% нежелательных писем.
Антиспам-продукты можно разделить на персональные и корпоративные решения.
Proventia Mail Filter
Разработчик: Internet Security Systems (ISS) (www.iss.net).Proventia Mail Filter - это корпоративное средство антиспама и фильтрации электронной почты, которое позволяет повысить производительность работы сотрудников, освобождает ресурсы сети, защищает конфиденциальную информацию и обеспечивает защиту репутации компании.
Proventia Mail Filter анализирует входящую и исходящую почту для защиты от спама и утечки корпоративной информации. Кроме спама, программа блокирует вирусы, порнографию и MP3-файлы.
Интеллектуальные средства анализа в Proventia Mail Filter сочетаются с базой из более чем 200 тыс. наиболее распространенных примеров спама. Продукт не допускает блокирования нужных писем благодаря использованию 10-ступенчатого анализа письма, включая сравнение сообщения с базой спама и сравнение URL в e-mail-сообщениях с адресами web-сайтов, занесенными в базу.
Программа постоянно обновляет базу, из которой четыре раза в день рассылаются обновления конечным пользователям для обеспечения защиты в реальном времени.
Proventia Mail Filter анализирует исходящие e-mail-сообщения и блокирует письма с нежелательным содержимым, сохраняя интеллектуальную собственность и конфиденциальные документы. Программа анализирует текст сообщения, изображения и вложенные документы независимо от формата. Кроме того, она позволяет создавать специальные почтовые политики, устанавливать правила для входящих и исходящих e-mail.
Автоматическое сканирование документов предотвращает утечку фрагментов конфиденциальной информации, финансовых отчетов и контрактов. Программа распознает более 80 различных типов файлов и проверяет гиперссылки, благодаря чему нежелательное e-mail-содержимое, например предложения о работе, гороскопы и поздравительные открытки, будет заблокировано.
|
|
|
2) Сокращение от Realtime Blackhole List - лист IP-адресов, владельцы которых отказываются остановить распространение спама.
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Спамоборона для всех
Если вы не пользуетесь почтовым ящиком на "Яндекс.Почте" и у вас не установлен корпоративный почтовый сервер "Спамооборона", вы можете настроить сквозную проверку всей вашей почты через бесплатный публичный сервис "Спамообороны".Каждый пользователь сервиса получает "специальный" почтовый адрес: ваш_логин@so.yandex.ru. По этому адресу надо пересылать всю корреспонденцию с "официального" адреса. После проверки на спам и вирусы вся почта будет переслана на указанный вами "секретный" адрес. Более подробную информацию можно получить по адресу http://so.yandex.ru/all/index.xml
"Спамооборона" для компаний
"Спамооборона" для компаний - это корпоративный программный продукт, в основе которого лежат алгоритмические и лингвистические разработки, используемые в поисковой машине "Яндекс".Приложение устанавливается на почтовый сервер, после чего все письма, определенные этой программой как спам, будут иметь соответствующий заголовок. По этому признаку письма можно легко сортировать - например, складывать спам в отдельную папку.
Система проводит комплексный анализ всех возможных данных о письме, анализируя тысячи его характеристик. Каждое правило имеет определенный весовой коэффициент, для принятия решения "спам - не спам" веса сработавших правил суммируются. В случае если общий набранный балл превышает заданный порог, система считает письмо спамом. Такой подход делает продукт очень устойчивым: решение принимается только по совокупности множества признаков. Более того, новые виды спама успешно определяются большим набором уже существующих правил.
"Спамооборона" постоянно обучается, т.е. база знаний, на основе которой принимаются решения, регулярно обновляется. Данные о новых видах спама, массовых рассылках и источниках их распространения автоматически поставляются службой "Яндекс.Почта".
Решение обладает следующими особенностями:
"Спамооборона" для пользователей "Яндекса"
Если ваш почтовый ящик находится на "Яндексе", то вся приходящая почта проходит проверку на спам и вирусы автоматически.На "Яндекс.Почте" письма проходят три уровня фильтрации.
На первом этапе отбрасывается явный спам - сообщения, приходящие от неадминистрируемых (взломанных, открытых) почтовых серверов. Важно, что отвергнутые письма не пропадают бесследно, почтовый сервер отправителя получает квитанцию с указанием причины отказа в доступе. Администратор сервера может связаться с "Яндексом" и обсудить проблему.
Затем каждое письмо проверяется антивирусной программой Dr. Web (www.drweb.ru). При этом зараженные письма, не содержащие ничего, кроме самого вируса, отбрасываются, а зараженные письма с текстом помечаются "Проверить на вирусы".
Последним работает фильтр, помещающий в папку "Рассылки+спам" подозрительно похожие письма, разосланные по слишком большому списку адресов, а также письма, в которых программа "Спамооборона" обнаружила признаки спама.
"Яндекс.Почта" фильтрует не только входящую, но и исходящую корреспонденцию. Блокируются массовые рассылки и письма с вирусами.
Возможности Microsoft Outlook 2003 по борьбе со спамом
В почтовый клиент компании Microsoft встроен фильтр спама, который должен отсеивать нежелательные сообщения и помещать их в отдельную папку. Проверяя время от времени эту папку, пользователь может лишний раз проследить за тем, чтобы полезное письмо не было воспринято как спам.Фильтр в Microsoft Outlook 2003 анализирует формальные атрибуты сообщения и его тело. Формальными атрибутами являются данные, которые очень просто извлечь из заголовка письма: адреса получателя и отправителя, размер письма, наличие вложений, а также их тип, размер и т.д. При анализе формальных атрибутов сообщения фильтр пользуется черными и белыми списками. В белые списки входят адреса пользователей, с которыми владелец почтового клиента ведет переписку. Белые списки пользователю необходимо формировать самостоятельно. В черные списки входят адреса почтовых серверов, с которых зарегистрированы массовые рассылки спама. Адреса таких серверов-нарушителей собираются в нескольких базах данных в Интернете, поэтому почтовый клиент время от времени обновляет свои черные списки, чтобы поддерживать их в актуальном состоянии. Стоит отметить, что пользователь может добавлять адреса в черные списки самостоятельно.
Фильтр, встроенный в Microsoft Outlook 2003, способен анализировать текст письма. Для этого используется специальная база лексических сигнатур. Лексическая сигнатура - это своеобразный шаблон почтового сообщения. Сами шаблоны хранятся в специальном хранилище - базе. Такая база очень напоминает антивирусную базу, в которую входят сигнатуры вредоносных кодов. Специалисты разработали подобную технологию и для борьбы со спамом. Таким образом, при анализе текста сообщения фильтр сравнивает его с образцами, хранящимися в базе.
На рис. 14.4 показан процесс добавления письма в черный список. Впредь письма от данного адресата будут автоматически попадать в папку "Junk E-mail" (нежелательная почта), где пользователь позднее сможет их просмотреть. Если ошибочно письмо от нужного адресата распознано системой как спам и отправлено в папку нежелательных сообщений, пользователь должен внести этот адрес в белый список. По мере работы система постепенно настраивается и все более точно отсеивает спам.
Рис. 14.4. Нежелательное сообщение добавляется в черный список
Программа позволяет задать разный уровень жесткости фильтрации вплоть до режима, при котором только письма с разрешенных адресов и доменов будут попадать в папку "Входящие".
Рассмотрим еще один персональный продукт для борьбы со спамом.
Работа в современном офисе
Что такое плагиат и как его избежать?
Один источник - это плагиат, два - компиляция, а три - диссертация. Современный анекдотНа наших глазах все больший объем документов переводится в электронную форму и становится доступным по Сети. Этот процесс открывает новые возможности по организации телеработы и дистанционного образования. Журналист получает возможность работать вне офиса своего издательства, черпая большую часть информации из Интернета, ученик может написать сочинение и отправить его профессору виртуального университета.
Прогресс налицо. Однако, как известно, любое технологическое новшество может обернуться во вред. А именно: легкость поиска и копирования нужного документа привела к массовому развитию плагиата.
Плагиат (от лат. plagio - "похищаю") - умышленное присвоение авторства на чужое произведение литературы, науки, искусства, изобретение или рационализаторское предложение (полностью или частично), предусматривающее ответственность за нарушение авторских и изобретательских прав. Плагиатом может называться выдача чужого произведения за свое, незаконное опубликование чужого произведения под своим именем или нарушение правил цитирования.
С появлением Интернета у некоторых пользователей Сети сложилось впечатление, что поскольку Сеть доступна каждому, то и ее контент не принадлежит никому конкретно, что совершенно неверно. Публикация в Интернете от публикации в журнале отличается только носителем информации. И в том и в другом случае имеется автор, который трудился над созданием произведения.
Отсутствие единоначалия и цензуры в Сети, а также легкость копирования материалов в цифровой форме привело сегодня к тому, что в Сети появилось много дублирующих текстов, часто не содержащих ссылки на первоисточник.
Многие авторы полагают, что публикация в Интернете размывает их авторские права. Однако это неверно: имея на своей Web-страничке собственные опубликованные материалы, проще отстаивать свое авторское право.
В принципе избыточность популярной информации в Сети приводит к тому, что доступ к ней более надежен.
Если исходный сайт заблокирован, можно просмотреть информацию на другом, поэтому в случае, если копирующие информацию сайты дают ссылку на первоисточник и делают это с согласия автора ресурса, то проблем не возникает.
Если ссылок на первоисточник не делается, возникает проблема доверия информации.
Некоторые пользователи глобальной сети полагают, что в Интернете факт плагиата менее заметен, однако это не так. Найти и доказать факт плагиата в Сети проще, чем в печатных изданиях. Поисковые системы и специальные программы позволяют это сделать, к тому же могут дать количественные характеристики интеллектуального пиратства в мировом масштабе.
Проблема состоит еще и в том, что многие не знают, что занимаются плагиатом, и не прикладывают усилий к тому, чтобы избежать данного правонарушения.
Для того чтобы избежать плагиата, достаточно соблюдать два простых правила:
Ссылаться на источники приводимой информации (факты, мнения, теории, статистика, графики, рисунки), если она не является общеизвестной.
Ставить в кавычки высказывания или части произведений других авторов.
|
|
|
2) Встроенная программа - программа, устанавливаемая на компьютеры или поставляемая вместе с компьютерами, англ. Original Equipment Manufacturer
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Нелегальное распространение программ по телекоммуникационным каналам
Нелегальное распространение программного обеспечения по электронной почте, через Интернет и иные информационные сети общего доступа - очень серьезный вид правонарушений, так как за считанные часы с одного сервера могут быть распространены тысячи копий программного продукта.Формы распространения могут быть различные: несанкционированная загрузка любой программы на сервер в Интернете, пересылка программ посредством электронной почты, открытие общего доступа к сетевому ресурсу таким образом, что третьи лица получают возможность скопировать эти программы (это называется "предоставление доступа сетевыми и иными способами").
Несанкционированный выпуск технической документации
Одним из существенных недостатков пиратского ПО является отсутствие руководства пользователя. Документы, содержащие инструкции по взлому программного обеспечения, выжимки из документации, непосредственно подстрекают пользователей к совершению запрещенных законодательством действий, т.е. являются, по сути, особой формой пиратства.Статистика показывает, что розничная торговля контрафактными носителями снижается, в то время как распространение ПО через Интернет и "черные внедрения" растут.
По прогнозам аналитиков, компьютерное пиратство будет принимать скрытые формы, переходить от открытой уличной торговли к распространению контрафактной программной продукции посредством неафишируемых сделок через Интернет или под прикрытием других услуг (например, установка нелицензионного ПО различными выездными "специалистами по компьютерам" и т.п.). Следовательно, доступность нелицензионного ПО для массового пользователя будет постепенно снижаться.
Практика показывает, что производители, которые отстаивают свои авторские права, находятся в лучшем положении, чем те, кто этого не делает: проще подделывать продукты компаний, не отслеживающих нарушения прав собственности. Таким образом, опыт некоторых отечественных компаний показывает, что борьба с пиратством приносит свои плоды и привлечь нарушителей к ответственности вполне реально.
Опасности использования пиратского бизнес-софта
В отличие от игр или обучающих домашних программ, проблемы с которыми обычно не приносят значительных убытков пользователям, бизнес-программы (при их ненадлежащей работе) могут угрожать самому существованию компании.Существует реальный риск, что фирма может быть привлечена к юридической ответственности за использование нелицензионного ПО. Приговоры по ст. 146 УК РФ выносятся в отношении как пользователей, так и лиц, занимающихся установкой нелицензионных программ; и даже если лишение свободы назначается директорам фирм условно, то последствия в виде судимости подрывают их репутацию, затрудняют выезд за границу, приносят массу других проблем, в том числе в виде многотысячных штрафов. При этом воспользоваться такой уязвимостью предприятия всегда могут попробовать и конкуренты.
Следует также помнить, что пираты не отвечают за качество продукта; при изменении кода они не всегда проверяют функциональность программы и наличие вирусов. И если у владельцев нелицензионного софта будут потери важной корпоративной информации, то ее восстановлением разработчик применяемого программного обеспечения заниматься не будет.
Известно также, что к пиратским версиям не прилагается документация, что может существенно увеличить время и затраты на эксплуатацию такого ПО, привести к ошибкам в отчетности. Пиратская продукция не пользуется поддержкой линии консультации. Элементарные вопросы, связанные с использованием программы, могут превратиться в неразрешимую проблему.
Для пиратских версий не предусмотрена возможность обновления, а ведь это очень актуально для бухгалтерских и правовых программ, так как тексты последних законов или ежеквартальные формы отчетности поставляются только легальным пользователям. К тому же не всякий бухгалтер сможет обойтись без подробного описания ПО, которое постоянно совершенствуется и в котором в каждую следующую версию добавляются новые функции и возможности.
Пока организация использует нелегальную копию, она целиком зависит от недокументированных знаний "черных внедренцев".
Таким образом, пиратское ПО - это опасный фундамент для бизнеса (рис. 15.2).
Рис. 15.2. Пиратское ПО - не лучший фундамент для бизнеса
Ответственность за нарушение авторских прав
Выявление нарушений в сфере защиты интеллектуальной собственности, как правило, осуществляется на основании проверки информации о правонарушении. При этом следует отметить, что наличие заявления потерпевшего не является обязательным условием инициирования проверки и возбуждения уголовного дела.В случае если правонарушение выявлено правообладателем, он обращается в правоохранительные органы с целью проведения проверочной закупки, которая также может принимать форму контрольной установки нелицензионного ПО со стороны "черного внедренца". Если установлено, что незаконное использование объектов авторских прав совершено в крупном размере, лицо привлекается к уголовной ответственности по ст. 146 УК РФ "Нарушение авторских и смежных прав", а при незначительном размере наступает административная ответственность. Независимо от привлечения к уголовной или административной ответственности. Правообладатель может требовать возмещения причиненного ущерба в гражданском порядке, подготовив и направив соответствующий иск в суд по месту жительства ответчика.
Продажа ПК с предустановленным нелицензионным ПО
Установка нелегального ПО и продажа компьютеров вместе с подобным программным обеспечением - тоже весьма распространенный вид пиратства. Обычно производители ПО предлагают фирмам-сборщикам специальные схемы лицензирования для продажи новых компьютеров вместе с предустановленным ПО - так называемые OEM-версии2). Если покупатель изъявляет желание приобрести компьютер с предустановленным ПО, ему должен быть передан ОЕМ-пакет, представляющий собой нераспечатанную пластиковую (или бумажную) упаковку, в которую вложены носитель и техническое руководство пользователя. На OEM-пакет нанесена наклейка с сертификатом подлинности, содержащим штрих-код и ключ продукта. Если покупатель отказывается от предустановки, то продавец обязан удалить программу из памяти компьютера.Многие фирмы, торгующие компьютерной техникой, не соблюдают данную процедуру. Чаще всего встречаются две разновидности подобных нарушений - установка программ на компьютеры с контрафактных носителей и установка одного экземпляра ОЕМ-версий на большее число компьютеров.
Производство и распространение контрафактного ПО
Производство и распространение контрафактного ПО - самый распространенный вид пиратства. О факте существования пиратского рынка знает большинство пользователей, однако многие покупатели слабо осведомлены о том, как отличить лицензионный продукт от нелицензионного. Остановимся на этом вопросе подробнее. Известно, что носители с легальным ПО, как правило, производятся либо в экономичном (Jewel-Box), либо в коробочном варианте. Упаковка типа Jewel-Box в основном применяется для недорогого ПО домашнего назначения (игры, обучающие программы и т.п.), а ПО делового назначения реализуется в розничной торговле в основном в виде коробочных версий.Упаковка Jewel-Box представляет собой пластиковую коробочку с компакт-диском и вкладышем. На рабочей поверхности диска обычно присутствует маркировка с кодами завода-изготовителя и номером партии, а на вкладыше дана полная информация о правообладателе: адрес, телефон линии консультации, регистрационная анкета пользователя. На нерабочую поверхность CD-ROM обычно наносится маркировка с указанием названия продукта, наименования правообладателя и номера продукта по внутрифирменному рубрикатору.
На картонную коробку наносятся данные производителя: товарные знаки, серийный номер и т.д. Внутри коробки, как правило, присутствуют: регистрационная карточка конечного пользователя, лицензионное соглашение и техническое руководство по работе с продуктом, выполненное в виде буклета. Некоторые программные продукты содержат сертификат подлинности, обладающий различными средствами защиты (водяные знаки и т.п.).
Контрафактная продукция может представлять собой грубую подделку, но часто ее внешний вид практически неотличим от легальных образцов. Незаконное происхождение продукции второго вида без соответствующей экспертизы выявить довольно сложно, и потому подобные продукты иногда распространяются через легальные дистрибьюторские каналы.
Выпуск контрафактных тиражей может осуществляться как "подпольными" заводами, так и зарегистрированными предприятиями. В тех случаях когда оборудование легального завода используется для выпуска грубых подделок, с носителей, как правило, удаляется вся информация, идентифицирующая производителя. А если завод по собственной инициативе незаконно печатает "дополнительный" тираж дисков, партия которых ранее была заказана правообладателем, такие диски внешне в точности соответствуют легальной продукции.
Установка нелицензионных версий ПО по заказу пользователя
Одной из форм пиратства занимаются так называемые "черные внедренцы" - лица, устанавливающие нелицензионное программное обеспечение по заказу пользователя. Таким установщикам, как правило, предъявляется обвинение сразу по двум статьям Уголовного кодекса РФ - 146 "Нарушение авторских и смежных прав" (за незаконное копирование и распространение ПО) и 272 "Неправомерный доступ к охраняемой законом компьютерной информации" (за взлом системы защиты). Часто такие лица не имеют официального статуса предпринимателя, в связи с чем их деятельность дополнительно может быть квалифицирована как незаконное предпринимательство. Встречаются ситуации, когда добросовестный пользователь вводится "черным внедренцем" в заблуждение относительно лицензионности поставленного ему программного продукта.Виды компьютерного пиратства
В России и странах СНГ уровень использования пиратских компьютерных программ один из самых высоких в мире. По этому показателю мы уступаем лишь Китаю и нескольким странам Африканского и Азиатского регионов.Среди причин интенсивного развития пиратства в нашей стране следует назвать не только отсутствие достаточной нормативной базы для борьбы с пиратством, но и недостаточную осведомленность о видах компьютерного пиратства, о мерах ответственности за правонарушения в этой сфере и о существующих методах борьбы с пиратством. Ведущей общественной организацией в России, осуществляющей активную борьбу с пиратством, является Некоммерческое партнерство поставщиков программных продуктов (НП ППП, www.appp.ru), учрежденное такими известными компьютерными фирмами, как Microsoft, "1С", "КонсультантПлюс", "Гарант", "Интеллект-Сервис" и др.
| Факт юридического признания авторского права насчитывает многие сотни лет. Например, в 1545 году в Венеции была запрещена публикация произведения без согласия его автора. В 1557 году в Англии Королева Мария Тюдор издала указ о наделении британской типографской гильдии (Stationers Company) монополией на книгопечатание и книготорговлю в стране. |
Большая часть населения у нас в стране понимает пиратство как производство и распространение нелицензионного ПО и даже не подозревает о том, что пиратами являются не только те, кто производит нелицензионное ПО, но и те, кто его использует, тиражирует, помещает в Интернет, передает по электронной почте и т.п.
Можно выделить как минимум пять видов компьютерного пиратства: производство и распространение контрафактного ПО; продажа ПК с предустановленным нелицензионным ПО; установка нелицензионных версий ПО по заказу пользователя; воспроизведение нелицензионного ПО конечными пользователями; нелегальное распространение ПО по телекоммуникационным каналам; несанкционированный выпуск технической документации (рис. 15.1).
Рис. 15.1. Виды компьютерного пиратства
Любой из названных видов пиратства предполагает нарушение авторских прав и, согласно ст. 48 ЗоАП1), за подобные виды деятельности может наступить гражданская, административная либо уголовная ответственность.
Воспроизведение нелицензионного ПО конечными пользователями
Согласно п. 1 ст. 25 ЗоАП, допускается установка лишь одной копии программы и только на один компьютер, если договором с правообладателем не предусмотрено иное. Если же лицо, которое приобрело один экземпляр программы для компьютера, предполагает произвести большее количество инсталляций, ему необходимо заключить отдельный лицензионный договор.Таким образом, легальный пользователь должен располагать либо определенным числом коробочных или OEM-версий продукта (по числу компьютеров, где он используется, или по числу локальных сетей, если приобретаются сетевые версии с неограниченным количеством пользователей), либо иметь отдельную лицензию на право использования определенного числа копий продукта (независимо от того, объединены ли компьютеры в сеть).
Следует учитывать, что программы лицензируются на определенное количество рабочих мест (локальных сетей), а не на организацию в целом, поэтому количество приобретаемых сетевых версий программного продукта должно соответствовать количеству локальных вычислительных сетей организации, в которых планируется использовать данный продукт.
Работа в современном офисе
Анализ рыночной ситуации
Прежде чем определить стратегию, нужно оценить:Например, вы собираетесь разработать и предложить на рынок новый товар. Но прежде чем вложить в разработку этого товара деньги, нужно ответить на вопросы: будет ли этот товар востребован рынком, есть ли конкурирующие товары, будут ли у вашей компании конкурентные преимущества и можно ли будет получать прибыль от реализации данного товара? Для ответа на все эти вопросы и нужен план маркетинга.
Необходимые данные о рынке можно представить в виде табл. 16.1.
| Размер рынка, какие продукты являются основными на этом рынке, каков ассортимент подобных товаров на рынке, возможен ли свободный вход на рынок, каково влияние цен? Размер импорта товаров данного вида. Степень насыщенности рынка. Есть ли угроза быстрого устаревания товара? Кто главные клиенты и поставщики? |
| Насколько развит рынок, (новый или сформированный рынок). Это насыщенный рынок? |
| Как компании действуют по отношению к рынку и по отношению друг к другу? Какие они используют каналы распределения, формы маркетинга? |
| Есть ли проблемы, связанные с налогами или ограничениями на импорт? |
| Какие существуют в данной области патенты, стандарты продуктов, фабричные марки и кому принадлежат авторские права на них? Как обеспечивается защита интеллектуальной собственности (например, программного обеспечения)? |
| В каких новых регионах развивается рынок? Какие новые продукты создаются? Возможно ли появление новых законов или постановлений? |
p> Далее необходимо дать анализ вашей продукции и оценить, насколько она соответствует ожиданиям клиентов и как соотносится с продуктами конкурентов (табл. 16.2).
| Где они находятся? Кто основные покупатели, какие объемы закупок они могут производить, чьи товары они предпочитают? |
| Удовлетворяют ли продукты вашей компании потребностям потенциальных клиентов? Необходимо ли развитие продуктов? В чем заключается потенциал вашего нового продукта? Как воспринимают вашу компанию на рынке? |
| Кто ваши основные конкуренты? Каковы размеры компаний конкурентов по сравнению с вашей? Где они находятся? Каковы методы, используемые конкурентами в борьбе за рынок? Какова конкурентоспособность вашего товара? Каковы стадии жизненного цикла вашего товара (ЖЦТ2)) и товара конкурентов? Насколько ваш товар соответствует потребительским ожиданиям? Каковы его технические характеристики? Как цены конкурентов соотносятся с вашими? Какие каналы продаж используют конкуренты? |
| Аппаратное обеспечение | ПК (включая ноутбуки) | 2789 | 12-18 |
| Серверы | 440 | 16 | |
| Принтеры | 420 | 15 | |
| Прочая периферия | 480 | 10 | |
| Офисное оборудование | 220 | 6 | |
| Прочее "железо" | 130 | 20 |
Сегменты рынка могут выделяться по различным критериям: классификацией клиентов по социально-экономическим группам, возрасту, полу, роду занятий.Кроме того, сегменты могут выделяться по размеру заказов; частоте заказов; типу субъекта, принимающего решение, и т.п.
Информация, необходимая для плана маркетинга
Анализ продаж за последние три года с разбивкой по группам продуктов и регионам продаж.Классификация клиентов по регионам, закупленным продуктам, объемам закупок.
Анализ конкурентов по каждой группе продуктов с указанием их доли рынка по каждому продукту.
Данные о продажах удобно представлять в виде таблиц по регионам, по продуктам, по отраслям производства или по другим категориям с помощью табличных процессоров, например Microsoft Excel. При составлении таблиц с историческими данными в электронные таблицы обычно добавляются столбцы для тех лет, которые охватывает план маркетинга. Вместе с информацией о продажах текущего года обычно собираются данные по продажам за два или три предыдущих года. При этом по возможности следует представить информацию о разнице между себестоимостью и продажной ценой. Впоследствии, сравнивая исторические и современные данные о продажах, можно будет выделять подлежащие анализу тенденции.
| Регион продаж: Россия | Прогноз продаж | |||||
| Год | 2001 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 |
| ПК | 1200 | 1450 | 1600 | |||
| Ноутбуки | 1400 | 1200 | 1000 | |||
| Компоненты | 300 | 350 | 400 | |||
| Итого | 2900 | 3000 | 3000 | |||
Основные понятия маркетинга
Существуют десятки определений маркетинга. В широком смысле маркетинг можно рассматривать как философию управления, согласно которой разрешение проблем потребителей путем эффективного удовлетворения их запросов ведет к успеху организации. На уровне отдельных предприятий маркетинг - это система, ориентированная на производство и продвижение разнообразных продуктов и удовлетворение интересов производителей и потребителей посредством:Для того чтобы уточнить данные определения, следует напомнить такие понятия, как потребность, спрос; продукт; стоимость, качество; сделки и рынки. В маркетинге все эти термины имеют свою специфику толкования.
Тысячи людей придут купить ситечко для чая, показанное во вчерашней рекламе сразу после программы новостей. Однако очевидно, что у человека имеются потребности, присущие ему вне зависимости от того, что говорит об этом реклама. Потребности в пище, одежде, тепле и безопасности, в получении знаний и т.д.
Желания - это форма, которую принимают человеческие потребности в зависимости от культурной среды, в которой человек живет, и его личных особенностей. Условно говоря, голодный человек на Украине захочет кусочек сала, а в Конго, к примеру, банан.
Желания, подкрепленные покупательной способностью1), становятся спросом.
Изучение потребностей, желаний и спроса составляет основу создания маркетинговой стратегии.
С точки зрения маркетинга продукция - это все то, что может предлагаться на рынке и удовлетворить желание потребителя. К продукции относятся материальные объекты, услуги, люди, организации и идеи.
Потребитель, сталкиваясь с предложением продукции на рынке, делает выбор на основе своего представления о потребительской ценности, которая представляет собой разницу между ценностью использования данной продукции и затратами на ее приобретение.
Маркетинг начинается, когда люди решают удовлетворить свои потребности и желания путем обмена. Обмен ценностями называется сделкой.
Одна из задач маркетинга - это стимулирование сделок, однако маркетинг все больше сдвигается от попыток довести до максимума прибыль от отдельной сделки в сторону укрепления отношений с потребителями и партнерами с целью поставить сделки с ними на регулярную основу.
Маркетинг тесно связан с понятием "рынок", которое имеет целый ряд значений и в зависимости от контекста может трактоваться по-разному. Первоначально термин "рынок" обозначал место, где покупатели и продавцы собирались для обмена товарами.
В словаре В. Даля читаем: "Рынок - площадь в городах и селах, для торговли съестными и другими припасами на воздухе, место съезда и сходки продавцов и покупателей по назначенным дням".
Согласно более позднему толкованию рынок - это механизм, который сводит вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) конкретного товара или услуги.
Определив совокупность приведенных выше понятий, можно вернуться к определению маркетинга.
Маркетинг можно трактовать как воздействие на рынки с целью стимулирования обмена для удовлетворения человеческих потребностей и желаний. Для совершения обмена должен быть разработан продукт, обладающий спросом, произведено оптимальное ценообразование, разработана реклама и осуществлено продвижение товара на рынок - все это главные виды маркетинговой деятельности.
Принято считать, что маркетингом занимаются только те, для кого это связано с их профессиональной деятельностью, однако в широком смысле маркетинговой деятельностью в той или иной мере занимаются все. Например, покупатели обращаются к "маркетингу" в поисках нужного товара по приемлемой цене. Кроме того, любой человек озабочен своей карьерой, или, иными словами, продвижением себя на рынке труда. Это тоже маркетинг, и от того, насколько правильно он проводится, зависит успех и личная карьера. Появился даже специальный термин "личный маркетинг", к которому мы еще вернемся.
Одна из задач маркетинга - управление спросом. Многие полагают, что задача маркетинга - найти как можно больше потребителей для продукции компании, однако это не всегда справедливо. Спрос может быть как недостаточным, так и избыточным, и очевидно, что в этих случаях перед маркетологом стоят разные задачи.
Управление спросом означает управление потребителями. Спрос исходит от двух групп: новых потребителей и вторичных (потребителей, уже делавших покупки). В прошлом, когда компании существовали в условиях растущих рынков, маркетинг фокусировался на привлечении новых потребителей. Сегодня при работе на рынках, находящихся на стадии насыщения, особенно важной становится стратегия удержания потребителя. Потеря потребителя означает потерю целой серии покупок, которые он мог бы сделать за свою жизнь. Поэтому фокус управления маркетингом смещается в направлении удержания потребителя и построения долгосрочных отношений с ним.
Планирование маркетинга
Среди задач маркетинга часто выделяют четыре ключевые, которые называют "маркетинговой смесью", marketing mix, или РРРР:
Рис. 16.1. Надводная часть - элементы продвижения товара. Подводная часть - это та основа, которую составляют три остальных элемента комплекса маркетинга
Надводная часть - это видимая сторона, элементы продвижения товара (реклама, стимулирование сбыта, PR и т. д.)
Подводная часть - это та основа, которую составляют три остальных элемента комплекса маркетинга, а именно: товар, распространение, ценообразование.
Подобно тому как реальные айсберги бывают полые внутри и за счет этого крайне неустойчивые, так и бизнес, помимо рекламы и PR, должен опираться на качество товара, на обеспечение организационных мер по созданию нормальных условий для его приобретения, на грамотную ценовую политику и методы распространения продукта.
Планирование маркетинга начинается с анализа рыночной ситуации.
SWOT-анализ
SWOT - расшифровывается как strengths and weakneses as they relate to our opportunities and threats in the marketplace ("наши достоинства и недостатки по отношению к благоприятным возможностям и опасностям рынка").
Рис. 16.2. На какие факторы влияет - "как учесть влияние негативных факторов внешней среды"
SWOT-анализ можно представить на графике рис. 16.2, где имеются две оси: внутренние показатели - достоинства/недостатки компании и ее продуктов и внешние факторы - положительные тенденции (возможности для фирмы) и отрицательные (опасности). SWOT-анализ включает определение своих сильных и слабых сторон, выявление опасностей и благоприятных возможностей для деятельности компании на рынке.
Рис. 16.3. Этапы подготовки плана маркетинга
Пример фрагмента SWOT-анализа представлен в табл. 16.5.
| Часть большого холдинга с известной репутацией. Хорошие технические специалисты | Имидж старомодной компании. Мало грамотных юристов |
| Рост потребности на рынке дешевых корпусов для ПК, которые можно развернуть на одном из заводов компании | Дешевые товары из Китая. Возможность усложнения экспортных процедур |
|
|
|
2) Жизненный цикл товара охватывает период времени, в течение которого уже производимый товар обладает жизнеспособностью на рынке.
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Работа в современном офисе
Мультимедиа-презентации и их преимущества
Мультимедиа-презентация - это эффективный способ представления информации о ваших товарах и услугах, разрабатываемых программных продуктах или предлагаемых технологиях, который удачно совмещает в себе функции справочника, буклета, каталога и проспекта, вместе взятых.Мультимедиа-презентация может содержать текст, графику, звуковое и дикторское сопровождение, видеофрагменты и анимацию, а главное - может быть интерактивной (управляться докладчиком). Кроме того, презентация при наличии доступа к Сети может быть логически связана с Web-ресурсом и оперативно дополняться свежей информацией с сайта компании.
Презентации могут быть размещены в Сети, распространяться по электронной почте, на компакт-дисках (CD-ROM), использоваться в качестве приложения к товару и т. п. Рекламная презентация может демонстрироваться на выставках, в офисах, в торговых залах магазинов. Компакт-диск может быть оформлен как подарочное издание, с рассказом об истории и достижениях компании. В представительских целях может использоваться компакт-диск, выполненный в виде визитной карточки (VISIT-ROM).
Электронные презентации часто составляют основу деловых совещаний - они помогают иллюстрировать информационные сообщения и направлять ход дискуссий и в конечном итоге - принимать правильные решения. Они могут использоваться в публичных выступлениях на выставках, конференциях семинарах и т.п.
Создание презентации в большинстве случаев включает четыре основных этапа (рис. 17.2).
Рис. 17.2. Основные этапы создания презентации
Сначала необходимо спланировать общий вид презентации, при этом программа должна напомнить, какие этапы целесообразно включить в создание презентации выбранного типа. Затем следует отредактировать тексты презентации и поместить рисунки. На данном этапе программа должна предоставить удобные средства редактирования текстов и рисунков. Кроме того, современные презентации должны позволять задавать специальные эффекты, определяющие тип демонстрации. Появление каждого нового слайда может сопровождаться тем или иным анимационным эффектом. Например, слайд может растворяться на экране, "вылетать" с него или даже распадаться на части.
Естественно, программа должна обеспечивать вывод презентации на печать. Наиболее распространенным сегодня средством создания презентаций является программа PowerPoint 2003, входящая в офисный пакет MS Office 2003. Подробную информацию о работе с этой программой и примеры выполнения презентаций вы найдете на CD-ROM-приложении.
Планирование презентации
Термин "презентация" одновременно обозначает процесс представления материала аудитории и сам документ, в котором содержится текст и мультимедиа-материалы. От выступающего с презентацией требуется не только умение создать документ и грамотно оформить его, но и искусство донести его содержание до аудитории.Профессионалы утверждают, что 95% успеха презентации определяются еще до ее начала. Чтобы разработать успешный план, нужно ответить на следующие вопросы:
1. Определите цель.
Обычно существует некоторая цель, высказываемая вслух и сформулированная в заглавии. Но, кроме того, есть цель, не высказываемая, которая заключается в том, чтобы после завершения вашего выступления слушатели думали о предмете определенным образом и главное - поступали так, как это нужно вам. Хотя бы те из них, кому в дальнейшем предстоит принимать решения по теме вашего выступления.
Это справедливо для многих презентаций, будь то предложение по продаже товара или переговоры о приеме на работу.
Для определения цели следует ответить на вопрос: "Что бы вы хотели, чтобы сделали слушатели после завершения презентации, и как вы поймете, что цель достигнута"?
Если вы хотите управлять мнением аудитории, прежде всего надо получить представление о целях этой аудитории. Попытайтесь понять, что объединяет этих людей. Управление без информации невозможно. Если в аудитории находится человек, от впечатления которого будет зависеть успех, достижение вашей цели, то про такого человека необходимо получить максимум информации. Попытайтесь угадать его мечту и рассказать в презентации, как ее достичь с вашей помощью или с помощью вашего проекта.
Продумайте, как убедить аудиторию. Знание вопроса подскажет вам аргументы, однако полезно учесть и словарную базу вашей аргументации.
Исследование Йельского университета свидетельствует, что среди слов, которые в наибольшей степени способны убедить человека, лидируют следующие: "Вы, Деньги, Сохранить, Новый, Результаты, Легко, Здоровье, Безопасность, Любовь, Открытие, Доказано, Гарантия".
2. Сформулируйте заключение.
Заключение - это самая важная часть презентации, именно в этой части делаются главные выводы. Формулировка целей в том виде, как они должны быть представлены в заключении, - это задача презентации в целом. Именно в заключении решается, станут ваши слушатели вашими союзниками или нет, купят они рекламируемый товар или нет и т.д.
Заключение настолько важно, что полезно выучить его наизусть.
Профессионалы продумали возможные сценарии заключения и даже привели их классификацию. Например, возможные варианты заключения и их названия приводит в своей книге "Презентации плюс" известный маркетолог, сотрудник фирмы IBM Девид А. Пиплз.
Заключение "Счастливый конец" предполагает перечисление сильных сторон и преимуществ предмета вашего изложения. Заключение "Мост над бурными водами" подразумевает, что вы покажете, какие свойства вашего продукта позволяют потенциальному потребителю минимизировать риск и достичь поставленных целей. В заключении "Айсберг" последний слайд с изображенным айсбергом сведет воедино факты, доказательства, и примеры, находящиеся под поверхностью воды и поддерживающие вершину айсберга. Заключение "Головоломка-конструктор": нужно разбить цели аудитории на несколько частей и показать, как ваши рекомендации дают решение для каждой части, обеспечивая общее решение. И наконец, "Эмоциональное заключение" может завершаться цитатой.
Любое заключение должно включать выражение благодарности, сообщение контактной информации, предложение ответить на вопросы аудитории.
3. Постройте вступление.
Во вступлении формулируются вопросы, ответы на которые даст заключение. Вступление - это часть презентации, которая формирует у слушателей первое впечатление о докладчике.
Вступление призвано высветить цель вашей презентации и привлечь внимание аудитории, оно должно быть кратким и информативным. У вас не будет другого случая произвести первое впечатление!
Чаще всего в стандартном вступлении содержится приветствие, представление докладчика, договоренность о порядке проведения презентации и представление темы презентации. Хорошо срабатывает интригующее или неожиданное начало. Особенно это будет уместно, если надо расшевелить аудиторию.
Вступление должно ответить на следующие вопросы:
Основная часть - это наполнитель презентации (факты, цифры, доказательства, примеры, ссылки и т.п.). Важно продумать систему аргументации в основной части презентации. Могут пригодиться стандартные заготовки типа:
Чтобы удержать внимание аудитории, необходимо им управлять. Вспомните забавную историю, используйте шутку. Юмор - вещь спонтанная, однако не помешают и некоторые заготовки.
6. Разработайте демонстрационные средства.
Помните, что большую часть информации и наиболее оперативно человек воспринимает глазами.
При подготовке наглядных средств полезно учесть следующие рекомендации:
Не надо говорить по бумажке, но иметь под рукой информацию необходимо.
8. Приспособьте презентацию к аудитории.
Приводите доводы на примерах, близких аудитории. У слушателей должно создаваться ощущение, что ваша презентация подготовлена специально для них.
9. Продумайте свой внешний вид
Внешний вид докладчика должен ассоциироваться с той социальной группой, к которой аудитория относится позитивно.
10. Репетируйте.
Ни один профессиональный актер не выйдет на сцену без репетиции. Не считайте, что вы подготовлены лучше. Репетиция поможет освободиться от беспокойства и держаться более уверенно.
Есть вещи, которые аудитория никогда не прощает: докладчик не подготовлен, не интересен, не обладает избыточным знанием по теме.
Проведение презентации
Исследователи миннесотского университета США утверждают, что презентация, проведенная стоя с использованием демонстрационных средств, повышает вероятность убедить аудиторию на 43%, т.е. почти в полтора раза по сравнению с обычными разговором "через стол".Интересен также пример исследования, проведенного в Вартонской школе бизнеса Пенсильванского университета. Докладчики в двух аудиториях пытались убедить слушателей вложить деньги в новый бизнес. В первой группе, где докладчик пытался убедить собеседника, разговоривая с ним через стол, результаты составили 58%. А там, где была проведена презентация, эффективность оказалась 79%.
Средства демонстрации могут быть самые разные, но главное демонстрационное средство - это докладчик.
Одну и ту же презентацию, одни и те же слайды один прочитает так, что аудитория будет слушать затаив дыхание, а другой эту же аудиторию погрузит в летаргический сон. Одному человеку будут верить, а другому нет и т.д.
То, что останется в памяти слушателей после проведенной вами презентации, будет связано не только с вашими словами, но в большой степени с вашими интонациями, а еще больше - с тем, что будет выражено невербальным языком, т.е. с помощью жестов и мимики.
Согласно исследованию профессора Калифорнийского университета Альберта Мерабяна (Albert Mehrabian), из общего воздействия презентации только 7% определяется словами, которые вы используете, 38% тоном голоса и 55% - невербальным общением. Роль облика докладчика, его поведения, мимики и жестов очень велика.
Если вы не увлечены темой своего доклада, лучше вообще не выступать. Невозможно убедить аудиторию в том, во что не верите сами (рис.17.1). Энтузиазм значит не меньше, чем доводы.
Рис. 17.1. Невозможно убедить аудиторию в том, во что не верите сами
Насколько интересна будет ваша презентация слушателям? Полезно оценить ценность вашего выступления в терминах стоимости потраченного ими времени. Чем больше аудитория, тем выше должна быть ценность вашей информации для слушателей. Задайтесь простым вопросом: "Если бы вход на презентацию был платным, сколько человек присутствовало бы в зале?"
Любую презентацию надо начинать с осознания ее цели.
Очень важно наладить контакт с аудиторией. Помните, когда вы смотрите в глаза вашим зрителям, это обеспечивает внимание. Поддерживайте визуальный контакт с аудиторией, отслеживая состояние слушателей. Не отворачивайтесь от аудитории больше чем на 45 градусов.
Не менее важен язык презентации - используйте терминологию, органичную для данной аудитории. Если будут звучать специальные термины, оговорите их в начале выступления. Обращайтесь к интересам аудитории, используя больше местоимений "вы, вам, ваше...". Старайтесь говорить, артикулируя каждое слово, не проглатывая окончания слов и фраз. Для улучшения дикции выделяйте последние слоги слов и слова во фразах.
Взаимодействие с аудиторией, ответы на вопросы
Если поведение вашей аудитории соглашательское, постарайтесь вовлечь слушателей в дискуссию, задавая открытые вопросы, обращаясь к их опыту. Если позволяет объем аудитории, обратитесь к кому-то лично. Если вас внимательно слушают, отметьте это, выразите благодарность.Если отношение в аудитории недоброжелательное, конфликтное, подчеркивайте свое уважение к слушателям, признавайте их право на собственное мнение, подводите аудиторию к нужным вам выводам при помощи заранее подготовленных вопросов, ответ на которые очевиден.
Контролируйте ситуацию. Не позволяйте вопросам превращаться в длинные монологи. Если выступающий оспаривает приведенные вами факты в агрессивной манере и переходит на повышенный тон, попросите его представиться и после этого дайте возможность высказать свои соображения. При этом постарайтесь снять агрессивность тона спрашивающего, перефразировав его вопрос. Согласитесь с критикой в той части, где есть "рациональное" зерно. Разбейте длинный вопрос на ряд простых и дайте на них ответ с фактами, обращаясь ко всей аудитории, а не лично к оппоненту.
Помните, что сдержанность, вежливость и подчеркнутое уважение к себе и аудитории - лучшая аргументация в случае некорректного поведения ваших оппонентов.
Работа в современном офисе
Атрибутика идентификации предприятия и его продукции
Легче сочинить десять правильных сонетов, чем одно хорошее рекламное объявление. Олдос ХакслиФирменный стиль - это совокупность эстетических атрибутов, присутствующих в рекламной продукции фирмы (а также в оформлении ее офисов, выставочных композиций, торговых витрин и т.п.). Фирменный стиль - это индивидуальность фирмы, вынесенная на всеобщее обозрение.
Фирменный стиль помогает покупателю распознать компанию среди других. Клиенты подсознательно в каждом сегменте рынка ищут фирму с некоторым идеальным образом, какой им нравится, и ориентируются на него, а фирмы стремятся его сформировать!
Приведем основные составляющие фирменного стиля.
Логотип (от греч. logos - слово + typos - отпечаток) - специально разработанное, оригинальное начертание некого изображения, абстрактного или производного от наименования или деятельности предприятия. Основное назначение логотипа - обеспечить в сознании потребителя взаимосвязь данного изображения в составе рекламы и нанесенного на продукцию с образом предприятия. Хороший логотип прост, но не примитивен; он легко "прочитывается" и хорошо запоминается. Как говорят маркетологи, он должен быть "вне времени", "вне моды" и "вне конкуренции".
Товарный знак и знак обслуживания.
В законе Российской Федерации "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров" от 23 сентября 1992 года № 3520-1 представлено следующее определение товарных знаков и знаков обслуживания:
"Товарный знак и знак обслуживания - это обозначения, способные отличать соответственно товары и услуги одних юридических и физических лиц от однородных товаров и услуг других юридических и физических лиц".
Товарный знак - это идентификатор, в техническом отношении сходный с логотипом, но приложенный не к организации в целом, а к конкретной ее продукции. Часто логотип фирмы играет роль товарного знака по основному виду продукции. Товарный знак регистрируется на имя конкретного человека или коллектива.
Торговая марка - это товарный знак плюс все то, что знают и думают о нем; все, чего ожидают от него потребители.
Работа над товарным знаком, логотипом - задача весьма ответственная. От правильного ее решения порой зависит судьба бизнеса. Известны примеры, когда крупные международные компании тратили миллионы долларов на смену логотипа. Весьма показательным является пример компании Samsung, которая сменила логотип, придав ему более интернациональный вид. При этом пришлось переделать не только фирменные бланки и прочие документы, но и многометровые рекламные щиты на высотных зданиях во многих городах мира.
Фирменный стиль включает целый ряд компонентов.
Фирменные цвета - оригинальное сочетание цветов, используемое в элементах фирменного стиля компании.
Фирменные шрифты - набор шрифтов, используемый в элементах фирменного стиля.
Фирменная верстка - оригинальная схема верстки элементов фирменного стиля.
Фирменный блок - включает название предприятия, товарный знак, почтовые и банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы и слоган.
Рекламный модуль - это совокупность текстовой и графической информации, размещенной в соответствии с фирменным стилем и размерами модульной сетки рекламного издательства. Обычно он состоит из заголовка, основного текста, кода или адресной части и графических элементов, включая логотип.
В ряде случаев рекламный модуль может содержать лишь часть перечисленных элементов. Например, иногда можно встретить рекламный модуль, содержащий один только логотип.
Слоган - это короткая фраза, девиз фирмы или товара, представленный обычно в виде текста в определенном шрифтовом стиле или в дикторском звучании. Например, известный слоган фирмы Nokia "Connecting People".
Рекламный символ - персонаж или образ, выступающий от имени фирмы на рекламных и PR-мероприятиях. Например, рекламным символом нашей сборной на последних олимпийских играх был чебурашка.
Аудиообраз фирмы - музыкальная фраза, используемая как опознавательный знак фирмы в радио- и телероликах.
Торговая марка, или бренд, - полный комплект идентификаторов фирмы или ее продукции, включающий название, графическую и иную символику, и совокупность представлений потребителя, связанных с данной маркой.
Для популярных компаний и продуктов понятия "торговая марка" и "бренд" в ряде случаев идентичны. Можно сказать, что бренд - это торговая марка, которая внедрилась в сознание потребителей. Иногда торговая марка выходит за рамки конкретного изделия и становится общим понятием, например примус или коньяк.
Носители фирменного стиля - это все элементы, на которых присутствуют знаки фирменного стиля - корпоративный сайт (Интернет-представительство), печать фирмы, конверт, визитная карточка, фирменные бланки различных видов документов, буклеты, флаеры, листовки, папка для раздачи рекламных листовок, плакаты, сувениры, упаковка и т. п.
Особая роль как носителю фирменного стиля отводится корпоративному сайту, о котором мы расскажем подробнее.
Директ-маркетинг
Директ-маркетинг (прямой маркетинг) - это интерактивный маркетинг, в котором используется одно или несколько средств коммуникаций в целях получения измеряемого прямого ответа на предложение покупки.Различают:
Основная задача директ-маркетинга - вызвать у потребителя желание вступить в диалог и одновременно оценить рынок, выявить потенциальных клиентов.
Директ-маркетинг позволяет формировать и поддерживать имидж рекламируемого товара, а также устанавливать обратную связь с клиентом.
Реклама
Слово "реклама" происходит от французского слова "reclame", а оно в свою очередь от латинского rесlamo - выкрикиваю.Согласно современной трактовке реклама - это платная форма неличного продвижения товаров и услуг, при котором происходит публичное оповещение потенциальных потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Реклама содержит призыв признать необходимость услуги или товара, приобрести их или признать некоторый товар или фирму лучшими (рис. 18.2).
Рис. 18.2. Реклама - двигатель торговли
Зачатки тех или иных форм рекламы можно найти в самых древних исторических документах.
Известно, что древние римляне расписывали стены объявлениями о гладиаторских боях, а финикийцы изображали на скалах свои товары, чтобы привлечь покупателя. Эти примеры вполне можно назвать предшественниками современной наружной рекламы.
Клеймо, которое ремесленники ставили на своих товарах, можно считать предшественником товарного знака. По мере того как молва разносила славу о достоинствах мастера, покупатели начинали искать товар с его клеймом.
С возникновением и распространением книгопечатания, а затем печатных периодических изданий реклама прочно обосновалась на страницах журналов и газет.
Каждая новая технология рождает новые формы рекламы: в кино, компьютерных играх, в Интернете и т.п.
Для того чтобы оценить качество рекламы с точки зрения рекламодателя, следует ответить на вопросы:
Рекламные агентства
Чтобы разработать грамотную рекламную кампанию, не набирая собственного штата специалистов по рекламе, предприятие может обратиться в рекламное агентство.Агентства привносят взгляд со стороны на стоящие перед фирмой проблемы и опыт работы с разными клиентами. Конкуренция на рынке услуг со стороны рекламных агентств заставляет последние работать максимально эффективно.
Рекламное агентство обычно берет на себя разработку фирменного стиля, продвижение сайта и т.п.
Стимулирование продаж
Стимулирование продаж или так называемый сейлз промоушен (sales promotion) - деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг.В качестве примеров сейлз промоушена можно назвать лотереи, конкурсы, бесплатные подарки, распродажи, предоставление скидок по купонам, скидки по типу "Три по цене одной", дегустации продуктов питания в супермаркете и т.п.
Связи с общественностью
Связи с общественностью, или более часто употребляемый термин паблик рилейшнз (public relations),- это профессиональное управление репутацией компании. Согласно аналитическим данным, за последние 15 лет доля стоимости репутации в общей стоимости западной компании выросла с 20 до 80%. Хорошая репутация фирмы в огромной степени способствует росту продаж товаров и услуг, оказывает существенное влияние на привлечение внимания к деятельности фирмы и, соответственно, продукции. Существуют самые различные формы PR. Проведение пресс-конференций, дней открытых дверей, членство в клубах - это все формы PR.Виды продвижения товаров
Согласно классификации и терминологии, принятой на западе (рис. 18.1), разделяют термины:
Рис. 18.1. Структура понятия "продвижение товаров"
Виды рекламы
Существует множество видов рекламы. Например, реклама делится на имиджевую рекламу (branding ad) и рекламу продаж (direct sales ad). Имиджевая реклама служит для внедрения бренда в общественное сознание. В этом случае рекламодатель не ждет от потенциального клиента сиюминутных действий, но надеется, что в нужный момент заложенная информация всплывет в его сознании. Несколько иное предназначение имеет реклама продаж, которая подразумевает немедленные действия: вы позвоните по указанному номеру телефона или по указанному e-mail-адресу и т.п. Иными словами, это реклама, рассчитанная на немедленную реакцию.Реклама может воплощаться в различных формах и способах размещения и сама является объектом купли-продажи.
Рекламу можно классифицировать по степени персонализации сообщения, охвату аудитории и стоимости передачи сообщения в расчете на одного потребителя. Соотношение стоимости и степени персонализации для различных каналов связи показано на рис. 18.3.
Рис. 18.3. Стоимость охвата рекламой 1000 потребителей
Часто рекламу делят на информативную, увещевательную и напоминающую.
Информативная реклама повествует о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара и обычно практикуется при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ.
Увещевательная реклама формирует предпочтение определенной марки, стремится переключить с марки конкурентов на свою. Такая реклама особенно активно используется на этапе роста, когда стоит задача формирования избирательного спроса.
Напоминающая реклама информирует потребителей о том, что товар может быть им полезен в ближайшем будущем, и сообщает, где его можно приобрести. Эта разновидность рекламы чрезвычайно важна на этапе зрелости продукта, для того чтобы потребитель не забыл о товаре.
Реклама в СМИ рассчитана на широкие слои населения и целесообразна для изделий и услуг массового спроса.
Выбор СМИ осуществляется на основе анализа соответствия рекламы целевым группам; популярности среди них издания, широты охвата аудитории; географии распространения, стоимости.
Комплексные рекламные кампании, включающие объявления в прессе, по радио, телевидению, на щитах наружной рекламы, строятся на одних и тех же рекламных идеях и творческих находках, так чтобы возможности каждого средства распространения рекламы дополняли друг друга.
Специфика рекламы в прессе подразумевает особые подходы к ее созданию и размещению.
Заголовок должен привлекать внимание потребителя, содержать основную аргументацию и наименование товара. Потребитель склонен воспринимать информацию буквально, поэтому лучше обойтись без отрицательных оборотов, желательно использовать простые, но положительно действующие на всех слова, например "бесплатно", "новинка" и т.д. В иллюстрациях важна интрига. Текст должен представлять факты, а не голословные утверждения. Доверие к рекламе повышается, если фото и текст отражают картину реальной жизни, свидетельства очевидцев, авторитетных специалистов.
Работа в современном офисе
Баннерная реклама
В Сети существуют ресурсы, сходные по теме с вашим сайтом. Поэтому есть смысл размещать информацию о своем сайте на подобных ресурсах для перенаправления части целевой аудитории на ваш сайт. Одним из механизмов привлечения посетителей на ваш сайт является баннерная реклама. Баннер - это небольшая (статичная или анимированная) картинка, щелкнув по которой мышью пользователь переходит с текущего сайта на сайт, рекламируемый баннером.E-mail-рассылка
Эффективные коммуникации - это всего лишь искусство общаться с людьми на их языке. Боб ПетроссиВсе устали от спама! Сегодня словосочетание "e-mail-рассылка" уже приобретает негативный оттенок. Однако не стоит забывать, что не всякая рассылка - спам, равно как и не каждый маркетолог - человек недобросовестный. Любой журналист, получив интересную новость или технический материал в рамках своего профиля (даже от незнакомой ранее компании), сочтет это за удачу. Зачастую подписка на многие новостные рассылки - единственная возможность быть в курсе интересующих вас событий в том или ином сегменте рынка.
В случае грамотного и корректного использования е-mail-рассылка становится дешевым и эффективным инструментом для работы с потенциальными клиентами, зарегистрировавшимися на вашем сайте.
Статистика показывает, что е-mail-рассылка по эффективности существенно превосходит баннерную рекламу, обеспечивает рекламу товаров и услуг, формирует круг постоянных посетителей сайта, привлекает новых клиентов.
Хороший стиль е-mail-рассылки
Не стоит быть многословным - лучше сократить вводную часть. Многие подписчики считают, что для рассылки оптимальна такая длина письма, при которой получателю даже не нужно обращаться к полосе прокрутки.Письмо должно выглядеть как индивидуальное: желательно указать имя получателя и построить его в форме персонального обращения.
Откровенная реклама и неинформативные хвастливые реплики могут быть восприняты как спам. Ни к чему не обязывающие фразы типа "самый лучший в мире, тотальное удовлетворение потребителя", "беспрецедентная исключительная точность", "признанный лидер в области информационных технологий" необходимо исключить. Лучше указать данные в процентах, а степень лидерства определить показателем на рынке (желательно подтвердив его ссылкой на маркетинговое агентство). Пользователи теряют доверие к текстам, в которых авторы явно все преувеличивают.
Форма сообщения имеет значение. Простота использования электронной почты облегчает коммуникацию и упрощает стиль общения в частной переписке, однако в рекламных письмах качество текста должно быть идеальным, так как по нему будут судить о фирме и ее продукции.
Интернет позволяет обратиться к максимально широкой аудитории, поэтому следует учитывать культурные различия и выбрать универсальную форму обращения и подачи материала. Следует выбирать стиль, который не оскорбит получателя нарушением субординации, формальным обращением и т.п.
Как организовать подписку
Большинство руководств по маркетингу гласит: "Включайте в ваш список получателей только тех, кто дал вам разрешение".Используя спамерские базы e-mail-адресов, можно легко попасть в черные списки, после чего ваши послания будут игнорироваться поисковыми машинами и почтовыми серверами провайдеров, а сами вы рискуете столкнуться с судебными исками и навсегда испортить репутацию. Спам вызывает недоверие со стороны получателей и, соответственно, характеризуется низкой результативностью, которая колеблется от 0,1 до 0,25%, в лучшем случае - до 0,5%. То есть чтобы получить один ответ или запрос, необходимо разослать письма как минимум тысяче пользователей. Подобная активность имеет побочный эффект: вы получаете запросы от 0,25% аудитории и 90% получателей рассылки станут относиться к вам негативно.
Стройте свой собственный лист рассылки и старайтесь удержать ваших потенциальных заказчиков. Основной способ найти подписчиков вашей рассылки - это добавить форму подписки на сайте. Анкета подписки должна быть не слишком длинной, чтобы не отбить желание ее заполнять, но и не короткой, чтобы позволить сортировать будущих подписчиков по целевым группам.
Добавив в анкету поле "Ваши интересы", где продукцию/услуги компании необходимо разбить на тематические группы, вы впоследствии сможете адресно обратиться к своим клиентам.
Однако строить свой список, ожидая, когда он сформируется сам по себе, очень сложно. Поэтому обращаться к потенциальной аудитории по электронной почте все же как-то нужно. Можно поинтересоваться у заказчиков, разрешат ли они добавить их к вашему списку рассылки. Если написать профильным СМИ, используя в письме реальный адрес отправителя, истинную тему в поле subject и возможность для получателя легко отказаться от рассылки, этот шаг тоже будет более или менее корректным.
Конечно, создание собственной базы требует большого труда, зато в результате вы получите список подписчиков, которые действительно захотят получать вашу информацию. Для обеспечения хорошей рассылки необходимо, чтобы ею занимался специальный сотрудник отдела маркетинга.
При любом обращении с просьбой подписаться на вашу рассылку гарантируйте потенциальным подписчикам, что не будете передавать их e-mail-адрес третьим лицам, и не нарушайте это обещание.
Для того чтобы посетители подписывались на вашу рассылку, можно попытаться их чем-то привлечь. Если вы рассчитываете на рынок домашних пользователей, имеет смысл предложить посетителю дополнительные стимулы - бесплатные сувениры, скидки, аналитические отчеты или программы, актуальные для вашей целевой аудитории.
В обмен на подписку можно предложить доступ в раздел сайта "только для подписчиков" или дополнительный сервис в виде бесплатных уроков, консультаций, участия в конференции или семинаре, демоверсию товара, услуги, изделия; бесплатное обслуживание или подарки.
Кстати, на подарках, отчетах или буклетах можно указать ссылки на ресурс компании или разместить рекламу, которая станет стимулом для повторных посещений и обращений к сайту.
При работе с корпоративными клиентами бонусы вряд ли кого-то заинтересуют. При ориентации на зарубежные рынки очень важно правильно составить тексты на иностранном языке, чтобы они не вызывали языкового отторжения.
Если западному партнеру предлагается удаленная услуга, важно, чтобы потребителю было не просто понятно, о чем идет речь, а чтобы по качеству текста ему было видно качество услуги. Здесь необходимо участие профессионального переводчика.
Как сделать сайт посещаемым
Прогресс информационных технологий последнего десятилетия сделал Интернет одним из главных средств распространения информации.Корпоративный сайт - это самый динамичный и эффективный способ рассказать миру о своей фирме, о своей продукции, узнать мнение заказчика и, главное, осуществить различные бизнес-операции непосредственно в Сети.
В настоящее время Web-сайты развиваются в условиях все возрастающего объема контента. Внимание Web-пользователей приобретает все большую ценность. Хотя число пользователей растет стремительно, объем Web-материалов увеличивается еще быстрее. В этих условиях новизна уже не гарантирует посещаемости. Если первые сайты были технологической новинкой, о которой писали в научно-популярных журналах, и большая часть рекламы им досталась бесплатно, то сегодня, когда Web-представительства есть у любой компании, рассчитывать на бесплатное внимание СМИ больше не приходится. Формирование и особенно удержание посетителей становится одной из важнейших задач Интернет-маркетологов. Даже самый лучший сайт, если им никто не пользуется, - пустая трата денег.
По мере того как привлечение новых посетителей становится все более затруднительным, маркетинговые усилия концентрируются на удержании имеющихся пользователей и увеличении времени их пребывания на сайте. И это понятно - продолжительность онлайнового посещения эквивалентна времени нахождения потенциального покупателя в магазине.
К основным способам увеличения посещаемости сайта (рис. 19.1) можно отнести следующие:
Рис. 19.1. Основные критерии формирования посещаемости сайта
Контекстная реклама
Контекстная реклама сайта - это платные текстовые сообщения, которые выдаются в ответ на запросы в поисковых системах по определенным ключевым словам и словосочетаниям.Контекстная реклама может быть выполнена с условием показа рекламного объявления определенной целевой аудитории1), выбираемой в зависимости от каких-либо уточняющих факторов. Например, показ объявления для аудитории определенной территориальной принадлежности или аудитории, которая обращается к Web-ресурсам в определенное время. Можно так подобрать параметры таргетинга2), что ваше объявление будет показано только тем, кому оно потенциально интересно. Это увеличивает вероятность того, что привлеченные посетители станут вашими клиентами.
Некоторые секреты эффективности рассылки
От регулярности рассылки в значительной мере зависит успех маркетингового воздействия. Не стоит рассылать письма слишком часто - одного раза в месяц вполне достаточно для того, чтобы информировать клиентов о новостях компании. Даже если клиент сам заполнил анкету и подписался на новости, необходимо оставлять клиентам возможность отписаться от рассылки.Занимаясь e-mail-рассылкой, следует помнить, что у подписчиков могут быть установлены спам-фильтры, которые заблокируют рассылку.
Если подписчикам сообщается, что рассылка будет на определенную тему, не следует злоупотреблять рекламой на другую тему.
Старайтесь не рассылать прикрепленных файлов, не запросив разрешения у получателя. Во-первых, это вызовет лишние подозрения у фильтров, а во-вторых, некоторые пользователи имеют ограничения на размер письма и ящика либо медленную скорость связи. Если вы рассылаете выпуски не со своего собственного домена, а пользуетесь специальной службой, то выбирайте авторитетные сервисы.
Плавающая реклама (floating ad)
Этот рекламный элемент появляется при первом обращении к странице, а затем "проплывает" по ней в течение 5-30 с. Путешествуя по экрану, реклама перекрывает основной текст, а некоторые floating ads еще и блокируют мышь на время показа.Pop-up-окна: за и против
Pop-up окна4), как и спам, снискали дурную славу, однако произошло это преимущественно из-за злоупотребления данной технологией. Pop-up-окна начинают раздражать, если они мешают читать основной текст, а если небольшое окошко открывается в тот момент, когда посетитель уходит с сайта, риск вызвать раздражение не столь велик. Как правило, на сайте, где посетитель получил нужную информацию и хочет узнать об обновлениях сервиса, всплывающее окошко с предложением подписаться на рассылку вообще не вызовет негативных эмоций. Некоторые Web-разработчики утверждают, что грамотное добавление pop-up-окон приводит к тому, что число подписчиков резко возрастает при отсутствии нареканий со стороны пользователей.Продвижение сайта в поисковых системах
Очевидно, что все время оказываться в верхних строчках поисковых систем - верный способ добиться того, чтобы пользователи из вашей целевой аудитории заходили именно на ваш сайт. Такие Web-сайты, как Google, Yahoo!, Yandex, стали своего рода вратами в Интернет. Управление рейтингом в поисковых системах - тема для отдельной книги. Здесь мы лишь отметим, что по мере того, как сайт становится все более популярным, доля трафика, генерируемого поисковыми системами, сокращается. То есть существует обратная зависимость между размером Web-сайта и количеством посещений, генерируемых поисковыми системами.Продвижение сайта в поисковых системах - недорогой, но эффективный способ рекламы. Понятие продвижения сайта в поисковых системах не ограничивается простой регистрацией в каталогах и рейтингах.
Начинаться работа по продвижению сайта должна с анализа вашего бизнеса в Интернете и бизнеса ваших конкурентов с целью определения запросов в поисковых системах потенциальных клиентов сайта.
Далее идет этап разработки семантического3) ядра - набора ключевых слов и фраз, которые отражают тематику продуктов и услуг, предлагаемых на сайте. Грамотная разработка семантического ядра позволяет повысить процент привлечения на сайт целевой аудитории по поисковым запросам.
Важным этапом является оптимизация html-кода с целью обеспечения корректного поиска и индексации страниц сайта поисковыми машинами. В ряде случаев, например при использовании технологии Flash, поисковые роботы не могут найти всех страниц сайта.
Несмотря на то что поисковые машины сами находят новые страницы, ручная регистрация позволяет ускорить процесс индексации новых документов. Особенно это важно, когда сайт только что появился, и поисковикам неизвестны адреса страниц сайта.
Количество и качество внешних ссылок на сайт - параметры, которые учитываются поисковыми системами при определении позиции сайта в результатах поиска.
Для того чтобы оценить успешность рекламной кампании, необходима установка инструментов сбора статистки для анализа посещаемости и изучения поведения аудитории на вашем сайте.
Простые баннеры (banner ad)
Простые баннеры - некогда популярный вид рекламы, постепенно теряет свою эффективность. Люди быстро к ним привыкают и перестают обращать внимания.Изначально размеры баннеров были стандартизированы, но в поисках наиболее заметного вида создатели баннеров испробовали все форматы, так что говорить о стандартах стало бессмысленно. Еще одна тенденция - это помещение множества баннеров на одну страницу по принципу "не размером, так количеством". Однако страница не может содержать бесконечное количество рекламы. С одной стороны, увеличение рекламы на сайте повышает доход от просмотра страницы, а с другой - обилие рекламы приводит к тому, что часть посетителей уходит с сайта навсегда.
Расширяющиеся баннеры (pull-down banner ads)
Как показывает опыт, пока реклама не закрывает основного текста, эффективность ее невысока. Одним из примеров рекламы, посягающей на чужое пространство, являются расширяющиеся баннеры. Когда мышь зависает над баннером такого типа, он раскрывается, занимая на некоторое время большую часть экрана, и висит в таком виде несколько секунд, а затем сворачивается до размеров обычного баннера.Размещение рекламы в платных каталогах
Платное размещение объявлений в популярных каталогах может обеспечить стабильный поток целевых посетителей на сайт. Они прямо заинтересованы в посещении вашего сайта.Редирект-реклама (redirect-реклама)
Те, кто работал в Интернете, наверняка сталкивались с ситуацией, когда при наборе ссылки на "умерший" сайт на фоне пояснения о том, что разыскиваемый сайт больше не существует, дается реклама, а в качестве альтернативы предлагается другой (причем зачастую на совершенно другую тему).Реклама сайта через Web
Существует целый ряд специализированных технологий для организации рекламы в Интернете. Однако любая рекламная кампания начинается с маркетинговых исследований, которые позволяют установить, в чем состоит специфика услуг данной фирмы и кто ее потенциальные клиенты. Это в свою очередь позволяет выбрать оптимальные средства рекламы.Следует отметить, что весьма важным является выбор доменного имени компании. Правильно подобранное имя позволяет наращивать число посетителей. После того как имя выбрано, изменить его достаточно сложно. Идеальное доменное имя позволяет потенциальным посетителям отыскивать Web-сайт без помощи поисковых систем. Желательно, чтобы имя соответствовало профилю компании. Доменные имена должны легко запоминаться - в этом случае их будет удобно рекламировать. Доменное имя имеет тесную связь с торговой маркой и брендом.
Роль общественного мнения сетевого сообщества
Общественное мнение оказывает большое влияние на потенциальных пользователей, что показано на рис. 19.2. Пользователи, которые удовлетворены услугой, являются источником позитивного мнения, а те, кто недоволен сервисом, - негативного.Рис. 19.2. Схема формирования общественного мнения сетевого сообщества
Сеть предоставляет такие средства для получения обратной связи, как Web-чаты, группы Usenet, списки рассылки электронной почты и т.д. - они превращают общественное мнение в мощное и даже опасное оружие. Простая сетевая конференция по обсуждению недостатков какой-либо услуги или товара может вылиться в большую антирекламную кампанию.
Web-сайт может стать точкой концентрации отрицательного общественного мнения. Рейтинг удовлетворенности потребителей в 99% при общем числе потребителей в 1 млн. означает, что о компании неодобрительно отзываются 10 тыс. человек. Очевидно, что если собрать все эти мнения на одном сайте, то этот сайт будет мощной антирекламной площадкой. Умение управлять общественным мнением сетевого сообщества - еще одна из задач Интернет-маркетинга.
|
|
|
2) Таргетинг (от англ. target - цель, употребляется также форма "таргетирование") - это механизм, позволяющий выделить из всей имеющейся аудитории только ту часть, которая удовлетворяет заданным критериям (целевую аудиторию), и показать рекламу именно ей.
3) Семантика - раздел языкознания, исследующий проблемы значения лексических единиц.
4) Окна, которые открываются без команды пользователя.
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Спонсированные ссылки (sponsored links)
Этот вид рекламы заключается в том, что в ответ на запрос пользователя поисковая машина выдает список ссылок, ранжированный не по релевантности, а с учетом "проплаченности" рекламы. В лучшем случае спонсированные ссылки выдаются отдельно, с соответствующей пометкой.Степень доверия разным видам рекламы
Согласно исследованиям PlanetFeedback, большинство пользователей больше доверяют традиционным средствам рекламы, нежели Web-рекламе (см. табл.19.1).| Словесная реклама при личном живом общении | 61 | 9 |
| Печатная реклама | 47 | 5 |
| ТВ | 42 | 13 |
| Е-mail-рассылка по подписке | 39 | 13 |
| Web-баннеры | 8 | 53 |
| Спам | 3 | 77 |
| Pop-up | 2 | 83 |
Виды рассылок
В первую очередь следует сказать об автоматических рассылках. Они могут существенно облегчить жизнь владельцам сайта. Этой цели служат е-mail-автоответчики. Главный ресурс в Интернете - это доверие. Человек, высылающий запрос по e-mail, фактически выражает вам свое доверие. Если вы не можете ответить на письма, используйте автоответчики и автореспондеры.E-mail-автоответчик оперативно выдает автоматический e-mail-ответ.
Особенность автоответчика состоит в том, что адреса и тексты писем тех, кто сделал запрос, сохраняются и, следовательно, из них можно сформировать базу данных.
Впоследствии ее можно использовать для рассылки.
Некоторые пользователи, прежде чем принять решение о покупке того или иного товара, должны обязательно несколько раз поговорить о нем. Для того чтобы облегчить таким покупателям проблему выбора и не доставлять лишних хлопот продавцу, и были созданы автореспонденты, которые во многом напоминают автоответчики. От последних они отличаются тем, что могут производить автоматические рассылки по адресу запроса по нескольку раз с изменением рассылаемой информации.
Наиболее распространенные рассылки - это новости об услугах, товарах или о сайте. Умение найти повод для новостей - это особое искусство маркетолога. Интересная новость является хорошим поводом оповестить подписчиков, партнеров, друзей и лишний раз привлечь посетителей на сайт.
Особо следует сказать о рассылке пресс-релизов. Согласно определению, пресс-релиз - это фактологическая презентация объектов и событий, служащая сырьем или одним из источников для подготовки публикации. Задача пресс-релиза - привлечь внимание средств массовой информации к компании, продукту, услуге или Web-сайту.
Составляя пресс-релиз, попробуйте взглянуть с точки зрения журналиста: ему нужно привлечь читателя, главное для него - это интересная тема, однако форма и структура тоже имеют значение.
Итак, какой должна быть форма пресс-релиза?
Дайте возможность редактору сразу разобраться, актуальна для него новость или нет.
Содержание основной части должно привлечь внимание редактора и будущей аудитории к событию. Что касается формы, то следует избегать нестандартных шрифтов и излишнего украшательства. Пресс-релиз должен быть кратким - обычно не более одной страницы.
Вместо длинных текстов желательно дать ссылку на более полный текст в Сети. Избегайте цитирования высказываний руководства, не содержащих конкретной информации. Пространные рассуждения даже из уст больших начальников не представляют особого интереса для читателя. Избегайте использования в пресс-релизе профессиональных терминов. Если написанное будет непонятно журналисту, которому вы отправляете релиз, то до читателей эта информация, скорее всего, так и не дойдет. Автор релиза всегда хорошо владеет предметом, однако он должен позаботиться о том, чтобы текст был доступен и для круга потенциальных читателей.
Очевидно, что чем ближе стиль вашего изложения будет к нормам литературного языка, тем проще редактору использовать его в статье и тем скорее он это сделает.
Последний параграф пресс-релиза обычно используется для представления компаний, упоминаемых в пресс-релизе.
В принципе, маркетологами практикуется рассылка не только пресс-релизов, но и готовых статей, которые можно рассылать как в онлайновые, так и в офлайновые журналы.
Существует масса печатных изданий, редакторы которых озабочены наполнением различных рубрик, причем не только новостных; ежедневно появляются десятки тысяч тематических рассылок, которые читают миллионные аудитории.
Отдельно следует сказать о службах автоматического размещения пресс-релизов.
Типичным примером является старейший и крупнейший в Рунете информационный канал Subscribe.Ru. Это площадка, где пресс- релизы принимаются из одних рук и передаются в другие.
Подписчикам ресурс преподносится как возможность получать информацию прямо в почтовый ящик, а авторам - как возможность разместить свой пресс-релиз, начать вести свою рассылку или дискуссионный лист.
Авторам предоставляется удобный механизм рассылок.
На сайте около 3 млн. подписчиков. Ресурс берет на себя все технические аспекты по ведению рассылки: организует отправку писем подписчикам в различных форматах и кодировках, формирование архива http://subscribe.ru/archive/, ведение подробной статистики (http://subscribe.ru/stat/) рассылки, предоставляет инструмент для автоматического преобразования форматов рассылки (HTML "-" Текст) и кодировок (КОИ-8, CP-1251, Латиница). Рассылки могут выходить на любых языках.
Подписчики смогут подписаться на рассылку как прямо с сайта, так и из каталога рассылок ресурса http://subscribe.ru/catalog и в дальнейшем полностью управлять всеми аспектами своей подписки.
Можно также порекомендовать и другие ресурсы похожего профиля:
Всплывающие окна (рop-up и pop-under)
Самым навязчивым видом Web-рекламы являются всплывающие окна, которые возникают в своем собственном окне. Окна pop-up закрывают собой основной текст так, что его нельзя прочитать, не отодвинув или не закрыв рop-up-окна. Менее назойливой формой рекламы являются окна pop-under, раскрывающиеся под основным текстом.Pop-up-реклама заставляет пользователей отвлекаться, раздражает, но оказывается гораздо более эффективной, чем простые баннеры.
Работа в современном офисе
Что такое "Интернет-маркетинг"?
Маркетинг напрямую зависит от уровня развития коммуникаций. По мере развития новых средств коммуникации меняются инструменты бизнеса, меняется сфера деятельности маркетологов и профиль их работы.В 40-е годы телевидение дало возможность показать потенциальному потребителю "товар лицом", что привело к развитию новой системы маркетинга и концепции управления торговыми марками.
Появившиеся в 60-е годы и быстро развивавшиеся компьютеризированные базы данных обусловили возникновение еще одной формы маркетинга - маркетинга базами данных. Новая форма хранения информации позволила сопоставлять огромное количество данных, отслеживать показатели продаж и операции по продвижению продукции. Базы данных стали использоваться для определения мест проживания потенциальных потребителей, их демографических параметров и т.д.
В 80-е годы весьма популярным стал маркетинг, использующий новые издательские функции компьютера и возможности компьютерных баз данных. Новые технологии позволили работать со специализированными группами потребителей. А маркетологи, имеющие компьютеризованные базы данных, начали осознавать, как важно учитывать пожелания отдельного потребителя. Но выйти на персональный интерактивный маркетинг позволила только Глобальная сеть.
Менее десяти лет назад использование Интернета в коммерческих целях считалось необоснованным. До конца 80-х годов сфера применения Интернета ограничивалась военными и научно-исследовательскими задачами. Однако, когда в начале 90-х годов число пользователей Сети перевалило за 100 млн., коммерческие компании поняли, что Интернет - это не только уникальная технология коммуникации, но и платформа для взаимодействия с огромной аудиторией.
Коммуникационные технологии всегда являлись ключевым фактором для осуществления маркетинговой деятельности, но никогда раньше у компаний не было возможности настолько оперативно информировать потенциальных потребителей о своей продукции и так быстро доносить информацию до столь широкой аудитории.
Коммерциализация Сети проходила на фоне процесса цифровой конвергенции - слияния трех отраслей: информационных технологий (аппаратное и программное обеспечение и компьютерные услуги), коммуникационных технологий (телефонные, кабельные, спутниковые и беспроводные средства связи) и контента (развлечения, издательские и информационные услуги).
Процесс цифровой конвергенции технологии привел к объединению соответствующих рынков и слиянию целого ряда компаний (рис. 20.1).
Рис. 20.1. Конвергенция цифровых отраслей
В результате данных процессов возникла уникальная среда, позволяющая компаниям пользоваться цифровыми возможностями Сети для общения с потребителями. Реклама в Интернете потеснила многие традиционные формы рекламы. Например, офлайновые выставки стали менее актуальными, когда появились виртуальные выставки, на которых доступ к самой свежей рекламной информации был обеспечен круглосуточно, круглогодично, а главное - бесплатно. В плане бизнеса Интернет стал восприниматься как технология, которая позволяет отдельным пользователям при помощи Сети получать цифровой доступ к необходимым товарам и услугам. Появился новый термин - Интернет-маркетинг. По сути, это тот же маркетинг базами данных, только доступ к этим базам данных получает огромная аудитория потребителей и обновляются они в режиме реального времени.
Иными словами, Интернет-маркетинг позволил отслеживать отдельные предложения, реакцию на них покупателей и совершаемые покупки, т.е. дал возможность наблюдать, как отдельный потребитель реагирует на каждое маркетинговое действие. Например, он позволяет быстро выяснить, как изменение цены в Интернет-магазине влияет на решения, принимаемые потенциальным покупателем в отношении предлагаемой продукции. Таким образом, Интернет-маркетинг - это маркетинг с мощной обратной связью. Кроме того, Интернет-маркетинг, базирующийся на технологиях Глобальной сети, предоставляет новые возможности для создания торговых марок, изучения рынка, разработки стратегий ценообразования и продаж.
Особое место в системе Интернет-маркетинга занимает электронная почта - старый, но по-прежнему популярный способ Интернет-коммуникации.
Рассмотрим подробнее использование Web-технологий в Интернет-маркетинге.
Основным инструментом общения с Интернет-аудиторией стали Web-сайты. В своем развитии они прошли три этапа:
Несмотря на свою простоту, Web-сайты первого уровня оказались весьма эффективным инструментом предоставления информации о товарах. Дело в том, что у большинства потенциальных клиентов возникают примерно одни и те же вопросы, и, даже не прибегая к интерактивному диалогу, а просто воспользовавшись стандартным FAQ1), можно ответить на большинство из них, что позволит во много раз сократить количество телефонных звонков в службу поддержки.
В сайтах второго уровня появилась возможность получать информацию по запросу, которая выдается в виде динамически сформированной Web-странички. Например, когда поисковой машине поступает запрос, она формирует страницу, которой раньше не существовало. На этой стадии интерактивность состоит в серии взаимодействий типа "вопрос - реакция".
Сайты третьего уровня - это сайты, подстраивающиеся под конкретного пользователя. Такие сайты могут учитывать информацию о клиенте и генерировать контент, необходимый именно ему.
Персонализированные сайты так организовывают свой пользовательский профиль, чтобы самые востребованные материалы были представлены в наиболее удобном виде. Например, зарегистрированные пользователи сайта поддержки могут получать ответы на свои запросы быстрее, так как система регистрации знает о компьютерном оборудовании, которым пользуется каждый из них, и может выдать более точный ответ. Причем система регистрации может быть самообучающейся и анализировать все запросы конкретного пользователя.Разные группы потребителей могут получать данные с различным набором свойств. Компании всегда собирали сведения о потенциальных потребителях и их предпочтениях. Однако только Интернет позволил пользователям самим передавать информацию о своих предпочтениях производителям товаров и услуг.
Web-сайты третьего уровня позволили использовать информацию, полученную от клиента, для совершенствования обслуживания этого клиента. Интерактивный диалог позволил компаниям предоставить каждому потребителю именно те продукты и услуги, в которых он нуждается.
Таким образом, Интернет-маркетинг определил тенденцию перехода от управления торговыми марками к управлению потребителями.
Онлайновый маркетинг сконцентрирован на изучении изменений поведения потребителя при работе в диалоговом режиме и оптимальной организации режима, при котором потребителю было бы легко отыскать необходимый материал.
CPC-программы
Позднее появилась другая форма партнерства - программа CPC Link (CPC - Cost Per Click), которую также иногда называют affiliate links или click-through links. Суть ее состоит в следующем. Вы помещаете линк на свой сайт, а компания платит вам за каждого посетителя, перешедшего на сайт компании по этому линку. Расценки в этом случае обычно невелики (около 10 центов), поэтому размещать ссылки на сайте имеет смысл только в случае его большой посещаемости. CPC-программа представляет собой что-то среднее между размещением баннеров и комиссионной программой.Электронная коммерция дает возможность всем желающим попробовать себя не только в роли покупателей, но и в роли продавцов. И в первую очередь это касается интеллектуальной продукции. Можно продавать цифровые фото, сценарии, статьи - все то, что легко передается в цифровом виде. Например, на многих сайтах, где предлагается размещать авторские произведения, имеется графа "Укажите стоимость вашего произведения для издателя".
Несколько сложнее продать нецифровой товар, но в Интернете и это порой сделать гораздо проще, чем оформлять продажи через обычный магазин.
|
|
|
2) Софт-товар - товар в электронном виде, который можно продавать по Сети, например электронные книги, музыка в цифровом формате и т.п.
3) От англ. resale - "перепродажа". юридическое лицо, занимающееся перепродажей, а также (в ряде случаев) "усовершенствованием" товаров, предназначенных для перепродажи за комиссионное вознаграждение.
4) От англ. Business to Business.
5) От англ. Business to Customer.
| © 2003-2007 INTUIT.ru. Все права защищены. |
Интернет-магазин и его преимущества
Интернет-среда позволяет обеспечивать весь спектр взаимодействия продавца и покупателя: поиск товара или покупателя, коммуникация между продавцом и покупателем, проведение электронных платежей и т.д. (рис. 20.3).
Рис. 20.3. Элементы электронной торговли
Все большее количество товаров сегодня становится выгоднее покупать в Интернет-магазинах, которые предлагают определенные преимущества как продавцам, так и покупателям.
Для покупателя это:
Рис. 20.4. Цикл электронной коммерции
Впрочем, переоценивать возможности Интернет-торговли тоже не следует. История развития Интернет-торговли прошла через определенный период эйфории - так называемый Интернет-бум.
В течение некоторого времени всем казалось, что коммерция на базе Интернета - это очередная панацея.
Электронной коммерции приписывались безграничные возможности.
Однако время показало, что многие преимущества реальных магазинов остаются. Ситуацию можно сравнить с бумом, который наблюдался после открытия первой сети железных дорог. Многие компании, которые считали, что железные дороги вскоре вытеснят другие виды транспорта, разорились, однако это вовсе не означает, что идея железнодорожного транспорта оказалась нежизнеспособной. Аналогия состоит в том, что многие крупные технологические изобретения вначале идеализируются и представляются лекарством от всех болезней. Интернет - это весьма эффективное средство продвижения товаров, средство построения системы логистики, мониторинга состояния выполнения заказов. При этом утверждение о том, что Интернет-сайт может заменить магазин, в котором можно посмотреть, потрогать, примерить товар, не выдерживает критики. Однако очевидно, что уже сегодня есть широкий круг стандартных товаров, которые не требуют тестирования и которые легче приобрести по Сети. Например, если вы хотите купить CD-ROM или книгу, то обычно вам достаточно посмотреть или послушать их содержание, что можно также сделать в онлайне. Постепенно диапазон товаров, которые начинают приобретаться в электронных магазинах, расширяется, и среди этих товаров мы видим все больше компьютеров, бытовой техники, мебели и т.д. Несомненно, набор этих товаров будет увеличиваться. Так обстоит дело с торговлей.
Если говорить о финансах, то здесь картина несколько иная. С точки зрения потребителей финансовых услуг, Интернет сыграл революционную роль.
Началось это с использования Интернета как средства связи, быстрого приема большого количества заказов. Наиболее динамичные финансовые институты - брокерские компании - начали предлагать различные системы для отслеживания котировок акций. Оказалось, что многие бизнес-процессы могут быть по-другому сформулированы и предоставлены клиентам. Возникли системы электронной торговли фактически с возможностью прямого доступа к участию в торгах.Параллельно развивался Интернет-банкинг. Суть этих систем заключалась в том, что клиент, не покидая дома или офиса, или из любого другого места, мог давать распоряжения о своих средствах, находящихся в банке.
Затем в Интернете стали возникать различные платежные системы. Началось это с обычных карточных моделей. Со временем появились системы электронных денег, которые в свою очередь способствовали приобретению товаров через Интернет-магазины.
Развитие Web-технологий открывает перед бизнесом все новые возможности: фирмы наконец смогли сделать приложения оперативно доступными для своих партнеров. Стали развиваться технологии электронной коммерции как между бизнес-структурами (они получили название B2B4)-коммерции), так и между бизнес-структурами и массовым потребителем (B2C5))
Интернет-маркетинг и персонализация бизнеса
Внедрение Интернет-маркетинга привело к изменению структуры и стратегии предприятий. Переход от простых Web-публикаций к интерактивному маркетингу повлек за собой изменение организационной структуры, что, в свою очередь, потребовало существенных материальных и временных затрат.Изменение организационной структуры происходит следующим образом. На первом этапе компания выходит на онлайновый режим с Web-сайтами первого уровня, которые легко встраиваются в ее прежнюю организационную структуру. Сайты брошюрного типа можно быстро ввести в работу за счет перевода существующей рекламной продукции в цифровой вид. При внедрении подобных сайтов организация бизнеса не претерпевает изменений.
Основными задачами сайтов первого уровня была своевременность выдачи информации и узнаваемая форма подачи материала. Единые шаблоны и общие стилевые решения обеспечивают общую узнаваемость и преемственность Web-сайта.
Сайты второго уровня используются для доступа к базам данных, отслеживания информации и размещения онлайновых заказов. Их внедрение потребовало более тесного сотрудничества отдела маркетинга и ИТ-подразделения и некоторых изменений в структуре организации. Появилась концепция микромаркетинга, который подразумевает направленность на удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Для того чтобы перейти к технологиям, обеспечивающим выпуск индивидуальных товаров, адаптацию онлайнового сервиса под предпочтения каждого потребителя в отдельности, потребовалось изменить структуру предприятия.
Произошел переход от стандартного продукта к продукту, рассчитанному на вкус и требования конкретного потребителя. Появился сервис подгонки массового товара под пожелания клиента, что стало возможным благодаря получению соответствующей информации от заказчика и гибкости производства. В новой схеме Интернет-маркетинг перемещается ближе к конкретному потребителю, за счет чего степень удовлетворения последнего возрастает.
Помощь при выборе продукции и изготовление продукции на заказ способствуют персонализации работы и, следовательно, приводят к появлению дополнительных связей с потребителем.
"Яндекс.Деньги"
"Яндекс.Деньги" - это цифровые наличные, позволяющие совершать безопасные, мгновенные, доказуемые платежи через Интернет - канал сбыта товаров и услуг с минимальными накладными расходами.Система "Яндекс.Деньги" обеспечивает быстродействие и безопасность. Высокий уровень надежности транзакций обеспечивается использованием стойких криптографических алгоритмов (с длиной ключа в 1024 бит и более). Для работы нужен только компьютер, подключенный к Интернету. Бесплатная программа "Интернет.Кошелек" устанавливается с сайта системы. Работа с программой не требует специального обучения. Доступны любые виды платежей, в том числе микроплатежи.
Комиссия системы взимается с получателя платежа и составляет 1% от суммы транзакции.
"Яндекс.Деньги" особенно удобна для оплаты софт-товаров, которые не нужно доставлять курьером или по почте. Удобно платить за доступ в Интернет или за мобильный телефон, за программы, подписку, рекламу. Или для оплаты подарков - когда вполне материальные вещи (книги, цветы) надо доставить, но не вам. Платежи происходят быстро и в целом получается дешевле, чем при оплате кредитными картами.
В системе "Яндекс.Деньги" каждый может стать не только покупателем, но и продавцом и решить проблему перевода денег, установив себе "Кошелек". Если вы хотите принимать деньги прямо со своего сайта, соответствующую HTML-форму прямого платежа можно смонтировать за 20 минут.
Используя систему "Яндекс.Деньги", можно оплатить услуги сотовой связи, доступ в Интернет, услуги IP-телефонии, спутниковое телевидение, доступ к информации, программное обеспечение, Интернет-рекламу, услуги Интернет-хостинга, коммунальные услуги в ряде городов, билеты, услуги Интернет-аукционов, игры, страхование, пожертвования и др.
Более подробные сведения на сайте www.money.yandex.ru
Электронная дистрибуция
Использование Интернета резко сократило издержки на дистрибуцию так называемых софт-товаров2) (электронных книг, аналитических отчетов, программного обеспечения и т.д.). Однако важно отметить, что при применении Интернет-маркетинга принципиально меняется система дистрибуции, независимо от того, о каких товарах и услугах идет речь.Рассмотрим две схемы (рис. 20.2) - схему прямой дистрибуции, при которой поставщики услуги или товара заключают сделку непосредственно с потребителем (рис. 20.2 а), и схему, в которой каждый поставщик общается с реселлером3), обслуживающим конечных потребителей (рис. 20.2 б).
Рис. 20.2. Модели онлайнового и офлайнового маркетинга
Как показано на рисунке, во второй схеме (рис. 20.2 б) сокращается общее число контактов. Когда речь идет о бизнесе в офлайне, то меньшее число контактов означает уменьшение издержек на коммуникации и возрастание ценности бизнеса как для поставщиков, так и для реселлеров.
Однако онлайновый бизнес все меняет - издержки на каждый контакт минимальны, поэтому возможность накапливать информацию о каждом клиенте приобретает большую ценность. В условиях Интернет-маркетинга компании могут позволить себе иметь гораздо больше контактов с потребителями, которые, в свою очередь, могут посетить большее число онлайновых торговых точек.
Во время офлайновых продаж получить необходимую информацию трудно и дорого, а в онлайновом режиме эта информация доставляется автоматически и создает базу для персонифицированного маркетинга. В результате контакты с потребителями перемещаются из сферы издержек в сферу изучения потребительского спроса, поэтому компании стремятся не сокращать, а увеличивать число таких контактов.
Как работает Интернет-магазин
В простейшем случае Интернет-магазин - это совокупность Интернет-витрины и торговой системы. Интернет-витрина предоставляет покупателям возможность просмотра товаров и интерактивное меню для оформления заказов на Web-сайте продавца, а торговая система обеспечивает отображение информации о наличии товара, автоматическое формирование заказа, управление прайс-листами и т.д.Принципиальная схема формирования заказов в Интернет-магазине показана на рис. 20.5. Пользователь заходит на определенный сайт, получает HTML-форму, заполняет ее и отправляет на Web-сервер сведения о параметрах заказа, которые помещаются в базу данных.
Рис. 20.5. Схема покупки, при которой заказ происходит в виртуальном магазине, а оплата и получение товара в обычном
Процедура оформления заказа на всех сайтах выглядит примерно одинаково, поэтому имеет смысл описать основные этапы этой процедуры.
Комиссионные программы
Суть комиссионной партнерской программы (commission-based affiliate programs) заключается в том, что организация, занятая электронным бизнесом, предлагает партнерам заработать вместе с Интернет-магазином. Магазин платит партнерам, если с их сайтов в магазин приходят покупатели (в мировой практике комиссия на некоторые товары может достигать 15%). С каждого заказа, сделанного покупателем, пришедшим с вашего сайта, вам начисляются проценты, которые вы можете потратить в партнерском Интернет-магазине или получить наличными. Представьте, что, стартовав с вашего сайта, все вдруг начнут покупать товар, о новых свойствах которого вы поведали миру. Тогда, чтобы заработать, вам не придется создавать свой магазин!Большинство магазинов привлекают к сотрудничеству всех, кто имеет свой сайт и готов разместить на нем соответствующие ссылки. Обычно величина комиссии зависит от вида ссылки. Если вы размещаете ссылку на корзину с товаром, вам начисляется максимальный процент от его стоимости. Если Вы даете ссылку на описание товара, то начисляемый процент ниже. Могут также оговариваться условия при размещении ссылки на магазин.
Все расчеты могут осуществляться в Сети. Например, владелец сайта-партнера, получающий комиссию, может открыть личный счет в Интернет-магазине, с которым он работает по партнерской программе, или завести личный кошелек в вышеописанной системе WebMoney.
Подключиться к партнерской программе очень просто. Обычно потенциальному партнеру предлагается зарегистрироваться, т.е. сообщить определенные данные о себе и получить ссылки, которые необходимо разместить на своем сайте.
Коммерция на базе посредничества
Подобно тому как в неэлектронном бизнесе продажи возможны за счет работы посредников, дилеров, дистрибьюторов и пр., в Сети также существует аналогичная система торговли. Ее основная идея состоит в том, что часть своей прибыли Интернет-магазин отдает посреднику, который приводит на его сайт покупателей.Суть данного процесса показана на схеме (рис. 20.09).
Рис. 20.9. Схема работы партнерских программ
Партнерские программы (affiliate или associate programs) впервые были использованы компанией Amazon и сегодня широко применяются в Сети (табл. 20.1).
| Размещение баннеров | Рекламодатель (например, Интернет-магазин) платит за размещение на сайте посредника своего баннера | Рекламодатель (владелец баннера) берет на себя все риски. Если никто не кликнет по баннеру, рекламодатель ничего не продаст |
| Комиссионная программа affiliate или associate program | Магазин платит партнерам комиссию с продаж, если покупатели приходят с сайта посредника | Все риски берет на себя сайт, на котором расположены ссылки. Если сайт отошлет всех покупателей в Интернет-магазин, но никто ничего не купит, то владелец рекламного сайта ничего не заработает |
| CPC-программы | Магазин платит партнерам, если с их сайта к нему приходят покупатели, независимо от того, купили они что-нибудь или нет | Владелец баннера и владелец сайта, на котором размещается ссылка, разделяют ответственность. Оплата осуществляется только в том случае, если есть клики на ссылки |
Партнерские программы бывают двух типов: комиссионные (когда владелец рекламного сайта получает процент от проданного по его ссылкам товара) и так называемые CPC-программы (CPC - Cost Per Click, оплата за клик), когда магазин платит партнерам, если с их сайта приходили покупатели, независимо от того, купили они что-нибудь или нет.
Наложенный платеж
Данный способ предполагает доставку почтой и оплату в почтовом отделении перед получением товара. За почтовые услуги придется доплатить примерно 10% стоимости заказа. Помимо дополнительной стоимости доставки, этот способ имеет еще один недостаток: проверить товар можно только после оплаты. Однако для ряда удаленных районов это единственно возможный способ получения заказа.Объединенные торговые площадки
По принципу организации Интернет-магазин похож на обычный магазин. Но если продолжить аналогию, следует отметить, что за обычными покупками (не сетевыми) мы ходим не только в специализированные магазины, но и на базар или на ярмарку, где можно посетить десятки магазинов под одной крышей. Идея ярмарки проста - организаторы предоставляют огромную торговую площадку, обеспечивая таким образом место для встречи различных торговых фирм и большого числа покупателей. И, естественно, взимают определенный процент за свои услуги. Аналогичные схемы торговли (объединенные торговые площадки) есть и в Сети.Они представляют собой Интернет-сервис, который позволяет в едином списке собрать предложения от большого числа Интернет-магазинов.
В основе данной услуги лежит модель ярмарки - на одной площадке встречаются покупатели и продавцы всевозможных товаров. В рамках объединенной торговой площадки больше выбор и вероятность найти товар по оптимальной цене. Для того чтобы понять, насколько широк выбор в подобных службах, достаточно зайти на сайт Torg.ru (www.torg.ru) и обратить внимание хотя бы на одну цифру в каталоге: в разделе "Бытовая техника" предлагается более 50 тыс. наименований.
Система Torg.ru предоставляет покупателям интерфейс для поиска и выбора товаров от разных магазинов, а продавцам - широкую аудиторию потенциальных клиентов. Отдельные продавцы (Интернет-магазины) самостоятельно передают системе информацию о своих товарах и следят за тем, чтобы она была актуальной.
Покупатели, используя интерфейс системы, ищут необходимый им товар, сравнивая цены, предлагаемые различными продавцами. Сделав выбор, посетитель идет по ссылке, предоставленной системой Torg.ru, попадает на соответствующую страницу магазина. При этом непосредственная сделка происходит между покупателем и конкретным Интернет-магазином, который получает от покупателя деньги и несет ответственность за качество предлагаемой продукции.
Офлайновые виды оплаты
Очевидно, что заказ в Интернет-магазине осуществляется онлайновым способом, и эта задача давно и успешно решена. А вот оплата в онлайне требует определенных мер безопасности. Поэтому самое простое решение задачи - заказ в онлайне, оплата в офлайне (рис. 20.5).Онлайновые методы оплаты
При приобретении электронных товаров, которые можно скачать непосредственно из Сети (их также называют софт-товарами), логично использовать и электронные формы платежа. Здесь речь идет о покупке программного обеспечения, информации, платных электронных вариантов газет и журналов и т.д.Оплата при помощи кредитной карты
Покупатель выбирает товар, размещает заказ и на сайте Интернет-магазина вводит в специальное поле номер кредитной карты. Для того чтобы информация о реквизитах кредитной карты не стала доступна злоумышленникам, обмен данными ведется в защищенном режиме (пункты 1 и 2 на рис. 20.7). После этого Интернет-магазин обращается в банк покупателя для подтверждения его кредитоспособности (пункт 3). Получив подтверждение (пункт 4), магазин блокирует определенную сумму и отправляет товар потребителю электронным способом (пункт 5).
Рис. 20.7. Схема оплаты при помощи кредитной карты
Следует отметить, что для оплаты в Интернете подходят далеко не все кредитные карты. Большинство Интернет-магазинов принимает к оплате карточки трех типов: American Express, Visa и MasterCard. В России банковские счета имеет гораздо меньше пользователей, чем на Западе, поэтому все большую популярность приобретают небанковские платежные системы. Они отличаются от банков тем, что выпускают под денежные средства, депонированные в банке, собственные электронные платежные средства. Банковские деньги обмениваются на платежные средства системы и обратно.
У каждого магазина имеется свой арсенал платежных систем. Наиболее популярные системы - WebMoney Transfer, "КредитПилот", "Яндекс.Деньги" и "Рапида" - мы рассмотрим подробнее.
Порядок оформления заказа
На большинстве сайтов вначале необходимо зарегистрироваться (получить логин и пароль), сообщив определенные данные о себе. Обычно для того, чтобы оформить заказ, необходимо выбрать товар и нажать кнопку "Купить", после чего он будет помещен в список выбранных товаров, условно называемый "пользовательской корзиной". На содержимое корзины можно оформить заказ, выполнив команду на оформление заказа. При оформлении заказа покупателю предлагается уточнить вариант доставки и оплаты.Обычно после подтверждения параметров заказа покупателю сообщается идентификационный номер заказа и место на сайте продавца, где можно отслеживать ход его выполнения.
При постоянном использовании определенного магазина обычно клиенту предоставляются дополнительные услуги. Например, "Быстрый заказ" - в этом случае заказу автоматически будут присвоены выбранные ранее стандартные параметры: адрес доставки, вид оплаты и т.п.
Предоплата на счет банковским переводом
После размещения заказа покупателю выставляется счет, который физические лица могут оплатить банковским переводом на счет Интернет-магазина. Например, при оформлении через Сбербанк РФ комиссия обычно составляет 3% стоимости заказа. Частные лица могут также оформить платеж почтовым переводом денег на счет Интернет-магазина, что обойдется дополнительно в 10% стоимости заказа.Юридические лица оплачивают заказ согласно выписанному счету с расчетного счета организации. Данный вид оплаты больше подходит для организаций.
"Рапида"
Для оплаты через платежную систему "Рапида" необходимо приобрести карту "Рапида" и зарегистрировать ее на операционном сайте или по телефону в автоматическом режиме. Карта "Рапида" - это универсальная карта для оплаты различных товаров и услуг через Интернет и по телефону. С помощью карты "Рапида" можно оплатить не только товары Интернет-магазинов, но и коммунальные услуги, доступ в Интернет, междугородные телефонные переговоры и осуществить многие другие виды платежей. Для регистрации требуется просто войти по карте в систему. В процессе формирования заказа у вас будут запрошены серия и номер карты "Рапида" для выставления электронного счета. В системе "Рапида" применяются одноразовые пароли доступа, передача данных обеспечена криптозащитой. Система "Рапида" не имеет права использовать деньги клиентов. Утерянная карта может быть заблокирована, остаток средств будет переведен на новую карту в том случае, если по карте уже осуществлялись платежи и в системе есть информация о ее владельце.В отличие от обычных карт, здесь клиенту не нужно заводить счет в банке и подвергаться риску списания с карты большой суммы. Система "Рапида" использует предоплаченные карточки номиналом 500, 1000 и 3000 рублей. Минимальное время доставки карт "Рапида" по Москве в пределах МКАД составляет два часа с момента подтверждения заказа. Платежи по карте "Рапида" выполняются на операционном сайте системы в Интернете, а некоторые виды платежей - даже по телефону. После любого платежа пользователь может получить квитанцию, заверенную расчетным центром системы. Платежный сервис позволяет присоединять остатки средств использованной карты "Рапида" к новой карте. Это позволяет сохранять платежную историю и осуществлять платежи, сумма которых превышает номинал карты. Подробнее о системе "Рапида" можно узнать на сайте www.rapida.ru.
Виды оплаты и доставки в Интернет-магазине
Размер оплаты зависит от способа доставки и вида платежа.Все варианты оплаты услуг Интернет-магазина можно разделить на онлайновые и офлайновые.
WebMoney Transfer
Данный метод можно рекомендовать тем, кто собирается регулярно совершать покупки в Сети. Воспользоваться им смогут обладатели так называемого электронного кошелька WebMoney. Для получения кошелька клиенту необходимо установить у себя на компьютере специальное программное обеспечение и каким-либо образом перевести деньги на счет системы WebMoney. Далее, выбрав товар и заполнив форму заказа, покупатель производит оплату. Платежи в системе WebМoney осуществляются мгновенно и безотзывно. Передача софт-товара покупателю начинается сразу же после перевода средств в электронный кошелек продавца (рис. 20.8). В принципе, возможности системы WebMoney Transfer гораздо шире, чем просто оплата товаров в Интернет-магазине. WebMoney Transfer - это одна из наиболее распространенных и популярных учетных систем, с помощью которой все желающие могут обмениваться универсальными учетными единицами - титульными знаками WebMoney (WM). Хранение и мгновенная передача титульных знаков от одного участника к другому осуществляются с помощью клиентской программы WebMoney Keeper. В системе используются титульные знаки нескольких видов: WMR - эквивалент рубля, WME - эквивалент евро, WMZ - эквивалент доллара.
Рис. 20.8. Схема оплаты с помощью WebMoney
Более подробную информацию можно найти на сайте www.webmoney.ru.
Заказ в Интернет-магазине, оплата курьеру наличными
В России схема покупки, при которой заказ оформляется в Интернет-магазине, а оплата осуществляется курьеру наличными (рис. 20.6), является наиболее распространенной. Выбрав товар в Интернет-магазине, покупатель размещает заказ, в котором указывает адрес доставки. Курьер привозит товары по указанному адресу и получает деньги. Все необходимые финансовые документы курьер передает вместе с заказом.
Рис. 20.6. Оплата наличными при доставке товара курьером
Пользователь, прежде чем оплатить заказ, может проверить товар и отказаться от покупки в случае брака - таким образом, вероятность обмана покупателя в этом случае не выше, чем в обычном магазине.
Недостатки данного способа оплаты проявляются при доставке дешевых товаров, соизмеримых по стоимости со стоимостью услуг курьера.
Стоимость доставки зависит от ее дальности и срочности. Доставка в пределах города, как правило, осуществляется курьерской службой соответствующего Интернет-магазина, доставка в другие регионы - различными специализированными курьерскими службами.
Заказ в виртуальном магазине - оплата в обычном
Покупатель выбирает товар в Интернет-магазине, заполняет форму (размещает заказ), а торговая фирма контролирует наличие заказанных товаров в реальном магазине. Сделав заказ, покупатель идет в обычный магазин и оплачивает покупку. В этой схеме Интернет-магазин играет роль удаленной витрины. Используя данный способ оплаты, покупатель уверен, что нужный товар ждет его в магазине, может оценить надежность фирмы-продавца, судя по ее магазину, и знает, кому предъявить претензии.Работа в современном офисе
Что такое "личный маркетинг"?
До сих пор мы говорили о маркетинге как о совокупности действий по продвижению на рынок продуктов и услуг, однако очевидно, что для каждого человека, который заботится о личной карьере, профессиональной реализации, также стоит задача продвижения себя на рынке. Оказывается, многие методики продвижения товаров на рынок могут использоваться для планирования личной карьеры. В данном случае вполне уместно понятие "личный маркетинг" или даже "продажа своей персоны". Цель личного маркетинга - привлечь внимание других к своей персоне без обмана и пустых обещаний.Представив себя в качестве "продукта" с определенным набором потребительских свойств, можно применять все те концепции, которые используются для продвижения обычных товаров на рынок.
Если вы хотите развить свою карьеру, вам необходимо:
Представляя себя в качестве "продукта", несложно заметить, что у человека, как и у других продуктов, есть определенный "жизненный цикл" (появление, рост, зрелость, насыщение, отказ, выход из употребления).
Продукт производится, выходит на рынок, по мере того как о нем узнают, он продается все активнее, затем спрос насыщается, появляются новые конкурирующие продукты и в конце концов продукт выходит из употребления. То же самое происходит с человеком - он учится, приобретает знания и умения, необходимые рынку, продает себя на рынке труда (тем более успешно, чем активнее совершенствует свои потребительские качества), на определенном этапе приходят новые молодые сотрудники и занимают его место. Разница состоит лишь в том, что с одними это происходит в глубокой старости, с другими - в расцвете их творческих сил.
Таким образом, время востребованности можно увеличить, анализируя рынок и совершенствуя "продукт".
Влиять на рынок могут разные факторы: экономические, политические, технологические. Если вы специалист по электронно-лучевым трубкам, вас должно волновать, как скоро люди перейдут на жидкокристаллические экраны. Вам также необходимо понять, готовы ли вы к появлению новых участников рынка в виде опытного персонала, уволенного из других мест, молодых выпускников вузов, дешевой рабочей силы из бедных стран.
Возможно, для такого анализа понадобится составить список ваших общих и уникальных навыков и оценить вашу конкурентоспособность на сегодняшнем и завтрашнем рынке.
Вы не поступите на работу без профессиональных базовых навыков, но прогресс обычно зависит от уникальных способностей.
После того как вы проанализировали свои потребительские качества как некоторого "продукта" на определенном рынке, вы можете определить, кем бы вы хотели стать через три - пять лет и что вам для этого необходимо.
Для продвижения товара важна ценовая политика.
Важный аспект маркетинга связан с каналами распространения продукта. Говоря о каналах распространения, можно выделить следующие варианты: вы можете работать в разных регионах, в компаниях разного размера, разной формы собственности и т.п. В каждом случае канал распространения будет влиять на цену.
Как на любом рынке, на рынке труда есть все элементы цепочки продвижения товара: вы, как продавец специфического товара, качество которого определяется совокупностью ваших умений, покупатель в лице работодателя и посредники в лице рекрутинговых агентств.
В качестве рекламы используется резюме, которое составляет продавец иногда при содействии посредника (реселлера) - рекрутингового агентства.
Рекрутинговые агентства часто выполняют заказ работодателя и должны найти для него работника, удовлетворяющего определенному набору качеств. Они ищут соискателей, размещая рекламу в прессе и в Интернете, а затем производят оценку соискателя.
Основной инструмент - это собеседование.
На собеседовании соискателю могут предложить различные тестовые задания, деловые игры. Например, кандидата на позицию маркетинг-менеджера могут попросить подготовить презентацию по представлению некоторого продукта.
Если речь идет о подборе топ-менеджеров, профессионалов высокого уровня (executive search), то подобные специалисты обычно уже заняты. На них приходится "охотиться", переманивая из одной компании в другую, данный вид деятельности получил название head hunting - "охота за головами".
Для выпускников учебных заведений очень важно сориентироваться в выборе специальности и места работы и правильно сделать первый шаг.
Здесь уместно привести меткое замечание С. Кови: "Если лестница приставлена не к той стене, то на сколько бы ступеней ты ни поднялся, придешь не туда". Как это ни банально звучит, но часто высокая зарплата и активное продвижение по службе так и не приносят человеку удовлетворения от работы.
Поле успеха соискателя, как правило, лежит на пересечении его интересов и умений (рис. 21.1).
Рис. 21.1. "Поле успеха" лежит на пересечении интересов и умений человека
При этом для молодого соискателя важно понимать, что при выборе места работы существует как минимум три часто взаимоисключающих (рис. 21.2) параметра, которые влияют на выбор места работы. И выбор компании, которая будет заботиться об обучении специалиста и вкладывать в него деньги, способствуя его профессиональному росту и карьерному продвижению, может быть важнее компании, которая готова платить более высокую зарплату, но не готова вкладывать средства в обучение сотрудника.
Рис. 21.2. Приоритеты при выборе места работы
Грамотное написание резюме
Никогда человек не бывает так близок к совершенству, как при заполнении анкеты для приема на работу.
Рис. 21.3. Грамотное резюме - залог успеха
Обычно от соискателя требуют резюме или CV. В чем разница этих понятий?
Согласно американской традиции Curriculum Vitae (CV) - это описание карьеры научного сотрудника, соискателя должности администратора вуза или исследователя. В CV включается информация о публикациях, исследованиях и т.п. Особое внимание уделяется образованию и опыту работы. Размер такого документа - не менее трех страниц. В Европе этим термином обозначают и то, что американцы называют "резюме".
Тем не менее обычно резюме по сравнению с CV отличает большая краткость и концентрация на определенной должности. Основная цель резюме - получить приглашение на собеседование.
На территории бывшего СССР типичной ошибкой является смешивание понятий "автобиография" и "резюме". Автобиографии присуще многое из того, что для резюме абсолютно не нужно или даже вредно. Грамотно составленное резюме - как хороший костюм: максимально подчеркивает ваши достоинства и скрадывает недостатки.
Текст резюме должен быть лаконичным и четко структурированным. При первом знакомстве менеджер по персоналу уделит вашему резюме не более десяти секунд!
Есть целый ряд ошибок, которые приводят к тому, что резюме откладывается при беглом рассмотрении. Вот эти ошибки.
Использование нестандартных шрифтов. Желательно использовать стандартные шрифты (например, Arial, Times New Roman).
Плохое форматирование и нелогичная компоновка выдают низкий уровень компьютерной грамотности.
Использование жаргонизмов, аббревиатур, специфичных для какой-либо сферы или области знаний, орфографические ошибки.
Непоследовательность в изложении. Принятой практикой является перечисление трудовой деятельности, начиная с последнего места работы.
Отсутствие имени - минус, поэтому, если вы хотите оставить свои поиски в тайне - используйте псевдоним либо просите о конфиденциальном использовании вашего резюме.
Отсутствие адреса может создать неудобства, если информация о месте проживания соискателя имеет большое значение для работодателя.
Длительный период без работы настораживает, особенно если вы не объяснили причины.
Достижения желательно приводить в цифрах и фактах. Сообщения о том, что "вы значительно увеличили объемы продаж в такой-то фирме" выглядят неубедительно.
Частая смена мест работы без соответствующих объяснений отпугивает работодателя.
Уменьшение объема должностных обязанностей часто указывает на спад в карьере, хотя это не всегда так. Если предыдущие должности не имеют отношения к текущей, лучше их не указывать. Не стоит указывать данные об образовании, не соответствующие вакансии. К предпринимателям, присылающим свое резюме, относятся с подозрением. Работодатель будет рассматривать частного предпринимателя как ненадежного сотрудника, который уволится при первой же возможности открыть свое дело.
Отсутствие конкретных рекомендаций от ваших предыдущих начальников или коллег оставляет открытым вопрос "А хорошо ли вы работали?".
Если вы сохранили хорошие отношения с начальством и просите написать вам рекомендательное письмо (Letter of Reference), скорее всего, он предложит написать проект. Письмо должно быть напечатано на бланке предприятия и подписано вашим непосредственным руководителем.
Обычно в рекомендательном письме указывается где, сколько и в каком качестве работал сотрудник, описывается, в чем заключались его обязанности, как он с ними справлялся и чего добился, а также какие профессиональные и личные качества проявил. Автор письма рекомендует сотрудника как специалиста в данной области и оценивает перспективы его профессионального роста, а также рассказывает о причинах ухода рекомендуемого с работы, сожалеет об уходе, желает ему успеха во всех начинаниях. Далее следует подпись и контактная информация.
Культура целей или культура команд
Главная черта: правильный человек на правильном месте. В фирме самый высокий статус у экспертов. Под каждую задачу создается рабочая группа. По таким правилам действуют компании, на рынке которых высока конкуренция и коротка жизнь продукта. Например, в области высоких технологий. В подобных компаниях работа оценивается по результату решения задачи. Сотрудники разбиты на группы, которые работают над разными проектами. В таких условиях эффективно функционируют люди, ориентированные на разнообразную работу, не склонные к рутине.Культура личностей
У сотрудников таких организаций велика потребность в независимости, они объединяются в имиджевых целях для совместного поиска корпоративных клиентов. Структура в подобных фирмах минимальна и используется в целях обслуживания клиента.Например, по такой схеме действуют различные консультанты юристы, аудиторы, работающие под торговой маркой консалтинговой компании - в таком амплуа выступают люди, склонные к образу жизни "свободного художника".
Культура власти
Во главе компании стоит сильный руководитель, обладающий абсолютной властью. Контроль проводится директором субъективно и носит выборочный характер. Структура власти определяется по принципу "кто ближе к руководителю, тот сильнее". Командная работа организована слабо, поощряется сверхурочная работа, все внутрифирменные коммуникации построены на доверии, высок фактор личного общения. Отбор персонала происходит по подобию образа мыслей у кандидата с директором.Поиск работодателя в Интернете
Большую роль в поиске работы играет Интернет. Глобальная сеть позволяет соискателям и работодателям найти друг друга.
Рис. 21.4. Поиск работы с помощью Интернета становится все более популярным
Во-первых, соискатель может создать собственный сайт, где подробно расскажет о себе и своих умениях, приведет примеры выполненных им работ. Особенно полезны такие сайты для художников и Web-дизайнеров, составляющих так называемые портфолио (подборки своих работ), которые должны привлечь работодателя. Во-вторых, соискатель может искать работу на сайтах потенциально интересных для него фирм. Многие компании имеют на своем сайте раздел "вакансии" (на англоязычных сайтах обычно озаглавлен как Job opportunities), где описано, какие сотрудники нужны фирме, каковы условия работы и т.п. И наконец, в Сети имеются сайты по поиску работы, которые предоставляют сервис как для тех, кто ищет работу, так и для работодателей, которые ищут сотрудников. На подобных ресурсах формируются базы резюме и вакансий. Эти базы постоянно пополняются за счет того, что соискатели посылают на такой сайт свои резюме, а работодатели - описания вакансий, на которые они приглашают сотрудника.
В качестве примера можно привести сайт www.job.ru.
Ролевая культура
Основной принцип: "функция (рабочее место) важнее человека, который ее выполняет". Работа между отделами регулируется коммуникативными правилами взаимодействия рабочих групп. В фирме есть четкая специализация, прописаны функции, выполняемые работниками и группами в организации. Прописан порядок документооборота - кто, кому и в каком виде должен передавать информацию. Поощряется ритмичность выполнения работы, не приветствуется сверхурочная работа.Отбор персонала производится по принципу соответствия требованиям должностной позиции. Организации такого типа предлагают сотрудникам безопасность и предсказуемость. Типичный сотрудник такой компании должен обладать исполнительностью, стремлением к стабильности.
Сертификация по Microsoft Office Specialist
Очевидно, что сегодня одним из главных критериев приема сотрудника на работу является его компьютерная грамотность. При этом далеко не у всех компаний есть возможность тестировать каждого нового сотрудника, это дорого. Гораздо проще убедиться в наличии сертификата, подтверждающего соответствующие умения. Для подтверждения знания основ работы с пакетом программ Microsoft Office существует сертификат Microsoft Office Specialist (MOS) - всемирно признанный стандарт для оценки навыков работы с бизнес-приложениями Microsoft Office. Многие крупные корпорации подтверждают, что сертификация MOS способствует повышению производительности труда. Все больше компаний требуют от устраивающихся к ним на работу специалистов наличия этих сертификатов. MOS является единственной одобренной корпорацией Microsoft программой сертификации, разработанной для проверки и качественной оценки знания пользователями настольных приложений пакета Microsoft Office (Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint, Microsoft Access и Microsoft Outlook).В настоящее время уже более 9000 авторизованных центров тестирования, расположенных во всем мире, принимают экзамены MOS на различных языках. Сегодня существует возможность сдачи MOS в России и на русском языке.
Сертификат MOS говорит о высокой квалификации пользователей MS Office и дает существенное преимущество на конкурентном рынке высокооплачиваемого труда.
Многие выпускники образовательных учреждений ищут работу через службы по трудоустройству. Работа этих служб (бюро, агентов) состоит в том, чтобы найти грамотного специалиста, убедиться в его профессиональной компетентности и дать работодателю соответствующие гарантии. Очевидно, что организациям по подбору персонала легче рекомендовать сертифицированных специалистов. Сертификат MOS помогает также в деле продвижения персонала внутри компании, позволяет сделать интересную карьеру.
Тип офисной культуры и требования к соискателю
В зависимости от типа внутрикорпоративной культуры, требования у заказчика к соискателю могут быть различными. Для правильного подбора сотрудника важно, чтобы он соответствовал определенному набору не только профессиональных, но и психологических качеств, которые позволили бы ему работать в том коллективе, который сложился в компании. На первый взгляд психологический климат в той или иной фирме - вещь глубоко индивидуальная, однако, как показывает практика, существует ограниченный список типов организационной культуры предприятия, который и определяет требования к личностным особенностям сотрудников.Помимо выбора профессии, важно выбрать компанию, которая подходит человеку по офисной культуре. Для того чтобы сориентироваться в этом вопросе, полезно иметь представление о типах организационной культуры разных компаний.
Труд: Организация - Управление - Персонал
- Организация труда
- Word
- Office
- Офисный софт
- FreeHand
- Управления персоналом
- Движение персонала
- Коллективное управление
- Службы управления персоналом
- Методы управления персоналом
- Организация управления персоналом
- Управление персоналом в России